员工培训与职业生涯规划教材

03四月2024员工培训与职业生涯规划教材02四月2024员工培训与职业生涯规划教材1本讲目录一、联想的培训管理二、企业“软数据”管理本讲目录一、联想的培训管理2一、联想的培训管理一、联想的培训管理3联想培训管理的工作内容联想培训管理总体思路联想培训主要特点联想培训管理的工作内容联想培训管理总体思路联想培训主要特点4联想人力资源三年战略框架1。改善的财务业绩1.贯彻人才意识3.建立业绩导向的文化5.发展人才6.为人才发展创造空间4.招聘人才7.保留人才2.提出EVP1贯彻人才意识2提出员工价值承诺3建立业绩导向文化4招聘人才5发展人才6为员工发展创造空间7保留人才联想人力资源三年战略框架1。改善的财务业绩1.贯彻人才意5主要内容

需求环境分析优势：1、联想良好的品牌优势2、员工忠诚度高、公司凝聚力强3、业务高速发展带来的机会和公平的竞争机制，有效吸引、保留人才劣势：1、业绩导向的文化过头了2、员工职业生涯发展道路单一，支持体系建设落后战略原则及框架战略原则1根据最新的组织结构，明确各层管理者的HR职责及管理流程2科学设置公司组织结构、岗位，得出人岗匹配的方法3提出明确的EVP（员工价值承诺），并对内外进行宣传4完善以前的招聘流程，并制定针对中高层管理者和高级技术人员的招聘策略5建立适应未来业务、岗位特点的多元化、灵活的薪酬制度6规划制定明确的员工职业生涯发展道路，并设计出相应的支持体系7建立干部能上能下的机制，为员工发展创造空间8建立以ERP系统的HR模块为核心的人力资源信息系统1、高层管理人才和高级技术人才稀缺2、国内市场对高层管理人员和高级技术人员的需求绝对量大,增长强劲3、高层管理者和技术人员的供需关系将长期紧张1、人员增长绝对数量大2、业务群组结构的变化对公司人员结构的变化带来极大影响，新兴业务需求极大3、干部总数增幅巨大，由目前的696人激增至2003年的2000人左右SWOT分析主要内容需求环境分析战略原则及框架1、高层管理人才和高6联想人力资源宗旨为实现公司战略目标提供人力资源保障，提高全员专业化能力，创造提升员工价值的文化氛围。经营战略/目标企业核心能力人力资源需求满意的客户优秀的经理吸引保留激励发展敬业的员工企业文化联想人力资源宗旨为实现公司战略目标提供人力资源保障，7职责1职责2职责n...技能技能技能...观念观念观念...技能技能观念观念员工现实观念技能岗位要求观念技能企业能力体系企业课程体系评估差距培训需求解决方案组织实施培训企业宗旨与战略流程业务的发展联想培训流程分析能力体系能力盘点职责1职责2职责n...技能技能技能...技能技能8联想胜任能力模式IT咨询专业序列企业发展目标和战略全员核心胜任能力序列通用能力其它专业序列项目管理信息技术咨询业务流程应用渠道销售序列客户管理领导胜任能力联想胜任能力模式IT咨询专业序列企业发展目标和战略全员核心9

构建适应联想发展能力体系对现有人员进行能力盘点

多方面应用盘点结果多方面应用盘点结果1002年联想干部的现状分析——干部管理能力中层以上人员能力特点处于相对强势的能力积极进取诚信正直处于相对劣势的能力团队建设与激励沟通与影响力联想干部领导风格：领跑型；专制型设计相应的培训项目02年联想干部的现状分析——干部管理能力中层以上人员能力特点11专业化个性化干部一个中心两个基本点联想培训03年主要策略专业化个性化干部一个中心联想培训03年主要策略12服务意识指导原则——做培训就如同运作产品+服务意识产品运作循环（蓝色循环）与培训业务循环（红色循环）培训需求调查与分析培训计划项目实施课程开发、讲师甄选、项目策划培训目标确定效果评估跟踪辅导客户细分售后服务产品推广产品销售产品开发产品定位需求分析目标客户确认服务意识指导原则——做培训就如同运作产品+服务意识产品运作循13联想培训主要特点

联想培训主要特点14联想培训发展的四个阶段了解学习引入课程资源建设精细发展97年以前97年-99年00年-02年目前处于此03年-联想培训发展的四个阶段了解学习引入课程资源建设精细发展97年15主要特点：依托于信息技术的资源建设一个平台：HR主页两个外挂：人力地图系统和员工档案库系统不断开发：自助学习、网上培训、远程培训….主要特点：一个平台：HR主页两个外挂：人力地图系统和员工档案16信息化企业决策者面对面构建信息化企业外部网站研发协同网站供应商协同网站企业资源管理(ERP)产品数据管理（PDM)大客户家庭/个人代理商专卖店供应链管理(SCM)客户关系管理(CRM)财务管理HR管理决策支持系统邮件系统（Notes)设计商供应商采购协同研发协同企业员工政府/媒体企业局域网（内部主页）企业客户代理协同网站电子商务交易网站Call-Center呼叫中心信息化企业决策者面对面构建信息化企业外部网站研发协同网站供应17SAPR/3系统——核心SAPR/3系统——核心18一个平台：HR主页一个平台：HR主页19人力地图人力地图20员工档案员工档案21员工培训与职业生涯规划教材22联想大学联想大学23联想大学联想大学24联想大学联想大学25其它网上报销系统；电子教室网上办公用品、教室、会议室、车辆、机票预定；网上考勤登记、审批系统和薪酬福利自助查询系统。其它26员工培训与职业生涯规划教材27

联想培训管理的工作内容规划管理资源建设管理培训营运管理联想培训管理的工作内容规划管理28规划管理资源建设管理

营运管理资源建设管理营运管理发展2000年以来联想培训管理发展趋势规划管理规划管理资源建设管理营运管理资源建设管理营运管理发展20029员工培训与职业生涯规划教材30课程体系开发员工层级课程体系的三维结构职业种类课程类别课程体系开发员工层级课程体系的三维结构职业种类课程类别31员工层级员工0-3个月员工4-12个月员工12个月以上基层管理人员中级管理人员高级管理人员新员工普通员工决策层，公司助总以上干部部门助总以上干部主管、处级干部普通员工员工层级员工0-3个月员工4-12个月员工12个月以上基层管32职业种类课程体系的三维结构质量研发资材产品财务商务制造渠道品牌服务企划信息人力产品链供应链市场（客户关系链）分为三个层次：增值链业务块岗位（组）后勤职业种类课程体系的三维结构质量研发资材产财商务制造渠道品牌服33课程类别课程体系的三维结构公司文化与战略发展职业技能管理技能自我与拓展专业基础技能公司文化和理念工作中所需要的通用方法和技巧专业技能管理的知识、理念、方法和技巧个体的管理、拓展和开发各部门业务所需的专业知识、方法和技巧主要针对员工层级主要针对职业种类课程类别课程体系的三维结构公司文化与战略发展职业技能管理技能34课程开发资料库的实施建议

课程开发资料库

原始素材库

课程资料库学员手册讲师手册文章书籍录音录像PPT针对一门具体课程游戏故事脚本寓言文章案例图片字型阅读材料录音录像等讲课材料课程开发资料库的实施建议课程开发资料库原始35课程管理库课程库外购的课程合作开发的课程自行开发的课程通过认证的课程电子版材料印刷版材料讲师手册学员手册PPT材料授课讲师录音、录像与课程配套课程管理库课程库外购的课程合作开发的课程自行开发的课程通过认36讲师管理库讲师库通过认证的讲师内部兼职讲师外聘讲师内部专业讲师外部讲师资源教育背景工作背景讲课语言讲授课程年龄姓名性别国籍讲师管理库讲师库通过认证内部兼职讲师外聘讲师内部专业讲师外部37培训项目营运培训的循环过程确定需求项目策划项目实施效果评估培训项目营运培训项目营运培训的循环过程确定需求项目策划项目实施效果评估培38大联想学院－针对渠道和合作伙伴院长室地方分院商用教研组消费教研组管理教研组商务教研组教务组教研组参与开发落实分院职责开发支持课程、讲师大联想学院－针对渠道和合作伙伴商用教研组参与开发落实分院职责39二、企业“软数据”管理——盖洛普三本书读书笔记二、企业“软数据”管理——盖洛普三本书读书笔记40盖洛普的三本畅销书盖洛普的三本畅销书41

盖洛普

1935年乔治

盖洛普博士创立盖洛普公司率先使用科学方法调查民意在全球建立了40多个分公司调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值盖洛普博士被《生活》杂志评为100年来对美国历史影响最大的人之一盖洛普1935年乔治盖洛普博士创立盖洛普公42盖洛普公司优势和定位

人本管理优势理论成功心理学长达60多年测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为，并以此为基础的营销和管理咨询。盖洛普公司优势和定位人本管理长达60多年测量和分析选民、消43（一）、盖洛普路径（一）、盖洛普路径44三本书：

《首先，打破一切常规》 《现在，发现你的优势》《由此，踏上成功之路》一个模型：盖洛普路径三个工具：优势识别器（SF34）

工作环境和敬业度测量（Q12）

顾客忠诚度（CE11）三本书：《首先，打破一切常规》45盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可持续发展实际利润增长股票增值硬数据软数据盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠46“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌忠实度不断增长的忠实用户滞后指标前导指标员工“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌不断增长的滞后指标前导47盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可持续发展股票增值实际利润增长管理干预区盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可48

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11SF34Q12盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客49

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可持续发展实际利润增长股票增值盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚50

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可持续发展实际利润增长股票增值关键环节“加入公司，离开经理”盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚51（2）、优势识别员工培训与职业生涯规划教材52

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值SF34盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实53人们如果根据自身优势发展事业，就能最大限度地提高生产力SF34优势识别SF34优势识别54优势的定义持续的, 几乎完美的 工作表现优势是...优势的定义优势是...55优势=才干+知识+技能先天因素学习培训实践总结不变的你能改变的

优势=才干+知识+技能先天因素学习培训实践总结不变的你能改变56优势的核心是才干才干--是个人所展现的自发而持久的并能产生效益的思维、感觉和行为模式；是贯穿其一生并且无法传授、培训或强求的主题；它所体现的是你的为人之本，而不是你的后天知识。优势的核心是才干才干--是个人所展现的自发而持久的并能产57

每个正常人都有独到才干做好任何工作都需要才干才干区分优秀与平庸破除才干的迷信:每个正常人都有独到才干破除才干的迷信:58企业效益公式T*(R+E+R)=P3才干x(关系+期望+鼓励)=人均效益企业效益公式T*(R+E+R)=P3才干x(关系+期望+59才干是如何形成的？才干是如何形成的？60高度活跃和灵活3岁“修剪”3-15岁网络定型15岁以后高度活跃和灵活3岁“修剪”3-15岁网络定型15岁以后61“常走的路越走越宽。不走的路渐渐荒芜。”

Wayne州立大学医学院神经学教授HarryChugani博士3-15岁“常走的路越走越宽。不走的路渐渐荒芜。”3-15岁62优势世界根据工作要求，选择具备所需才干的人优势世界根据工作要求，63优势世界...然后将其化为优势优势世界...然后将其化为优势64主题使用主题来界定才干通过StrengthsFinder®来测量主题当某个主题能被准确预测时，称之为“主导”主题不分“好”或“坏”。它们只是存在

Page23主题使用主题来界定才干Page2365

主题交往7个主题影响6个主题奋斗9个主题

思维12个主题主题交往66交往Relating影响Impacting奋斗Striving思维Thinking沟通体谅和谐包容个别交往责任统率竞争伯乐完美积极取悦成就行动适应信仰纪律专注排难自信追求分析统筹关联公平回顾审慎前瞻理念搜集思维学习战略交往影响奋斗思维沟通统率成就分析67成功=价值观+清晰目标+发挥（展）优势+控制弱点成功=价值观+清晰目标681、以优势理论为基础。两大信条：每个人的才干是不变、与众不同的每个人的最大成长空间在于其最强的优势领域选对人——定结果——给空间——建通道2、基于优势的人力资源体系选拔体系——绩效管理体系——事业发展体系如何建立优势组织？1、以优势理论为基础。如何建立优势组织？69A：选拔体系：（人才数学方法）测量才干的工具——用关键职位的明星员工来校准工具——全公司教授才干语言——建立公司集体主题目录——分析所测结果与预期业绩的联系；B：绩效管理体系：（绩效三大影响领域：经营+内外客户+文化氛围）确定评测目标的方式（Q12）——建立员工绩效记分卡——上下级面谈其优势C：事业发展体系：（不同名望+多通道）建立更多阶梯——激励员工攀梯基于优势的人力资源体系A：选拔体系：（人才数学方法）基于优势的人力资源体系70（3）、敬业评测（3）、敬业评测71Q12TM

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值Q12TM盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬72Q12TM工作环境评测与员工敬业度管理两个M：测量+管理ManagementMeasurement+Q12TM工作环境评测与员工敬业度管理两个M：测量+管理Ma73什么事情我们明知道重要却无法测量？怎样测量人力资本？什么事情我们明知道重要却无法测量？怎样测量人力资本？74

我知道对我的工作要求。我有做好我的工作所需要的资料和设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

最重要的12道问题我知道对我的工作要求。最重要的12道问题75生产率高的工作单位生产率低的工作单位为什么是这12个问题?不好的问题这些问题不能区分优秀的工作部门和平庸的工作部门.高分低分低分高分好问题这些问题将优秀的工作部门和平庸的工作部门区分开来.高分低分为什么没有如薪酬、福利等问题?生产率高的工作单位生产率低的工作单位为什么是这12个问题?不76问“对”问题--

找到最有效的评测问题1,000个不同问题100万不同员工识别优秀部门/班组的共性确定能够区别“优秀”与一般的关键问题问“对”问题--

找到最有效的评测问题1,000个不同问题77现实世界

1993年，有人采访<<财富>>500强公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发现：80%测验员工民意问卷平均长度-150个问题频率-1-2年一次

60%声称调查之后情况变糟!现实世界1993年，有人采访<<财富>>500强公司的78诊断评估“我们有什么问题？”问卷冗长面面俱到取代对话不可比中心解决孤立事件关注过去

诊断工具诊断评估“我们有什么问题？”关注过去诊断工具79诊断评估“我们的文化优势何在？”目的明确推动对话测量重点可比

基层负责持续过程

面向未来评估工具诊断评估“我们的文化优势何在？”面向未来评估80管理层对一线员工的影响高层、中层管理人员对一线员工的工作几乎无影响一线经理对一线员工有直接影响最高管理层中层经理.60一线经理员工.50.40.0.0管理层对一线员工的影响高层、中层管理人员对一线员工的工81工作环境评测与管理员工满意度调查群众评议领导举报箱是：Q12TM基层工作环境和员工敬业度的KPI以评测为基础的管理体系Q12TM不是：管理需要评测，评测为了管理工作环境评测与管理员工满意度调查是：Q12TM基层工作环境和82Q12TM员工敬业阶梯我的获取我的奉献我的归属大本营：我的获取有材料和设备知道要求第二营地：我的奉献鼓励发展关心我过去七天内受到表扬有机会发挥所长第三营地：我的归属有最要好的朋友同事致力于高质量使命/目标意见受到重视第四营地：我的发展学习和成长谈及进步我的获取我的奉献我的归属共同成长团队合作管理层支持基本需求我的发展Q12TM员工敬业阶梯我的获取我的奉献我的归属大本营：我的获83旅程我们如何成长我的归属我的奉献我的获取良好工作环境的基础旅程我们如何成长我的归属我的奉献我的获取良好工作环境84员工敬业度分布的钟形曲线毁业敬业不敬业员工敬业度分布的钟形曲线毁业敬业不敬业85员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置

我的发展效率

员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作

管理层支持基本需求XXXXX员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置我的效862000年元分析的结论

--Q12大均值进入75百分位的部门/班组超过各项经营业绩平均值的几率:生产效率+50%利润率+33%

员工保留+44%

顾客满意度+56%安全指标+50%

2000年元分析的结论--Q12大均值进入7587针对性针对性报告；不仅针对基层团队；指导最高层团队的自身组织建设。持续性问卷统一，便于跟踪。形成共同的管理语言—Q12。继承性抓住重点的调查方法；一定程度继承满意度结果；测量与后续行动结合；数据化提供全员的“软数据”；业界对比和分析；建立工作环境指标；了解员工敬业度水平；。用数据管理；帮助“主动脉”，打通“微循环”盖洛普Q12员工敬业度管理系统特点：针对性盖洛普Q12员工敬业度管理系统特点：88Q12与360度评测的不同点360度：基本假设：管理者的个人业绩＝管理者的领导能力

机遇；核心能力模型转化为行为，评价个人行为；促进个人发展领导能力；

Q12：基本假设：员工个人业绩＝员工才干

（关系＋期望＋奖励/表彰）；12个核心问题评价员工的态度/意见；反映团队/部门的文化氛围、员工才干的发挥程度，以及其基层管理者的管理水平。两者数据结果可在人力资源规划和干部管理培训设计方面合在一起，打包应用。Q12与360度评测的不同点360度：两者数据结果可在人力资89Q12运用于管理：盖洛普管理四要诀选拔才干界定结果发挥优势因才适用Q12运用于管理：盖洛普管理四要诀90选拔才干1、定义才干：贯穿始终，并能产生效益的思维、感觉和行为模式；2、选择合适的人：才干（过滤器）比经验、智力和意志更重要；3、区别才干和技能、知识：知识包括事实性的和经验性的知识；技能是通过实践和相互传授得来的各种能力，是关于“怎样做”的应答；才干是精神过滤器，贯穿始终的；选拔才干1、定义才干：贯穿始终，并能产生效益的思维、感觉和行91选拔才干3、打破才干神话：人人都有与生俱来的独特的才干，只需帮助其找到与才干相配的职位；记住“行行出状元”；4、寻找才干：知道寻找什么样的才干；研究您的明星员工；5、忠告：尽管不是所有教练都能靠天才而百战百胜，但没有天才任何教练都赢不了比赛。选拔才干3、打破才干神话：人人都有与生俱来的独特的才干，只需92界定结果1、方案：界定正确的结果，让员工自选寻找达成这些结果的途径。2、转达化为业绩的四个基本规则：A：别把银行搞垮——涉及准确和安全时，员工必须遵守操作规程；B：一切服从于标准——当步骤是公司或行业标准的一部分时，等每个员工必须严格执行；C：莫让形式掩盖内容——惟有在不掩盖所需结果的前提下，规定步骤才是最有效的。D：没有一套固定的步骤通向顾客满意——规定步骤只能防止不满意，它们并不驱动顾客满意（准确、便捷、伙伴、咨询）；界定结果1、方案：界定正确的结果，让员工自选寻找达成这些结果93界定结果3、什么是正确的结果：什么对顾客最有利？——顾客是价值的最终裁判。什么对公司有利？——区分使命与策略什么对个人有利？——先考虑球员，再规划打法界定结果3、什么是正确的结果：94发挥优势1、让他们更上一层楼——发现并发挥每一个人的优势2、首先，打破一切常规——拒绝传统智慧故事（铁杵磨不成针）3、角色分配是关键——根据才干来分配工作的秘诀（人找岗/人岗匹配）4、通过例外管理——每个人都应该例外管理；“公平不是相同”；发挥优势1、让他们更上一层楼——发现并发挥每一个人的优势2、95发挥优势5、花最多的时间和你的明星员工在一起——A：“催化剂”作用：对每个员工提出独特的期望；强调并完善每个人的独特风格；为每个员工排除外部干扰。B：“没有消息”是扼杀行为：关注明星（一这样做最公平；二这是最有成效的学习方法；这是追求卓越的惟一途径）C：打破上限：业绩为上，打破“平均思维”。6、在管理中避开弱点——区分才干欠缺与弱点A：发明一个支持系统（避开弱点）；B：打一个互补的合伙人（搭档）；C：寻找替代职位。发挥优势5、花最多的时间和你的明星员工在一起——6、在管理中96因才适用1、别盲目、疲惫的攀登——“别爬过头”；“另辟蹊径”；“创造职位英雄”；2、一级未必通往另一级——“失去一个明星业务员，得到一个蹩足的经理”；3、在每一个职位上创造英雄——A：业绩等级制（以业绩定等级；任何职位都受人尊敬）B：宽带工资制（宽幅浮动；相互重叠）C：富有创造力的反叛举措（创新）4、自我发现是职业健康发展的驱动和引导力量；5、残酷的爱；因才适用1、别盲目、疲惫的攀登——“别爬过头”；“另辟蹊径”97盖洛普优势管理实用指南（钥匙）一、才干面试的艺术1、确保才干面试的独立性（才干与工作吻合、双方明确目的）；2、先问一些开放题后少说多听；3、注意听细节；4、寻找才干的线索（学得快的；满足的）；5、知道应当听什么（问题组合设计；回答与明星员工对比）盖洛普优势管理实用指南（钥匙）一、才干面试的艺术98盖洛普优势管理实用指南（钥匙）二、绩效管理1、优秀经理的绩效管理常规：A：简单扼要的模式；B：与员工频繁交流；C：着眼于未来；D：要求员工跟踪监测自身绩效和学习进程2、基本常规：A：优势面试（每年做一次；根据员工自我描述，了解其优势；用他的眼光看待他的世界）；B：绩效计划会（三个月一次）；C：员工职业发展问题（每次谈话必须达到两个结果：一，员工必须不断加深对自身技能、知识和才干的理解；二，员工必须详细了解下一步计划需要什么条件及他为什么能胜任）盖洛普优势管理实用指南（钥匙）二、绩效管理99盖洛普优势管理实用指南（钥匙）三、员工自我管理1、优秀经理对员工的期望：A：多照镜子；B：多总结沉思；C：多自我发现；D：建立支持网络；E：跟踪监测；F：关注同事的成功事例。2、管理上司（沟通；不成走人）盖洛普优势管理实用指南（钥匙）三、员工自我管理100盖洛普优势管理实用指南（钥匙）四、万能钥匙（Q12）1、关注结果；2、重奖每个岗位上的一流业绩（职称体系、宽幅薪酬、表彰英雄）；3、研究你的明星员工（建立才干模型、据业绩做培训、建立内部大学学习明星）；4、教授优秀经理的语言（统一优势管理）；盖洛普优势管理实用指南（钥匙）四、万能钥匙（Q12）101（4）、品牌管理员工培训与职业生涯规划教材102

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠103情感（体验）经济理论CE11顾客忠实度怎样才能不打价格战？情感（体验）经济理论CE11顾客忠实度怎样才能不打价格战？104忠实客户

经常购买产品向人推荐产品服务要求减少价格敏感度降低购买过程缩短忠实客户经常购买产品105

顾客需求阶梯准确便捷伙伴咨询服务的四个层次：奖励因子奖励因子惩罚因子惩罚因子

106忠实客户由于竞争，奖励因子呈下降趋势忠实客户由于竞争，107顾客忠实度阶梯激情自豪诚信信心“想象”“完美”“尊重”“自豪”“平等”“公平““有信”“信任”A8™

整体满意度再购买推荐忠实态度

L3™A8™Attachment0%100%CE11™0%100%顾客忠实度阶梯激情自豪诚信信心“想象”“尊重”“平等”“有信108CE11©:最重要的11个问题你对(品牌)整体满意吗？你会继续购买(品牌)吗？你会向朋友/同事推荐(品牌)吗？A8©L3©(品牌)是我始终信任的名字(品牌)始终言而有信(品牌)始终公平待我如果发生问题，(品牌)始终能妥善解决我为自己是(品牌)消费者而自豪(品牌)始终尊重我(品牌)对我这样的人是完美的公司我无法想象世界上没有(品牌)CE11©:最重要的11个问题你对(品牌)整体满意吗？A8109（5）、成功之路（5）、成功之路110盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户可持续发展实际利润增长股票增值实际利润增长推动股票增值；可持续发展驱动实际利润增长忠实客户驱动可持续发展；敬业的员工驱动顾客忠实度；优秀经理领导下员工能够发挥所长驱动敬业度；工作与才干匹配创造明星员工盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠111第一步：认识情感驱动经营业绩情感的作用：设定最高目标，包括员工敬业度和顾客忠实度；在理性之外形成情感记忆；驱动决策；第一步：认识情感驱动经营业绩情感的作用：112第二步：承认所有员工都具备内在才干，并且都能在情感层面上加以发挥改变看待和管理员工的方式：认识才干主题的存在；摒弃“每个人通过