学子游管理与服务要求

1DB21/TXXXX—2022学子游管理与服务要求本文件规定了学子游服务的术语和定义、产品开发与设计要求、服务接待地与环境要求、旅游接待业务要求、安全保障和质量投诉处理与改进。本文件适用于学子旅游管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB/T15971导游服务规范GB/T16767游乐园(场)服务质量GB24407专用校车安全技术条件GB24727非公路旅游观光车安全使用规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T31385旅行社服务通则GB/T36721博物馆开放服务规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求LB/T063旅游经营者处理投诉规范CJJ/T263动物园管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1学子旅游Studenttour学子为拓展视野、丰富知识、提高素质，前往旅游目的地，开展集研究性学习，体验式教育等内容的专项旅游活动。注：学子的教育阶段参照《中华人民共和国教育法》第十七条规定，分为2DB21/TXXXX—20223.2学子旅游产品Studenttourismproduct通过开发、利用旅游资源提供给学子旅游者的旅游吸引物与服务的组合。3.3学子旅游接待地Studenttourismreception能够提供学子旅游服务的景区（点）、酒店、博物馆、游乐园（场）和动物园等旅游目的地。3.4学子旅游示范基地Studenttourismdemonstrationbase具有健全的管理体系和开展学子旅游活动的软件和硬件条件，能够提供优质的学子旅游服务，并具有良好的引领和示范作用的学子旅游接待地。4产品开发与设计要求4.1基本原则在学子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本原则：a)教育性原则。学子旅游要结合学子的身心特点、接受能力和实际需求，注重系统性、知识性、科学性和趣味性，根据学子的不同学段开发与之相适应的、特点鲜明的产品。b)体验性原则。学子旅游要让学子在旅游过程中收获新的知识、受到文化熏陶、厚植爱国爱乡情怀，加入与其教材内容相呼应的体验项目。c)安全性原则。学子旅游要坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任，落实安全保障措施，确保游客安全。d)全面性原则。学子旅游产品的开发与设计要放眼全局，因地制宜，与周边地区乃至全国旅游开发建设、旅游产品结构调整和布局保持协调一致。4.2基本要求在学子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本要求：a)应具有普遍的教育意义和实践意义，有利于提升学子的综合素养和身心健康，所开发的产品应与地方政府宣传、教育、科技、体育等相关部门的政策有机结合，与学生人才培养目标相结合，与课堂教学内容相匹配。b)应突出教育本质，全面配合教育部门制定的《中小学综合实践活动课程指导纲要》、《普通高中学生综合素质测评》等教育教学工作的实际需要，将学子旅游活动作为学生综合素质测评中研究性学习、社会实践等科目的实践内容，纳入学生综合素质测评的考评体系中。c)应围绕不同年龄段青少年兴趣、特征、理解力提供差异化的产品，针对性开发学子旅游线路，强调以研学为导向、以体验为目的，根据学段特点和地域特色，开发小学阶段以乡土乡情为主、初中阶段以县情市情为主、高中阶段以省情国情为主的旅游产品，引导学生走出校园，在与日常生活不同的环境中拓展视野、丰富知识、了解社会、亲近自然、参与体验。d)应突出祖国大好风光、民族悠久历史、优良革命传统和现代化建设成就，结合辽宁省地域特色，大力宣传辽河文明，着重弘扬具有显著辽沈地域特色的历史文化，增强学子文化自信，注重系统性、知识性、科学性和趣味性，为学生在沉浸式旅游体验中的全面发展提供良好成长空间。5服务接待地与环境要求5.1服务接待地要求3DB21/TXXXX—20225.1.1具有学子旅游资源，能为学子旅游提供场地和相应的服务。5.1.2应建立免票优惠常态化机制，在进行旅游惠民的同时传承红色基因，针对学子不定期开展免票或优惠政策。5.1.3应配备医务室，其使用面积不少于15平方米，并配有诊床、诊察凳、听诊器、体温计等基础医疗应急设备。5.1.4应配备应急供电系统和应急照明设施，并配有消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通，消防设施的完好率应达到100%。5.1.5山崖、陡坡、水体等危险地带应设有安全护栏、水上拉网等防护设施。5.1.6安全警告标志标识应齐全、醒目、规范。5.2环境要求5.2.1餐厅应布局合理，采光、通风良好。5.2.2噪声质量达到GB3096的一类标准，不得使用高音喇叭或用电子设备进行商品叫卖。5.2.3地面水环境质量达到GB3838的规定。5.2.4污水排放达到GB8978的规定，处理得当，无乱排乱放现象。5.2.5卫生应符合GB37488的规定，卫生状况整体良好，设施设备齐全整洁。6旅游接待业务要求6.1旅行社要求6.1.1应符合GB/T31385的规定。6.1.2设有专门的学子旅游服务部门。6.1.3具有健全的管理制度。6.1.4获得省级旅游部门对其学子旅游业务的许可。6.2人员要求6.2.1学子旅游接待地服务人员应接受过学子旅游服务技能的相关培训，掌握不同年龄段学子的心理特征，特别的，在为中小学生提供服务时，至少有1名已经通过旅游部门和教育部门共同组织的培训和考核，并取得“研学旅游指导师”资格的相关行程服务人员随行。6.2.2导游人员应符合GB/T15971的规定。6.2.3导游人员应在讲解服务过程中善于观察，适当调节语速语调和讲解方式，根据游客的教育阶段及教材内容及时做出调整。6.2.41个医务室至少有1名执业医师，执业医师应取得执业医师资格，经注册后在医疗、保健机构中执业满5年且身体健康。6.3交通要求6.3.1应选择客车设施和服务符合GB/T26359规定的旅游车承运商。6.3.2专为青少年学生群体提供服务的交通工具及交通设施的安全标准参照GB24407的规定执行，并按照法律法规及相关要求进行管理。6.3.3旅游接待地内部非公路旅游观光车应符合GB24727的规定，其管理应符合《特种设备安全监察条例》的相关规定。4DB21/TXXXX—20226.4管理要求6.4.1景区（点）应符合GB/T26355和GB/T31383的规定；酒店应符合GB37487的规定；博物馆应符合GB/T36721的规定；游乐园（场）应符合GB/T16767的规定；动物园应符合CJJ/T263的规定。6.4.2工作人员配备合理，中高层管理人员具备大专以上文化程度，服务人员素质优良，礼貌热情，具备学子旅游相关知识。6.4.3科学管理游客容量，对游客数量进行实时统计、及时公开，保证良好的游览舒适度。6.4.4应有健全的培训制度，每季度对从业人员开展专业知识、岗位技能和服务规范培训。6.4.5应有健全的安全管理制度和操作规程，有专门的管理机构和职责明确的安全责任人。6.4.6应设有突发事件处置应急预案，并定期演练，档案记录完整。7安全保障7.1基础保障7.1.1应根据旅游出行人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的导游、安全员等专业服务人员，并配备一些常用药品。7.1.2当旅游行程线路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水体）时，需要对旅游者进行特别说明。7.1.3设有安全保护机构，有健全的安全保护制度，有职责明确、程序清晰的安全处理预案。7.1.4剧烈运动、危险性高的项目应做好全面防护并进行安全告知。7.2告知提醒7.2.1应在召开行前说明会时，对旅游者进行安全知识、出现意外的自救和互救的基本常识教育。7.2.2导游、领队和学子旅游接待地服务人员等相关工作人员在游览过程中应及时告知旅游者停留时间、集合时间及地点，并及时清点人数，防止旅游者走失，保证旅游者的人身安全。7.2.3为游客提供意外险等商业保险服务。7.3应急处理7.3.1游客遭遇突发病情或意外事故时，导游、领队和学子旅游接待地服务人员等相关工作人员应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员的紧急救助，并将突发事件情况及时上报旅行社。7.3.2在完成及时送医的工作后，组团旅行社应根据情况，第一时间通知旅游者紧急联络人，并协助安排其他家属探望及处理后续事宜。7.3.3救助电话向游客公布且畅通有效，山地、水体型的单位等还应配备专用的救护设备。7.4卫生防疫7.4.1应严格执行当地政府、卫生机构及上级行政主管部门的各项有关突发公共卫生事件的规定。7.4.2制定卫生防疫的相关应急工作预案，设置应急处置区域。7.4.3增强应急处理能力，发现有传染性的病例应及时采取有效的隔离控制措施，迅速切断传播途径。7.4.4日常以清洁为主，并定期消毒，对重点区域进行预防性消毒；消毒人员应经过培训，掌握消毒剂的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作规程。5DB21/TXXXX—20228质量投诉处理与改进8.1投诉处理8.1.1旅游经营者应符合LB/T063的要求。8.1.2建立完善的投诉处理制度。8.1.3在服务的不同阶段处设立投诉接待处，或投诉箱、投诉簿等。8.1.4投诉处理24小时内回复、10天内反馈处理结果，对不满意处理结果的，积极协调处理。8.2质量改进8.2.1应在服务过程中认真听取旅游者的意见和建议，提高服务质量和市场满意度。8.2.2应认真受理、记录旅游者投诉内容，对投诉内容及时做出跟踪处理，并积极给予答复，同时做好对投诉旅游者的心理安抚工作。6DB21/TXXXX—2022（规范性）省级学子旅游示范基地评分细则A.1计分说明A.1.1本细则分为必备项和评分项。A.1.2必备项共分为5个维度；评分项共计1000分，共分为5个维度，24个小项。A.1.3当必备项全部满足要求、评分项得分达到800分以上，视为评价合格，符合省级学子旅游示范基地的要求；反之，则不合格，不符合要求。A.2评分标准评分标准见表A.1。表A.1省级学子旅游示范基地评分表A.1是否整体运营良好，有明确的运营管理主体和健年，且在1年内无严重违法违规行为，未发游览环境安全有序，制度健全有效，旅游服务设施完善，具有游客中心、公共厕所以及具有良好的信誉和社会知名度，由地方文旅部门和教育部门认可，具有开展学子旅游活具有开展学子旅游活动的场所且范围明确、空间连续，且具有专业的学子旅游导游人员A.2学子旅游由地方教育部门认可，开展的活动符合义务教育阶段和高中阶段学生的综合实践活动课7DB21/TXXXX—2022与学校内教育资源整合，具有根据不同年段能围绕不同年龄段青少年兴趣、特征、理解因地制宜，呈现辽宁省地域特色，与周边地区乃至全国旅游开发建设、旅游产品结构调学子旅游学子旅游旅游交通可进入性良好，外部交通道路等级内部配备停车场，布局合