网络时代背景下在线问诊发展现状调查研究

Ⅰ摘要目的在线问诊主要就是通过互联网，以信、文字、图片以及相应视频的形式为用户提供相应的治疗意见。与传统的治疗模式相比，在网络时代背景下，在线问诊的相应模式打破了时间以及空间的限制，患者可以根据自身的情况进行有效的线上咨询，还可以减少相应的咨询时间以及费用。但是目前在线问诊在发展的过程之中，依然是处于一个初级阶段。存在着相对较多的问题，本文提出了相应的解决对策。方法本文主要采用问卷星展开问卷调查的方式，对于200名于平台中进行在线问诊的群众展开相应的调查分析。结果①在线问诊目前缺乏有效监管；②在线问诊的诊疗质量难以保证；③在线问诊的安全风险较大。结论现阶段我国在线问诊仍然处于一个发展以及探索的阶段，在政策以及相应技术方面还存在着较大的缺陷，所以在未来应该对于相应配套设施进行完善，以及加强相应法律法规，加强政府的监督以及对于医生的培训力度，鼓励更多方面进行相应合作，促进在线问诊的持续化发展。关键词：在线问诊；网络时代；诊疗质量ⅡABSTRACTObjectiveOnlineconsultationreferstoprovidingdiagnosisandtreatmentadvicetousersthroughtheInternetintheformoftext,pictures,videos,etc.Comparedwithtraditionalmedicalmode,In

the

context

of

the

Internet

era,onlineconsultationbreaksthelimitationoftimeandspace,andpatientscanconsultonlineaccordingtotheirownconditions,greatlyreducingthetimeandcostrequiredforofflinemedicaltreatment.However,onlineconsultationisstillinthedevelopmentstageandtherearemanyproblems.Inviewoftheseproblems,thispaperputsforwardthecorrespondingcountermeasures.Methods200peoplewererandomlysurveyedabouttheirviewsononlineconsultationbythemethodof"questionnairestar".Results①Thereisalackofeffectivesupervisionononlinediagnosisandtreatment②itisdifficulttoguaranteethediagnosisandtreatmentqualityofonlinediagnosisandtreatment③thesafetyrisksofonlinediagnosisandtreatmentaregreat.ConclusionAtpresent,onlinediagnosisandtreatmentisstillinitsinfancyandexploratorystage,andtherearegreatdefectsandshortcomingsinpoliciesandtechnologies.Inthefuture,itisnecessarytocontinuouslystrengthenandimprovetherelevantsupportingpoliciesandregulationssystem,strengthengovernmentsupervision,strengthendoctortraining,encouragemulti-partycooperationandotheraspectstopromotethehealthydevelopmentofonlineconsultation.Keywords:Onlineconsultation;Internet

era;

Diagnosis

and

treatment

qualityⅢ目录TOC\o"1-3"\h\u24472第1章引言 第1章引言1.1研究背景随着移动互联网技术的不断发展进步，以手机为载体的移动医疗服务已成为网络时代背景下最重要的医疗服务形态之一。2016年4月23日，国务院办公厅发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（以下简称《意见》）提出了鼓励运用“互联网+”模式开展部分常见病、慢性病复诊及药品配送服务、推动医疗机构间检查检验结果互认等一系列支持政策。2017年9月30日国务院办公厅印发《意见》提出促进“互联网+医疗健康”规范发展、加强数据安全和个人信息保护、完善配套政策等举措。《意见》和相关文件为我国在线问诊发展指明了方向[1]。在线问诊受到了社会各界的广泛关注，以阿里健康为代表的在线医疗企业在春节期间就为用户提供了较多的在线问诊服务，解决了人们对于生病要去医院的担忧。新冠疫情结束之后，用户的就医习惯实际上也发生了一系列的改变，对于互联网就医等医疗服务的重视程度也随之提升。在2019年8月，国家卫建委也颁布了相应的互联网诊疗监管准则，并且将在线问诊纳入到了相应的监管范围之内[2]，给互联网医疗行业带来了良好的发展机遇，从目前的需求而言，疫情加速了用户对于在线医疗的接受程度以及供给程度，在从供给方面而言，在新冠疫情期间，医生和医院凭借着相应的技术优势以及运营经验。在线问诊平台打破时间和空间的限制，促使医疗服务从以医院为中心向以患者为中心变化，一站式服务实际上满足了患者的多种场景需求，简化了就医流程，在更大程度上满足了广大患者的医疗需求。然而，部分在线医疗平台的入驻医生资质和服务质量却参差不齐，医生仅基于患者自身对病情的描述给出诊断，过程中缺少医疗设备的辅助，不少患者用户对在线问诊信息持怀疑态度，在线问诊平台尚未发挥其真正的价值。1.2研究意义在网络时代背景下，随着在线问诊的兴起，然而目前在线医疗领域却很少有关于其发展的研究，尤其是站在患者角度去探究其对于在线问诊的看法。在理论方面，本研究通过调查群众对医疗平台在线问诊的使用情况，通过研究过程对其做出补充或拓展。在实践方面，本研究以在线问诊平台中的患者用户为研究对象，全面剖析用户信息采纳行为的影响因素，并深入挖掘各因素间的作用机理，从而优化平台服务质量，并提升用户利用在线诊疗信息效率，从而解决“挂号难，看病难”等问题。1.3相关概念在线问诊实际上就是通过互联网的方式，患者可以通过网络向相关的医生或者是专家直接性的咨询问题，这也是目前互联网快速发展过程之中一种新型的模式，并且在线问诊的出现解决了很多人。疾病方面的问题及时的与医生沟通，及时的与医生了解，也省去了很多的步骤[3]，降低了整体的成本。所以在线问诊平台也是未来发展的一个新的方向，也是国家大力支持的一个新的行业。1.4国内外研究现状从美国市场的趋势可以看出，在没有外力的强制干预下，在线问诊并不是患者的刚需性行为，而是一种福利行为。在2019年疫情爆发前，由于企业将在线问诊作为一种健康福利赠送给用户，最大的问诊平台Teladoc的在线问诊次数已经达到了414万次，而Medicare的全部在线问诊次数仅为84万次。全球领先的远程医疗服务龙头。Teladoc为美国和国际客户提供各种服务。通过TeladocHealthMedicalGroup，它每年直接在175个国家/地区提供数百万次医疗访问。患者与数千家医院、卫生系统、卫生计划、保险公司和医师实践相关的卫生保健提供者建立了联系。生病的患者不必前去医院，而医生的办公室可以看到更多的患者并进行更高效的手术。平台可以实时匹配消费者的需求和可用的医生，同时为健康计划、雇主提供了有吸引力的、具有成本效益的选择，在降低总体护理成本的同时增加可以治疗的患者数量。近年来，我国居民个人健康管理和疾病诊疗的需求进一步激增。2020年，我国基本医保基金总支出达21032亿元，医疗卫生总支出呈逐年增长的态势。然而，我国公共医疗资源配置依旧存在一定的缺陷，城乡间医疗资源配置不均衡导致医疗需求不断向城市医院聚集，城市医院持续高负荷运转，而基层医疗卫生机构服务量低，水平和能力欠佳［4］。在线问诊在发展的过程之中，质量难以保证，并且也是阻碍在线问诊发展的一大问题[5]。第2章资料与方法在线问诊是通过互联网将患者与医生联系起来的一种新型医疗服务模式。患者通过网络搜索自己所需要的医疗信息后，点击进入在线问诊系统或者直接使用手机登录进入系统后，可以根据自身情况向医生进行咨询并提交自己的病情资料[6]。医生会对患者提出的问题进行解答分析，最终给出一个较为准确且全面的诊断结果，患者也可以直接在线向医生问诊或者开药等。同时，在线问诊还解决了目前社会普遍存在的看病难、看病贵等问题。网络时代背景下居民可利用空闲时间浏览网页或通过手机查询有关疾病预防、治疗等信息。在此基础上，在线问诊能够帮助用户直接与医生进行沟通交流并提供优质服务。同时，由于用户在咨询时可以直接在手机端上查看患者情况以及咨询情况记录等资料，在线问诊能够为患者提供更加便捷和有效的医疗服务。目前在线问诊行业中存在着一些问题阻碍了行业发展，因此需要对其进行分析研究并找出相应对策来促进行业发展并推动其不断向前发展[7]。2.1研究对象采用便利抽样法，以选择平台中患者为研究对象进行调查，其招募条件为：①会熟练使用手机的患者；②对在线问诊有一定了解的患者；②熟悉调查内容且愿意配合者。2.2研究方法2.2.1文献分析法使用张家口学院馆藏资源和因特网，对文献进行删选、重组，并作深刻的剖析与讨论。2.2.2问卷调查法本研究采用问卷《在线问诊用户采纳的影响因素调查》对随机200名平台患者进行线上的“问卷星”问卷调查。通过针对平台患者发放问卷，问卷中共包含包括平台患者的基本情况以及群众的感知信任、感知风险、互动性等方面对在线问诊了解程度，统计回来的有效问卷。第3章结果3.1基本情况本次问卷调查共发放了问卷200份，回收200份，有效问卷200份，回收率100%。在研究中男生88人、占比44%，女生112人、占比56%，年龄阶段在18-70岁之间，学历在大学本科的有56%，占比群体的大多数，如表3.1。在调查问卷中，可以了解到，在线问诊的发展中，不仅提高的医疗咨询效率等优势，有77％平台患者认为在线问诊提高了他们在医疗咨询中的效率，同时也存在了一定的风险，有65％的群众认为在线问诊的整体风险高于线下问诊，详细情况如下表：表3.1调查对象一般情况名称选项频数百分比%性别男8844女11256学历高中及以下3618大专或同等学历4221大学本科11256硕士及以上105表3.2在线问诊发展现状调查研究名称同意中立不同意使用在线问诊提高了我在医疗咨询中的效率。77％17％6％我认为在线问诊的整体风险高于线下问诊。65％23％12％在线问诊可以让我比线下问诊更快地完成医疗咨询。82％12％6％3.2在线问诊缺乏有效监管在线问诊是新兴事物，监管一直是难点。部分互联网企业打着“医疗”的旗号，在其网站或APP上发布虚假信息，声称有“医生”为用户在线问诊。但这些所谓的医生并非拥有合法行医资格的医疗人员，一些医疗机构冒用第三方平台的名义进行虚假宣传，同时也存在一些不规范操作现象，例如，部分医护人员利用患者对平台缺乏了解而随意使用用户信息进行商业营销。实际上，目前市面在线问诊平台数量较多，只要通过相关的搜索软件进行相应的搜索，那么就会弹跳出非常多的咨询框进行相应的咨询，但实际上一些企业并不具备解决问题的能力，他们只是想要吸引顾客并获得相应的利益。并且很多商家也会进行相应的虚假宣传，一部分不了解的中老年人就十分容易上当受骗。很多患者认为在线问诊存在感知的风险。详细情况如下表：表3.3感知风险名称非常不同意不同意中立同意非常同意与线下问诊相比，使用在线问诊会带来更多的健康风险。6%6%26%34%28%与线下问诊相比，使用在线问诊会涉及更多的财务风险。7%6%23%32%32%我认为在线问诊的整体风险高于线下问诊。7%5%23%35%30%3.3在线问诊的诊疗质量难以保证在线问诊的快速发展也让更多企业发现十分有利可图。越来越多没有资质的企业展开了相应的在线问诊。并且一部分人是为了扩大自身的业务范围，与一些不良企业展开合作。但实际上，很多企业并不具备医疗的资质，他们也并不能够为患者解决相应的问题。有时候会给予患者错误的指示，导致患者出现严重的身体问题。实际上，在线问诊在发展的过程之中，质量难以保证，并且也是阻碍在线问诊发展的一大问题[8]。3.4在线问诊的隐私风险较大部分在线问诊平台未对医师资质进行严格审核和规范管理，部分消费者在使用APP或小程序时存在个人信息泄露等安全隐患，患者在使用APP或小程序时存在支付安全风险等。患者在使用在线问诊小程序的时候，在支付的过程之中也会存在着过多的风险；一方面相关支付软件并没有进行提示；另一方面中老年人对于支付以及安全问题重视程度相对较差，所以很多在线问诊平台都会泄露患者的隐私，甚至欺骗患者的问诊费用。详细情况如下表：表3.4感知隐私保护名称非常不同意不同意中立同意非常同意如果在线问诊平台要将我的个人信息用于某些未经授权的用途，会事先征得我的同意。39%26%19%14%2%我认为在线问诊平台不会在未经用户许可的情况下将用户的个人信息出售给他人。6%35%28%18%13%我认为线上医疗问诊平台已经采取了严格的措施，建立了保护用户个人信息的机制。15%31%31%5%18%第4章讨论4.1互联网医疗发展潜力巨大同年8月发布的《关于印发<互联网医院管理办法（试行）>的通知》规定：开展互联网诊疗活动应当符合实体医疗机构设置标准，具备独立法人资格，依托专业第三方机构提供平台服务，并与实体医疗机构建立对抗性的业务流程和技术保障机制。2019年11月27日国家卫健委发布《远程医疗服务管理规范（试行）》，进一步明确远程医疗服务提供者资质和诊疗规范。以上文件从法律层面明确了互联网诊疗范围和准入门槛以及监管细则。在政策引导下，未来我国互联网医疗将更加规范化。根据国家卫健委公布的数据显示，截至2019年12月31日全国联网医院数量达2.55万家；全国三级公立医院已有685家实现互联互通；互联网医院建设稳步推进。伴随着经济发展水平和人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务需求不断增加，同时随着互联网技术快速发展和应用普及，我国互联网+医疗市场规模快速增长[9]。同时，国家卫健委还提出要在三年内实现非公立医院的信息化建设目标，预计未来三年内将有近200家非公立医院实现信息化建设[10]。从需求端来看，随着人们生活水平的提高以及健康意识的提升，用户对医药健康服务提出了更高的要求。数据显示，我国已有超一半的成年人购买过网上药品和保健品服务；在中国已经有近3.8亿网民使用过在线问诊平台获取健康信息；更多年轻人开始在线上购买医药产品和服务。但是目前我国互联网医疗整体仍处于起步阶段，未来市场潜力巨大。根据国家统计局数据显示：截至2019年底我国网民规模达8.54亿人。从互联网渗透率来看：截至2019年12月底全国网民规模达8.54亿人（互联网普及率为59.6%），而根据中国互联网络信息中心数据显示：截至2020年6月我国网民规模为9.04亿（网络普及率为61.6%）[11]。互联网发展潜力巨大，但仍然存在一些现存问题丞待解决。4.2在线问诊平台隐私保护能力有待提高近些年来也逐渐出现了一些新闻，一些不良的企业会泄露患者的隐私，并且类似的情况经常有所发生。一方面因为法律制度的不健全，对于此类方面的管控相对较少，所以一些企业就变得无法无天。因此，在发展在线问诊平台的同时也要加强对患者的隐私保护情况。受我国人口基数大、人均寿命提升等因素影响，我国居民对健康需求不断增加。根据中国信通院数据，2018年我国健康产业规模为4.88万亿元，比上年增长13.0%。其中医疗服务行业规模为3.7万亿元，医疗保健行业规模为1.1万亿元。随着经济发展和人均可支配收入增加以及居民对健康重视程度的提高，我国居民对健康需求不断增加。在政策层面，2018年国家卫健委发布《互联网诊疗管理办法（试行）》和《互联网医院管理办法（试行）》等相关规定。这些政策规定推动了在线问诊行业的快速发展，并进一步加强了政府对互联网医疗的监管。根据易观数据显示，2019年中国互联网医疗市场规模预计将达到687.1亿元（数据来源于易观智库）[12]。根据《2018中国互联网医疗行业研究报告》统计显示，2018年我国在线问诊市场规模为71.46亿元，同比增长34.94%；在线问诊渗透率为8.0%，较2017年提升0.74%[13]。目前我国互联网诊疗服务模式主要是以医生“开方”为主的首诊模式、以医生为主体的复诊模式以及以患者自主发起的多点执业模式。总体来说，互联网诊疗服务在医疗体系中仍处于早期发展阶段，实际上与发达国家相比仍存在一定差距，与此同时我国医保支付制度也尚未完善。因此在政策大力推动下未来预计在线问诊行业将有较大发展空间。4.3在线问诊平台企业服务能力有待提高在线问诊的快速发展得益于互联网技术的提高和网络基础设施的建设，尤其是4G网络的普及，为用户获取咨询信息提供了便利条件。而新冠疫情又使用户对互联网医疗的认知和需求进一步加深。然而，由于部分企业在在线问诊平台的功能设计、服务流程设计等方面存在缺陷[14]，导致患者在获取问诊信息时存在一定困难，诊疗质量难以保证。例如，部分在线医疗平台只提供挂号服务，并不能直接进行问诊。对此，平台应主动作为向患者提供多途径、全流程的咨询服务，缓解患者因信息不对称而产生的焦虑情绪[15]。此外，企业还应重视人才建设工作，为企业员工提供较好的工作环境和福利待遇。在未来发展过程中，在线问诊企业需要加强对行业发展趋势、用户需求、技术应用等方面研究；需要及时洞察行业发展中存在的问题和难点；加强产品和服务能力建设，让更多用户可以享受到安全、便捷、高效的在线诊疗服务；加强与传统医疗机构、保险机构等合作，促进人工智能、大数据等技术应用到在线问诊过程中。4.4在线问诊平台质量保障需求有待提高虽然目前在线问诊得到了快速的发展，但实际上也无法满足患者的质量保障需求。目前市面上部分互联网医疗企业在医师资质上并不具备相应的能力，为了扩大业务范围，与其他企业合作建立诊疗平台，但事实上这并不是一家专业互联网医院。甚至有些虚假诊疗行为出现，例如利用患者信息冒充患者本人进行问诊、在患者就诊后冒用其名义进行商业营销等。很多在线问诊，注册的医疗师只能够解决大部分常规的问题。一些患者所患的疾病实际上，较为小众，一些医师并不了解，不能够为患者提供个性化、专业的服务，很多医师只能够为大众提供大众化的服务，解决基本的问题，但是涉及到更加专业化以及小众化问题的时候，就无法的进行相应的解决。第5章解决对策5.1建立健全法律法规和标准体系在线问诊是我国新时期医疗改革的重要举措之一，对缓解医患矛盾、推进健康中国战略具有重要意义。为了推动在线问诊发展，必须要从法律法规和标准体系两方面着手解决。一方面应针对在线问诊进行立法保护，对其进行详细规范和严格监管；另一方面应加快推进医疗信息化建设的发展进程，使在线问诊在网络时代背景下获得法律依据支持和制度保障。未来，在线问诊平台也将得到快速的发展，并且受众群体也将不断的扩充，所以针对在线问诊平台，只有不断加强相应的法律法规建设以及增加相应的标准体系，这样才能筛选掉一些劣质的企业，让更多合法合规的企业展开持续性的发展，并且建立健全相应的法律法规，也能够促进此行业的有效发展，解决更多人的问题。5.2完善在线问诊监管机制一方面应构建合理的监管体系，将监督对象分为政府相关部门以及第三方专业机构两大类；另一方面要加强对个人隐私的保护力度，加强对第三方平台以及患者个人信息的安全保障力度；此外还要完善诚信体系建设；最后还需要完善监管体系建设、积极探索完善第三方支付系统。5.3建立健全医患沟通渠道要充分发挥在线问诊在医患之间搭建沟通桥梁的作用。建立统一的沟通平台、畅通医患交流渠道、增加网络互动功能、促进医患之间彼此信任，从而提升医生工作效率和患者就医满意度。建立有效的医患沟通渠道，这对于患者及时了解自身的情况，解决自身的问题是非常重要的一个方式。未来应该加强相应渠道的建设，让更多有急需的患者能够及时的与医生保持联络，这样对于自身疾病的意志以及及时了解疾病的情况都具有非常重要的意义。总结在网络时代背景下，在线问诊作为一种新型医疗服务模式，一方面给患者带来了很大方便，减少了线下就医时间；另一方面，也给医生的工作带来了新挑战。在互联网医疗背景下如何提高医生的工作效率和质量是当下急需解决的问题。在线问诊为医生提供了新平台，更大程度上提升了医疗服务水平。针对在线问诊存在的问题，可以通过以下几个方面来进行改善：一是从根本上转变医疗服务观念；二是鼓励多元化技术开发和创新；三是加强对医生的培训力度；四是建立互联网医院法律法规体系。只有从根本上解决问题才能更好地促进在线问诊在我国的发展，随着在线问诊在我国的快速发展，还会出现许多新问题需要解决，未来还需不断探索。通过本文对在线问诊发展现状进行分析可知，现阶段我国在线问诊仍处于起步阶段和摸索阶段，在政策、技术等方面存在较大缺陷和不足。未来需要不断加强完善相关配套政策法规体系、加强政府监管力度、加强医生培训力度、鼓励多方合作等多方面努力促进在线问诊健康发展。

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