【湖南奥迪4S店的销售情况调研分报告5500字（论文）】

湖南奥迪4S店的销售情况调研分报告摘要：本文主要对湖南华洋奥迪4S店的营销情况进行调查，分析了该4S店的销售情况，并对4S店销售存在的问题进行了分析，包括销售人员服务水平有待提高、新车销售和售后服务有待加强以及客户管理管理不善等，并结合4S店的实际，提出了几点针对性的销售对策，包括加强人员培训，提升服务水平；加强对售后服务的重视程度以及加强客户关系管理等，希望可以促进湖南华洋奥迪4S店销售质量的提升。关键词：华洋奥迪4S店；销售；营销 目录一、湖南华洋奥迪4S店销售情况 1（一）湖南华洋奥迪4S店简介 1（二）湖南华洋奥迪4S店销售情况 1二、湖南华洋奥迪4S店销售存在的问题 2（一）销售人员服务水平有待提高 2（二）新车销售和售后服务有待提升 2（三）销售方式不合理 3（四）客户资源管理不够科学 3三、湖南华洋奥迪4S店销售的对策 4（一）加强人员培训，提升服务水平 4（二）加强对售后服务的重视程度 4（三）组合销售工具，创造利润 5（四）加强客户关系管理 5结论 6参考文献 6调查目标：了解湖南华洋奥迪4S店汽车销售情况调查时间：2017年3月21-4月12日调查对象：湖南华洋奥迪4S店销售人员及财务人员调查方式：问卷调查法随着人们生活水平的提高，汽车已成为一种普遍的交通工具，给人们的生活带来了极大的便利，汽车的产销量逐渐增加，为汽车生产厂家等一系列产业链带来了发展的契机。4S店作为汽车销售的新模式，以其环境优美、品牌意识强等优势在产生之初便得到了广大消费者的认可，但随着汽车销售行业日益激烈的竞争，汽车4S店作为专门的汽车销售店，大多具有较为统一的品牌形象、服务体系以及管理标准，但大多销售某一品牌旗下的产品，其销售情况受到诸多因素的影响，销售情况不容乐观。本文将以湖南华洋奥迪4S店为例，分析其产品销售的现状，然后找出存在的问题，最后结合4S店的情况，找出几点切实可行的销售对策，以求最大化地获得利润。一、湖南华洋奥迪4S店销售情况（一）湖南华洋奥迪4S店简介湖南华洋奥迪4S店是华洋世纪汽车集团公司之一，公司成立于2008年8月，注册资金1800万，是湖南最大的奥迪品牌汽车4S店，集整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈于一体，主要经营全新A3、A4L、A5、A6L、Q3、Q5智能等车型。2014年，4S店总经理在该销售管理实践经验与汽车4S店经营行业内的经验以及作者的管理实践加以融合，针对奥迪汽车4S店的特点总结了一套提升销售业绩的方法，并形成了适合华洋奥迪4S店的销售赢利模式。（二）湖南华洋奥迪4S店销售情况湖南华洋奥迪4S店自成立之日至今，已经实现销售新车约3000台，有一定的社会影响力。但从业界来看，湖南华洋奥迪4S店的经营业绩总体水平不高，与成熟店的差距很大。一些数据可以显示：同样是在2012年，本地区有三家该品牌的4S店建店，从2012年开始，到2016年，华洋的商品车销售量仅达到了800台，而在同样时期成立的同品牌4S店，却已经将销量提升到了1300台以上，差异之大令人震惊时，在售后服务上也不同程度的存在问题。华洋奥迪4S店存在重销售、轻服务的问题，没有真正贯彻4S专卖店应当具备的服务理念，也没有完全体现出4S专卖店在汽车销售行业中的优势地位，这种现象使得消费者无法切实感受到汽车4S店承诺的全面而完善的销售与配套服务，没有在4S店中获得与预期相符合的顾客待遇，于是4S店在消费者心目中的的形象与地位便会因此而大打折扣，4S店在消费者心中的美誉度也会大大降低，无法吸引更多的顾客前来消费，从而不利于4S店的持续经营和扩大发展，影响销售目标和营业利润的实现。造成4S店服务理念落后，服务质量欠缺的主要原因是售后服务的投入成本比较大，很多4S店销售商的经济实力还很难达到完整的“四位一体”要求，售前售后综合服务的形式与制度尚不健全，这些因素都影响了商家的整体服务水平。二、湖南华洋奥迪4S店销售存在的问题（一）销售人员服务水平有待提高4S店与其他行业的企业一样，要想取得发展，也必须建立在服务的基础上，汽车4S店的下手就要求高素质的销售人员来从事，但纵观湖南华洋奥迪4S店，销售人员的素质参差不齐，大部分销售人员学历不高，通过图2.1可知，只有18.9%的人有本科及以上学习，大部分人属于大专及以下学历，这些销售人员缺乏对营销知识以及汽车产品等知识的了解，有的甚至没有掌握科学的营销方法，从而影响了汽车销售的开展。目前，华洋奥迪4S店销售人员仅仅依靠厂家的品牌培训往往无法达到理想的销售水平，且对于基本知识仍缺乏科学性和系统化把握。为提高销售业绩，销售人员常无意间向消费者传递不准确信息，导致日后二者发生纠纷的可能性升高。此外，销售人员综合素质和专业文化程度较低也在一定程度上影响奥迪品牌汽车的营销理念和战略的贯彻执行。图2.1湖南华洋奥迪4S店销售人员学历水平（二）新车销售和售后服务有待提升首先，由于汽车销售大环境的快速发展，奥迪汽车品牌销售也出现了持续快速增长，加之近几年奥迪汽车出现了细分市场中的几款强势产品，使得展厅以及电话咨询客户逐渐增多，销售顾问逐渐产生了厌倦情绪，并对不能当天订车或者意向不是很强的顾客产生了懈怠，甚至出现过客户在展厅抱怨无人接待，抱怨服务差等问题。售后服务部门也存在着类似的问题，客户早早就开始排队进场，而服务人员却晚于客户到达，并且售后服务部门并没有针对这些客户进行引导或者轮班值日等，这种情况直接造成对华洋公司以及奥迪汽车品牌的损毁，并造成有效客户的流失，给公司造成严重损失。其次，新近销售顾问或者服务顾问在没有严格达到公司要求的标准前，就已经逐步开始接触客户，并为客户进行服务，由于这种不规范或者不专业的行为让客户对华洋奥迪4S店产生了怀疑，甚至于打消在此购车或者二次进店保养的想法。经过表2.1的调查发现，公司有68.8%的销售只管把新车销售出去，但会忽视售后服务。最后，公司的部门衔接协调未能及时有效，各个部门之间相互推脱责任，比如新车入库检测多部门配合、售完车辆后销售顾问未能及时进行追踪回访、客户打过来的售后服务咨询问题往往都是直接甩给客户一个售后服务电话，而未能及时与售后服务部门联系，为客户提供解决方案，加深沟通，建立良好的客户关系，为以后的工作做有效准备。表2.1对售后服务的调查项目百分比您售车会提供售后服务吗是31.2%否68.8%（三）销售方式不合理新车销售利润绝不仅仅在新车的进销差价，而是有很多部分可以填充。但回顾华洋奥迪4S店的销售历史，可以看出，对于很多销售工具的使用并没有到位，例如新车商业险的丰富化、新车装演的溢价、新车上牌服务费的溢价、新车贷款销售可以获得的银行返利以及手续费的溢价等。现在的很多顾客在购买新车前往往做足了“功课”，对于新车的性能、装备有些甚至于销售员更加显得专业，同时，他们对新车销售价格也更加敏感。如果在这个时候一味进行价格谈判，便很难攻克。此外，在销售方面，华洋奥迪4S店还以降价为主要的促销手段，由于地理位置较偏，客流量不大，新车销售不顺畅，停车场的新车库存经常保持在较高的水平，其每月库存深度经常在2.2-3.0左右，资金压力非常大。唯一能够降低库存深度的办法是尽快实现新车销售。我在实习的过程中，发下部分销售同事为了获得高业绩，背着公司降低销售价，这虽然为公司提高了销售量，但公司的销售利润并不见涨。此外，这种方式还影响了奥迪汽车的品牌价值。新车的销售利润被进一步压缩，所得到的利润所剩无几。一台官方指导价50万的新车，通过直接降价方式的销售，其实际利润有时还不足500元。（四）客户资源管理不够科学客户资源管理不够科学具体体现为成交基础客户不明确、看车客户数量和基本意向不清楚、对于4S店服务水平缺乏跟踪随访和比对、客户售后服务需求不清楚等。上述诸多客户资源管理问题均会导致客户群体减少，最终影响销售业绩。因此，华洋奥迪4S店在客户资源管理方面仍存在较大的进步和提升的空间，我的很多销售同时对客户的了解仅仅停留在一个名字和联系号码上，根本没有加强客户资料的调查上，很多同事虽然记录了客户的信息，但只有一个简单的名字和电话号码，有些同事甚至不记得客户的喜好或者需求等，当客户来电后，销售重新问起，导致部分客户出现不愉悦。在当前汽车销售市场竞争不断激烈的背景下，日趋成熟和理性的消费观念逐渐深入人心，对于客户资源管理制度和细节也应当不断完善，方能从根本上增强4S店销售市场竞争力，促进其持续稳定发展。三、湖南华洋奥迪4S店销售的对策（一）加强人员培训，提升服务水平员工培训是传递企业文化的重要途径，是建立学习型企业的基础，任何一个企业都必须重视。重视员工培训不仅可以提升员工的专业技能，储备必要的人才，而且是企业对员工的重要激励。奥迪汽车4S店应该为所有在职员工提供职业培训机会，为以后的大跨步发展打下坚实的基础，通过不断的培训，提升员工的业务能力水平，产生员工对公司的归属感，主要培训分为两部分，一是定期比如周内的店内培训，不管是针对销售顾问或者维修技师，都可以让他们更加熟悉产品，接待客户的时候能够更加专业，并使客户满意；二是尽可能的多让员工参加主机厂的系统培训，并且参加星级认证，提升员工的荣誉度。（二）加强对售后服务的重视程度在华洋奥迪4S店汽车销售工作上，国内大部分的消费者对汽车的销售态度与方式都具有较高的满意度，但在汽车的售后服务上，华洋奥迪4S店在汽车保养、零件配换以及工时费用等领域还有待加强。由于奥迪汽车的品牌因素以及专业性因素和材料因素，华洋奥迪4S店的汽车维修费用相比较于普通汽车维修店普遍较高，并且在收费标准上没有一定的明确标准，使得消费者在汽车维修费用上无法理解其费用的收费标准，这些问题足以影响我国汽车4S店的整体发展，针对该问题，华洋奥迪4S店可将汽车各个项目的收费标准进行明文公示。此外，推行预约服务，减少车主等待时间。改变消费者的消费习惯，大力推行预约服务。当然这是一项长期而艰巨的任务。最后，正确处理客户异议，提高客户的品牌忠诚度。客户异议无小事，一旦客户产生异议，应当在第一时间进行处理。在处理客户异议时，应本着保持冷静、避免争论、以诚相待、留有余地、及时处理的原则，消除客户的异议。为了进一步提升售后服务的水平，华洋奥迪4S店管理人员要了解当前汽车市场发展的情况，了解售后服务环节能够给4S店带来的利润和机遇，然后在此基础上积极寻找拓展售后服务业务的机会，可以尝试开展汽车装潢、汽车改装、二手车置换、车贷等业务，通过这些新业务的拓展，打造与其他4S店之间的差异，使湖南华洋奥迪4S店呢鞥狗以丰富多样的售后服务业务吸引客户的消费。在开展相关业务时，华洋奥迪4S店应尽快制定相关业务的实施制度，从而规范业务的实施，充分调动人员的积极性。（三）组合销售工具，创造利润汽车4S店的新车销售利润，依赖新车进销差价返利是不能够支撑整个销售部门的利润的，因此，华洋奥迪4S店不能仅仅依赖新车部门，而是依赖于售后服务部门所创造的利润。汽车在消费者从购买、使用、到车辆最终停止使用的这一生命周期内，新车的购买过程是短暂的，所创造的利润也非常有限，而未来的售后服务和维修服务才会为公司创作源源不断的利润。对此，华洋奥迪4S店可以通过组合销售工具，来创造利润。在实际的新车销售业务操作中，经常会遇到销售价格折让的问题。汽车金融是主要在汽车的生产、流通、购买与消费环节中融通资金的金融活动，包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行和交易以及相关保险、投资活动。它是汽车制造、流通业、服务维修与金融业相互结合渗透的必然结果。而在汽车4S店，利用汽车金融进行销售，则主要是涉及到了流通环节以及后续衍生出来的服务维修环节。如果销售员能够熟练运用汽车金融的销售工具，不仅会在新车销售时减少实际的销售折让，从而创造更多的利润，而且在为后续的售后服务提供了潜在的利润增值空间。（四）加强客户关系管理加强客户关系管理有利于充分发挥客户信息反馈功能，从而改善4S店与客户的关系。湖南华洋奥迪4S店应树立以客户为中心的发展策略，不断加强客户关系管理工作。具体来说，主要需要注重以下两个方面的内容：（1）充分发挥客户关系部门的重要作用，首先理清经销商客户关系中心部门在组织结构中的位置，直属总经理管理，实时监督销售服务及售后服务过程，现场抽查客户满意度，并将存在问题上报总经理，并由总经理定期责令进行整改，提升客户满意度，在这其中，经销商客户关系中心部门又起到了监督销售、服务两个部门日常工作的作用；（2）分析以往客户资料，为销售部门及市场部门提供准确的客户信息汇总，比如：哪里的客户分布较多，适合做定展；战败客户中大部分人选择的是竞争品牌中的什么产品；客户年龄特征、职业特征、收入状况等，这些信息都可以为日后销售部门提供准确有利的数据。结论汽车4S店作为销售汽车及其相关产品的商家，在将目标设定为最大化地追求利益的同时，也应顺应时代潮流，谨记应将顾客需求放在首要位置这一营销理念。因此，4S店必须认真分析在发展过程中出现的问题，制定出合理的解决途径和优化对策，为4S店的进一步发展乃至整个汽车销售行业的规范做出更大的努力。本文以湖南华洋奥迪4S店为例，分析了其销售情况，并对其销售存在的问题进行分析，发现存在销售人员服务水平有待提高、新车销售和售后服务有待提升、销售方式不合理、客户资源管理不够科学等，并结合华洋奥迪4S店的实际，提出了几点针对性的改善对策，比如加强人