《客户接待与礼仪》课件

客户接待人员的礼仪与行为标准着装礼仪接待语言客户沟通养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了客户接待店面接待接待店面接待迎接带送迎客户看

查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理听

易地而处的“聆听〞，拉近和客户的关系笑

抓住听众的心，客户更愿意承受效劳说

将话说到心里，你的声音无法抗拒动

运用身体语言的技巧，配合还是干扰接待客户热情：客户走进店内，起身倒水。专业：把过程跟客户说的复杂化,风险很大诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我坐姿男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的间隔，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女士座姿：双脚穿插或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。站姿

男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。女性站姿:

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临别人他物，防止让客户感到你无礼和心不在焉名片养成一个根本的习惯：看房前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里

如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。共乘电梯的礼仪先按电梯，让客户先进。假设客户不止一人时，可先进电梯，一手按“开〞，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！〞进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有别人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开〞，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！〞客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。访客礼仪进入室内先敲门，听到“请进〞后再进入。面带微笑，和业主说明身份。问候、握手、交换名片。假如是雨天，不要将雨具带入房间。

*鞋套访客礼仪带看房注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话标准。看房过程中，如无急事，不打或接。看完房，走出房门时，感谢业主的配合。接待重要的第一声喜悦的心情端正的姿态明晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录挂的礼貌重要的第一声当我们打能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在中只要略微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，我是链家XXX〞。但声音明晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表公司的形象〞的这样的意识喜悦的心情打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。端正的姿态-明晰明朗的声音打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也可以“听〞得出来。假如你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当间隔，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听每个桌面上都有一部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听，最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒钟，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，会给他留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其别人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个人员都应该养成的。假如铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设响了许久，接起只是“喂〞了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录--业主5W2H

What何事:税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于客户的要求，居住情况，售/租情况，楼层/到顶/详细物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况Where何地:房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家中介登记了。落户区域Who何人:房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、如今住房人、租客放弃优先购置权Why为什么:卖房的原因，价格高/价格底When何时:看房时间。腾房时间。最正确看房时间

Howmuch:房子的底价〔含不含代理费〕贷款余额，物业费，停车位Howold:房龄〔房屋、业主居住情况〕契税票时间认真清楚的记录--客户5W2HWhat:付款方式：详细要求，先卖后买，收入明细，租户的配套要求，装修情况，年位，更多的联络方式，产别，是否有过其他贷款，公积金类别中介费，如今居住情况Where:去哪看过房〔中介〕看过哪个小区，满意度Who:谁做主买房，新产权人Why:购置原因When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开场买房，打款时间，最晚买房时间。Howmuch:首付款金额，价格〔包不包括税费和中介费〕Howold:公积金的资质，房龄，贷款年龄挂的礼貌要完毕交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的完毕语，说一声“谢谢〞“再见〞，对方挂断后再轻轻挂上，不可只管自己讲完就挂断。打手机的礼仪先拨客户的固定，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，一会再给您打过去。信息管理接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否那么视为信息不录，当事人直接辞退。信息录入必须准确，真实，录错号码视为未录入，按未录入处理。详细行为管理制度在工作中请详细阅读?运营制度总汇?信息是生存的根