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文档简介

开展针对性流程检查流程检查的目标是为企业带来价值，保证流程目标的最终实现。†

流程检查工作原则控制流程检查的成本投入。流程检查成本投入需与该流程的产出价值相匹配，否则浪费资源，不创造价值。企业在在流程检查工作中需有成本意识，强化“投资回报”的概念。†把握流程检查的度。设计流程检查方案时，需确定流程检查的精细度、频次及抽样方法，控制检查成本。流程检查工作要抓住关键流程，抓住流程的关键环节，结合实际情况和流程的运转时间确定流程检查频次、抽样方式，流程检查重点的选取流程检查需与流程实际执行情况相匹配，合理设置流程关键控制点。†对于流程成熟度高（流程绩效表现合理且稳定），人员能力较强的流程，流程可能已经处于受控状态，则其企业可降低检查投入，且可取消相关的关键控制点。†对于流程成熟度较低，流程绩效波动较大的流程，企业需加强该流程检查力度或新增关键控制点，以帮助实现流程绩效稳定。流程检查重点选取的矩阵分析如下图1-15所示。图1-15流程检查重点选取的矩阵分析注：流程的重要度评估请参照本章第三节所述。流程检查工作程序流程检查工作的程序及过程注意事项如下图1-16所示。图1-16流程检查工作实施程序流程绩效评估与改进流程绩效评估的本质是为企业战略与经营服务的，企业需对某些关键的流程进行绩效评估，将流程绩效作为企业绩效管理的一个重要维度。†

确定流程的绩效目标企业战略目标分解经层层分解到部门绩效目标、岗位绩效目标及相关关键流程中，即流程被赋予绩效目标。故流程的绩效评估需围绕目标展开，实行目标导向的流程绩效评估。†

流程绩效评估维度以下表1-14是对企业一般流程评估的3个维度的说明，供参考。表1-14流程绩效评估维度及指标分析评估维度详细说明指标举例效果◎流程的产出◎流程的产出满足客户（包括内部客户和外部客户）需求和期望的程度产量、产值、计划目标完成率、外部客户满意度、内部客户满意度等效率在效果评估的基础上，效果过程中资源节约、浪费减少等处理时间、投入产出比、增值时间比、质量成本等弹性流程应具备调整能力，以满足客户当前的特殊需求和未来的要求与标准流程相比，处理客户特殊要求的时间被拒绝的特殊要求所占的比例特殊要求递交上级处理的比例†具体流程实施绩效评估标准流程绩效评估的标准、方法包括以下几种。首先，流程绩效目标达成情况。流程实际绩效与流程绩效目标对比，找出实际绩效与流程绩效目标之间的差距，对差距进行原因分析，找到真正问题所在并加以改进。其次，内部流程绩效排名情况。企业内部做横向比较，适用于不同区域的业务流程竞争、成功经验分享等。再次，外部同类竞争对比情况。与同行业主要竞争对手进行流程绩效对比分析，了解企业该方面在市场上的表现。还有，流程绩效稳定性情况。对流程绩效评估结果的稳定性进行分析，确认流程是否属于受控状态最后，流程客户满意度评估。有些流程的绩效管理需要客户与市场的评估（如售后服务流程），此时需要有一个

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