设备安装调试方案售后服务方案

售后服务方案售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。在设备（设备）方面，我公司针对各个客户所需不同，建立客户档案，从而使各部门技术经理迅速的了解不同客户所有部门的机型及所需设备，有效地安排各部门技术人员在接到客户需求电话起1小时内上门解决客户问题，从而提高客户的工作效率。我公司以“最环保、最健康、最快捷的上门服务解决客户需求”为己任，让客户的打印机、复印机在享受我公司提供的免费保养、维修的同时得到最健康安全、最快捷实惠的设备设备的配送、维修及退换货等服务，从而大大提高办公效率。我公司还为不同客户量身定做并提供“办公系统安全解决方案”，从“安全、稳定、价值、独享、方案”五个层面，协助客户提高工作效率的同时，更好地降低办公成本。售后服务方式1、免费电话技术咨询当用户设备发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业项目师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。2、现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话和远程维护不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣项目师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。3、专业人员配备公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定维修人员，当项目运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。4、备用件：针对项目中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到用户反馈后会及时调度,选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。售后服务承诺1、售后服务机构和力量本公司为了保证投标设备的顺利交付使用，及对设备的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：2、我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司设备所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理,以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。4、公司建立了《设备质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。5.售后理念5.1、服务理念：用感恩的心服务客户。5.2、指导思想：因需而变。5.3、服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。5.4、服务宗旨：客户永远是对的。5.5、客户永远是对的（1）客户是我们的衣食父母。（2）我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。5.6、服务乐趣（1）为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。（2）在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。5.7、超值服务（1）只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。（2）精益求精，追求超值是提咼自身索质最有效的途径之一,咼索质的人才能提供超值的服务，才能出精品。5.9、服务模式专业化主动式服务（3+2）,即：专业化.规范化、全程化、主动式、增值式。（1）通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系,来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要求。（2）通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。团队内部明细分工协助，确保各项工作不折不扣地落实到位，严格中科软认证项目师程序，确保人员持证上岗。（3）持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。（4）完善服务网络，通过分公司、办事处舒展服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题,更多的是服务的质量和效率问题。（5）建立完备的备设备库，加速备用件的周转，以满足客户的维修替用需求，为快速维修提供有力保证。（6）我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案，帮助客户更好地了解和使用我公司设备。第四节售后服务保障措施1.售后服务管理细则公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。（1）售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司设备的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求;D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的设备退货、换货；G）定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。（2）售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们设备及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升设备和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司设备经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。F）定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。自设备交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访,可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免设备出现问题影响用户正常使用。2、售后服务本司严格执行国家有关法律法规规定,承担设备质量责任。售后服务的内容A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。B、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。建立设备售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全设备售后服务网络。(4)设备售后服务人员的职责指导用户安装，向用户介绍本厂设备使用和维护知识；收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查(5)服务实施售后服务部门应积极开展设备售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的设备质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。3、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。（1）投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3）其它原因导致的投诉。（2）处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，设备质量方面投诉应立即查明投诉设备详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与设备质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出设备解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4）处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。（3）处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：售后服务部门客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；客户投诉内容的审核、调查、提报。与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认处理方式的拟定。迅速传达处理结果。客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。业务部(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉设备的订单编号、料号、数量、交运日期；协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；技术中心和技术部客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。4、售后服务工作原则（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。（4）监督投诉问题的落实。（5）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。第五节售后服务管理制度(1)目的：为了更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。(2)坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与设备质量要求同步。(3)与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对设备器械的维修条款。(4)公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质里的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。(5)对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。(6)公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按设备分别归档管理。(7)对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。(8)制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。第六节售后服务方案1、售后服务响应我公司就售后服务响应如下：我公司根据在供货完成的情况下，提供售后技术支持、质量保证期内服务，以及保证期后服务的延续，是本项目建设供货商应认真履行的责任与义务。因此，我方将以良好的质量保证体系，继续做好售后服务工作，为设备正常的运行提供可靠的保障。在使用我公司提供的设备过程中，对于客户不能解决的关键问题，我方免费提供支持与服务。我公司承诺：1、本项目维护期2年，自项目通过最终验收之日起计算。2、设备/系统故障报修的响应时间：我司在接报后1小时内响应，2小时内到达现场，24小时内处理完毕。3、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，我司在48小时内替换为不低于故障设备规格型号档次的备用设备使用，直至故障设备修复。4、所有设备/系统保修服务方式均为我司或原厂家上门保修。5、维护期内，我司负责对其提供的设备整机进行维修和软件维护、应用软件升级。6、责任维护期内，我司在湛江市市区派驻稳定的专业技术队伍，负责本系统的维护工作，并开通报修电话，确保每天24小时不间断接听系统故障报修（包括节假日）。7、维护期内，如果乙方维修不及时，甲方有权利另请技术团队进行维修，所产生的一切费用从乙方质保金里扣除。8、我司制定保修期内对系统的巡检制度，保证在责任维护期内的巡检维护工作，巡检内容包括外场设备运行状态、供电线路等项目所属内容。2、保证措施一、设备质量保障措施（1）所供设备为原装设备，符合国家三包标准、质量检测标准或国际公认的与上述标准相当或更好的标准。（2）交货时就所投设备提供生产厂家完整的随机资料，包括完整的使用和维修手册、设备说明书，对设备的合法供货渠道说明（3）我公司保证提供的设备，其技术配置完全符合招标文件的要求，其技术参数完全符合招标文件的要求，其质量标准不低于投标文件所承诺的标准。 （4）质保期为2年。二.交货保障措施交货期限：按照采购人要求执行。我公司如在本次投标中中标，将及时与采购人沟通联系，提前在仓库内备好足够的保证采购人需要的设备，以便在采购人提出需求时能够立即响应。设备到到达现场前提前与采购方采购管理人员进行联系，共同对设备的数量和质量进行验收，并出具有验收人和单位负责人签字的验收单。由用户进行外表检验，检查设备包装是否全新、完好。如发现在此之前已被拆封，用户有权拒绝接收或者要求更换，我方不会以任何理由拒绝或拖延，并承担由此造成的一切损失。客户依据采购合同、设备装箱单，对所有的货物进行验收。如发现所交付的货物有短装、次品、损坏或其它不符合本合同规定之情形者，需方做出详尽的现场记录。此现场记录可用作缺失、更换货物的有效证据。供方按需方验收报告在限期内进行补货、更换货物，由此产生的有关费用由供方承担。逾期未完成货物交付的，由供方承担相关的违约责任。3、完善的服务体系建立以总经理为首的项目服务管理体系：标准化的服务流程：4、服务保障我公司的售后服务地点距离采购方的地点距离很近，能够及时的响应采购人要求及提供良好的服务。我公司提供本次投标设备的技术咨询、供货、售后技术支持，由具有丰富经验的项目服务团队对进行本项目的运营。我公司提供的售后服务有：1）免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可以拨打我公司的电话寻求技术支持，我公司的专业项目师将及时的回答客户提出的各种有关技术问题。2）现场维护服务当客户报告的故障通过电话支持不能被解决时，我公司按照合同约定的响应时间派遣项目师赴客户现场排除故障，进行维护，包括故障设备的取回和送还。3）电子邮件热线服务用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务，提供电子邮箱进行技术服务的支持。4）用户培训根据用户的需求，我公司邀请制造商的项目师对用户进行培训。5）与客户经常保持联系为了准确理解用户的需求，实际应用中面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问客户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而提供更好的服务。6）技术支持和维护服务我公司承诺终生为客户提供技术支持和维护服务。质保期后，我们承诺为用户提供有偿（只收取配件成本费用，不收人工费）售后服务7）备品、备件我们在仓库储备有充足的备品备件和专用工具，保证能够及时准确地为用户提供所需配件和服务。在质保期结束后3年内，我们承诺继续提供长期的备品、备件及专用工具服务。对由于突发性故障、不可预见性故障，造成设备部分板件集中损坏，而现有备品、备件不能满足要求的紧急情况时。公司将按客户要求，立即提供所需更换的全部模块或板件。相对价格将不高于本合同报价。8）项目回访与保修项目交工验收后，我公司将启动“回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录，及时了解使用情况和质量情况，掌握第一手材料，以便在以后的工作中加以改进，一旦出现质量问题，我公司将24小时内到位进行修理、维护直至项目合格，为提供满意的后期服务。“回访与保修小组”由公司相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。合同规定缺陷责任期结束，并且修缮任务完成时，签订移交手续，保证交出优质的设备。第七节售后服务及技术培训方案我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3、我公司提供详细的技术培训；4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。二、技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业项目师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。三、售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供两年质保、终身保修。保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。四、伴随服务及保证1、随设备提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为六年。4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。5、我公司提供24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。6、所有设备全部都安装到位。我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。五、实施支持我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。1.售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有：免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业项目师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣项目师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。互连远程维护根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。合约定期维护通过签订维护合约，我们公司项目师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。保修期服务用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。用户培训新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。及时提供设备和技术的更新信息。我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关设备、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。7、所有设备全部都安装到位。我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。五、实施支持我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。1.售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有：免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业项目师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣项目师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。互连远程维护根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。合约定期维护通过签订维护合约，我们公司项目师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。保修期服务用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。用户培训新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。及时提供设备和技术的更新信息。我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关设备、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。2.售后服务组织结构现场技术小组：属于一线项目实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发项目师，他们专精于软件设备的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。售后服务承诺及培训计划我司本着为业主服务，并以本业主利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本业主为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和工厂共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和项目商的及时、高效的技术支持服务。公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、项目技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。1.保修承诺1)服务期限从项目验收合格之日起，保修期为2年。2)服务费用质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。3)保修地点、联系方式为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统项目中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务）。2.服务响应时间我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，派遣具有故障排除技能的项目服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在3个工作日内更换备件。第八节售后服务承诺1.设备安装、调试和验收和服务：仪器到达用户所在地后，在接到用户通知后一周内进行安装调试，直至通过验收。2.保修期(1)仪器安装调试验收合格后，我公司提供一年的免费保修，保修期自仪器验收签字之日算起。保修期内出现故障导致仪器停用的时间，要在保修期中追加。(2)保修期外提供零部件销售，且负责仪器的维修，厂家建有备品备件仓库，能够保证零配件的及时供给。(3)两年保修期后，买方保留和厂家签署设备后续维修合同的权益。(4)保修期满后，我公司应买方要求免费提供两次技术维修服务(损坏配件费用由买方承担)。4.人员培训(1)我公司提供的产品制造商具有300平方米以上使用面积的培训中心，培训人员为3人。在仪器培训中心进行现场培训2名操作维护、开发技术人员，达到能独立、熟练操作的程度，培训时间3天。(2)我公司免费提供购买方2个以上名额到制造商培训中心进行学习，培训时间在2年有效，差旅费由我公司负责。5.为保障供应产品的售后服务能力，我公司产品制造厂商具有完善的售后服务体系。第九节售后服务方式一、服务方式1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排技术工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。对本公司提供的设备提供2年质保期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，我司在接报后1小时内响应，2小时内到达现场，24小时内处理完毕，当天给予相应产品替更换保证设备运行正常。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用。2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。3、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。4、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次项目的资料。5、产品维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用户现场进行技术培训；6、我公司对所销售产品的内在质量承诺保修(人为、环境、及不可抗力因素造成的产品损坏除外);7、保障零配件、消耗品供应及维修服务；8、在当地设专门的工程师负责，设专门维修点，已为维修点培训了两名维修技师。9、保修期外可免费为用户提供升级方案及技术咨询。第十节售后服务方案为保证产品质量，确保用户安全舒适使用特做如下承诺：设立售后服务网点，配备专业人员组建维保队伍。配备技术资料、维修工具、产品设备，建立备品备件库房，满足售后服务需要。质保期限及保修内容1、产品保修期为1年，终身维护。2、质保期内服务、维保、更换件不收费。3、产品在正确安装使用下，质保期内，如产品出现质量问题，我公司负责包修、包退、包换。4、质保期满后维修及维护仅收取成本费。5、对安装产品的每个用户将电话回访和定期现场回访，掌握现场情况。6、产品或配件在安装、调试、维修过程中，一旦出现问题本着先处理问题再分清责任，以一切满足客户需要为原则。第十一节售后培训(一)售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高产品的市场占有率。实施售后服务管理也是产品生产企业对消费者负责，同时给企业带来良好经济效益和社会效益的一项重要举措。(二)培训范围：售后服务人员全体员工，针对安装、售后服务不同业务特点进行全面和对口培训。(三)售后服务内容1、委托专业技能强经验丰富员工、邀请设计中心工程师、或公司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培训与考核相结合的方法，以实际操作为主，因地制宜，注重效果。2、根据合同及技术协议的要求，对保修期内的产品，因制造、装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。3、对保修期外的产品，通过销售报价单(包括零配件，人员出差等)费用，果断的确认故障，并与客户沟通相关事宜，确定处理方案，迅速解决问题，让用户满意。4、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户、工作人员进行培训。5、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。6、指导客户正确使用和保养产品，做到安全使用。(三)售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和用户发生口角。2、在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部领导协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到服务信息，应及时给予答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相的提出无理要求。6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许出现同一问题重复修理的情况(特殊情况除外)。7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务反馈单”并由用户确认签字，填写服务满意度调查表。8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。(四)售后服务人员管理包括安装、调试、操作保养及维修方面知识的学习和培训，做到售后服务是企业生产经营中不可缺少的重要工作，在人员方面，应配齐所需的售后服务人员，做好这些人员的培训工作，提高人员的拓展知识领域，改善知识结构，提高工作能力，即统一服装、统一工具、规范行为，严格按售后服务程序，解决出现的问题，以避免不必要的错误和浪费，确保售后服务质量。必须秉持“时刻对产品负责，永远让顾客满意”的企业核心价值观，把提高工作效率作为完成工作任务的重要保证，认认真真干工作，树立公司售后服务的新品牌。3、建立售后服务人员奖惩机制，规范日常行为。要以精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与奖罚相结合的方式进行。可以通过月度考核技能比赛、有奖竞猜、评选先进个人等。对员工的处罚要根据情况依据制度酌情处罚和教育，以教育为主物质为辅，不能一味追求物质上的处罚，而导致情绪激化。在进行处罚时事先向员工交代清楚的同时进行教育疏导交流，进一步规范员工的行为。4、安全管理是企业之魂。制定安全生产操作规程、现场安全工作管理制度和危险应急预案等，定期组织学习。售后服务人员在安装、调试、维修中要严格遵守公司安全生产操作规程和用户现场安全管理制度要求，不得有违反规定的违规操作行为。如遇安全事故或隐患立即处理并及时上报公司领导。5、备品备件管理备品备件管理本着适时、适量、适合的原则，存放一定数量的常用替补零配件，在对产品进行维修时，根据报修问题分析所有可能出现的故障，带好零配件，做到一次性完全处理，避免返回二次上门维修，回来后根据更换零配件开票补齐替补件。价值较大的零配件或不常用件可报领导审批有采购部采购。第十二节售后维修服务制度一.目的为加强全厂设备的维修工作，确保设备及时修复，减少停机时间，确保全年生产计划的顺利完成，特制定本标规程。二.适用范围本文件适用于所有设备的维修。三.职责1、本制度由工程技术人员编写或修改，由分管经理审批2、本制度由设备管理部协同岗位操作人员和设备维修人员执行3、本制度由设备管理部门负责监督、检查四.内容及要求1、依据设备故障、事故等发生的不同情况，将设备维修分为三大类：定期维修、紧急维修和设备更新及系统改造。2、定期维修2.1坚持预防为主的设备维修原则，进行定期维修，并制订相应的大修、中修和小修计划。2.2相关人员必须认真执行维修计划，以便尽可能延长设备正常使用寿命，并减少紧急维修的机会。2.3设备管理部负责建立设备维修档案，维修记录及更换零配件记录必须完整、真实，以便分析故障原因，确定责任。2.4设备进行定期维修后，由生产部和设备部共同组织验收，经验收合格后，共同填写设备维修验收单，双方负责人签字后方可投入生产。2.5进行正常系统定期维修时，如对生产使用造成影响，必须提前三天通知生产部，以便做好充分准备。3、紧急维修3.1必须进行紧急维修时，应立即通知设备管理部，由设备管理部安排人员根据实际情况进行处理。3.2如因紧急维修，对生产使用造成影响时，必须立即通知生产部，同时，需考虑尽量减少影响范围。3.3如发生故障的设备在保修期内，应做出适当的应急处理，以尽量减少对生产的影响，并立即通知有关供应商的保修负责人。3.4紧急维修结束后，须由设备管理部填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等向分管经理报告。4、设备更新及系统改造4.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，设备管理部有责任提高对现有设备做出更新或改造的建议。4.2设备更新及改造建议，必须向分管经理提交可行性分析报告。4.3由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及对生产影响最小的时间进行。第十三节售后服务实际计划及售后服务应急方案1、服务响应情况对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于72小时之内赶到现场进行抢修工作。●备件更换对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。●用户系统性能优化技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。●设备扩充安装在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。客户问题管理客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期质保期外服务承诺:质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务.以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。2、公司售后服务制度(1)售后服务原则①树立顾客第一的原则②以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据③坚决维护企业的整体形象(2)服务宗旨我公司自成立至今,始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化,致力于“品质第一重要”,努力为业主提供优质产品,力求使客户满意,并一贯认为客户的满意要远比竟争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任务,时刻准备着为客户服务(3)服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证,我公司服务质量管理体系的宗旨是建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系,公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作,为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。(4)服务范围、内容为业主提供最满足服务,实现经济效益和社会效益的双赢,我公司承诺为甲方提供优质产品,并本着对客户认真负责的态度,在向用户发送货物前,均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品,并制定以下服务条款。①建立7×24小时值班制度②我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书,并提供厂家的供货证明;③严格按照合同规定发货、装车,将货物安全、及时运抵甲方指定目的地;④质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏,我公司无偿予以更换;⑤为客户提供免费的咨询服务。(5)服务措施我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪,负责收集产品质量信息,尤其是客户提出的质量异议,首先实施纠正并加以预防,并及时反馈到公司负责人,及时查找原因,做好记录,收集原始资料,并协同客户单位取样复检,确属质量问题必须立即处理,同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理,拿出客户认可的处理方案,确保客户正常使用,同时要做好售后服务的档案工作。售后服务标准及计划(1)售后服务标准①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,不允许顶撞用户和与用户发生口角。②在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。③服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系。④接到服务信息,应在2小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。⑤不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。⑥服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,让用户填写售后服务满意度调查表。⑦重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。⑧建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。(2)售后服务计划我公司保证提供良好的服务。在质量保证期内,如产品出现问题,我方保证在接到通知后,30分钟内响应,并在一个工作日内解决问题。如我方怠于履行维保义务的,贵方有权聘请第三方进行维修更换,所需费用由我方承担。同时,我方设立产品召回制度,如发现产品出现重大质量问题,我方负责免费召回及更换。售后服务部门工作说明(1)搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。(2)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。(3)建立售后服务标准,规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展真正满足消费者的服务需求。(4)及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检査、跟踪事件的进展,确保毎个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。(5)开展客户满意度、忠诚度调查第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。我公司通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。3、技术培训措施一个好的系统需要有好的操作人员操作的管理。在多年的建筑智能系统总包集成经验的基础上，我们建立了完善的培训体系和培训机制，并且经历了十几个工程的实践检验。根据系统项目的特点我们制定了一套完整的培训方案。该方案分三个部分：一．系统基本工作原理培训在系统总包合同签订以后，根据具体的工期安排制定一个初步培训计划，并协助业主确定所需的工作岗位和相应的工作人员。当最后方案确定以后，分别对各子系统的操作人员进行初步培训。其培训内容主要是各子系统的基本工作原理、系统组成(包括系统设备清单、系统图、拓扑结构图、接线图)和系统的功能特征等情况。通过培训使系统的操作和管理人员对整个智能化系统建立一个比较清晰的整体概念。二．安装现场培训在现场安装、调试的过程中，会遇到许多涉及工程技术方面的问题，如何分析和解决这些问题对于系统的管理人员来说使极其重要的。同时，熟悉各个子系统的布线与设备安装对今后的系统维护工作也是很有益处的。因此，我们为甲方的相关工作人员提供整个安装、调试过程“全程现场培训”，这不但会强化初步培训阶段的系统理论知识，同时也使理论与实践操作相结合，达到最佳的培训效果。培训的目标是使操作人员熟练掌握各自工作岗位的基本操作程序和常见的问题和故障，能根据情况对系统的运行状况进行一定的评估；能够处理一般的操作不当问题，并借助系统说明书和培训资料处理常见的系统故障。三．验收培训随着各个子系统的完工，结合整个系统的验收工作，我们将进行最后阶段的培训工作。主要内容就是结合前两个阶段培训工作中出现的问题，突出重点解决问题；同时综合各子系统的功能，从整个系统的高度考虑系统的联动操作和资源的共享。在这一阶段的培训过程中，我们还将进行所有子系统验收资料的移交，在此过程中，要详细介绍相关资料的用途和使用方法，以被使用者的查询。4、培训方案司将针对项目研发及维护期工作，建立完善的售后技术支持和售后服务体系，能够提供网上在线、定期巡检、应急支持、系统升级、使用培训等多种售后支持方式，保障项目全周期的技术支持和服务。1、培训方案1.1、培训目的通过对系统的一系列操作培训，使参与培训的相关人员熟练掌握系统操作过程及步骤，利用测试环境进行实际的操作演练巩固培训成果，借助培训考核系统对培训的效果进行核查，并通过在线帮助系统进行实时性的操作指导，为系统的顺利上线提供保障。培训计划科学合理，结合系统设计、测试调试、试验试用、系统验收等产品研制全过程高标准严格培训使用维护人员。1.2、培训方式系统培训主要采用以下几种方式进行：（1）研讨式交流对系统的业务模型、需求规格、功能精化设计、数据模型设计以及系统运行维护等采用研讨式交流，以加深对标准化设计系列成果的共同理解，业务能力得到提升，思想上达成一致，促进信息化人才梯队建设。（2）集中授课培训对系统的具体操作人员将采用集中授课方式进行培训，让各培训对象根据自己的实际工作需要熟练掌握跟自己岗位密切相关的操作步骤和方法，编制教材供学员课前学习，课后回顾，为系统的正式上线做好充分的人力准备。（3）指导咨询培训在系统上线、运行和维护期间，对各级应用人员进行指导、咨询和进一步培训，对操作中的具体问题采用电话、邮件、即时通信工具等方式进行解答和交流，并通过在线帮助系统提供实时的操作指导。为保证培训效果，将提供不少于一次的集中培训，多次研讨式交流，以及随时的指导咨询。1.3、培训组织项目培训组织架构如下图所示。图26项目培训组织架构图系统培训工作组负责：◆确定系统培训的总体目标；◆负责安排和审批培训计划；◆向上级领导汇报培训计划，建立长效的岗位培训机制；◆负责协调和确定系统培训小组的人员构成；◆监督和了解系统的培训效果，提出改进要求。◆项目现场实施培训小组负责：◆项目现场实施培训小组主要由专业培训师组成；◆配合制定培训的总体计划；◆对内部培训师进行培训指导