民航服务心理与实务 课件 模块八项目3 识用旅客投诉心理的服务应对

《民航服务心理与实务》课程模块八旅客群体冲突、投诉心理与民航服务

项目三识用旅客投诉心理的服务应对

1古董托运遭毁损，只按每公斤百元赔偿沈阳的董先生兴冲冲地带着家里的30件“宝贝”去合肥参加鉴宝活动，结果在飞机落地时发现，托运的“宝贝”有8件已被严重损毁，成了碎片，找到航空公司要说法，却得到“只能按1公斤100元的标准赔偿”。航空公司的一位负责人表示，公司对董先生托运的东西破损表示遗憾，但最终还是得按1公斤100元的标准赔偿。之后，董先生一直滞留合肥，多次讨要说法却一直没有满意答复。“航空公司野蛮分装，任何东西损毁都不问价值，统一按1公斤100元计算合理吗？”航空公司沈阳营业部一位姓陈的工作人员告诉记者，董先生的事他并不清楚，但按照公司的规定，损毁的物品只能按1公斤100元的标准来赔偿。资料来源：《民航资源网》案例导引

任务一旅客投诉的事前预防

一、旅客投诉的含义与类型（一）投诉的含义旅客投诉是指旅客对民航服务产品或投诉处理过程本身不满意的表示，（二）投诉的类型按照投诉的等级分类，分为重大投诉、严重投诉、一般投诉、无效投诉。二、旅客投诉的主客观原因

（一）客观原因设备设施引起民航旅客投诉的设备设施原因主要有航班座位有限、班次有限而令顾客无法买到机票服务标准在对民航服务的要求上，一千个旅客就有一千种标准。旅客个性差异服务质量与服务态度的好坏常常与旅客的心理感受有直接的关系。由于旅客的气质、性格、情绪不同，对于同样的服务，（二）主观原因对旅客不尊重旅客无论是在售票处、候机室、飞机上还是酒店、餐厅都需要服务人员的尊重，工作不负责任，服务水平不高某些服务人员缺乏责任心，对待旅客马虎了事，对待工作粗枝大叶，没有完成旅客交代的事情；又或者有些服务工作应该是服务人员自己做的，而服务人员却没有做三、旅客投诉的表现心理求尊重心理求发泄心理求补偿心理求保护心理四、旅客投诉的处理程序

（一）接受投诉，缓和情绪正式的自我介绍主动报上名字、职务是对旅客的尊重，同时显示自身的诚意和职业性。有时可由乘务长出面01态度诚恳，耐心倾听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。02积极回应，表示理解等旅客抱怨完后，首先要适当表示歉意。如果真是我们做错了，要勇于认错03探索旅客的真正需求探求旅客的需求是EAOC模型的第一步，也是“关键时刻”战略能否落实的着力点。04（二）提出方案，解决问题把握了旅客的真实意图后，就可以着手解决问题了。设定可能的处理方案供用户选择，千万不要径自做决定，（三）立即行动一旦旅客同意了已定的方案，就要快速响应。行动要先说出来，然后去落实。具体要求是细节化、环节化。明确行为的每个动作能够精确地落实，决不能丧失在旅客面前表现的第二次机会。（四）确认满意度事情处理过后，要再跟客人联系，确认对方是否满意此次的服务，一方面可以了解自己的补救措施是否有救，（五）上报处理结果给旅客圆满答复后，投诉处理其实并未真正完成。应在任务书上记录事情起因，处理过程及结果。以便业务执行部门进行汇总、分析、归纳，检讨工作流程，积累经验教训，任务二旅客投诉的事中安抚一、旅客投诉事中安抚的处理原则客户需求为中心原则客观性原则及时性原则专业性原则先化解情绪后处理事情的原则二、旅客投诉事中安抚的处理流程倾听接收投诉阶段前提是要有良好的心态01分析研究投诉阶段服务人员需要进行相应分析02处理化解投诉阶段用实际行动来解决问题03任务三旅客投诉的事后处理

旅客投诉事后处理的意义（一）培养忠诚旅客在民航投诉案件中，如果投诉得到解决，50％～70％的投诉客人，还会再次选择乘坐该航空公司航班;如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92％。因此，客人投诉为航空公司提供了恢复客人满意的最直补救机会，旅客投诉的妥善解决可以降低旅客流失率。（二）了解旅客需求了解民航旅客需求，找到服务产品与需求间的差距，是民航服务质量管理的重要内容。如果这个途径保持畅通，民航旅客需求与民航服务之间的差距就可以在不断的改进中越来越小，旅客的满意度和满意率将会快速提升，民航服务质量就会越来越好。（三）投诉管理体系创新

转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，投诉率下降，旅客满意度上升，服务品质提升。二、旅客投诉的服务补救服务补救是处理民航投诉的重要内容01一线员工是服务补救的责任人02在错误中学习服务补救03课程思政小红星

巧解群体冲突，树立集体主义观

在模块八的学习内容中，我们学习了群体冲突内容，作为民航工作人员需要树立集体主义的大局观念，为旅客及时化解冲突。很多群体性冲突事件起因于具体的利益纠纷、治安事件等,表现为个体之间的冲突。如何树立集体主义的大局观念呢？首先，民航工作人员要牢固树立群众观念，牢记全心全意为人民服务的宗旨，做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，心中时时想着群众，尊重人民群众的主体地位。把实现好、维护好、发展好人民群众最直接、最现实、最关心的利益作为一切工作和政策的出发点和落脚点。以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为评判工作好坏的标准和依据，其次，淡化个人得失，维护大局利益和长远利益。集体主义能够让我们淡化个人的利害得失，看重集体和国家的大局利益和长远利益;能够使我们超然物外，洒脱行事，引领我们提高思想觉悟，少计较个人得失，少盲目攀比，多考虑整体利益。知识巩固一、知识题：1.群体由

、或

、为了

、所组成的。2.群体冲突心理的阶段分为

、

、

。3.旅客群体冲突心理的合理策略

、

、

。4.民航群体冲突心理特征

、

、

、

。5.

服务补救的第一责任人。二、简答题：1.请简