危机传播管理 课件 第一章 危机与危机管理

危机传播管理（第三版）21世纪新闻传播学系列危机与危机管理第1章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX“在危机中”实际上是人类生存的基本调性，正如我们总是发现自己“在路上”或者“在边缘”。历史之所以在前进，不过是因为和谐、发展的力量在同危机、破坏的力量博弈、冲抵的过程中取得了相对优势地位。本章目录第1节第2节什么是危机?危机的特征与类型第3节作为战略的危机管理第4节风险社会与危机管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？一些有代表性的危机定义：赫尔曼将危机定义为一种形势，形势的发生出乎决策者的意料，决策者的根本目标受到威胁，做出反应的时间有限。福斯特认为危机具有四个显著特征：急需快速做出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工，严重缺乏物质资源，时间极其有限。罗森塔尔将危机界定为对一个社会系统的基本价值和运行架构产生严重威胁，并且在时间紧迫、不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件。巴顿提出危机是一种会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件。事件可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？一些有代表性的危机定义：班克斯对危机的定义与巴顿有相似之处,认为危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事故。里宾杰提出危机是对企业未来的获利能力、可持续增长乃至生存根基产生潜在威胁的事件。他认为一个事件发展为危机，必须具备如下三个特征：一是该事件对企业造成了显在或潜在的威胁，管理者确信这些威胁会阻碍企业目标的实现；二是倘若企业无所作为，那么局面会持续恶化且企业无力回天；三是该事件具有突发性。斯格等人认为危机是一种带来高度不确定性和严重威胁的、不可预测的、非常规的特殊事件。国内研究者刘刚在综合国外研究成果的基础上，将危机定义为一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？危机具有不确定性、紧迫性、威胁性、破坏性等属性危机是一类特殊的“事件”，或可称之为“事件说”（除赫尔曼的定义外）上述定义存在两个共性？但对第二种共性我们存有疑虑。危机是一类特殊事件？还是一种特殊状态抑或结构呢？*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？以社会和历史的眼光看，危机应被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件。理由分说如下：第一，从社会实践层面看“事件说”未能揭示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。第二，从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓人类的基本在世状态。第三，何以“危机”在20世纪末21世纪初成为一个流行词，进而成为一种集体意识、社会事实和结构性的社会安排?现代社会的每一个关键范畴都制造了自己的反面。或者说酝酿了冲抵、湮没自己的风险。风险和危机越来越强势地介入、干预社会发展，乃至使自身成为一种社会结构，生成了风险社会。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？危机是由组织外部环境变化，或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。综上，我们把危机定义为：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？案例1-1石家庄三鹿奶粉危机基本事件回顾参看《危机传播管理》P5相关视频链接：/ptv/vplay/435636.html*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？知识扩展☞：关于三鹿奶粉事件的分析三鹿问题奶粉危机，很好地诠释了“危机”这一定义。它由一家企业的产品质量危机升级为一个行业的危机，进而演化为国家形象危机，使消费者、奶农、企业，以及相关政府部门乃至整个国家都卷入了危机情境。——胡百精《危机传播管理》三鹿奶粉危机事件就是一个典型案例。面对危机事件，组织的一项重要工作就是进行危机传播管理。对各种传播媒体进行整合，充分发挥媒体传播的最大效用，以消除公众恐惧心理迅速果断地处理危机、建构和谐社会、推动两岸关系的良性互动。——陈育艺《危机传播管理与对台媒体传播探讨》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节什么是危机？知识扩展：关于三鹿奶粉事件的分析面对奶粉事件，人们在痛斥无良企业缺乏社会责任的同时，开始掉过头来对大众传媒在食品安全方面的“迟钝”表示不满。然而实事求是地讲，中国食品安全问题长期以来成为大众传媒舆论监督的盲区的固然有各种因素，但最直接缘由恐怕首先是“组织传媒”的“不作为”与“胡作非为”所致。——朱清河、张荣华《危机事件传播中“组织传媒”不作为的思考》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危机的特征与类型一是从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。二是从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。三是从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。对危机特征的考察，应重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危机的特征与类型（一）必然性与偶然性（二）渐进性与紧迫性（三）破坏性与建设性（四）个体性与公共性一、危机的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危机的特征与类型（一）必然性与偶然性危机的必然性与偶然性紧密关联。必然性会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。危机发生的必然性要求组织将危机管理战略纳入整体发展战略之中，将危机管理制度化、日常化；危机引爆的偶然性要求组织学习和积淀丰富的危机应对经验，掌握和运用成熟的危机管理技能，以求做到化险为夷、转危为机。一、危机的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危机的特征与类型（一）必然性与偶然性案例1-2贵州瓮安“6.28”群体性事件案例1-3爱立信火灾事件一、危机的特征☞分析：在瓮安事件中，时任贵州省委书记石宗源认为少女投河是偶然的，而危机的发生是必然的。政府管理不善是主因，群众不过是就势而起；在爱立信火灾事件中，雷击引发工厂火灾是偶然的，而爱立信应对不力则使手机业务遭受重创成为必然。详细可参看胡百精《群体性突发事件中的官民对话模式》（《中国危机管理报告2008-2009》）基本事件回顾参看《危机传播管理》P7-P8相关视频链接：/programs/view/HcEM3WJSPdk*第二节危机的特征与类型（二）渐进性与紧迫性危机的紧迫性是显而易见的，时间紧迫，必须在最短时间内做出反应和决策。资源匮乏，必须在人力、财力、物力不足，以及沟通不畅的情况下有效整合和配置资源。多米诺骨牌效应或曰“涟漪效应”一石激起千层浪，必须形成一整套策略以防止危机的扩散和蔓延。同时，危机从生成到消除，是一个持续累积、渐进发展的过程。从组织视角看，危机的生命周期一般可以划分为潜伏期、爆发期、解决期和恢复期等不同阶段。在渐进发展的不同阶段，危机的构成要素、表现形态和影响程度也不断变化。这就要求危机管理者有计划、有步骤地制定和实施危机应对策略，避免主次矛盾不分或响应错位。*第二节危机的特征与类型（三）破坏性与建设性祸兮福所倚，福兮，祸所伏。危机是风险与机遇的统一体，破坏性与建设性兼而有之。（四）个体性与公共性就个体性而言，危机乃是当事主体自己的苦难，需要独善其身、自我救赎，恢复和再造自己与利益相关者之间的关系和秩序。而在公共性上，当事主体尚应“兼济天下”，不仅要解决自己与利益相关者之间的危机，而且要平息危机在公共空间激起的涟漪和风浪。*第二节危机的特征与类型（四）个体性与公共性☞以互联网为代表的新媒体加剧了危机个体性与公共性之间的矛盾，新媒体时代的危机传播成为学界、业界越来越关注的问题。知识扩展：☞融媒体时代的传播新特点：危机传播手段的发展：1、多渠道传播2、多媒体制作3、多角度策划危机传播理念的进步：1、从延缓瞒报到公开透明2、从政府视角到公众视角3、从单向传播到多方互动——程晓燕《融媒体对代的危机俜播》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危机的特征与类型为了进一步认识危机，在考察危机主要特征的基础上，我们还要了解危机的基本类型。从危机的内涵和属性出发，我们可以采纳“人与环境”的复合标准划分危机类型：一是人为与非人为的标准——危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题；二是内与外的标准——内部系统失常和外部环境变化以及两者之间的互动，是产生危机的基本诱因。参见图1-1二、危机的类型*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节危机的特征与类型二、危机的类型知识扩展：☞一、依发生原因分类：1、外在环境造成的人为危机2、外在环境造成的天然危机3、内在环境引发的人为危机4、内在的天然危机二、依突发性分类1、突发性危机2、渐进性危机三、依生命周期分类1、风潮型：来得快，去得快2、攀高型：滚雪球似的越来越大3、循环型：周而复始——吴宜蓁《危机传播·公共关系与语艺观点的理论与实证》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理在考察危机的定义、特征与类型的基础上、我们可以从如下四个维度界定作为组织生存和发展基本能力的危机管理。一、危机管理是一种情境管理，旨在使组织在面临潜在威胁和现实损害的情境下，恢复正常的运营管理秩序和发展状态。二、危机管理是一种资源管理，旨在最短时间内整合、配置组织内外的各种资源，使组织转危为安，化危为机。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理在考察危机的定义、特征与类型的基础上、我们可以从如下四个维度界定作为组织生存和发展基本能力的危机管理。三、危机管理是一种沟通管理，旨在通过沟通主题的设定、沟通渠道的建设和沟通工具的选择，使组织与利益相关者恢复共识、重建信任、再造良性互动关系。四、危机管理是一种行为管理，旨在形成一套集事前预控、事中管理和事后恢复于一体的，行之有效的应对机制和行为策略，降低危机损害，挽回组织声誉。事实上，高效的危机管理，不仅能够缓和或消除危机，而且有时候能够带来比危机发生前更好的声誉。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理作为战略的危机管理，在观念、体制和机制设计上皆应依循一些基本原则，这些原则划定了危机管理“作为与不作为”的边界。12354预防第一原则制度保障原则全局利益原则积极担责原则诚实守信原则*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理案例1-4“郭美美事件”与中国红十字会的信任危机2011年6月，微博用户“郭美美”突然成为人们关注的焦点。这个20岁的女孩自称“住大别墅、开玛莎拉蒂、拥有数十个爱马仕。”

这条炫富微博因郭美美“中国红十字会商业总经理”的身份认证引起了轩然大波、网友纷纷质疑郭美美与慈善组织中国红十字会的关系，并要求知晓红十字会所获善款的去向。2013年4月，四川雅安地震发生后，中国红十字会的募捐活动受到了网友情绪激烈的抵制。在中国红十字会总会的倡议微博下，网友留下了数万条“滚”的一字评论。这表明，“郭美美事件”发生两年后，中国红十字会的公信力重建依旧任重道远。相关视频链接：/20110704/n312382506.shtml#基本事件回顾参看《危机传播管理》P13*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理我们接下来考察危机管理的范畴，或曰危机管理的工作任务和内容。静态地看，危机管理包括模式建立和能力培养两大范畴：一是在组织所处的政治、经济和文化背景下，结合组织内部的系统结构和系统环境，建立一套行之有效的危机应对模式；二是在组织的整体战略规划下，培养和拓展组织的危机预控能力，处理能力和恢复管理能力。从动态来看，危机管理作为一种时序上的过程管理，不同研究者提出了不同的管理范畴。以下是几种代表性的观点：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节作为战略的危机管理我们主张建立基于组织整体发展战略的危机管理体系。这一体系包括三个核心范畴：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理。三个范畴是相互联结的：危机管理战略规划指导危机预控和危机应急管理实践，而危机预控和危机应急管理实践又可反过来改善、提升危机管理战略规划。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四节风险社会和危机管理当今时代最为显著的特征之一便是风险社会的来临。如前所述，风险社会首先意味着一种风险、危机持续加剧的客观现实。“风险社会不是一种可以选择或拒绝的选择，它产生于不考虑其后果的自发性现代化的势不可挡的运动中”，亦即风险社会是现代社会的高级、复杂形态，无以回避，不可逆转。同时，风险社会也意味着由风险、危机所激发的主观上的集体意识和价值想象，“在当代社会，风险实际上并没有增多，也没有加剧，相反，仅仅是被觉察、被意识到的风险增多和加剧了”。无论把风险社会视为一种客观存在还是一种主观建构，我们都需要把风险应对和危机管理纳入到当今时代的制度与文化建设中来。而在顶层设计上，危机管理的价值理念、危机发展观应当纳入、融入现代社会的可持续发展观。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四节风险社会和危机管理总体而观，危机管理的价值理念或曰危机发展观应具有如下五个基本特征：一是以人为本；二是可持续性；三是适度合宜；四是内源性特征；五是开放性特征。一、以人为本。人本是危机发展观的核心尺度，强调着眼于人而非物来解释和解决危机。二、可持续性。危机发展观认为，应以持续的、整体的和长远的获利作为社会系统的发展准则。当下的生产活动和生活方式，不应对保持或改善未来的发展前景造成危害。三、