续保营销技巧之客户异议处理话术

续保营销技巧之客户异议处理话术01.真诚的态度和专业的知识面对客户的异议，不要感到紧张，要相信：与电话销售或其他保险渠道相比，4S店的优势仍然明显，只需逐一解释疑惑即可消除客户的疑虑。客户：你们公司的保险费用太高了？外面的电话销售可以打85折，并且还送礼品！如何回应？例1.新的《保险法》出台后，保险公司和4S店的折扣是统一的。今年的保费主要根据车主往年的赔付情况计算，除了享受保险公司的正常折扣外，我们店里还为您这样的老客户准备了许多优惠折扣项目。例2.尽管电话销售可能会赠送一些礼品，但实际上可能并不适合您，而且没有服务承诺。万一有问题，找谁解决呢？我们是专业的厂家授权4S店，可以为您提供24小时紧急救援、拖车服务、协助处理交通事故、紧急更换轮胎、启动电池等许多免费服务。在您需要时，我们会及时出现在您面前，而电话销售无法做到这一点。例3.电话销售的保险单可能会降低整体保险金额，降低赔付标准。例如，不足额投保、不购买不计免赔、或者设定驾驶人等隐性做法。一旦出现理赔，可能会出现价差、赔付不足或被拒赔的情况。我们购买保险时都不希望遇到这种情况，对吧？02.善于提问，挖掘客户需求要快速挖掘客户真正关心的焦点，首先要学会提问。从表面到深层，从模糊到清晰。抓住客户的需求和真实顾虑，帮助客户解开心结。客户：亲戚朋友做保险，肯定不会亏待我，我找他们办理！如何回应？例1.帮助亲戚朋友固然是应该的，但汽车保险是一个服务性产品，需要许多专业技术人员配合完成。保险是为了未来的保障，确保将来出现问题时不影响您的正常生活和工作，而不是为了还人情。建议您还是到店内购买保险比较合适！例2.亲戚朋友之间相互照应是应该的，但购买保险与日常生活不同。如果因为情面找朋友购买，出险时亲戚朋友不可能现场协助您，处理流程也不如4S店专业。再加上如果理赔处理不当，可能会造成经济损失，您也不好责怪，最终受损失的还是您自己。在4S店购买保险，要求后续服务是理所当然的。我们提供服务是我们的责任，我们有专业团队协助处理，与保险公司有深度合作，政策不会比您朋友少。所以还是来店里让我帮您办理吧！03.适时成交，把握“临门一脚”正如足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚，就是射门成功了。那这关键的一脚是什么呢?——“逼单”!客户：我开车很多年了，从来没出过险，只买交强险就可以了!如何应对?04.承诺我们的售后服务，让客户放心售前的耐心解释和服务固然是成交的关键要素，但维系客户更有力、更有效的是售后服务与跟进。坚持定期的微信问候、节日问候等，都会增加客户粘度。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延或不办。客户：我之前在你们店里做维修保养，你们的服务太差了，不考虑在你们那里购买保险!如何应对?例1.表示歉意并详细了解客户对店服务不满的具体原因◆我代表我店对此表示抱歉，您跟我说说有哪些地方是我们没有做到位的，我会立即向上级领导汇报。例2.尽力解决客户问题，在解决问题之前暂不进行续保营销动作◆您的意见我已经了解清楚了，我会尽快给您答复(由部门主管跟进客户反馈意见并给予客户安抚)……例3.将改善措施告诉给客户，让客户重拾信心，引导在店投保◆针对上次遇到的问题，我们已做了XXXX的改善(根据店实际改善情况解说)，也请您继续监督支持我们再给我们一次机会，让我们为您的爱车提供保险服务吧(引入保险话题)。05.向客户证明给他的保险设计是量身定制的客户会担心自己买到了不必要的保险，也会担心超出预算。这时，我们要根据客户的需求和能力来精心设计保险套餐，并耐心解释，让客户相信给他设计的保险套餐是为他量身定制的，以免客户会产生抗拒心理。客户一：住的离你们店太远了，我家附近就有4S店，我在这里购买也是一样的!如何应对?例1.您不用专门为此跑一趟，我帮您查询了一下，您的车辆刚好下个月到保养时间了，到时候过来一起办理就行了。例2.如果您确实不太方便到店里来，我们可以先电话确定好险种，您直接转账到我们公司，我出好保单邮寄给您也是可以的。例3.建议还是不要图买时一时方便，售后方便才是最重要的，您是我们的老客户了，也是我们的VIP客户，而且跟我们的工作人员也都很熟，以后车辆有什么问题我们处理起来肯定更重视一些。客户二：我买了车损险了，为什么还要买划痕险?我有停车位，盗抢险就不买了!如何应对?例1.简单解释划痕险的概念◆划痕是指发生无碰撞痕迹的车身油漆损伤时提供的赔偿，而车损是指车辆在行驶过程中与其他物体发生碰撞导致的损失。例2.举例说明属于划痕的情况◆像比如钥匙、小石子等类似尖硬物体不小心刮到车身，油漆表面出现的单独的油漆损伤的痕迹就属于划痕险的范围。例3.盗强险价格很便宜的，相当于每天只需交2-3元钱，保险公司不管您把车停在哪，24小