加油站员工心得：假如我是一名客户

加油站员工心得：假如我是一名客户近日阅读了黄卫伟先生的《以客户为中心》一书，深感优质服务的重要性和必要性。在这个日新月异的21世纪，细节决定成败，服务即细节。企业的细节处理及服务水平直接影响其生存和发展。作为企业员工，我们从客户角度审视服务质量，发现薄弱环节。通过换位思考，像客户一样审视企业的服务，可以更全面地发现问题。我们处于激烈竞争的石油销售行业，市场上各个石油公司如中石化、中石油、中海油竞争激烈，而民营加油站也如雨后春笋般涌现。近年来，国外石油企业也纷纷进入中国市场，使得竞争更加白热化。在产品同质化严重、竞争激烈的环境中，如何立足？服务的提升是关键。“以客户为中心”、“客户即上帝”不能仅是口号，怠慢客户会失去他们，而亲近客户会使其重复选择我们。因此，我们需转变观念，认识到优质服务不仅是应对检查和考核，更是自身价值的体现，是行业发展的需要。以下是我以客户身份对油站服务情况的具体反馈：当我前往加油站加油、购物、保养车辆或办理业务时，希望有工作人员主动引导我驶向加油车位，使加油站更有秩序。进入加油站，我期待受到尊重，加油员应真诚、用心、微笑服务，而不是生硬、背台词、毫无表情地念诵客户提示语和推销术语。我也期待一种家的感觉，例如听到“早上好”、“中午好”、“晚上好”的问候，以及在节日听到“祝您周末愉快”、“祝您节日快乐”的问候。此外，与员工交流时应感到亲近，他们应耐心解答我的问题，而不是推诿责任或直接转给站长。洗手间应该干净无异味，店内应明亮温馨，商品应具特色、吸引力，而不是普通、毫无吸引力的商品。我们需要的不是复杂的营销手段，而是真正贴心的优惠。以上是我谈的假如我是一名客户，以客户角度对我们油站现场服务所要求的部分的期望。在营销学中有这样两个公式，当期望小于等于实际时客户就会对该项服务或产品比较满意，从而客户就会对提供该项服务或产品的企业特别信赖。反之当期望大于实际时客户就会对该项服务或产品不满意，这很可能导致客户流失。就目前冠状病毒爆发的特殊时期里我想谈一谈，假如我是一名客户，在这样一个时期里我去油站加油，我首先最想要的是安全。我希望在自助服务的加油机旁边摆放一瓶消毒喷雾，当加完油之后，能使用喷雾及时消毒。还有便利店的收银台的自动圈存机旁边以及卫生间里等公共区域最好也有一瓶消毒喷雾，能及时进行消毒处理。这样一个小小的服务花费比较少，也比较容易实施，但是我认为就是这一个小的细节却能温暖许多顾客的心。当我进到便利店大门时我看到了“已消毒”相关的字样，顾客内心深处会深深的佩服这座油站，工作做得认真细致，下次加油我还会选择这个油站的。要记住周到的服务一定能给顾客留下深刻的印象，留住客户的心。作为员工要能理解客户，体谅客户，尽量站在客户的立场思考问题，想客户所想，急客户所急，真正达到“每一滴油都是承诺”这个服务宗旨。最后我想说的是以客户的角度审视企业的服务，不断提高服务质量是一个企业想要走的更远的不二法门。我们的经营方式比不上私营加油站灵活，油品价格与私营加油站也有一定的距离，这就要求我们要靠服务来提高竞争力，多与客户进行联系，培养与客户之间的感情，全力赢得顾客的满意度和忠诚度，努力让顾客满意，从而达到顾客与油站双赢的目的。随着成品油零售市场竞争越趋激烈，把握住瞬息万变的市场，需要我们在服务上做