危机管理课件：危机概述

危机概述

智者千虑,必有一失。——《史记·淮阴侯列传》学习目标掌握危机的定义和基本特征一掌握危机生命周期的划分二了解危机的诱因及分类三四四明确企业危机的类型了解不同企业生命周期的危机五我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊。——张瑞敏引例白酒行业塑化剂风波2012年11月19日,一篇名为《酒鬼酒塑化剂超标高达260%,毒性为三聚氰胺20倍》的文章刊登在21世纪网站上,指责50度酒鬼酒中所含邻苯二甲酸二丁酯(DBP)高达1.08mg/kg,超标达260%,毒性为三聚氰胺的20倍。就该报道,酒鬼酒公司当日发布公告,宣布11月19日起公司股票停牌。酒鬼酒公司随后表示:质检部门在50度酒鬼酒中未发现人为添加的塑化剂成分,塑化剂的来源可能是转运、包装过程中的迁移。11月21日,国家质量监督检验检疫总局收到湖南省质监局的报告,报告显示,在对50度酒鬼酒样品检测后,结果发现该样品所含DBP最高值为1.04mg/kg,超标2.47倍。21日晚,国家质量监督检验检疫总局正式发布了该报告,酒鬼酒塑化剂超标得到确认。检验结果公布后,酒鬼酒公司表示,公司会依据质检部门提出的要求,对包装和转运中的各个环节开展全面核查,查实可能致使酒产品中出现苯物质的原因,全面整改,并且会向监管机构及时汇报有关情况的进展,从而彻底清除潜在的产品安全隐患。对于问题产品,酒鬼酒公司做出承诺,终端消费者可以畅通无阻地退货;如湖南省外的经销商由于销售压力大,提出50度酒鬼酒的退货申请,酒鬼酒公司也会满足其要求。由于未触及国家强制召回标准,酒鬼酒公司并未主动召回塑化剂超标的白酒。为缓解投资者担忧,酒鬼酒公司还向媒体表示,被检不合格的50度酒鬼酒仅占公司销售额的10%左右,对其他合格产品影响不大,消费者和市场投资者可以放心。然而,在11月23日复牌后,酒鬼酒公司的股票仍然出现数个交易日连续跌停的情形。截至12月4日,酒鬼酒公司的股价已从复牌前的收盘价47.58元跌至27元附近,引例公司市值蒸发约40%,包括大量专业机构在内的投资者都深陷其中,损失严重。酒鬼酒的股价下跌带动了整个白酒板块下行。仅就该事件爆出至11月26日期间,沱牌舍得、水井坊、古井贡酒等酒类股票股价跌幅均超10%。12月3日,深陷塑化剂泥潭的酒鬼酒公司向公众发布了整改报告。酒鬼酒公司称,其已排查了采购、基酒生产、贮藏、勾兑、包装、运输等每个运营环节;替换了所有可能致使苯物质超标的生产工具、包装材料、设备设施,以全面清除潜在危险物质的感染和迁移源;截至2012年11月30日,酒鬼酒公司已完成内部整改任务,将于2012年12月3日重启生产设备。无独有偶,就在酒鬼酒塑化剂风波似乎将平息之时,市场上却传出消息,有消费者主动将购买的茅台酒送至检验机构化验。原来,一博客名为“水晶皇”的消费者,在博客上自称花1780元在香港购买了53度飞天茅台一瓶,已送至香港一家检测中心,结果7个工作日后出来。“水晶皇”还表示,自己曾经是茅台酒的投资者,但股票已经卖出,如茅台酒质检合格,会加仓买入贵州茅台股票。茅台酒送检塑化剂的消息一经报道,12月3日开盘后,贵州茅台的股价当天一路下行,创4年来单日最大跌幅,跌幅达7.32%。受此影响,其他白酒行业股票再次集体下跌,沱牌舍得、金种子酒、古井贡酒等股票纷纷跌停,五粮液、伊力特重挫9%。就该事件,贵州茅台董事长袁仁国向媒体声明,茅台酒的各项指标均符合国家标准,怀疑白酒板块集体大跌可能是人为策划所致。贵州茅台副总经理杜光义也表示,茅台不会也完全没有必要送产品去做检测。不论茅台酒质检结果如何,白酒质量危机事件显然已对酒鬼酒、贵州茅台及白酒行业其他企业产生较大负面影响。危机的定义与特征一、危机(crisis)的概念对于危机的概念,不同的学者下过不同的定义。本书认为，危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。危机的定义与特征一、危机(crisis)的概念这一定义突出了三点:1、危机将对组织形成重大威胁,是妨碍组织基本目标实现的事件；2、危机是一种突发性的事件,往往出乎组织的预料突如其来；3、组织管理者需要在极短时间内回应危机，做出相关决策，这对管理者的管理能力提出了较高的要求。危机的定义与特征二、危机(crisis)的特征突发性公众性二重性危机的特征危害性紧迫性危机的定义与特征三、危机与风险的比较风险(risk),是指发生对组织不利事件的可能性,这里包含“不利”和“可能性”两项要素。这种可能性涉及:事件是否发生、发生时间、发生状况、事件发生后的影响和危害性大小等。风险是事件发生的概率及其后果的函数,可以用如下公式表示:

R=f(P,C)式中,R表示风险;P表示事件发生的概率;C表示事件所造成的后果。危机的定义与特征三、危机与风险的比较1、风险意味着“不利”的“可能性”，只要有可能造成损失即是风险；2、风险是危机的诱因；3、并非所有的风险都能引发危机；4、风险管理是组织日常管理工作的一项内容,存在常规的管理方法,但方法不尽一致。1、危机意味着对组织目标产生严重的威胁，且往往具有突发性，要求在短时间内进行相应决策。2、危机是风险积聚后的显性表现；3、只有风险释放的危害性积累到一定规模，能够威胁组织的基本目标时，危机才会产生；4、危机管理一般分为危机的预控管理与事后的危机处理，危机预控管理与风险管理一样是组织日常管理工作的一项内容；危机爆发后的管理,则往往采取非常规的管理方法,要求组织投入更多的人、财、物来处理危机。风险危机危机的定义与特征四、不同组织的风险程度高风险组织中度风险组织低风险组织各类制造商(尤其是医药和化学品制造商)银行、金融机构、信托联盟、贸易机构公共交通(航空、铁路、公交及地铁系统)服务机构(宾馆、饭店、旅游公司、航空公司、机场)核电厂食品制造与分销夜总会娱乐休闲场所卫星制造软饮料与果汁生产商直升机、筏艇、轮船及娱乐用飞船出租建筑、房地产公司煤气站便民商店公共设施水泥供应商及结构工程公司零售连锁店生物技术公司石油生产商和分销商电信公司家庭用品制造商包装公司网络中心计算机制造商与分销商发动机和重金属制造商电梯制造商大型超市及购物中心健康俱乐部、日常护理中心医疗机构个人卫生用品制造商烟酒公司保险代理软件公司慈善机构广播电视台财务会计公司服饰生产商地方商务机构旅行社、房地产经纪机构律师事务所咨询公司汽车出租公司邮购公司国际机构危机的生命周期危机从其生成到消亡,形成了一个生命周期。不同的危机管理学者和专家提出的危机生命周期划分方法不尽相同。三阶段划分:危机前、危机和后危机;四阶段划分:症状期、发作期、延续期和痊愈期;五阶段划分:信号侦查阶段、探测和预防阶段、控制损害阶段、恢复阶段、学习阶段;六阶段划分:危机预防阶段、危机管理准备阶段、危机确认阶段、危机控制阶段、危机解决阶段、从危机中获利阶段。危机的生命周期本书站在危机自身演变的角度,将危机划分为四个发展阶段。潜伏期(prodromalperiod)爆发期(breakoutperiod)持续期(chronicperiod)解决期(resolutionperiod)危机诱因及危机分类一、危机诱因诱因分类外部环境变化内部管理不善因素第一类是不可抗力的自然因素，如洪水、地震、泥石流等；第二类是组织自身难以掌控的外部人为因素,如金融危机、法规变更、社会文化的变迁等。组织内部管理不善,如管理理念陈旧、战略制定失误、战略执行不到位、组织机构设置不合理、员工士气低落、职能管理混乱、基础管理薄弱等。在企业中,危机诱因涉及企业公关、营销、人力资源、企业财务与信用、多元化经营、企业并购、组织创新等多方面,这些诱因可能导致组织内部危机。应对措施通过建立并不断改良危机预警系统,增强对外部因素变化情况的监测,组织能及时发现危机征兆并采取应对措施。可以通过及时发现危机征兆,改善管理来减少损害。危机诱因及危机分类一、危机诱因潜在危机类型所占比率(%)潜在危机类型所占比率(%)工作中的暴力事件55道德规范问题30绑架53CEO的更替28恐怖活动51与种族和性别歧视有关的诉讼26诈骗35被接管20产品损坏与索赔34

《财富》全球最佳1000家企业关于危机的调查危机诱因及危机分类二、危机的分类危机产生的诱因按照危机影响的时空范围按照危机发生的领域按照危机发生和终结的速度按照危机情境中主体的态度外生型危机国际危机政治性危机、龙卷风型危机冲突性危机内生型危机国内危机社会性危机腹泻型危机一致性危机内外双生型危机区域性危机宏观经济性危机长投影型危机组织危机生产性危机文火型危机自然性危机危机诱因及危机分类（一）按照危机产生的诱因分类外生型危机，是指外部环境变化所引发的危机。例如,1998年4月,国务院颁布传销禁令,全面禁止中国境内的传销活动,要求所有以传销方式进行销售的公司停业整顿。受此影响,雅芳、安利等跨国企业的在华业务遭受重大挑战,其发展模式必须转型。危机诱因及危机分类（一）按照危机产生的诱因分类内生型危机，是指由于组织内部管理不善所引发的危机。例如,2000夏天,日本雪印牛奶公司曾停电3小时,恢复电力后工作人员没有清洗生产线,致使细菌繁殖。多达1.4万人在饮用雪印牛奶后中毒发病,成为日本战后最大规模的食品中毒事件。危机诱因及危机分类（一）按照危机产生的诱因分类内外双生型危机：在许多情形下,组织危机是由外部环境变化和内部管理不善两者共同作用所产生的。外部环境的突然变化犹如危机爆发的“导火索”,不善的内部管理则似“火药库”,两者一旦对接,危机的负面能量就得到充分释放。此时,危机具有内外双生型危机的性质。三株口服液风波就是这类危机的典型例子。内外双生型危机案例三株口服液风波在三株之前,恐怕没有人会相信,一场官司竟能击垮一家年销售额高达80亿元的大企业。在湖南常德发生的一场索赔官司中,财大气粗的三株公司形象严重受损,产品销量直线下降,不得不撤缩号称全国最大的营销网络,10余万名员工随之下岗。据三株公司的说法,官司给三株带来的直接损失高达40亿元,三株品牌更在一时间无人问津。三株卷入常德官司1994年,长期经销昂立一号的吴炳新和他的儿子成立了山东三株实业有限公司。同一时间,三株口服液问世。凭借三株公司拿手的营销活动、高强度的宣传、精准的人群定位以及融合中西文化的企业管理氛围,三株实现了快速的成长,在短短三年内,创造了保健品行业的“神话”:1994年,销售额为1.25亿元;1995年,销售额达到23亿元;1996年,销售额达到80亿元。在一些地区,人们甚至开始哄抢三株口服液,原价二三十元一瓶的价格被炒到七八十元,无怪乎有报道称三株“卖疯了”。然而就在此时,三株遇到了麻烦。1996年6月,年近八旬的老汉陈伯顺在医生推荐下服用了三株口服液;9月,陈伯顺却出现了不良反应,后医治无效死亡。老汉的儿子陈然之一口咬定父亲的死因是服用三株口服液,并于12月向常德市中级人民法院提起诉讼。内外双生型危机案例1997年初,经法院委托,中国医药生物制品检定所检定了陈伯顺未服用的两瓶三株口服液;检定报告显示:检定产品不合格。1998年3月,常德市中级人民法院作出一审判决,判定陈伯顺的死亡系服用三株口服液所致,三株公司须向陈伯顺家属赔偿29.8万元,并没收三株公司1000万元的违法所得。一审判决后,全国20多家媒体先后报道了此事,其中一篇题为《8瓶三株口服液喝死一条老汉》的报道被大量转载。不久,全国消费者都知道了:三株口服液喝不得,会喝死人的。赢了官司输了市场三株公司对该判决和媒体的报道十分不满,不仅上诉至湖南省高级人民法院,还一并把报道该事件的所有媒体告上了法庭。1999年3月25日,湖南省高级人民法院作出终审判决,认为三株口服液致陈伯顺死亡的结论无法成立,从而推翻了一审判决。湖南省高级人民法院在终审判决书中指出,中日友好医院等专业单位的检定报告和研究结论表明,三株口服液是安全无毒、功效确切、质量可靠的产品,已有证据不能认定三株口服液与陈伯顺死亡之间存在因果关系,一审判决认定事实、适用法律错误,因而给予改判。虽然众多媒体报道了三株公司胜诉的消息,然而,面对迟来的“胜利”。三株公司董事长吴炳新仍然一筹莫展。常德官司之后,三株公司在湖南市场首次出现了零销售。与此同时,三株口服液及三株系列产品在全国的销售亦陷入瘫痪状态。1998年初,三株公司账面仍有几亿元的回款,而到4月份,销量直线下降,销售总额不足1000万元,积压的库存多达2400万瓶,直接导致内外双生型危机案例三株公司的两个工厂全面停产。三株的200多个子公司停业,全国各地的工作站和办事处几乎全部关张。15万人的三株营销大军被迫削减为2万人。据三株公司介绍,官司给三株带来的直接经济损失超过40亿元。内部管理积重难返一个小小的官司何以对偌大一个三株造成如此重创?这还得从三株迅速膨胀后的内部管理说起。1996年起,三株在快速扩张中建立了400多家子公司、2210个办事处、1.35万个工作站,成为全国规模最大的销售网络。三株公司的一些管理者由此产生自满心理,认为凭借庞大的销售网络,产品销量可以高枕无忧。三株董事长吴炳新事后反省道:公司发展速度太快,组织架构和人员水平跟不上,导致终端销售工作一片混乱。三株产品采用的是分销制销售模式,只有一到两家经销商能在同一区域内经营三株产品。而当各地注册的子公司出现后,三株内部的报酬制度由原先的年薪制改成了抽成制;为获取巨大的抽成收入,各子公司纷纷扩展经销渠道,只要交现款,任何单位都可以来拿货。一些子公司甚至违反总部的规定,低价倾销产品。为吸引眼球、拉升销量,子公司扩大宣传产品的功效范围,甚至有员工把三株口服液吹捧为包治百病的灵丹妙药。虽然总部三令五申,但还是无法改变近乎失控的市场局面。其实,陈伯顺家属状告三株之前,陕西榆次的韩成刚就曾多次起诉三株,该事件还被评为《南方周末》“3·15”十大消费者维权新闻之一。仅在1997年上半年,起诉三株公司虚假宣传的案件就已10余起。可见,三株危机的爆发并非突然,而是有多方面原因的。危机诱因及危机分类（二）按照危机影响的时空范围分类国际危机指爆发于国际主体之间的恶性冲突,如海湾战争、钓鱼岛冲突等。国内危机的影响只限于某个国家或者地区之内,对国家社会系统或子系统产生冲击。区域危机指仅限于某特定地区范围内的危机,如区域性污染、局部暴力冲突等。组织危机可以分为组织内部的危机和组织之间的危机,前者如生产线上的意外事故、财务危机等,后者如王老吉品牌争端等。危机诱因及危机分类（三）按照危机发生的领域分类政治性危机战争革命或武装冲突政变大规模的政治变革政策变迁大规模恐怖主义活动腐败其他政治骚乱社会性危机社会热点问题的变迁社会不安社会骚乱游行示威罢工小规模的恐怖主义活动宏观经济性危机恶性通货膨胀或通货紧缩国际汇率的大幅变动股票市场的大幅度震荡失业率居高不下或上升利率的大幅度变化生产性危机工作场所安全事故导致人身严重伤害的职业病产品安全事故生产设施与生产过程安全事故自然性危机雨量的不正常变化(包括干旱、洪水等)地震、火山台风或龙卷风流行性疾病其他自然灾害危机诱因及危机分类（三）按照危机发生的领域分类政治性危机是指由政治原因导致的危机,如战争、政变、政治改革、党派冲突等。社会性危机是指由于社会系统自身原因或社会群体间冲突造成的危机,如种族问题、示威活动、社会骚乱等。宏观经济性危机是指发生于宏观经济领域的危机,其原因包括经济调控方针失误、监管不到位、经济系统缺陷等,具体表现如欧洲债务危机、中美贸易争端、国际产业结构失衡及物价大幅上升。生产性危机指生产安全事故或产品质量安全事故导致的危机,如“瘦肉精”事件、“三聚氰胺”事件等。自然性危机指自然灾害引起的危机,这类灾害一般不可预知,难以监测,需要组织提前做好应急预案,在危机发生时依照方案快速响应。危机诱因及危机分类（四）按照危机发生和终结的速度分类龙卷风型危机。这类危机来得快,去得也快,像一阵龙卷风。人质劫持即属于此类危机。腹泻型危机。这类危机的潜伏期往往较长,但持续时间很短。军事政变即属于此类危机。长投影型危机。这类危机突然爆发,但影响深远,2003年春在我国爆发的“非典”即属于此类危机。文火型危机。这类危机来得慢,去得也慢。旷日持久的巴以冲突是此类危机的典型例子。危机诱因及危机分类（四）按照危机发生和终结的速度分类危机诱因及危机分类（五）按照危机情境中主体的态度分类冲突性危机：各利益相关主体具有不同的要求时,或者说存在两个及以上不同要求的利益主体时,产生的危机属于冲突性危机。例产品质量索赔。一致性危机：所有利益相关者拥有同质化要求的危机属于一致性危机。例如，自然灾害。当然,在一致性危机和冲突性危机之间并非具有不可逾越的界限,由于看问题的角度不同,同一危机可能具有不同的分类。危机诱因及危机分类三、企业危机分类战略危机是指由于管理者对组织内外部环境的估计