质量管理学课件

第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念市場經濟是優勝劣汰經濟。只有具有戰略眼光的人，才能真正懂得“品質是企業的生命”的深刻含義，並落實在行動中。市場競爭從表面上看是一種藝術性很強的經營活動，體現著企業家的機智、靈感和魄力，但最終起作用的是其背後的實力支點，沒有實力支撐，無論採用多麼巧妙的公關活動和市場戰略，所起到的作用往往非常有限。企業的實力支點很多，但最直接的就是品質。只有高質量，才能低成本、高效益；誰擁有高質量，誰就擁有生存權和發展權。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第一節產品一、過程過程是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。結果重要過程重要？轉換輸入輸出過程可大可小，整個企業的生產經營活動可看作一個過程，一道工序也可看作一個過程。過程必須是有效的和增值的。任何產品、工作都是由一個一個過程完成的，所以必須重視過程和過程控制。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第一節產品二、產品產品是指過程的結果，包括硬體、軟體、服務、流程性材料。過程的結果是否都是人們預期的（有益的）？有形產品：硬體、軟體、流程性材料；無形產品：服務（生產中服務，售前服務、售中服務、售後服務）。資源浪費，如廢品；要加強管理。環境污染，如廢氣；要強調綠色設計、綠色製造、綠色產品。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第二節顧客一、顧客產品是指接受產品的組織或個人。二、顧客的分類內部顧客和外部顧客；（1）內部顧客：全體員工、下工序顧客；（2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客。三、充分認識顧客的雙重價值顧客既接受預期產品，也會接受非預期產品；注意顧客對組織的回報。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質一、廣義的品質（一）概念品質是指一組固有特性滿足要求的程度。（二）含義1.廣義品質研究的對象是實體2.一組固有特性固有：是指產品本來就有的，而不是賦予的；特性：是指產品所具有的性質，反映產品滿足顧客要求的能力。可以單獨描述和研究的事物，包括產品、過程、組織、體系等。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質3.要求：顧客的需要和期望4.特性與要求的關係顧客要求需要轉化為產品特性。明確要求：合同、標準、技術檔中所作出的明確規定；隱含要求：對產品的潛在要求（需要分析、研究、識別）或公認的要求（不合格產品必須退還）；要求是隨著時間的變化而變化的，即品質是動態的。為什麼要進行市場調查？市場容量；顧客需求，尤其是潛在需求。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質5.特性與過程的關係特性需要過程保證。6.滿足程度：滿足顧客要求的程度。過程包括：設計過程、製造過程、輔助服務過程、使用過程。過程是由人來完成的，所以在品質的概念中除了產品品質外，還包括工作品質。滿足也是廣義的：顧客需要、社會需要；滿足程度的高低反映了產品品質的好壞。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質（三）特點1.品質不僅包括結果，也包括過程。品質管理尤其強調過程和過程控制。2.品質既包括產品品質，也包括工作品質。3.品質是動態的和相對的。人們的要求是隨著時間的變化而變化的，所以品質也必須不斷的改進；不同的人要求是不同的，所以需要提供個性化服務。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質二、狹義的品質：產品品質（一）概念是指產品的一組特性滿足要求的程度。（二）硬體類產品的品質特性1.性能：產品所具有的性質和功能最基本的品質特性，產品沒有性能就失去了存在的價值；性能包括內在性能和外觀性能。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質2.可信性：包括可靠性、維修性和可用性（1）可靠性：是指產品在規定的條件下、規定的時間內，完成規定功能的能力。可靠性是產品在使用過程中逐漸表現出來的一種質量特性。規定的條件：使用條件、維護條件、環境條件、操作技術；規定的時間：因產品而異；規定的功能：產品說明書或合同要求。時間可靠性第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質（2）維修性：是指產品在規定的條件下、規定的時間內，按規定的程式和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。（3）可用性：是指產品在任一時刻，需要開動執行任務時，產品處於可用的狀態。產品的可靠性和維修性是產品設計時奠定的、在生產中保證的、在試驗時承認的、在使用中被考驗的。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質3.安全性：是指產品在儲存、流通和使用過程中不發生由於產品品質而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。4.適應性：是指產品適應外界環境變化的能力，包括自然環境和社會環境。自然環境：高溫、高濕、嚴寒等；社會環境：民族習慣、宗教信仰等。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質5.經濟性：是指產品合理的壽命週期費用。產品壽命週期：產品從研究開發開始到產品使用報廢為止的過程；產品壽命週期成本=製造成本+使用成本品質成本製造成本使用成本壽命週期成本第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質6.時間性：是指產品在規定的時間內滿足顧客對交貨期、定貨數量要求的能力，以及滿足隨時間變化顧客需求變化的能力。（三）服務品質特點與特性未來產品的技術差異越來越小，服務品質越來越重要；未來產品增值主要在服務過程。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質1.服務品質特點（1）服務是以人為主體來完成的無形性：服務不象一般物品那樣容易測定和衡量。同時性：“生產”與“消費”同時進行，企業一旦提供了不良服務，顧客就有可能馬上流失。不良服務造成的後果，比不良的產品更為嚴重。以人為主體：相同的工作，服務品質也可能因人而異；而相同的服務，也會因顧客特徵不同而感受不同。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質1.服務品質特點（2）品質不易管理（3）難以申訴服務大多是分散進行的，而且服務在提供之後立即消失，事後也無法象有形產品那樣進行檢測。服務提供之後隨即消失，不會留下痕跡，因而很難定量顯示服務不良的程度。很多人遇到不良服務時，大多不願意爭執，以免導致自己情緒更加惡化，只想盡快忘卻這些不愉快，以今後不再光顧這裏來安慰自己。這種結果對企業而言是非常糟糕的。顧客對產品的抱怨屬於“非人格”的責難，不良的服務必然轉化成顧客對服務提供者“人格”的責難。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質2.服務品質特性（1）功能性：服務所發揮的效用與功能。（2）經濟性：顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。（3）安全性：是指被服務者生命不受到危害、健康和精神不受到傷害。（4）時間性：是指服務在時間上滿足顧客需要的能力：（5）舒適性：是指服務的舒適程度。（6）文明性：是指服務滿足精神需要的程度。與服務等級有關；服務週期費用。及時；準時；省時。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質可見，評價產品、服務品質的高低主要看其品質特性滿足顧客要求的程度。三、品質標準1.真正品質特性：顧客需要的，而且可以直接測量的。2.代用品質特性：顧客需要的，但不能直接定量表示。那麼如何評價品質的高低呢？如舒適性只能用溫度、濕度、噪音等間接表示。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質3.品質標準：把反映品質特性的技術經濟參數明確規定下來，形成技術檔，就是品質標準。合格品是不是好產品？（1）合格品：符合標準的就是合格品，又可分為優等品、一等品、二等品；（2）不合格品：不符合標準的就是不合格品，又可分為：廢品（工廢、料廢）、返修品、回用品。不一定，原因：合格是用標準判斷的，標準水準要高；產品是供顧客使用的，產品的好壞最終由顧客說了算。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質標準是否還有用？四、工作品質1.概念：是指各項工作對產品和服務品質的保證程度。2.工作品質衡量（1）管理崗位：制定工作標準、考核標準、評分標準。有，否則就失去了判斷依據；關鍵是標準要準確反映顧客的需要。工作品質涉及到企業所有部門和崗位；工作品質還取決於組織設計。品質概念的發展：能用、適用、滿意第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質（2）操作者崗位在全數檢驗的情況下：不合格品率、廢品率、一次交檢合格率反映工作品質；優等品率、一等品率反映產品品質；在抽樣檢驗的情況下：不合格品率、廢品率既反映工作品質，又反映產品品質。（3）工作品質與產品品質的關係：工作品質是產品品質的基礎和保證，產品品質是工作品質的綜合反映。抓品質管理要在工作品質上下功夫；以高的工作品質保證高的產品品質是現代品質管理的基本觀點之一。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質五、提高品質的意義1.品質是提高企業和社會經濟效益的關鍵收入—支出=盈利，而收入的前提是要是從產品到貨幣的轉換。馬克思稱為驚險的跳躍，並指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。（1）宏觀看：每年品質損失2000億元，相當於修建兩個三峽大壩；（2）微觀看：企業利潤來源有景氣利潤、機會利潤、創新利潤、品質利潤、管理利潤；（3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的健康和生命；毀掉了一個民族品牌；使行業遭到巨大損失。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質2.品質是提高競爭能力的支柱品質是進入市場的通行證；品質是市場競爭的核心；產品實體品種品質成本服務交貨期源泉核心條件立足點保證第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質3.品質是企業管理水準和技術水準的綜合反映4.品質是精神文明的象徵品質是人們學習、生活、工作的保障；追求高質量是民族素質、積極向上、認真負責和具有高尚情操的象徵和標準。品質是企業生存和發展的保障：顧客手裏的鈔票如同“選民”的選票、體育比賽的裁判，只有顧客投你的票，才能說明一切；品質是一把手工程，關鍵在於他的品質意識；企業的生產經營應以品質為中心。第一篇品質與品質管理

第一章品質的概念第三節品質推薦閱讀：（1）GB/T19000-2000品質管理體系標準，

北京，中國標準出版社，2001（2）J.M.朱蘭.品質管理.北京，企業管理出版社，1996思考題：

（1）如何從可持續發展的角度理解產品、顧客、品質的概念。（2）為什麼說品質的概念是動態的。（3）如何從硬體、服務二個不同的產品理解品質特性。本章主要介紹品質管理理論與實踐發展的三個階段，並對後全面品質管理階段進行了陳述。重點掌握三個階段的特點以及ISO9000的結構和優點。從品質管理的產生至今，經歷了約一個世紀。品質管理是伴隨著產業革命的興起而發展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決品質管理工作方面就會發生重大的變革。

20世紀初的品質檢驗

20世紀四五十年代的統計品質管理

20世紀到六十年代以後的全面品質管理第一篇品質與品質管理

第二章品質管理理論與實踐的發展回顧品質管理的觀念和方法一直在更新。有關品質管理的發展階段，國內外普遍認為經歷了以下三個階段：

20世紀初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據18世紀產業革命以來工業生產管理的實踐經驗，提出了“科學管理”理論，主張企業內部專業分工，實現計畫職能和執行職能相分開，一部分人專門負責設計、計畫，另一部分人負責執行。

1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產過程進行產品缺陷預防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出

“抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由於經濟危機，商品滯銷，產品積壓，生產力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數企業仍採用事後檢驗的品質管理方法。

統計品質控制是用管理統計的方法控制整個生產過程的品質。●●●●●●●●●●“二戰”的需要，軍需品面臨嚴重問題（武器品質、被服品質、藥品等），美國政府開始推廣用統計品質控制方法，用數理統計方法制定了戰時品質管理標準，《品質管理指南》《數據分析用的控制圖方法》《生產中的品質管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的品質問題，使美國的軍工生產在數量上、品質上和經濟上都占世界領先地位。由於採用了統計品質控制方法，給這些軍工企業帶來了巨額利潤。戰後，其他企業也競相仿效。品質的統計控制方法成為品質管理的主要內容。統計品質統計強調對生產製造過程的預防性控制，使品質管理由單純依靠品質檢驗事後把關，發展到突出品質的預防性控制與事後檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。但由於統計品質管理過分強調統計方法，忽視組織管理和生產者能動性，致使人們誤認為“品質管理好象就是數理統計方法”、“品質管理是少數數學家和學者的事情”。影響品質管理方法的普及，限制了它的發展。

進入20世紀50年代之後，隨著社會生產力的迅速發展，科學技術日新月異，工業生產技術手段越來越現代化，工業產品更新換代也越來越頻繁。

美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發生故障，後果不堪設想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、製造銷售和使用等環節都進行品質管理，統計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經濟形勢對質量管理提出了新的要求，使品質管理從SQC向便高級的全面品質管理發展。

(1).產品性能的高級化、結構的複雜化和品種規格的多樣化，對產品品質，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產品的可靠性與安全性，單純依靠統計方法對生產製造過程進行控制難以解決。(2).自泰勒創立科學管理理論以來，管理科學出現了各種學派。其中梅約的“行為科學”和西蒙的“決策理論”，對現代企業管理影響較大。它們都強調企業管理中人的主觀能動作用，主張實現“工業民主”。促使全面品質管理出現的直接原因品質管理出現了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“品質管理小組活動(QC小組活動)

”等，這些活動促使品質管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。(3).50年代未開始，由於“保護消費者利益”運動的發生和發展，迫使政府制定法律，制止企業生產和銷售品質低劣、影響安全、危害健康的劣質品。製造企業不但要提供性能符合品質標準規定的產品，而且要保證售後正常使用過程中的安全性和可靠性等。品質保證成了品質管理中的一個十分突出的問題。促使全面品質管理出現的直接原因全面品質管理的思想和內容一、全面品質管理的思想

全面品質管理的思想主要體現在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務的指導思想，使產品品質和服務品質全方位地滿足用戶需求。2.預防為主，強調事先控制，將品質隱患消除在產品形成過程的早期階段。3.採用科學系統的方法，建立一套嚴密有效的品質保證體系，實施產品品質產生和形成全過程品質管理。4.突出人的作用，強調調動人的積極性，充分發揮人的主觀能動性。二、全面品質管理的特點全面品質管理的基本特點是“三全”和“一多樣”

全面的品質管理全過程的品質管理全員的品質管理方法的多樣化品質管理的對象不限於狹義的產品品質，而且擴大到過程品質、服務品質和工作品質。產品是由人設計、製造出來的，如果產品設計和製造過程的品質和企業職工的工作品質不提高，很難保證生產出優質的產品來。因此，全面品質管理強調以過程品質和工作品質來保證產品品質，強調提高過程品質和工作品質的重要性。此外，全面品質管理還強調品質管理的廣義性，即在進行品質管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務品質。

全面的品質管理所謂“全過程”是指產品品質的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產製造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售後服務等過程。要保證產品品質，不僅要搞好生產製造過程的品質管理，還要搞好設計過程和使用過程的品質管理，對產品品質形成全過程各個環節加以管理，形成一個綜合性的品質管理工作體系。做到以防為主，防檢結合，重在提高。全過程的品質管理產品品質是企業全體職工工作品質及產品設計製造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品品質，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到品質管理中來，做到品質管理，人人有責。全員的品質管理全面品質管理是集管理科學和多種技術方法為一體一門科學。全面、綜合地運用多種方法進行品質管理，是科學品質管理的客觀要求。隨著現代化大生產和科學技術的發展以及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品品質提出了越來越高的要求。影響產品品質的因素也越來越複雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計一兩種方法是不可能實現的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理。品質管理的基礎工作1.標準化工作2.計量工作3.品質情報工作

4.品質責任制

5.品質教育工作

標準化工作是現代化大生產中各項工作(包括技術工作和管理工作)的基礎，同時也是品質管理的基礎。標準，一方面是衡量產品品質和工作品質的的尺度，另一方面又是企業進行生產、技術和品質管理工作的依據。標準化工作應做到具有權威性、科學性、連貫性、明確民生和群眾性。

計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產品品質的重要手段。計量工作主要包括以下內容：(1).正確合理地選擇使用計量器具與儀器；(2).嚴格按照檢驗規程對所有計量器具進行檢查校驗；(3).及時修理或報廢不合格的計量；(4).

不斷改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段的現代化。

品質情報中指反映產品品質和供產銷各環節工作品質的基本數據、原始記錄和產品在使用過程中反映出來的品質情況數據。它是進行品質管理的原始憑證，反映了影響產品品質的各方面因素和生產技術經營活動的原始狀態、產品的使用情況以及國內外產品品質的發展動向。通過對產品情報的分析研究，可以正確認識影響產品品質諸因素的變化同產品品質波動的內在聯繫，從而認識並掌握提高產品品質的規律性。品質情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。

建立品質責任制，就是明確規定企業中的每一部門、每一職工的具體任務、職責和許可權，以便做到品質工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴格的品質責任制，才能調動廣大職工的品質管理積極性。為了保證品質責任制的真正貫徹落實，企業還必須制定品質獎懲制度，體現獎何優罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質上來。

推行全面品質管理，自始至終要進行品質教育工作，通過教育做到：(1).克服輕視品質的錯誤傾向，樹立品質第一的思想；(2).掌握全面品質管理的基本知識；(3).

學會科學的品質管理方法。

後全面品質管理階段數據來源:截止2004年中國境內企業取得ISO9000認證的比例從ISO9001標準應用現狀談起CNAB2005年1月18日發佈認證年報截至2005年1月全國共發出品質管理體系認證證書132，926份加上環境、職業健康安全、食品安全、軟體成熟度、產品認證、有機產品認證等共發出150，518份品質管理體系認證占全部認證證書的87.574%獲得認可的認證機構頒發的現行有效認證證書共352,213份，其中：品質管理體系認證證書147,532份食品安全管理體系認證證書600份有機產品認證證書282份環境管理體系認證證書7,073份軟體過程及能力成熟度評估證書22份職業健康安全管理體系證書7,532份自願性產品認證證書11，729份強制性產品認證177，443份CNAB認證機構認可年報（2006年半年度）引例2、一個普遍存在的現象——

取得證書，萬事大吉!褒貶不一認證有效論主要論點：規範了管理流程，理順了工作關係提高業務流程的管控能力，提高了工作品質和產品品質增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力認證無用論主要論點：加大了工作的複雜程度認證後產品品質沒有明顯起色市場最終認可的是高質量、低成本的產品，而不是證書標準應用的誤區盲目崇拜標準。僅僅按照9000標準建立的品質管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術和結合實踐而進行的藝術創作。本末倒置。錯誤的將應用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。簡單拿來主義和八股主義。建立管理系統不是立足於管理理論、標準要求和企業實踐的結合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。以應付認證審查，通過認證為“大任”品質管理應用的主要問題標準理解不到位檔“刻在了花崗岩上”，未能“與時俱進”內部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將品質管理體系與企業行政管理體系、財務管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體“流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。2.4ISO族標準的產生與發展一、ISO9000族標準的產生背景品質保證方面：顧客要求的多樣化，除產品本身“資格認證”外，還要求對產品生產過程進行認證（品質保證認證）；市場准入方面：世界經濟一體化趨勢日益明顯；各國市場准入制度的嚴格要求（合格評定）；非關稅壁壘方面：技術壁壘與綠色壁壘日益顯著；

目前，國際市場上，各種招標和貿易談判中，取得ISO9000第三方認證證書，已成為簽約的先決條件。

EOTC（歐洲測試與認證組織）已將ISO9000作為工作基礎，現在人們已公認要與歐洲統一市場做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的採購訂單，而它們均將通過ISO9000認證作為採購的要求。中國政府亦改革了政府採購制度，在政府採購活動中ISO9000註冊常被作為採購要求，注重品質已成為政府規範市場的一種手段。

二、ISO9000族標準的制定什麼是ISO國際標準化組織。2.什麼是ISO9000由ISO/TC176制定的所有國際標準。1979年，英國標準學會(BSI)向ISO提交了一份建議，要求ISO制定有關品質保證技術實踐的國際標準，當時的想法就是對質量管理活動的通用特性進行標準化，以便給生產者顧客帶來收益。ISO根據BSI的建議，於1979年批准成立了“品質保證技術委員會(TC176)”。1987年6月在挪威奧斯陸舉行的TC176第六次大會上，將TC176改名為“品質管理與品質保證技術委員會”。品質管理和品質保證技術委員會(ISO/TC176)

ISO9000-1：2000族標準國際標準化組織標準號分標準號發佈年號與品質管理有關的一組標準ISO＋標準號＋〔－分標準號〕＋冒號＋發佈年號GB/T19000：1994國家標準格式：推薦性國家標準化代號標準順序號發佈年號國際標準格式：三、ISO9000族標準的頒佈過程頒佈時間1987年1994年2000年名稱ISO9000系列標準ISO9000族標準ISO9000族標準說明共有6個標準，標誌著品質管理進入標準化歷程並未觸動87版基本結構，仍然帶有明顯的製造業特徵，考慮到標準數量的增加，故稱為標準族對94版結構重構，看不出製造業傾向，適用於任何組織的管理習慣。標準代號ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004基礎標準2個：ISO8402，ISO9000品質保證標準3個：ISO9001，ISO9002，ISO9003品質管理標準1個：ISO9004支持性技術標準9個。四個核心標準：ISO9000，ISO9001ISO9004，ISO190011其他標準1個；技術報告若干份；小冊子若干份；世界各國對國際標準的採用一般分為以下三種方式：

1.等同採用——國際標準通常用idt(identical)或符號“≡”表示，是指國家標準在採用國際標準時，在技術內容和編寫方法上和國際標準完全相同。

2.等效採用——國際標準通常用eqv(equivalent)或符號“=”表示，是指國家標準在採用國際標準時，在技術內容上完全相同，但在編寫方法上和國際標準不完全相同。

3.不等效採用——國際標準通常用neq(no-equivalent)或符號“≠”表示，是指技術內容和國際標準不同。中國採用國際標準的含義基本上和國際慣例一致，具體規定為等同採用(idt或“≡”)；等效採用(eqv或“=”)；參照採用(ref或“≈”)三種方式。國際標準的採用2000年12月28日國家品質技術監督局批准頒佈：GB/T19000-2000《品質管理體系基礎和術語》（idtISO9000-2000）GB/T19001-2000《品質管理體系要求》（idtISO9001-2000）GB/T19004-2000《品質管理體系業績改進指南》（idtISO9000-2000）ISO9000族標準的本質內涵

1.從產品品質到大品質

2.從單純追求產品技術指標到追求產品高使用價值

3.從注重實物品質到追求品質保證能力

4.從對顧客負責到對社會負責

5.從由顧客承擔品質風險到由企業承擔品質風險。

6.從操作者的責任到管理者的責任。2000版標準的優點1、面向所有組織，通用性強；2、文字通俗易懂，結構簡明；3、建立八項原則，統一理念；4、鼓勵過程方法，操作性強；5、強化最高管理者的領導作用；6、突出顧客滿意和持續改進；7、考慮所有相關方的利益；8、增強與環境管理等其他管理體系的相容性本章主要介紹品質管理、品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進等概念，並闡述了品質管理專家的品質觀點。重點掌握品質管理的概念以及品質改進的重要性。品質管理qualitymanagement品質管理體系qualitymanagementsystem品質策劃qualityplanning品質控制qualitycontrol品質保證qualityassurance品質改進qualityimprovement一、品質管理(qualitymanagement)GB／T19000—ISO9000：2000版標準對質量管理的定義：“在品質方面指揮和控制組織的協調的活動”。注：在品質方面指揮和控制活動，通常包括制定品質方針和品質目標以及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進。品質方針（qualitypolicy

）是指“由組織的最高管理者正式發佈的該組織總的品質宗旨和方向。某汽車有限公司的品質方針是“成為最佳”品質目標是品質方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便於實施和檢查。如產品一等品率為98％品質目標（qualitygoal

）是指“在品質方面所追求的目的。品質方針和品質目標的區別品質方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）品質目標：要達到的品質指標。（對產品而言、對服務而言）永濟電機廠品質方針：堅持兩個承諾（持續改進、顧客滿意），實施名牌戰略。品質目標：交驗合格率千分之1000；

品質損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產品開發效益遞增5%-10%

產品監督抽查千分之1000四、品質策劃（qualityplanning)

质量保证(qualityassurance)品質策劃：是指“品質管理的一部分，致力於制定品質目標並規定必要的運行過程和相關資源以實現品質目標”。根據市場資訊性能水準技術和組織等方面保證安排。品質控制：是指“品質管理的一部分，致力於滿足品質要求”。全過程監控，發現偏離，恢復正常，使各因素始終處於控制狀態五、品質控制(qualitycontrol)

质量改进（qualityimprovement)品質改進：是“品質管理的一部分，致力於增強滿足品質要求的能力。”是全面品質管理的精髓。是一個漸進的行為，基於過程的持續改進。品質保證：是“品質管理的一部分，致力於提供品質要求會得到滿足的信任。”向用戶證明組織有足夠的能力滿足相應的品質要求。要有品質體系、品質控制方法等StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement品質職能設計試製過程生產製造過程輔助、服務過程使用過程品質形成的首要環節主要任務——保證產品好用、好造、好修，取得良好的經濟效益，其內容有：（1）進行需求調研和風險分析（2）制定產品品質目標（3）保證先行開發的工作品質（4）設計審查和工藝驗證工作（5）保證技術檔品質（6）新產品的試製和鑒定（7）產品設計品質的經濟分析設計試製過程產品設計品質水準不同，產品成本、價格也不相同。金額品質水準0Q1Q2Q3SC盈利區虧區虧區品質、成本、價格關係示意圖設計試製過程品質管理的中心其任務是既要“把關”，又要進行控制和“預防”，以保證製造品質滿足設計要求其內容有：（１）嚴格執行工藝規程，加強工藝管理（２）組織好技術檢驗，合理選擇檢驗方式。（３）建立一支專群結合的檢驗隊伍（４）掌握品質動態，加強不合格品的管理（５）實行工序品質控制（６）產品製造品質的經濟分析。

生產製造過程生產製造過程合格產品單位品質成本製造品質0100最佳值K損失成本鑒定、預防成本合格品率(%)品質成本與合格品率的關係直接或間接地關係到產品品質主要任務是為生產優質產品創造條件。主要抓好以下工作：（１）為生產第一線提供優質的物資、動力、工裝等，保證設備處於良好狀態，以滿足產品加工的需要。（２）提高他們本身的工作品質，為生產第一線提供優質的服務。輔助服務過程使用過程品質管理的任務，一是保證產品好用，二是為研製更好用的產品做好經常的準備工作，主要工作有：（１）積極開展技術服務。（２）對用戶使用效果和用戶要求進行調查研究使用過程產品品質的形成

一、品質螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國品質專家、TQM的宣導者）②開發研究①市場研究●③設計、制定產品規格、工藝④採購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售二、品質環桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典品質專家）㈧=⑩銷售與發運㈠=①市場研究㈡=②+③設計、制定產品規格、工藝㈢=④採購㈤=⑥+⑦生產製造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術服務與維修(十一)用後處置用戶(需方)生產商(供方)1.品質計畫過程朱蘭三步曲2.品質控制過程3.品質改進過程(1)品質計畫過程必須以外部和內部認識顧客；確定顧客的要求；開發能滿足顧客需要的產品；制定品質目標，並以最低綜合成本來實現；開發出能生產所需要產品的生產程式；驗證上述程式的能力，證明它在實施中能達到品質目標。(2)品質控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定品質目標；測定實際品質特性；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據差距採取措施。(3)品質改進過程

證明改進的需要；確定改進的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改進的意義↑優等率；↑信譽，改善顧客關係；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產品開發；合理使用資金；員工不斷進取；完善品質職能。PDCA迴圈

PDCA迴圈是由美國品質管理統計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創立，故也稱為戴明環活動。它反映了品質改進和完成各項工作必須經過的4個階段。這4個階段不斷迴圈下去，周而復始，使品質不斷改進。P表示計畫(Plan)D表示執行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

②③④P制定計定①D執行C檢查執行結果A處理(1)計畫制訂階段——P階段

這一階段的總體任務是確定品質目標，制訂品質計畫，擬定實施措施。具體分為4個步驟。第一，對質量現狀進行分析，找出存在的品質問題；第二，分析造成產品品質問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響品質的主要原因第四，針對影響品質問題的主要原因制訂對策，擬定相應的管理和技術組織措施，提出執行計畫。

(2)計畫執行階段——D階段

按照預定的品質計畫、目標和措施及其分工去實際執行。（第五步驟）

(3)執行結果檢查階段——C階段

對實際執行情況進行檢查，尋找和發現計畫執行過程中的問題。（第六步驟）

(4)處理階段——A階段對存在的問題進行剖析，確定原因，採取措施。總結經驗教訓，鞏固成績，防止發生的問題再次發生。（第七步驟）

提出這次迴圈尚未解決的問題。（第八步驟）

PDCA迴圈的特點大環套小環，互相銜接，互相促進。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPD3品質管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的14條品質責任J.M.Juran的品質三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項準則P.B.Crosby論品質改進的14點綱要H.J.Harrington論品質的5個定律和品質改進10個步驟“品質無須驚人之舉”改進質量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產力捕捉市場、更好的品質、更低的價格業務穩定提供工作和更多的工作3品質管理的基本概念Deming:簡介基本品質觀1．品質定義2．減少變異3．持續改進4．戴明迴圈3品質管理的基本概念Deming的14條品質責任要使產品具有競爭力並佔領市場，應把改進產品和服務品質作為長期目標採用新的品質觀念消除依賴大量檢查來保證品質採購、交易不應只注重價格持續不斷地改善生產和服務系統實行更全面、更好的在職培訓建立現代的督導方法3品質管理的基本概念Deming的14條品質責任排除恐懼，讓每個人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達到零失效和提高生產率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標取消工作標準和數量化的定額排除人們為其工作成果而自豪的障礙鼓勵自我改進，實施有力的再培訓計畫採取行動完成轉變（推動組織變革）“所有的品質改進都應當一個專案一個專案地進行，沒有其他捷徑可走。”3品質管理的基本概念J.M.Juran的品質三步曲（一）適用性品質（二）品質三步曲品質計畫——實現品質目標的準備程式。品質控制——對過程進行控制保證品質目標的實現。品質改進——有助於發現更好的管理工作方式。（三）品質螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活品質觀3品質管理的基本概念Feigenbaum的10項TQM準則品質是全公司範圍的過程品質是由顧客來評價的品質和成本是統一的，而不是矛盾的品質成功要求個人和團隊的熱情和協作精神品質是一種管理方法品質與創新相互依賴全面品質是一種道德規範品質要求不斷地改進全面品質是對提高生產率的最有效的貢獻者品質是通過聯繫顧客和供方的全面體系來實現的品質是免費的，但它不是禮物3品質管理的基本概念Crosby——“零缺陷之父”

（一）品質管理的絕對性品質即符合要求品質的系統是預防工作標準是零缺陷品質的衡量標準是“不符合要求的代價”3品質管理的基本概念Crosby：

（二）品質改進的基本要素領悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅持（Continuance）3品質管理的基本概念Crosby的14點品質改進綱要領導親自抓組織品質改進專門機構品質檢測品質成本品質意識解決品質問題（品質改進）的行動零缺陷運動的策劃3品質管理的基本概念Crosby的14點品質改進綱要教育與培訓零缺陷日制定目標消除產生錯誤的根源表彰品質委員會重新開始3品質管理的基本概念Harrington的5個品質定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：品質、品質、品質、品質、品質通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3品質管理的基本概念Harrington的10個品質改進步驟高層管理者的使命感指揮機構全部管理者都要參加員工參與個人作用系統改進小組供應商參與系統保險短期品質計畫和長期品質戰略激勵3品質管理的基本概念石川馨

（一）基本品質觀（二）開展全公司的品質管理CWQC（三）品質管理是經營思想的革命（四）要不斷提高和完善標準水準，力求用戶滿意（五）給品質和品質管理下定義（六）品質管理小組活動（七）行銷管理（八）統計方法的應用以上專家觀點的同與不同？本章主要介紹顧客滿意和顧客滿意管理的概念及其相關理論、實施顧客滿意必須堅持的原則和相關的基礎性工作、顧客滿意理論與實踐的發展和顧客忠誠。重點掌握顧客滿意和顧客滿意管理的概念以及顧客忠誠的重要性。顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構成市場。

顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數的百分比）顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業經營管理活動。顧客期望(認知品質)與效果(感知品質)比較顧客忠誠顧客抱怨感<認感=認感>認顧客滿意1、顧客更換供應商的原因1%由於買方人員亡故3%營業地點變更5%顧及其他朋友的關係9%競爭者競爭客戶14%客戶對服務不滿意68%一線服務人員態度冷漠2、失去顧客就失去市場24小時會向12位親友訴說72小時會有23個人知道一周後會有72個人知道通常25個不滿意的顧客只有一個投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千裏！3、不能把顧客當上帝顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實際上是對顧客的愚弄。把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導向的經營方針，從而使你的企業取得扎實和持久的成功。顧客滿意是企業效益的源泉開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事後補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的產品或服務；1個滿意的顧客會引發８筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。顧客滿意

——現代企業經營管理的新追求顧客滿意是企業發展壯大的助推器----使外部顧客滿意，促進企業發展購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優勢；對待品質問題----使內部顧客滿意，增強企業競爭力節省成本；維繫顧客關係；員工忠誠；凝聚力與企業文化明確顧客及顧客的需求顧客外部顧客產品或服務的消費者分銷商，代理商，供應商政府部門大眾媒體公眾內部顧客內部員工服務對象下道工序顧客需求的分類：日本一學者（NORIAKIKANO）將顧客需求分三類：隱含但必須滿足的要求顧客提出的要求顧客意想不到的需求前兩項必須滿足，欲使顧客完全滿意，應實現第三項。政府和公眾的需求也是企業必須滿足的，企業應：遵紀守法，做一個好公民保護環境奉獻社會、回報社會樹立良好的企業形象公共顧客站在員工的角度，與我有工作關係的人或我的下道工序即顧客，因而我必須：滿足顧客要求時刻為顧客著想與顧客保持合作根據顧客的評價衡量自己的業績內部顧客確定內部顧客的需求（從管理角度）物質需求精神需求安全、衛生、健康需求個人發展需求國外有許多個體激勵理論，如馬斯洛的需求層次論、赫茨伯格的雙因素論等等。實施顧客滿意管理必須堅持的原則全程性原則：貫穿開發、設計、生產、銷售、交付直至售後服務。面向顧客原則：顧客需求結構、需求專案指標及權重體系、顧客主觀感受調查。持續改進原則：顧客需求的變化、CS的動態性實施顧客滿意管理的基礎性工作（1）圍繞CS建設新的企業文化

企業文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業通常都有著強大的企業文化。企業所強調的重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同的獲得有賴於企業文化的影響。實施顧客滿意管理的基礎性工作（2）建立以CS為導向的企業組織結構

企業實施CS戰略必須在組織結構上予以保證，以適應CS策劃決策目標的需要。在實施CS策劃和強化CS意識的同時，按照以顧客為關注焦點的原則，健全企業品質管理體系，在組織結構上為CS管理增添活力。組織內部要保證通暢的雙向溝通，養成鼓勵創新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應機制。實施顧客滿意管理的基礎性工作（3）培養員工優良的綜合素質

讓每一位員工清楚認識企業目標和各自職能掌握熟練的工作技術和溝通技能樹立“內部顧客”的觀念

服務提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務內部外部反饋反饋反饋服務過程服務提供者服務提供者內部服務過程產值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感覺消費時代感情消費時代企業管理思想的變遷消費者價值取向的變遷CS理論的緣起

——企業管理中心的變化

——顧客消費觀念和消費形態的變化CS的理論背景C.Fornel教授的觀點：如今企業管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業的經營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理進行改進，達到企業和顧客雙贏的目的。++++++——++願望感知績效期望願望一致期望一致屬性滿意資訊滿意全面滿意預期願望理論顧客滿意關係模型預期理論

顧客滿意=f（售前預期，售後表現）顧客忠誠=f（顧客滿意度，轉移障礙，顧客口碑）

預期願望理論美國顧客滿意度指數及其應用價值1994年密執安商業學院和美國品質協會發佈了全美顧客滿意度指數（Americancustomersatisfactionindex）

。ACSI基於對46000個消費者電話抽樣調查，計算四個層次的指數。全國CSI7個產業部門CSI40個行業CSI203個公司CSI結果表明，非耐用消費品CSI較高，而公共行政管理和政府部門的服務CSI較低。感知品質

PerceivedQuality預期品質CustomerExpectations感知價值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyaltyCS的特性：主觀性；層次性；相對性；階段性CSI的變數模型顧客需求顧客滿意需求接受執行控制調節改進回饋檢驗

CS戰略研究的四個階段CS的理論研究方法顧客滿意與重複購買

回饋資訊重複購買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%忠誠敵對不滿意滿意無所謂基本12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠度的關係顧客滿意與顧客忠誠獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調查、瞭解顧客的需求與期望值通過主要聯繫及組織識別目標市場和顧客顧客滿意與顧客忠誠關係圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務顧客滿意與顧客忠誠國內外有關CS的研究與應用概況世界上第一個全面推行顧客滿意度指數的國家是瑞典。1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數（SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER簡稱CSB）。CSB是基於計量經濟學模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務，這個資訊對企業而言是至關重要的。為測得CSB，瑞典共測定了31個工業行業得100多家公司得顧客滿意度指數。經過5年的運行，瑞典發現了一個引人注目的相關關係，即5年中企業如每年能把顧客滿意度指數提高一個百分點，這期間平均資產收益率能增加11.3%，這個結論引起了人們廣泛的關注和興趣。繼瑞典之後，1992年德國建立顧客滿意度指數（DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數體系（ACSI），並逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權威地位。1995年臺灣地區和新西蘭也開始用這一指數為幾個行業測評，1998年韓國開始實施試點專案，2000年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。國內外有關CS的研究與應用概況瑞典（1989）德國（1992）美國（1994）臺灣和新加坡（1995）南朝鮮（1998）歐盟（1998）馬來西亞（1998）國內外有關CS的研究與應用概況除了上述國家和地區採用顧客滿意度指數作為度量經濟運行品質的一個宏觀經濟指標外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業也嘗試借鑒滿意度指數。中國人民大學統計學系去年與北京市統計局聯合作了北京市民環境品質滿意度指數。最近中關村科技園區與中國人民大學合作搞高新技術企業顧客滿意度指數。上海品質管理科學研究院及時跟蹤國外品質領域研究的前沿，率先在國內開展了上海顧客滿意度指數（SCSI）理論模型構建及運行研究，為上海市政府制定產業發展戰略提供科學依據，以引導產業、行業和企業走品質效益型道路。它成立一年來，已對計程車行業、公交行業、旅遊環境、空調器行業等進行了測評，定期發佈的各層次顧客滿意度指數，為企業、行業提高管理水準起到了推動作用，為政府瞭解行業及產業的品質水準提供了依據。運用顧客滿意度指數可以對上海整個經濟運行的質進行監測和預測。本章主要介紹品質成本的概念和構成、品質成本管理的組織與職責、品質成本的歸集問題，探討了品質成本的核算和品質損失成本分析的方法，給出了企業品質成本管理手冊和程式檔框架建議。重點掌握品質成本的概念和構成以及品質成本的歸集問題。5.1品質成本概述A．V．Feigenbaum：第一次將企業中品質預防和鑒定活動的費用與產品品質不合要求所引起的損失一起考慮，並形成品質成本報告。J．M．Juran：企業在廢次品上發生的成本好似一座金礦——“礦中黃金”

。品質成本：COPQ–冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統的品質損失費用(可見的成本），占總銷售收入的4－6％

（容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用過多庫存過大再作業週期時間長工程設計變更追加的品質損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的20％－30％

(測定困難)5.1品質成本概述一、品質成本概念（GB/T6538-94）為了確保和保證滿意的品質而發生的費用以及沒有得到滿意品質而造成的損失。保證成本：用於預防不合格品與故障及評定產品是否滿足規定的品質要求等所需的各項費用（分為預防成本和鑒定成本）。損失成本：產品出廠前因不滿足規定的品質要求支付的費用及出廠後因不滿足規定的要求導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用（分為內部損失成本和外部損失成本）。二、品質成本的構成分類內容質

量成本運行品質成本

預防成本用於預防產生不合格品或發生故障而需的各項費用鑒定成本為評定產品是否符合品質要求而需要的一切費用

內部損失成本產品出廠前,因不滿足規定的品質要求而支付的一切費用

外部損失成本產品出廠後,因不滿足規定的品質要求而支付的一切費用外部品質保證成本在合同環境條件下,根據用戶的要求而提供客觀證據所支付的費用預防成本（preventioncost）

品質控制管理費品質培訓費品質評審費工序品質控制費品質資訊費品質改進費品質審核費專業品質管理人員的工資、各種獎勵和附加費鑒定成本（appraisalcost）

進貨檢驗費

工序檢驗費成品檢驗費檢測設備維護、校準費存貨檢驗費實驗材料及勞務費檢測設備折舊費專職檢驗人員、計量人員的工資及獎金內部損失成本（internalfailurecost）

廢品損失

返修費用

交檢費用停工損失

減產損失

品質故障處理費

品質降級損失

外部損失成本（externalfailurecost）

用戶索賠受理費退貨損失保修費用折價損失訴訟費

GB/T13339-91《品質成本管理導則》特殊情況下，還包括外部品質保證成本

——指為提供用戶要求的客觀證據所支付的費用。

——包括：特殊的和附加的品質保證措施、程式、數據、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立實驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費用）品質成本與流程預防進料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產品責任成本失敗出現越靠後，帶來的成本越大時間品質成本—討論品質成本：討論1、99.9%完善程度的品質，您滿意嗎？2、因有一定不良品質存在所發生的費用和為達到一定品質水準所發生的費用，兩者間費用達到什麼關係比較合適；品質成本：兩種觀點傳統的品質成本觀點認為存在一個理想的品質成本水準。這一水準是一平衡點。在這一平衡點,因有一定不良品質存在所發生的費用和為達到一定品質水準所發生的費用達到平衡；目前的觀點是：損失成本總是高於預防成本。所以理想的品質水準是零缺陷。根據這一觀點,除非產品或服務十全十美，否則不管品質水準多麼高，為達到一個更高的品質水準而發生的費用總是比實現這一品質水準後所獲得的利潤要少。單位合格產品的品質成本合格率水準0品質成本總額內部和外部損失成本預防和鑒定成本品質成本結構示意圖c5.1品質成本概述最佳值品質適宜區內部和外部損失50%左右預防成本<10%品質水準品質過剩區內部和外部損失<40%檢驗成本>50%品質成本總額曲線品質改進區內部和外部損失>70%預防成本<10%圖5-2品質成本最佳區域圖5.1品質成本概述

改進區適宜區（控制區）過剩區現狀過程缺乏控制；產品缺乏檢驗過程控制嚴格;預防措施得力檢驗工作效率低；標準過嚴對策加強體系建設；加強過程控制和檢驗把關；降低不良品損失完善控制，進一步降低損失成本；開發新產品簡化檢驗；降低鑒定成本；利用先進技術企業品質成本管理的目的：尋找最適宜的品質成本水準通過品質改進活動將品質成本控制在最適宜的範圍之內開展品質成本管理的意義：揭示不合格，尋找品質改進的突破口以貨幣形式為品質管理工作和企業領導創造共同語言企業品質成本管理的目的和意義5.2企業品質成本管理的組織與職責通過建立品質成本管理體系來組織和協調品質成本管理工作，其方針、內容等由品質管理部門和財務部門負責擬定，其牽頭單位一般為品質管理部門。企業中所有部門都與品質相關，都應具有品質成本管理的職責。品質管理部門財務部門人事部門其他各部門5.3企業品質成本的歸集問題

企業中各部門和各崗位的工作失誤都會導致品質成本，有必要對質量成本源進行研究。企業的領導對於品質成本問題造成的損失應負有重要責任。各個部門的品質成本問題品質成本源的歸集程式品質管理部門①對質量因素的識別不充分；②外部溝通工作有缺陷，資訊系統的支持力量較弱；③品質評審工作有缺陷；④品質管理方案陳舊或可操作性差；⑤品質教育不夠完善；⑥品質管理體系檔有缺陷，體系運作不正常，體系審核不規範；⑦品質問題應急準備不夠；⑧糾正和預防措施不力。5.3企業品質成本的歸集問題

採購部門①在選擇供貨商時未能很好地執行相應的工作程式，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行採購合同；②在採購合同的簽署過程、合同內容的確定以及合同管理等方面未能很好地執行相應的工作程式，採購合同存在缺陷，不能保證滿足生產和經營過程的要求；③工作程式檔不全或程式檔管理不善，採購程式檔存在缺陷或版本未及時更新等。

5.3企業品質成本的歸集問題

①在產品開發過程中，未能很好地執行相應的工作程式，沒有充分、全面地瞭解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧客的要求；②在產品技術設計過程中，未能很好地執行相關的工作程式，沒有正確地理解和體現顧客的要求；③未能在開發與設計工作中有效地實施設計評審，設計輸出存在技術性缺陷而引起品質問題，包括未能考慮為生產和經營過程預防品質問題提供方便；④存在非技術性缺陷，即未能執行相關的工作程式而引發品質問題，如錯誤提供技術檔等；⑤工作程式檔不全或程式檔管理不善，開發或設計程式檔存在缺陷或版本未及時更新等。

開發與設計部門生產技術與製造部門①在生產技術準備或生產製造過程中沒有很好地執行規定的工作程式，出現了生產技術準備和生產資料準備不及時、有缺陷等不符合程式要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導致生產過程系統的不協調等；②工作過失造成品質不合格問題，包括人、機、料、法、環（4M1E）等方面品質控制的缺陷；③工作程式檔不合格或程式檔管理不善，生產技術與製造程式檔中存在缺陷或版本未及時更新等。物流管理部門①在物流操作過程中未能很好地執行相應的工作程式，導致供配貨、搬運、倉儲和車間內貨物控制中出現品質問題；②沒有制訂快速反應程式，在緊急情況下出現物流失控，引發爭議性的品質問題；③工作程式檔不全或程式檔管理不善，物流管理程式檔中存在缺陷或版本未及時更新等。

銷售及售後服務部門①在產品銷售時沒有向顧客提供安裝調試的指導檔，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調試方法；②在產品銷售後的安裝調試及使用過程中未向顧客提供規定的搬運及維修所需的專用工具或設備，或雖然提供了專用工具，但沒有設計圖樣，也沒有經過檢驗；③企業銷售及售後服務部門在產品銷售後提供給安裝和試驗用的設備和儀器，沒有按規定程式實施控制；④企業銷售及售後服務部門在產品銷售時，沒有向顧客提供產品使用說明書，或使用說明書沒有經過適用性驗證；⑤企業銷售及售後服務部門沒有按規定程式很好地提供產品售後服務所需的後勤保證；⑥企業銷售及售後服務部門的工作程式檔不全或程式檔管理不完善，銷售及售後服務程式檔中存在缺陷或服務未及時更新等。

開始列出品質損失問題歸入品質成本科目推斷品質成本問題的原因分析並歸集品質成本源執行預防和應急方案庫結束操作者：品質管理部門或財務部門等主要依據：歷史資料操作者：品質管理部門及有關部門主要依據：品質損失問題的原因歸集企業品質成本管理體系檔結束事先進行品質成本源歸集的工作程式操作者：品質管理部門及有關部門主要依據：品質損失問題的原因歸集企業品質成本管理體系檔操作者：品質管理部門或財務部門等主要依據：企業品質成本科目操作者：品質管理部門及有關部門主要依據：企業品質成本管理體系檔操作者：品質管理部門及有關部門主要依據：企業品質成本管理體系檔開始列出品質損失問題歸入品質成本科目推斷品質成本問題的原因分析並歸集品質成本源執行預防和應急方案庫操作者：品質管理部門或財務部門等主要依據：歷史資料結束開始收集品質成本數據歸入品質成本科目揭示並分析品質成本原因進行品質成本源歸集擬訂糾正和預防措施結束操作者：品質管理部門或財務部門主要依據：品質成本記錄操作者：品質管理部門或財務部門等主要依據：企業品質成本科目操作者：品質管理部門主要依據：品質成本記錄企業品質成本管理體系檔操作者：品質管理部門及有關部門主要依據：企業品質損失責任歸集明細表操作者：品質管理部門及有關責任部門主要依據：品質損失原因分析報告企業品質成本管理體系檔事後進行品質成本源歸集的工作程式5.4企業品質成本核算的研究企業品質成本核算企業品質成本核算是開展品質成本分析、撰寫品質成本報告、制定品質成本計畫、實施品質成本控制以及反映企業品質管理工作績效的依據，是企業品質成本管理中一個很重要的環節。目的：用貨幣形式來綜合反映企業品質管理活動的狀況和成效，為企業品質改進提供依據，從而提高企業品質管理工作的科學性和可操作性。

作用：

--揭示品質問題，提供品質改進的依據；

--提供可靠數據，保證品質成本管理的成效；

--探求合理關係，提高品質管理的經濟性和滿足顧客要求；

--提供品質管理證據。準確理解品質成本內涵品質成本問題是客觀存在的：不合格問題難以避免，因此必然存在由不合格問題引起的損失和為減少這種損失而進行預防所產生的費用。品質成本與品質要求相關：合格不合格的判定依據是品質要求。品質成本核算的目的是品質改進方案決策提供依據：最終實現的是提高品質、降低成本、增加企業經濟效益之目的。設置適當的品質成本科目各類企業沒必要追求科目的一致基於六項原則：①便於企業進行品質成本的核算、分析、計畫、控制和考核②依據國際或國內的有關標準③與會計核算制度相適應④與企業內各責任部門相聯系⑤結合企業的實際情況⑥明確企業品質成本科目設置的概念和範圍

建立有效的品質成本核算體制越早利用和越充分利用財務的支持，企業的品質成本核算就會越有效。品質成本會計核算體制的建立：1、設置品質成本科目一級科目：品質成本二級科目：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本、品質成本