创优项目培训

创建“北京市优秀物业管理大厦

墙训课程北京戴德梁行物业管理有限公司DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行一

、什么是“创优”“创优”的含义：创建“北京市优秀物业管

理大厦”,由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合

考评验收。依据“北京市实施全国物业管理示范大厦标准评

分细则。1、市优标准：95分2、

国优标准：98分DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行二、

目的(

一

)完善企业管理制度，

规范管理行为，提高管理水平。(二

)

增强员工的专业技能、协作精神服务意识。(三)获得社会认可，

提升企业知名度树立品牌。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行(四)

增加发展商和业主的信任感。(五)取得调整收费标准的依据。·物业管理服务活动很多，应做细分，并有针对性地制定

出每一项服务活动的服务规范，企业做什么,每一项服

务活动应怎样做，

怎样能够作好，将服务过程的每个环

节加以程序化，对它的每一步骤进行控制。各个工作阶

段的接口不应留有空白。工程：设备维修、计划维修、日常维修及巡视客服：前台接待、工单流程、入室维修、回访制度●

保安：保安巡视、消防安全、监控●

人事：精神文明建设，板报、物业管理理念●财务：提供财务报表，公示相关数据。DTZ

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PropertyAdhiiens三、创优的基本条件1、竣工并交付使用1年以上。2、入住率达到规定的比率80%。3、配备有专业的管理服务人员与规范的管理制度4、面积等硬件条件符合标准要求5、当年无重大责任事故与重大有效投诉DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行四、

物业管理公司”创优“的步骤1、确立目标2、成立“创优”领导小组3、

内部动员DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行4、对照”创优“标准，进行内部整改。5、进行“自检”和预检6、迎检达标。归纳起来：时间表--完整的过程

1、

创优准备阶段

2006.122、

创建实施阶段

2007.1-53、

迎接检查阶段

2007.5-84、

总结阶段

2007.9-10DTZ

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行梁德戴eungnhaLeeeTiDIrtermofiondl

PropertyAdhiiens五、职责：1、

总经理负责达标创优工作的组织、监管2、管理处各部门经理具体负责组织实施本部门达标“创优”工作。3、

管理处的总协调人为行政部经理。六、对本大厦进行评估一、硬件DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行1、

物业楼宇外观完好、整洁；无墙剥落，

无乱涂、乱张贴；无污染、无锈迹；油漆鲜亮，标识清楚；各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定，不乱写拉线，无随意改动门窗等。2、楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装

修、消防管理规定的乱搭乱建乱改(改动房屋的使用功能房屋结构)内部基本设施完好DTZ

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行梁德戴unghamenLeTieDeIrtermofiondl

PropertyAdhiiens3、

大厦公共设施、设备使用功能良好状态a)

公共设施、设备的完备，不能缺项和随

意减少。b)

设备的完好率达标。4、

设备机房环境和设备维护管理：整洁、干

爽；无尘土、锈迹、脱漆；无杂物；无虫、鼠害。(从设备机房环境和设备维护管理来看反准的高低，特别要注)水作理工管护护维维的备意机房环境设备表面映出来的是直观的设DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行6、消防系统配置齐全，标识清楚、完善a)

设备完好，可随时起用。b)

通道畅通、无阻碍。C)

防火通道门处于关闭状态。(不是锁闭)

d)平台、逃生平台、防火门无锁闭。7、

排水系统a)二次供水系统、水箱、水池清洁；消毒DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行b)

煤气管道无泄露.c)

电梯设备的安全防护措施到位。8、卫生：

消除卫生死角。

(停车场、雨棚、

天台、垃圾中转站。9、绿

化

：环境优美，赏心悦目。绿植中无砖

瓦、石、块)10、

公共秩序：治安、交通标志齐全，

防护

设备齐全，保安设备先进、完善。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行二、软件：文件资料：各个部门的文件，要求文件资料

完善、真实、可靠。(材料齐全，但不是越多越好)1、

产权资料2、

竣工验收资料3、

管理移交资料4、

业委会成立与活动资料5、

管理公司成立资料6、

公众管理制度DTZDebenhamTie

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PropertyAdhiiens戴德梁行7、

日常工作记录完善软件和整改硬件是构成了“创优”

达标的工作主题，这两项工作贯穿于“创优

”达标的整个过程，在不同的时期，侧重点

是不同的，

前期准备阶段以软件为主，后期

是以整改和巩固硬件为主。工程部、客服部、保卫部、财务部、行政部50%

15%

15%

10%

10%DTZ

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PropertyAdhiiensLeungenhamTieDe戴德梁行七、怎么做：

对照评分标准进行内部整改，

边整改边对照“标准”,逐步达到创优标准1、划分出评分标准的为哪一个部门。

2、

内容有交叉的部分，沟通协调。3、

每个部门针对“评分细则”制定每周、月须完成的创优工作。4、

横向合拍，纵向符合逻辑。行政部：将管理处的字体、型号、文件编号

、Logo

进行统一DTZ

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PropertyAdhiiensganhTie

LeuDeben戴德梁行八、例会制度与检查制度相结合分组：内业组、设备组、环境组1、

例会制度：2、

检查制度：周、月、不定期。3、

跟进事项：自查自纠，责任到人，限期整改。4、

项目内的检查，项目之间的检查。(按照正式迎检前的预检，采用正式检查评比的形式进行

,

做有针对性的的最后准备。)精心安排，确保万无一失DTZ

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行梁德戴LeungenhamTieDeIrtermofiondl

PropertyAdhiiens·重点检查内容：各项管理制度工作标准·工作程序合理·是否按照规定运做·用结果证明动态的管理。·(装修管理、工单流程、回访单的流程、

运行记录、维修记录、监控记录)(结合每年的精神文明建设要求，在文字记录中有体现)DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行设备设施机房，中控要求：要什麽，有什麽，做什麽，简单易

懂，具体明确·制度上墙·标准规范·应急预案上墙·标识清楚(建立标识系统)·绿地：无砖、瓦、石块，草地松软DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行九、迎检阶段1、

填写申报资料2、

写好迎检的汇报资料a)物业管理工作汇报b)创优工作的情况c)精神文明与企业文化.3、分工负责，环境的布置。

4、仪容仪表、言行举止。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行5、

迎检时的基本要求。精神饱满，仪容整洁

纪律严明，紧张有序

热情大方，不卑不亢

环境优雅，轻松活拨

自信严谨，应答自如DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行中大国际

陕西世界名品购物广场总面积：25000平方米戴德梁行商业项目介绍：DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行戴德梁行商业项目介绍：骡马市商业步行街西安中国西北最大商业步行街总面积：250000平方米DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行前阶段主要工作内容一、确立顾问工作模式二、项目资料的收集整理三、专业顾问服务内容四、其他顾问服务工作五、顾问工作报告汇总DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行确立顾问工作模式在顾问服务工作全面展开之前，作为顾问服务

的基础工作，根据项目业态及顾问服务团队工作特

点，制定了高效、合理、科学的顾问工作模式，这

将有利于双方建立良好的沟通渠道，利于顾问团队

成员对项目建立更加准确的认知，更有利于顾问团

队及时提供专业的、高品质的专业顾问服务。DTZDebenhamTie

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PropertyAdhiiens戴德梁行具体顾问工作模式如下：1.确定顾问组成员我们根据顾问服务合同组建了具有不同专业的，有着丰富工作经验的顾问团队，并及时的根据贵司的建议对该团队作了相应的完善与调整，顾问组成员的情况如前面的介绍。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行2.例会制度的确立1)顾问工作周例会定期于每周四下午举行顾问工作例会；·双方提前两日商定例会具体议题，确定并通知对方相关与会人员；·记录会议纪要并抄送双方相关部门；·双方及时跟进会议内容相关工作。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行2)顾问工作月例会每两个月将结束时集合各专业顾问组成员与贵司相关领导及工作人员举行一次特别工作例会，进行工

作总结与交流。·汇报本阶段顾问工作进展情况；·提交本阶段顾问工作报告；·审查各项工作进度；●研讨重大问题、遗留问题的解决办法；·对本阶段需跟进的问题提出跟进的方法及重点。DTZ

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行梁德戴Tie

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PropertyAdhiiens3)工程监理例会与施工现场巡访建设施工阶段，顾问组工程经理每周参加工程监理例会，及时掌握工程信息并及时提供相关建议。不定期进行工程现场巡访，及时发现问题和预见可能出现的问题，并提出相应解决方案建议。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行●

新的工作议题首先经过深入的沟通和探讨，确定合理性；●

建议和报告等顾问文件在正式提交前，均与贵司项目人员

针对可操作性、实用性及效果进行探讨。·

正式建议报告均以书面及电子文件光盘的形式提交甲方。DTZ

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PropertyAdhiiensLeungenhamTieDe度以及更好的提高工作效率·指定专人接收传达贵司发送的文件；●基于口头与书面的沟通方式；3.确定文件、信息传达方式文件、信息传递的流畅可以很好的保障工作进展的透明戴德梁行4.制定顾问服务工作计划通过充分的沟通及会议商讨，根据顾问工作服务内容及项目进度计划，我们拟定了顾问服务

工作计划，并已交由贵方审定。顾问组将按该计划开展相应顾问服务工作，而该计划亦保留有一定的空间，可随着项目实际

进度，经由双方协商后作适当调整。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行项目资料的收集整理对一个项目的顾问服务来讲，只有对项目进

行了深入、全面、透彻的认知和了解，顾问服务

才能更具有针对性、实效性。在顾问工作开展之初，顾问组通过如下各种方式收集整理项目所有相关资料信息，逐步对项

目有了深入的理解和认识，为顾问服务工作的全

面展开作好了准备：DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行1.根据戴德梁行一贯的工作模式，以《项目情况调查表》的方式征询项目数据；2.以专题介绍会的形式听取贵司项目负责人对华侨城、维吉奥商业广场以及签约商户的详细介绍，对华侨城集团背景，以及华侨城企业文化、开发与经营理念等有了深刻的了解，这些对顾问组成员都有很大的触动；3.

研读所有相关专业图纸资料，深入分析项目建筑设计风格与结构以及设备设施等特点，并针对本项目建筑形势以及综合业态的复杂性，加强了公司各专业对本项目的支持力度；DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行4.

反复勘查巡视项目施工现场，掌握施工现场情况；5.通过例会、电话交流等多种途径从贵司项目人员直接获得相关项目信息。6.组织顾问组各专业人员认真研究所获得的全方位项目资料，多次召开公司内部研讨会议，根据华侨城项目开发理念及特点，分析研讨今后顾问工作重点和方向。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行顾问组在逐步了解项目的同时，配合项目进度，陆续提供了相关专业顾问服务：专业顾问服务内容DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行工程专业顾问服务工作1.

《冬季施工注意事项及建议》项目已经进入了冬季施工阶段，顾问组根据施工现场缺乏相应措施的情况，提出以下方面的建议，以期确保施工质

量与现场施工安全：1)冬季施工期间现场温度控制措施及封堵措施2)冬季施工期间施工现场材料管理及施工工艺建议3)冬季文明施工安全教育及安全管理4)冬季施工现场消防安全管理DTZ

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PropertyAdhiiensganhTie

LeuDeben戴德梁行2.《关于乐购TESCO

超市施工现场的巡访报告》对租户方施工安全及工程质量的监督，

一方面能体现出租方对其负责任的友好合作态度，同

时也能保证整个项目避免出现安全隐患或质量问

题，降低运营与管理难度。顾问组根据施工现场

巡访发现的若干施工质量、施工安全问题提出了

整改建议。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行3.

《关于完善维吉奥商业广场配套设施的建议》根据顾问组所掌握的图纸等资料，本项目作为商业物业运营所必需的配套设施存在有设计不足或

设计方案尚未明确之处。鉴于目前项目土建工程已接近完工，安装工程即将全面展开，顾问组针对上述现象提交了该报告

,主要建议内容概括为以下几个方面：DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行1)地下停车位紧缺，必须考虑在外围增加地面停车位。根据我司多年商业管理经验对贵项目各业态

停车需求进行测算得知，总计需要近400停车位；2)项目的车流、人流与物流导向和识别系统的设置建议应与安装工程同步实施，否则将在后期面

临报批难度大、对建筑物的局部可能造成破坏的问

题，也不利于商业街人气聚拢及项目推广；3)外围绿化、地面停车、外围车流、人流动线须有整体合理规划，以不致影响整体商业运营；DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行4)商业用房应适当配置给排水预留及排烟风道，隔油池等餐饮配套设施的改造预案，以适应将来可能发生的

经营调整使项目经营更具灵活性；5)对餐饮区二层挑空单元加层提出结构设计预留，并根据层高条件适当调整租金及管理费标准。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行4.

《维吉奥商业广场工程阅图意见》顾问组从物业及后期商业管理角度对项目工程图纸(强弱电系统图尚不完整)进行了阅审，提交了

将会影响项目将来运行管理的个别设计，如：1)空调系统无分区电动阀，不利于控制与节能；2)配电室内建议安装空调设备；3)强弱电系统图纸阅图意见待阅图后提供。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行5.

《维吉奥商业广场装修指南》乐购TESCO已进场装修，而餐饮租户也即将入驻，其装修施工急需纳入规范管理，以降低无序作业造

成的安全隐患、质量隐患、成品保护隐患以及对商

业运营与管理形象的负面影响，顾问组已提交了装

修指南草案，待贵司审定。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行客户服务顾问工作为配合租户入驻，使得租户明确收楼、二次装修等手续办理内容及流程，明了商铺及附属设施设备使

用规则，了解且方便查询承租入驻及退租撤场及经营

期间所能享受的服务，应遵守的规则、应承担的责任

和义务等，顾问组已提交如下文件建议稿：DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行1.《维吉奥商业广场管理公约》

;2.《维吉奥商业广场客户租户手册》

;3.《维吉奥商业广场租户收楼流程》

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PropertyAdhiiens戴德梁行商业运营顾问服务工作1.《维吉奥商业广场形象包装与推广建议》为配合07年1月开始的零售店招商工作以及逐步开展的商业形象宣传，顾问组提交了《维吉奥商业广

场形象包装与推广建议》1)对项目现场形象宣传广告、施工围挡、外围装饰等形式提供建议2)对项目推广活动形式提供建议DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行2.维吉奥商业广场管理架构建议随着已签约商户陆续入住，广场的管理与运营即将全面展开，为此，顾问组根据广场业态特征，本着

科学、专业、合理、高效的原则，结合华侨城组织机

构形式，提供了本广场运营管理组织机构建议。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行3.维吉奥商业广场管理费预算顾问组根据本广场业态分布与定位以及设备设施技术参数等，对未来广场整体运营管理成本进行了分

析，目前正在进行运营管理费用预算编制工作。待图纸及有关数据完整后，将提供具体的数据，上报贵司有关部门。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行其他顾问服务工作1.为使贵司本项目管理团队对商业项目运营与管理有更多直接的感知，顾问组推荐了部分戴德梁行管理的商业项目供参观；2.

为配合零售店铺招商工作，顾问组介绍戴德梁行商铺代理部门高管人员与贵司项目管理人员进行了相关的交流。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行序号项目1确定顾问组及顾问工作形式2收集整理与研讨项目资料3制定顾问工作计划4工地现场巡访并提交巡访报告5《冬季施工注意事项及建议》6《关于乐购TESCO超市施工现场的巡访报告》7《关于完善维吉奥商业广场配套设施的建议》前阶段顾问工作汇总表DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行序号项目8《维吉奥商业广场工程阅图意见》9《维吉奥商业广场装修指南》10《维吉奥商业广场管理公约》11《维吉奥商业广场租户手册》12《维吉奥商业广场租户收楼流程》13《维吉奥商业广场形象包装与推广建议》14维吉奥商业广场管理架构建议15维吉奥商业广场管理费用预算(初稿)前阶段顾问工作汇总表DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行下阶段顾问工作计划DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行随着主要租户陆续入驻装修，零售店铺即将开始招商，顾问服务工作已经全面展开，下阶段顾问服务工作重点将着重于

以下几个方面：1.工作时间计划及顾问工作内容的总体安排2.[维吉奥]业态组合方面的建议3.[维吉奥]配套设施规划与设计方案的顾问建议4.[维吉奥]经营管理顾问建议5.[维吉奥]招商方面顾问建议DTZ

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PropertyAdhiiensLeungenhamTieDe戴德梁行1.

工作时间计划及顾问工作内容的总体安排我们将严格执行已制定的顾问工作计划，将计划分为三个阶段：[维吉奥]商业广场筹备期工作计划：

2006-11至2007-2[维吉奥]商业广场开业期工作计划：

2007-3至2007-5[维吉奥]商业广场运营阶段：

2007-6至2008-2各阶段工作要点如下：DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行[维吉奥]商业广场筹备期工作重点：本阶段重点是运营模式，运营特点的确立人事行政工作：

配合地产公司人力部门做好管理架构设置、岗位职责、招聘标准；人事管理制度；内部管理流程及规章制度。财务工作：配合地产公司财务部门做好租金及物业管理费收取流程、商业运营费分析测算，启动费预算会计制度及财务工作流程，各项财务制度DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行工程部分：对商业广场内部装修设计方案提供建议制订接管验收流程、标准及验收程序验收文件资料及工程档案遗漏工程的跟进及监督程序经营办公室的选址及装修建议各项工程制度，各项工作指引各项紧急应变措施DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行客户服务与保洁：客户服务系统建议，协助制定各项工作指引商业广场业户档案交接与管理商业广场保险对外各职能部门公共关系处理客服接待环境形象包装建议制定各项招标文件安保工作：

交通规划的评估或改进，停车场的管理运行建议保安控制方案，迁入控制方案，安全控制方案制定各项工作指引，保安的规章制度DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行商管运营部分：

商业广场运营模式建议统一经营、统一管理的品牌策略为卖场布局规划方案提供专业建议商业广场开闭店流程及管理规定建议对品牌推广宣传促销活动策划方案提供建议根据营业状况对商业广场业态、功能布局调整其他：工作人员驻场服务及现场巡视和会议DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行[维吉奥]商业广场开业期工作计划：

以开业为重点人事行政工作：

管理处内部的管理、员工培训及考核等财务工作：各分包商的选定及合同签署工作制定财务计划财务管理及每月报表提供建议协助甄选财务软件工程部分：

接管验收遗漏工程的跟进及监督程序业户二次装修管理建议DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行客户服务与保洁：

商户投诉处理流程及服务规范各业户处理的其他工作及服务建议制定监管清洁流程，制定清洁工作细则安保工作：

紧急事件应急预案，设立24小时监控中心保安服务及管理，消防管理、培训及演习制定保安的规章制度，巡逻的路线，防火队伍商管运营部分：商业广场开闭店流程的演练商业广场营业员管理规定培训及其他：员工礼仪礼貌培训、客户服务培训、培训方案工作人员驻场服务、现场巡视及会议DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行[维吉奥]商业广场运营阶段：着重在运营开始阶段的磨合与完善人事行政工作：内部管理流程及规章制度的改进与完善财务工作：

租金及管理费的收取，财务管理及每月报表税务处理工程部分：

设备运行、维修及保养，各项维保工作流程年度维修计划、能源节约方案五年及十年大型改善工程及维修计划工作流程DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行客户服务与保洁：

商业广场清洁、环境及绿化管理客户服务质量监控及跟进建议营业员培训及形象控制其他营运管理中的适宜建议安保工作：

商业广场保安服务及安全管理制度消防管理及培训、演习建议商管运营部分：商业广场广告促销管理办法建议对商业广场业态、功能布局调整建议DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行2.[维吉奥]业态组合方面的建议项目现况：目前，通过对维吉奥商业广场的了解，我们认为本项目秉承了华侨城一贯的开发宗旨，通过人文文化的主题，来凸现地产项目开发的深层含义，但是在商言商，商业项目最终还是要盈利。因此，就本商业项目自身的特色而言，加之目前本项目所处的地理位置的区域环境尚不能构成最佳的地理优势，还有商业项目自身的发展规律，使得我们的[维吉奥]商业广场在未来开业运营的前期仍需要2-3年的培养和积累，仍有可能需要一定的追加投入，这是一种必然的过程。但是，就本项目的前景，我们根据商业项目的管理经验判断,前景还是很乐观的。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行1.在原有基础上，将散租部分统一为整体风格；2.挑选具有抗风险能力的商户和业态；3.

保留后期进行业态调整的空间。具体设想共贵司参考，内容如下：业态组和建议DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行依托建筑元素，建成一个区域性的意大利风情文化商业广场意大利风情1.摆脱所处地域环境的束缚，挣脱周围商业项目的压力，放眼更广的区域环境；2.利于[维吉奥]与欢乐谷和华侨城的整体推广；3.

争取更加广泛的客户群；4.这部分商户为开拓市场承担风险能力强。DTZ

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PropertyAdhiiensunghamenLeeeTiD戴德梁行意大利风情的业态和品牌意大利精品时装：GEORGE

ARMANI乔治一阿玛尼DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行意大利风情的业态和品牌意大利休闲精品：TRUSSARDIALLASCALADTZDebenham

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PropertyAdhiiensyachting戴德梁行意大利风情的业态和品牌DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行意大利精品配饰：BREILMILANO意大利风情的业态和品牌DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行意大利美食：t,ortaDTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行意大利烟具、美酒：DTZDebenham

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PropertyAdhiiensNS1876戴德梁行意大利烟吧、雪茄屋：ccsttchen

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587perbox.戴德梁行Roous;意大利雪茄屋：DTZDebenham

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量

面atnz戴德梁行www.barmaTOBAC其他意大利商品：意大利是世界高档时装和皮具的首要加工、生产设计地外，也创造了很多其他

的品牌，如：化妆品、箱包、鞋、眼镜、

水晶、瓷器、家具及汽车等等。这都极易

作为宣传推广的材料。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行具体的业态布局想法：N2区2层的小巷，可作为酒吧街、烟吧、雪茄屋使用。DTZDebenham

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PropertyAdhiiens戴德梁行N2

区二层北侧，可经营意大利的美食及快餐，偏西侧可经营红酒等。DTZ

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PropertyAdhiiens戴德梁行N2

区一层与乐购相邻处可经营意大利家具和软家DTZDebenham