2019级高职扩招工商企业管理专业三年制（B类扩招生）人才培养方案

2019级工商企业管理专业三年制

（B类扩招生）人才培养方案

一、专业名称及代码

专业名称:工商企业管理

专业代码：620501

二、入学要求及学制

三年制，面向社会招收退役军人。

三、修业年限

实行弹性学制。基本修业年限为三年；未能正常毕业者可延期修满规定学分，

最长不超过六年。

四、职业面向

表1工商企业管理专业（商业企业管理方向）职业岗位分析表

所属专业所属专业对应职业资格证书

主要职业类别主要岗位类别

大类类行业或技能等级证

（代码）（或技术领域）

（代码）（代码）（代码）书举例

人力资源管理人员营销人员

市场营销师

（0107）人力专员

工商企业工商企业人力资源师

管理大类企业营销人员行政办公员

管理类管理网店推广运营

（62）（0108）基层管理人员

（6205）（01）职业技能等级

企业行政人员客服人员

证书

（0106）

1

五、培养目标与培养规格

（一）培养目标

工商企业管理专业（商业企业管理方向）将以《国家职业教育改革实施方案》

为要求，落实《中华人民共和国职业教育法》，以职教二十条和“新商科”的全

新教育理念致力于培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应新时代社会需

要，具有很高的职业素质和综合素养，掌握现代商业企业管理的基本理论、方法

和手段，具备信息技术、工商企业管理等方面的基本知识，掌握从事工商企业管

理实际工作的基本能力和基本技能，面向新时代市场经济商业领域的高素质劳动

者和技术技能人才。

（二）培养规格

工商企业管理专业（商业企业管理方向）毕业生应具备的专业知识、专业能

力、专业素质详见表2、表3、表4。

表2工商企业管理专业（商业企业管理方向）知识结构

一级知识名称二级知识名称三级知识名称备注

体育锻炼基本知识身体素质强化知识

政治理论基本知识政治学基础理论

基本知识

英语基本知识外语语言运用知识

计算机应用基本知识办公软件基础知识

管理学基础知识基础理论、基本方法

经济现象判断、简单经济

经济学基础知识

分析、经济术语掌握

专业基础知识

经济法学基础理论、基本

经济法学基础知识

观点、经济活动中的运用

人力资源学基础知识基本的人力资源实务

招聘、面试、培训、绩效

人力资源管理基础知识

管理、人力规划、薪酬

市场分析、市场调研、消

市场营销基础知识

专业知识费者分析、营销策略

行政管理基础知识行政实务

基本理论、服务实务、投

客户服务基础知识

诉处理、客户关系管理

2

语言表达、应用文写作知

写作知识

识

社会学知识集体荣誉和社会责任感

人际交往、协作和沟通的

综合素质知识人际关系学知识

知识

情绪情感控制和心理健

身心健康知识康知识、科学的锻炼身体

的方法

表3工商企业管理专业（商业企业管理方向）能力结构

一级能力名称二级能力名称备注

体育锻炼方面的技能

英文的阅读及翻译能力

基础能力

计算机操作及专业软件应用能力

职业生涯规划能力

市场调研技能

营销策划技能

人力资源管理能力

活动执行能力

文案写作能力

客户服务技能

单项职业技能

沟通能力

商务谈判技能

采购管理能力

供应链管理能力

生产管理能力

职业公文筐处理能力

能力人力资源管理能力

市场营销能力

核心职业技能电子商务能力

行政管理能力

客户服务能力

知识综合运用能力

创新能力和职业资格证书考核能力

项目开发能力

综合职业能力

协调、沟通和协作能力

公关能力

可持续发展能力

3

表4工商企业管理专业（商业企业管理方向）素质结构

一级素质名称二级素质名称备注

正确的世界观、人生观、价值观

拥护中国共产党领导

树立中国特色社会主义共同理想

思想道德素质践行社会主义核心价值观

深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感

崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪

具有社会责任感和参与意识

具有健康的体魄和心理、健全的人格

掌握基本运动知识和一两项运动技能

具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力

身心和文化素质具有一定的审美和人文素养

能够形成一两项艺术特长或爱好

掌握一定的学习方法

具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力

良好的职业道德和职业素养

具有精益求精的工匠精神

具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、信息

素养、创新精神

职业素质

具有较强的集体意识和团队合作精神

能够进行有效的人际沟通和协作

与社会、自然和谐共处

具有职业生涯规划意识

具有创新意识

具有创业意识

创新创业素质

具有自我意识与主动精神

具有参与和实干精神

六、课程设置

在广泛的学情调研基础上，以社会发展和实际需求为导向，同时考虑行业趋

势，对工商企业管理专业的职业面向进行了全面深入剖析。遵循“行业企业标准

——关键岗位工作任务——职业能力素质模型——设计课程”的逻辑，构建了本

专业的课程体系，由公共基础课程模块、专业技能模块和职业素质拓展三大模块

组成。

4

（一）公共基础课程

1.《入学教育》课程简介

对于整个大学三年的过程、要求、标准进行全方位的解读，进行专业剖析，

对大学三年学习、生活、实习等各项内容进行讲解和介绍，同时对同学们提出的

疑问的进行解答。

2.《思想道德修养与法律基础》课程简介

本课程是中宣部、教育部规定的大学生的必修课之一，是各专业的公共基础

课，也是对大学生进行系统的思想政治教育的核心渠道与阵地。本课程是一门融

思想性、政治性、科学性、理论性、实践性于一体的思想政治理论课。课程内容

主要针对大学生成长过程中面临的思想道德和法律问题，开展马克思主义的世界

观、人生观、价值观、道德观、法治观教育，引导大学生提高思想道德素质和法

治素养，成长为自觉担当民族复兴大任的时代新人。《思想道德修养与法律基础》

课程总学时48学时，学分为3学分，在第一学期开设。考核方式采取闭卷统一

考试，同时注重过程考核。

3.《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程简介

本课程以中国化的马克思主义为主题，以马克思主义中国化为主线，以建设

中国特色社会主义为重点。通过学习使学生系统了解马克思主义中国化的理论成

果，提高大学生的马克思主义理论素养；帮助大学生树立正确的政治方向，坚持

正确的政治立场；认清只有在中国共产党领导下坚持社会主义道路，才能救中国

和发展中国。本课程为必修课，是高职院校思想政治理论课的核心课程，《毛泽

东思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程总学时64学时，4学分。理论

教学与实践教学相结合，其中实践教学占1学分，8学时。考核方式为闭卷统一

考试。

4.《形势与政策》课程简介

《形势与政策》课是高校思想政治理论课的重要组成部分,是必修的公共基

础课程。本课程主旨是引导学生正确认识国际国内形势，特别是我国进入中国特

5

色社会主义新时代以来的现代化建设形势，针对学生的思想实际进行马克思主义

形势观、政策观教育。通过课程的开展，教育和引导大学生正确认识“四情”（即

世情、国情、党情、民情），正确理解党的路线、方针和政策，激发爱国热情和

提高社会主义觉悟。本课程是对学生进行形势与政策教育的主渠道、主阵地，在

大学生思想政治教育中担负着重要使命。

5.《英语》课程简介

本课程教学以培养学生实际运用语言的能力为目标，旨在培养学生掌握必要

的、实用的英语语言知识和语言技能，提高综合素质，使学生具有良好的社会责

任感、创新精神和合作精神。教学主要内容有英语语言基础知识、英语学习策略

和跨文化交际，包括CampusLife、Seeingtheworld、Diet&Health、Preparing

forcareer和Resultsshow几个方面。通过学习，使学生掌握听说读写的技能，

学会用英语进行日常会话和处理涉外业务。

6.《计算机应用基础》课程简介

本课程是高职高专职业院校的一门重要基础课程。是全院各专业必修的公共

基础课程，通过本课程的学习，学生可以掌握计算机相关基本知识；学会Word、

Excel、PowerPoint等办公软件的使用方法；学会文稿制作与编辑、数据的计算

与统计。该课程具有很强的实践性，对于培养学生的实践能力、创新能力、分析

和解决问题的能力都起到非常重要的作用。学生可以通过本门课程的学习进行办

公自动化操作员的技能鉴定认证考试。

7.《心理健康教育》课程简介

《心理健康教育》课程是必修的公共基础课程。课程内容主要包括了解心理

健康基础知识，了解自我、发展自我，提高自我心理调适能力等三部分。该课程

旨在使学生明确心理健康的标准及意义，增强自我心理保健和心理危机预防意

识，掌握并应用心理健康知识，引导学生正确认识义和利、群和己、成和败、得

和失，培育学生自尊自信、理性平和、积极向上的健康心态。本课程总体情况和

师资队伍建设情况完全符合《高等学校学生心理健康教育指导纲要》（2018年7

月，中共教育部党组印发）文件要求。

6

8.《安全教育》课程简介

结合在校、实习、校企合作过程中的安全要求对学生进行安全教育，让同学

们你了解安全常识和安全方面的注意事项。

9.《就业与创业》课程简介

《就业与创业》课程是必修的公共基础课程。课程内容主要包括建立生涯与

职业意识，职业发展规划，提高就业能力，求职过程指导，职业适应与发展等五

部分。该课程既强调职业在人生发展中的重要地位，又关注学生的全面发展和终

身发展。通过激发大学生职业生涯发展的自主意识，树立正确的就业观，促使大

学生理性地规划自身未来的发展，并努力在学习过程中自觉地提高就业能力和生

涯管理能力。

10.《应用文写作》课程简介

结合未来的行业、企业、岗位对于工作所需文章的写作要求，为同学讲解在

职场中经常用到的应用文体和书写标准。

11.《生态文明教育》课程简介

《生态文明教育》课程为我校开设的特色公共必修课程。本课程的设立是以

党的十八大和十八届三中全会关于加强生态文明建设的总体部署以及相关精神、

党的十九大对生态文明建设提出的新理念新要求为理论依据，本课程主旨为倡导

环保行为，普及绿色低碳为内容，全方位地开展生态文明教育。通过课程的开展，

让学生进一步了解生态文明的基本内涵、理解生态文明建设的重要性，自觉树立

生态环保意识、人和自然和谐共处理念，把学生培养成为绿色社会、低碳生活、

环境保护和生态文明的宣传者、倡导者和实践者。

12.《毕业教育》课程简介

结合教育部门和学校对于毕业生的要求，以及社会、行业、企业、岗位对于

毕业生的选择标准，进行专项教育，并严格落实同学们各项毕业要求、程序等。

7

（二）专业（技能）课程

1.《管理与沟通》课程简介

本课程比较全面系统地介绍了管理沟通的理论体系、应用方法和技巧以及近

年来的发展成果等内容，以使学生较好地掌握管理沟通活动的基本规律和沟通方

法与技巧。本课程主要介绍管理沟通概论、人际沟通、组织沟通、变革中的沟通、

有效的倾听、书面沟通、非语言沟通、演讲、会见与面试、会议沟通、谈判、危

机沟通管理、跨文化沟通等内容。旨在帮助学生加深对理论知识的理解和认识，

进而了解社会问题，提高分析问题、解决问题的实际工作能力。

2.《基础会计》课程简介

《基础会计》课程是工商企业管理专业一门专业必修课，能很好地了解会计

职业，明确会计职业要求，熟悉会计法，掌握会计工作规范，理解会计职能、目

标、对象，熟悉会计核算的基本方法体系，理解并掌握会计核算的理论基础（会

计要素与会计等式）、记账基础（会计科目与账户）和记账方法（借贷记账法）。

主要学习内容包括认识会计与会计职业，运用借贷记账法编制会计分录，编制与

审核会计凭证，设置与登记会计账簿，编报基本会计报表，会计基本技能的综合

运用。

3.《经济学基础》课程简介

《经济学基础》课程是工商企业管理专业一门专业必修课，能了解经济学基

本理论，在工商企业管理中经济学的运用，管理中涉及的经济学问题解决，合同

管理、经济纠纷解决等内容。主要包括经济学基本理论，经济学基本常识，企业

管理经济实务，企业管理案例分析，索赔管理、结算管理。

4.《管理心理学》课程简介

《管理心理学》课程是工商企业管理专业一门专业必修课，本课程能了解在

管理过程中有关心理方面的相关要素与注意事项，管理心理学的各项环节要素，

管理的任务、心理建设的职能与原则。主要学习内容包括理组织，心理建设战略

与计划管理，心理影响因素分析，关系管理等方面。

8

5.《组织行为学》课程简介

《组织行为学》课程是工商企业管理专业一门专业必修课，本课程采用情境

教学的方式了解组织中人的行为，组织中人的心理规律，组织内部行为的影响因

素，提升组织的有效性，组织中的群体，组织系统。人与组织的匹配，激励问题

是核心问题，组织变革问题，组织行为学发展趋势等。

6.《商务谈判与推销技巧》课程简介

《商务谈判与推销技巧》课程是商务领域的重要课程，能有效的学习有效地

利用商务谈判和推销技巧的优势，对学生技能训练与养成过程进行组织、计划、

控制，重在满足社会需要、市场需求的提供服务的管理活动。本课程主要学习商

务谈判与推销技巧实际操作，产品选择与能力需求计划，学会网店运营推广等相

关知识。

7.《商务礼仪》课程简介

《商务礼仪》是一门重要的素质教育课程，其理论性和实用性都很强。该课

程以基本礼仪知识学习为主，以现场模拟训练为辅，通过教师的系统讲授、示范

及学生的实践技能训练，旨在使学生了解和掌握社会交往及职场工作中的文明礼

仪原则和应用要求，强化文明意识，培养良好行为习惯，从而提高自我礼仪修养

和增强社会交往技能。及至步入社会后，也能够表现出良好的精神风貌和礼仪行

为，能够较为自然和娴熟地进行个人和社会交往，逐步形成良好的气质、风度和

涵养，体现出较高的综合素质，同时增强其适应社会和职业变化的能力，形成和

谐的人际关系与公共关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境，为就

业及个人发展奠定良好的基础。

8.《管理信息系统》课程简介

《管理信息系统》课程很好地学习了管理信息系统基本理论、技术方法与应

用，提高学生的综合信息能力，包括对新的信息源、网络信息进行分析、组织和

加工的能力；分析鉴别和处理信息的能力；在获取、理解信息的基础上将信息转

化为知识的能力。通过任务驱动的教学方式学习掌握信息管理的基本问题与基本

原理，信息管理的重要技术与方法，管理信息系统的应用。

9

9.《互联网营销》课程简介

《互联网营销》是工商企业管理专业一门专业必修课，通过互联网营销技巧

的学习使学生了解在解决营销领域中实际问题所起的作用，掌握互联网营销的基

本优化理论和优化方法，培养学生从实际应用中发现问题、提出问题并将互联网

营销方法综合应用于分析和解决问题的能力，培养学生的定量决策能力、综合素

质、创新能力和团队协作精神。本门课程主要学习互联网营销的基本理论，网络

推销技巧的重要方法，推销技巧的实际应用。

10.《财务管理》课程简介

《财务管理》是一门重要的专业必修课，通过学习财务管理的相关知识使学

生既受到财务管理、价值观念和绩效评价基础等基础知识、基本理论、基本技能

的训练，又能够锻炼和培养认识问题、解决问题的创新意识和能力。主要学习财

务管理基础理论，财务管理价值观念，财务管理绩效评价基础，财务活动内容，

财务管理环节等。

11.《营销管理》课程简介

《营销管理》通过本课程的学习，学生应能掌握“顾客价值”、“营销环

境”、“营销过程”等基本概念、基本方法与基本理论；了解营销思想和营销概

念的产生与演变过程。熟悉营销在不同年代的主要内容及其变化趋势；在熟练掌

握上述内容的基础上，应能利用有关理论和方法，分析具体企（事）业营销中的

具体问题。通过本门课程的学习掌握营销在组织行为中的关键作用，市场与市场

环境，市场购买行为分析，管理营销信息和衡量市场需求，确定和选择目标市场，

营销中的产品策略，定价策略与方法等。

12.《市场调查与预测》课程简介

《市场调查与预测》通过本门课程的学习使学生全面了解市场调研的体系、

结构，掌握市场调研与预测的基本概念、基本原理和基本方法，指导研究和解决

市场营销的理论和实际问题。学习内容：市场、市场调查和市场预测的关系，市

场调查的基本方式和步骤，市场抽样调查的特点、抽样误差和样本容量的计算，

观察法和访问法的概念、特点和各自优缺点，问卷调查法的概念、特点，问卷的

10

基本结构，答案设计的原则，市场预测的步骤和主要内容，市场预测的方法种类。

13.《生产运作管理》

生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理，它包括对

生产运作活动进行计划，组织和控制。传统生产管理主要是以工业企业，特别

是制造业为研究对象，其注目点主要是一个生产系统内部的计划和控制，一般称

为狭义的生产管理学，其内容主要是关于生产的日程管理和在制品管理。

（三）核心专业课程

表5《人力资源管理》核心课程主要内容

课程名称人力资源管理

实施学年第二学年总学时60学时

知识目标：

1.熟练掌握企业人力资源、人力资源监督基础知识

2.熟悉人力资源报表分析和企业人力资源管理

3.掌握企业人力资源管理六个模块的内容

4.掌握人力资源招聘面试技巧

技能目标：

1.具有人力资源管理方面的基本理论和基本技能

教学目标

2.让学生受到人力资源管理方法和技巧方面的基本训练

3.具有分析和解决人力资源的基本能力

素质目标：

1.在实践教学中，将人力资源知识运用于企业管理实践，掌握人力资源管理

各个环节的特点、人力资源管理的方法、人力资源活动分析技术，具备人力

资源监督和人力资源管理的能力。

2.具有较强的创新意识和创业能力。

学习情景学习单元1学习单元2学习单元3

（或项目）（或任务1）（或任务2）（企业案例）

教学内容

1人力资源管企业的组织类型分析各利益相关者与万向集团人

理概述人力资源管理的目企业的利益关系力资源管理

11

标模式

2人力资源分人力资源分析方法规划能力分析新蓉公司资

析人力资源指标分析执行能力分析产负债表

3企业人力资人力资源资金资金筹集的方式长城公司资

本筹集人力资源成本资金筹集方式优缺点本结构

仁杰电子公

招聘管理招聘管理的目标

4招聘与应聘司现金持有

应聘管理应聘模型的应用

方案

绩效管理方法人力资源的方法选择商科企业预

5绩效管理

人力资源决策应用绩效可行性分析测利润表

天华公司的

员工关系投资的特点

6员工关系员工关系人力资源数

员工关系的关键因素

据

股利政策

福耀集团的

7薪酬分配股票分割和股票回模拟鼓励分配程序

股利分配

购

宝强公司的

8人力资源预人力资源预算

现金预算的编制制造费用预

算与控制人力资源控制

算

重点：项目人力资源决策的方法选择、项目可行性分析、招聘应聘能力分析、

教学重点

绩效能力分析

与难点

难点：绩效管理的目标、人力资源模型的应用、人力资源预算的编制

教学组织课堂讲授、现场教学、情景模拟

教学手段

典型案例、练习、小组讨论、任务驱动、学习材料、录像

和方法

教学资料网上资源、教材、习题集

本课程理论性较强，鉴于平时学习过程的重要性，学习效果即时可测。考核

由过程考评、期末考评组成。具体比例如下。学期教学评价=过程评价50%+

结果评价50%

考核要求

过程考评评价：50%学习时数、学习态度、合作能力、课上项目和课下项目设

计成绩。

期末考评评价：50%综合考核人力资源管理理论学习能力

12

表6《市场营销》核心课程主要内容

课程名称市场营销

实施学年第二学年总学时56学时

知识目标：

1.了解现代市场营销企经营管理的任务和内容；

2.掌握现代市场营销经营组织、现代市场营销经营体制；

3.利用现代信息手段，预判市场供求，为现代市场营销生产做出经营决策；

4.掌握市场营销生产过程的组织与控制、产品质量安全的监控、品牌溯源；

5.熟悉产品出口贸易、产品成本与效益核算。

技能目标：

教学目标1.能让学生掌握现代市场营销的生产特点和经营之道；

2.学会对现代市场营销组织形式进行构建和管理；

3.具备运用课程的基本原理和方法处理个人的常用业务的能力。

素质目标：

1.具备较强的语言、文字表达能力，与人沟通合作的能力

2.具有较强的创新意识和创业能力。

3.通过实训操作培养学生能吃苦、能承受压力和挫折的职业素质

4.具有良好综合素质和可持续发展能力。

项目任务1任务2任务3

选择市场营销项

项目一现代市场市场营销资源条市场营销市场条

目的影响因素和

营销项目的选择件与项目选择件与项目选择

方法

项目二现代市场

企业劳动力条件

营销经营条件的经营条件的利用资金条件的利用

的利用

利用

项目三现代市场市场营销家庭经农民合作经济组市场营销产业化

营销的经营组织营织经营

项目四现代市场

现代市场营销经收集和应用市场市场营销生产经

营销经营管理中

教学内容营需要的信息营销经营信息验信息的发布

信息的利用

项目五现代市场技术进步对市场

新技术在现代市现代市场营销技

营销新技术应用营销经营管理的

场营销的应用术的选择

与管理要求

项目六市场变化

产品质量对营销

与现代市场营销品牌管理与创建产品牌与商标

的影响

经营管理

产品质量管理与

项目七产品质量

产品质量安全管市场营销标准化产品质量认证

管理

理

项目八外向型市外向型市场营销外向型市场营销发展外向型市场

13

场营销的经营管的发展条件的类型营销的方法

理

重点：市场营销资源条件与项目选择、外向型市场营销的类型、农民合作经

教学重点

济组织

与难点

难点：市场营销标准化、现代市场营销技术的选择

教学组织理论教学、实践教学结合

教学手段

任务驱动法；案例演示法；小组讨论法

和方法

教学资料网络资源、学生需要知识和技能的企业案例、录像、MOOC、蓝墨云DENG

本课程实操性较强，鉴于平时学习过程的重要性，学习效果即时可测；

考核由过程考评、期末考评组成。具体比例如下：

考核要求学期教学评价=过程评价50%+结果评价50%；

过程考评评价：50%学习时数、学习态度、合作能力、课上项目和课下项目设

计成绩。期末考评评价：50%综合考核人力资源管理理论学习能力

表7《客户关系管理》核心课程主要内容

课程名称客户关系管理

实施学年第二学年实施学期60学时

知识目标：

1.正确理解客户服务的内涵。

2.了解客户服务中心的岗位及岗位职责。

3.掌握寻找客户的方法。

4.掌握接近客户的准备，预约拜访客户的内容。

5.掌握客户成交的方法，识别客户发出的成交信号，把握成交机会。

6.正确认识客户投诉，掌握客户投诉的原因和投诉客户的类型，掌握受理客户

投诉的流程；掌握客户投诉处理的技巧。

7.了解客户满意度测评。

能力目标：

教学目标

1.能正确判断优质服务的表现。

2.能够识别客户，正确寻找客户。

3.掌握接近客户的准备及接近客户的方法。

4.能根据事件立即分析客户投诉的原因；对客户投诉做出快速反应；针

对不同方式投诉的客户能及时按流程处理，会填制投诉记录表。能正确处理

客户投诉，达成客户满意。

素质目标：

1.心理素质培养处变不惊的应变能力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控

及调节能力，积极进取永不言败的良好心态。

2.技能素质

14

培养良好的语言表达能力，丰富的行业知识及经验，熟练的专业技能，良好

的倾听能力，优雅的形体语言表达技巧。

3.综合素质

思维敏捷，良好的人际关系沟通能力及各种问题的分析解决能力。

具有较强的创新意识和创业能力。

项目一走进客户服务

引言：现代服务业概况

任务一认识客户服务

任务二了解优质的客户服务

项目二分析目标客户

任务一扫描市场环境

任务二分析产品和服务

任务三寻找目标客户

任务四评估客户价值

项目三沟通客户需求

教学内容任务一理解客户需求

任务二选择沟通方式

任务三满足客户期望

项目四处理客户投诉

引言抱怨和投诉在所难免

任务一处理客户异议

任务二解决客户投诉

项目五培育忠诚客户

任务一识别客户忠诚

任务二建立客户关系

任务三提升客户满意

教学重点重点：处理客户投诉，解决客户投诉。

与难点难点：寻找客户的方法，接近客户的技巧，处理客户投诉的技巧。

教学组织现场教学、教学做一体化

教学手段

典型案例，情境教学，练习，小组讨论，学习材料录像

和方法

教学资料网上资源

为了适应行业客服管理类岗位对高素质技能型人才的需求，本课程教学注重

理论与实践结合，考核方式注重考察学生的客服岗位业务处理能力、问题分

考核要求

析与处理能力、创新能力、团队合作能力。由于《客户关系管理》课程的实

践性和操作性较强且业务量较大的特点，本课程考核分为：平时表现（出勤、

15

作业、课堂表现）、过程考核（核心知识点与技能）二大部分。

1.平时表现

（1）出勤率。

（2）课堂表现。

2.过程考核

过程考核结合每次实训课程开展，既考核客服管理岗位的管理理论与方法，

同时考核客服岗位职业技能。在实训教学过程中，学生需要完成客服岗位的

管理方法与核心技能的训练与考核，教师对学生的完成情况进行考核与评分。

所有任务完成后，教师对成绩进行汇总，形成最终实训成绩。过程考核成绩

以百分计，占期末总成绩的60%。

表8《电子商务》核心课程主要内容

课程名称电子商务

实施学年第二学年总学时56学时

知识目标：

1.熟练掌握能够掌握企业电子商务基础知识

2.熟悉电子商务报表分析和电子商务运营技巧

3.掌握企业电商运营技巧管理

4.掌握电子商务网店运营技巧

技能目标：

1.具有电子商务方面的基本理论和基本技能

教学目标

2.让学生受到电子商务管理方法和技巧方面的基本训练

3.具有分析和解决电子商务的基本能力

素质目标：

1.在实践教学中，将电子商务知识运用于企业管理实践，掌握电子商务管理各个

环节的特点、电子商务管理的方法、商务活动分析技术，具备电子商务监督和管

理的能力。

2.具有较强的创新意识和创业能力。

学习情景学习单元1学习单元2学习单元3

（或项目）（或任务1）（或任务2）（企业案例）

1电子商务管理概企业的组织类型分析各利益相关者与万向集团电子

述电子商务的目标企业的利益关系商务管理模式

教学内容

电子商务分析方法规划能力分析阿里网店运营

2电子商务分析

电子商务指标分析执行能力分析情况分析

3企业电子商务筹电子商务资金筹集资金筹集的方式长城公司电商

集电子商务成本筹集资金筹集方式优缺点结构

16

电子商务网店管理的目标拼多多现金持

4电子商务

网店人员管理网店模型的应用有方案

5电商平台的绩效电子商务方法电子商务的方法选择商科企业预测

管理电子商务决策应用绩效可行性分析利润表

6电商与实体运营电商与实体运营关关系投资的特点天华公司的电

的关系系关系的关键因素子商务数据

电子商务政策

7电商平台的薪酬福耀集团的网

股票分割和股票回模拟鼓励分配程序

分配商运营

购

8商务活动预算与商务活动预算宝洁公司的制

现金预算的编制

控制商务活动控制造费用预算

重点：电子商务决策的方法选择、项目可行性分析、电子商务运营能力分析、电

教学重点

子商务绩效能力分析

与难点

难点：网店管理的目标、电子商务模型的应用、电子商务预算的编制

教学组织课堂讲授、现场教学、情景模拟

教学手段

典型案例、练习、小组讨论、任务驱动、学习材料、录像

和方法

教学资料网上资源、教材、习题集

本课程理论性较强，鉴于平时学习过程的重要性，学习效果即时可测。考核由过

程考评、期末考评组成。具体比例如下。学期教学评价=过程评价50%+结果评价

50%

考核要求

过程考评评价：50%学习时数、学习态度、合作能力、课上项目和课下项目设计

成绩。

期末考评评价：50%综合考核人力资源管理理论学习能力

表9《企业运营管理》核心课程主要内容

课程名称企业运营管理

实施学年第二学年总学时60学时

知识目标：

1.了解现代企业运营经营管理的任务和内容；

2.掌握现代企业经营组织、现代企业经营体制；

教学目标3.利用现代信息手段，预判市场供求，为现代市场营销生产做出经营决策；

4.掌握企业运营管理、生产过程的组织与控制、产品质量安全的监控、品牌溯

源；

5.熟悉产品出口贸易、产品成本与效益核算。

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技能目标：

1.能让学生掌握企业运营管理的特点和经营之道；

2.学会对企业运营管理组织形式进行构建和管理；

3.具备运用课程的基本原理和方法处理个人的常用业务的能力。

素质目标：

1.具备较强的语言、文字表达能力，与人沟通合作的能力

2.具有较强的创新意识和创业能力。

3.通过实训操作培养学生能吃苦、能承受压力和挫折的职业素质

4.具有良好综合素质和可持续发展能力。

项目任务1任务2任务3

选择企业运营管企业运营管理

项目一现代企业运企业运营管理条

理的影响因素和资源条件与项目

营管理的选择件与项目选择