2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.年用气量、月用气量、日用气量、小时用气量以及在提些研究中采用的以3分钟为计量时间单位的用气量，将其作为瞬时用气量，以此进行相应嚄燃气负荷分类。2.焦炉煤气主要由碳氢化合物和（）。A、氢气B、氮气C、二氧化碳D、一氧化碳3.座席占用率过高会导致员工过于疲劳从而不能保证服务质量。4.热处理炉加热目的是为了排除物料中的水分。5.不属于燃气计量争议的有（）。A、对计量主体的争议B、对计量标准体积与工况体积的争议C、对计量误差的争议D、对计量管理责任的争议6.瓶装气是使用液化石油气（）向单个用户供应液化石油气。A、瓶组B、撬装设备C、瓶D、罐组7.体力负荷超限是行为性危险、危害因素之一。8.燃煤、油、气三种工业炉的加热方式是用燃料燃烧后的烟气来进行加热，这类工业炉通常称（）。A、台车式炉B、井式炉C、火焰炉D、开隙式炉9.属于窒息法灭火的是用（）喷洒覆盖燃烧物质。A、汽油B、柴油C、雾状水D、冰10.冷却法灭火是使燃烧物质的（）降低到燃点之下，停止燃烧。A、浓度B、温度C、速度D、质量11.户内闻到很浓的燃气味道时，不要带入明火或（），不得拉电灯开关，不得开家电开关，这些都是防止爆炸和火灾事故最好的方法。A、电源设备B、维修工具C、橡胶用品D、静电火花12.气体的临界温度越（）越容易（）。A、高；液化B、高；气化C、低；液化D、低；气化13.安全生产管理主要包括：安全生产管理机构和安全生产管理人员、安全生产责任制、安全生产管理规章制度、生产运营安全管理、安全经济、安全检查、应急管理、事故管理等。14.呼叫中心是结合现代通信和计算机技术的运用，利用各种先进的（）手段建成的综合热线服务信息平台。A、管理B、网络C、通信D、智能15.填料与工作介质的腐蚀性、温度、压力不相适应是产生室内燃气阀门的（）的原因。A、阀杆升降失灵B、填料函泄漏C、关闭件泄漏D、填料压盖断裂16.作业人员的身体素质与所从事工作不相适应会带来隐患。17.传统采用燃气需用量的术语是（）。A、燃气承载负荷B、燃气用气负荷C、燃气供气负荷D、燃气使用负荷18.处理投诉电话的流程需要在呼入业务的流程结束后增加（）流程。A、回复B、回访C、考核D、分析19.室内燃气阀门清扫时，阀门上的油污和介质残渍的清扫，如果阀门是油漆面，要使油漆面显出金属本色为止。20.化学性质最活泼的是乙炔气、液氧、氯气。21.液化石油气在空气中可象水一样流向低洼处并存滞下来，可随风吹散。22.燃气管道冰堵的原因（）。A、管道中可燃气体温度高于露点B、管道中可燃气体温度低于露点C、管道中可燃气体温度高于冰点D、管道中可燃气体温度低于冰点23.首次回访和常规电话回访的内容是相同的。24.燃气流量计产品样本上的流量范围通常都是按（）下标定的，故在设计流量计选型时，需要将标准状态下用气量折算到用气时（）下的流量，再进行选择流量计的量程。A、工况；工况B、标况；工况C、工况；标况D、标况；标况25.进行用户管理知识培训时，应该为每一位参训人员建立个人（），并保存。A、培训记录表B、培训效果C、培训情况D、培训档案26.采用不锈钢波纹管道具有（），能避免地震和建筑物沉降而造成的燃气泄漏现象。A、抗震特性B、伸缩特性C、输送特性D、补偿特性27.发生室内燃气漏气引发燃爆，救助轻伤者时切忌用（）、麻油或其它药品涂抹创面，以免引起感染。A、碘酒B、菜油C、红汞D、碘伏28.下列属于控制危险因素措施的是（）。A、实际机械化、自动化B、设置安全装置C、配备个人防护用品D、操作失误29.体积压缩系数是指压力每升高1MPa时液体体积的（）与（）的比值。A、增加量；原体积B、减缩量；原体积C、原体积；增加量D、原体积；减缩量30.下列属于盗窃燃气的是（）。A、燃气表后私接管道B、燃气表后安装另一燃气表C、流量计拆线或掉电人为制造死表D、软管超长31.室内燃气阀门的关闭件泄漏，在阀门外部，不易发现。32.室内燃气阀门的填料压盖不允许歪斜或无预紧间隙。33.燃气爆炸产生的（）非常大，后果很严重。A、物理性B、化学性C、破坏力D、应受力34.对于符合国家质量标准，管道燃气经营企业参与工程竣工验收并验收合格的用户燃气设施，应依据供用气合同（）。A、进行防范处置B、进行隐患整改C、不予以供气D、予以供气35.制作销售报表最常用的处理软件（）。A、OutlookB、ExcelC、PowerpointD、Access36.样本调查法能够满足某些企业试图与其他公司进行比较的调查需要。37.常见的灭火剂有（）。A、水B、泡沫C、干粉D、一氧化碳38.计算机病毒会被复制特性称为（）。A、变异性B、分裂性C、传染性D、分析性39.提示安全色的对比颜色为（）。A、黑色B、绿色C、白色D、红色40.伞形采暖器通常带有：倾倒保护、（）、缺氧保护。A、预热器B、输气管C、炉膛D、熄火保护41.燃气管道造成堵塞的原因之一是引入管（），使管道积水造成堵塞。A、倒坡B、杂质C、生锈D、倾斜42.当事人一方违反《中华人民共和国合同法》第九十二条规定的义务，给对方当事人造成损失，对方当事人请求赔偿实际损失的，人民法院（）。A、可以不管B、应当支持C、应当不支持D、可管可不管43.使用干粉灭火器灭火时应上下摆动胶管，由近及远，慢速推进。44.采暖器正常工作时如遇到碰撞产生震动或倾倒，内置的（）开关会立即反应，切断电磁阀供电电路，电磁阀伸开封闭供气管路，使采暖器自动断气熄火。A、倾倒保护B、缺氧保护C、机械传动装置D、输气管45.天然气的沸点可近似为（）的沸点。A、甲烷B、乙烷C、丙烷D、丁烷46.当户外燃气设施漏气报修，如事态严重时，需迅速疏散周围人员，阻止（）靠近。A、男人B、女人C、无关人员D、小孩47.焙烧炉又称焙烧窖，加热目的是使物料发生物理或化学变化，以获得新的产品。48.属于不燃气体的有（）。A、天然气B、液化气C、煤气D、氮气49.用户期望座席人员对用户的需要（）。A、反映热情、行动迟缓B、反映热情、行动迅速C、反映冷淡、行动迅速D、反映冷淡、行动迟缓50.有研究表明，提高（）对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要。A、培训满意率B、重大错误率C、用户满意率D、用户投诉率51.相关施工人员上门实地勘察后，不符合改装条件的，如用户执意要求改装，还是可以受理的。52.通过电话回访，向用户宣传燃气安全使用常识，了解燃气使用情况，及业务申报后的完成情况、服务质量等。53.天然气由于其主要成分甲烷的临界温度较（），故天然气较难液化。A、高B、低C、平稳D、易变54.安全检查时，下列可以不检查的是（）。A、用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况B、燃气器的新旧情况C、燃气热水器排烟管的完好情况D、采用不脱落连接方式的情况55.信息传递的（）决定了沟通的质量。A、真实性、完整性、便捷性B、筛选性、便捷性、完整性C、真实性、筛选性、便捷性D、真实性、完整性、筛选性56.铝塑复合管在实际安装中简易方便，尤其适用燃气一户一表工程。57.薄壁不锈钢管表面做过抛光处理。58.室内燃气阀门的常见故障包括（） ①填料函泄漏 ②关闭件泄漏 ③阀杆升降失灵 ④阀体开裂 ⑤手轮损坏A、①②③B、①②③④⑤C、①②④D、②③⑤59.班组级安全教育是有班组组织，一般（）对员工进行安全生产教育。 ①班组长 ②班组技术员 ③安全员A、①②B、②③C、①③D、①②③60.不属于座席员绩效评估项目的是（）。A、生产力B、服务质量C、技能和知识确认D、服务效率61.“三级”安全教育是最基础的安全教育。62.二氧化碳灭火器使用时第二个步骤是（）。A、直接喷射物体B、摇晃瓶体C、检查性能完好D、握住喇叭喷嘴和阀门压把63.U型管压力计读数时，要同时读取（）的液面高度。A、半管B、一管C、两管D、三管64.手工点钞时，要将（）钞票进行整理。A、看钞票有无层次感和立体效果B、看钞票水印是否清晰C、折损不一D、摸钞票的“中国人民银行”行名是否有凹凸感65.李大爷在燃气公司购气时与客服员发生了点小误会，但是很快就解决了，出门后因公路主道跑水，在燃气公司门口大道上摔倒，因此投诉燃气公司没有清扫冰面，要求赔偿，处理该投诉应（）。A、装聋作哑，以退为进B、蜻蜓点水，事实说话C、避实就虚，以退为进D、积极落实，事实说话66.支票的出票日期，数字必须（）。A、小写B、大写C、大、小写都可以D、大、小写混合67.《燃气服务导则》规定，管道燃气经营企业接受用气申请后，应在（）个工作日内答复。A、3B、5C、7D、1068.有些事情超过了客服员的权限或知识范围，不能马上做出决定。因此委婉告知用户“稍等一下，我需要请示一下领导”，用以缓解用户的着急情绪，这种处理方法采用的是（）。A、必要时转移话题B、避免投诉破裂C、以退为进D、以事实说话69.询问用户表具类型可缩小无气原因的判断。70.配合公差不准，咬得过紧是引起室内燃气阀门的（）的原因。A、填料函泄漏B、阀杆升降失灵C、填料压盖断裂D、关闭件泄漏71.接到用户的投诉应在（）个工作日内处置并答复；因非企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。A、2B、3C、4D、572.按照安全生产管理的要求，城市燃气的生产、储存、输配、经营单位应形成（）安全管理网络。A、二级B、三级C、一级D、四级73.远传抄表系统在采集数据时，采集器通过RS485/MBUS总线通过远传表内的（）采集用气数据，并处理和存储。A、表头采集器B、无线数传模块C、集中器D、监控中心74.四合一气体检测仪启动时需按K键。75.呼叫中心是服务行业必备的服务手段之一。第2卷一.参考题库(共75题)1.天然气具有易燃易爆性，遇到静电火花不会引起爆炸。2.在（）条件下，天然气比理想气体的体积小22%左右。A、160g/cm2，15.2℃B、160g/cm2，15.4℃C、160g/cm2，15.6℃D、160g/cm2，15.8℃3.天然气的密度（）kg/m3。A、0.75~0.8B、0.58~0.62C、0.4~0.5D、0.3~0.44.随机误差的平均值越大，测量越精密。5.在使用U型管压力计时，摆放位置应（）。A、平行B、躺倒C、垂直D、侧立6.对燃气发展规划范围内的燃气设施建设工程，城乡规划主管部门在依法核发选址意见书时，应当就燃气设施建设是否符合燃气发展规划征求燃气管理部门的意见；不需要核发选址意见书的，城乡规划主管部门在依法核发建设用地规划许可证或者乡村建设规划许可证时，应当就燃气设施建设是否符合燃气发展规划征求燃气管理部门的意见。7.管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确。8.根据物质燃烧的原理，灭火的基本方法有（）。A、冷却法、隔离法、窒息法、抑制法B、冷冻法、间隔法、窒息法、抑制法C、冷却法、隔离法、化学法、动态法D、冷冻法、间隔法、目标法、动态法9.下列属于用户窃气的原因的是（）。A、法制观念不强，安全意识淡薄B、司法惩治中法律适用依据不足，钻法律法规的空子C、受经济利益的驱动D、借助外力，促使计量装置失效10.用户管理知识培训通常包含上岗培训、在职培训、（）、财务制度等几个方面。A、岗位职责B、实地观察C、业务流程D、业务知识与技能11.改装业务是要收取一定改装费用的。12.隔离法灭火能（）可燃物质进入燃烧区。A、消除B、阻断C、妨碍D、加快13.用户满意度调查应注意（）A、满意度测定内容可以不实事求是B、用户的期望值过低将会影响用户的满意度C、结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值D、处理好用户满意数量其他评价方式的关系14.优质服务是从消费者、客服、（）的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量，力求实现合规、高效、人性化。A、用户B、企业C、办事群众D、政府15.远程抄表系统是基于移动的（）网络研发的一种数据采集、处理系统。A、GPSB、GRPSC、GMSD、SCDMA16.地下室、半地下室、设备屋敷设人工燃气、天然气管道时，净高不应小于（）m。A、16B、18C、20D、2217.指令标识的意义是（）。A、传递必须遵守规定的指令信息B、警示C、参照执行D、提出安全指示18.下列属于远程抄表系统特点的是（）。A、实时性强B、集抄范围广C、自动检测功能强D、数据管理功能强19.当发现户内燃气设施漏气时，话务员应及时转办业务部门，并做好记录。20.人工燃气，天然气，LNG中密度最小的是（）。A、人工燃气B、天然气C、LNGD、一样大21.不允许使用不合格或不适用的燃气用具，浴室使用的热水器要使用直排式热水器。22.不属于班次设定的注意事项是（）。A、覆盖所需安排的时段B、考虑员工就餐C、倒班休息日D、大规模停气23.手推车式气体检测仪广泛应用于城镇燃气、石油、石化、油库、气站、油气田等部门气体输配管道的安全检查以及管道维护和泄漏抢险等。24.室内燃气阀门的双闸板的张力是靠顶楔产生的，有些闸阀顶楔材质不佳（低牌号铸铁），也不易造成磨损或折断。25.在投诉过程中，就语言上来讲，用户通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复不满。这说明用户处在精神极度低潮之中。26.用温婉和曲折的语言表达本意的拒绝是（）。A、直接拒绝B、婉言拒绝C、沉默拒绝D、回避拒绝27.强排式热水器燃烧时的废气是通过（）强制排放至室外的。A、温控器B、分配器C、热交换器D、鼓风机28.工业炉所采用的能源，目前常用的只有（）、煤、油、气四种。A、水B、电C、风D、光29.燃气表应具备经外力破坏方能拆卸的防护封印或其他措施。30.激光打印机有打印速度快、成像（）等优点；但使用成本相对高昂。A、显示多B、质量高C、方便D、正反面31.相关施工人员上门实地勘察后，符合燃气设施改装条件方可受理（）。A、回访业务B、报漏业务C、新装业务D、改装业务32.当其给付不足以清偿全部债务时，并且当事人没有约定的，人民法院应当首先抵充的是（）。A、实现债权的有关费用B、利息C、手续费D、主债务33.发生室内燃气漏气引发人员中毒时，首先要转移并施救中毒人员。34.改装、损坏法定用气计量装置，使其少计量或不计量的不属于盗窃燃气行为。35.黄色警告标识经常用在（）。 ①交通警告标志 ②道路交通路面标志 ③皮带轮及其防护罩的内壁 ④砂轮机罩的内壁 ⑤楼梯的第一级和最后一级的踏步前沿 ⑥防护栏杆及警告信号旗等A、②⑤⑥B、③④⑥C、①②③④⑤⑥D、②③④36.在离气源较远的地区，使用专用撬装设备，将液态天然气进行气化，并向用户供应的为（）。A、常态天然气B、压缩天然气C、液化天然气D、人工燃气37.满意度服务是基本满足服务对象的合理需求，并能预见性地提供相应的服务。38.燃气管道的自然补偿不能满足工作温度下的极限变形时，应设补偿器，但不宜采用（）补偿器。A、波纹B、填料式C、方形D、套筒39.燃气销售价格，应当根据购气成本、利润和当地经济社会发展水平合理确定并适时调整。40.违反《城镇燃气管理条例》规定，建设工程施工范围内有地下燃气管线等重要燃气设施，建设单位未会同施工单位与管道燃气经营者共同制定燃气设施保护方案，或者建设单位、施工单位未采取相应的安全保护措施的，由燃气管理部门责令改正，（）罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、处5万元以上，10万元以下B、处2万元以上，5万元以下C、处1万元以上，10万元以下D、处2万元以上，10万元以下41.为了给学习人员最大限度掌握学习内容，每一张培训PPT的尽量显示大篇幅的文字，便于学习人员观看和记录。42.填写支票时，付款行名称、出票人帐号，即为付款单位开户银行名称及银行帐号。43.四合一气体检测仪只能在空气中氧气含量为20.9%的不含有有害气体的安全*区域中（）。A、维护B、清洗C、校准D、放散44.天然气质量标准中气体体积的标准参比条件是（）。A、101.325kpa，10℃B、101.325kpa，15℃C、101.325kpa，20℃D、101.325kpa，25℃45.居民用户恢复供气时间等事项应按照相关法规的规定实施。再次停气或超时停气应再次通知用户。通知内容包括：（）、停气范围、停气开始时间、预计恢复供气时间等。A、缴费方式B、缴费地点C、停气原因D、欠费金额46.平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关。47.管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应包括缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示。48.开放式沟通的优点（）。A、节省时间，控制谈话内容B、收集信息不全，谈话气氛紧张C、收集信息全面，谈话氛围愉快D、浪费时间，谈话不宜控制49.下列属于沟通原则的是（）。A、不责备B、不抱怨C、不攻击D、不尊重50.在闪点时可燃液体的蒸发速度很慢，所以产生的蒸汽量仅能维持较短时间燃烧，而新蒸汽来不及补充，只能瞬间产生火花，不能引起持续燃烧，这种现象称作（）A、着火温度B、气化潜热C、闪燃D、自然点51.用户管理知识培训财务制度的内容是（）程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用。A、财务做账B、财务管理C、费用管理D、费用报销52.对所有窃气行为建议通过司法途径解决。53.适用于扑救油类、化学物质、贵重档案等火灾的常用灭火剂有（）。A、111AB、111BC、1210D、121154.燃气管道根据管道敷设的方式可分为地下燃气管道和架空燃气管道。55.随机误差测量次数的算术平均值虽会越来越减少，但（）关系。A、是线性B、不是线性C、三角D、U型56.呼叫中心座席员致电用户表示欢迎其购买产品及选用服务，或每周年致电感谢用户，目标是加强用户关系管理和维护企业形象。57.在承诺回复时限即到的情况下，如果还不能给予用户最终的回复，不必提前向用户说明情况，待有了最终的处理结果后再向用户进行回复。58.随机误差是由（）的总和引起的。A、操作失误因素B、很多人为因素C、很多复杂因素微小变化D、偶然一个外界干扰59.心理失调和工作条件没有关系。60.燃气经营企业应与用户签订供用气合同。供用气合同除应符合国家对于燃气供用气合同的规定外，还应包括下列内容（）。A、燃气设施安装、维修、更新的责任B、服务规范C、服务问责D、服务投诉和处理61.影响日用气不均匀情况的因素主要是居民生活习惯、工业企业的工作和休息制度及气象条件等。62.燃气爆炸事故现场应立即警戒，撤离（）。A、闲杂人员B、施救人员C、消防人员D、公安干警63.在一般情况下，直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。可能的话，还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意心领神会，借以表明自己通情达理。64.燃具应该保持其功能的正常，避免（），维修应委托有维修资质的单位和人员。A、带故障使用B、正当操作C、反复维修D、着火使用65.城市各类用户的用气情况是不均匀的，是随（）而变化的。A、时、分、秒B、年、季、月C、月、日、时D、时、月、季66.通用针式打印机打印头针数普遍为（）针。A、16B、18C、20D、2467.气化潜热就是在一定温度下，一定数量的（）变成同温度（）吸收的热量。A、气体；液体B、固体；液体C、液体；气体D、液体；固体68.采掘（剥）作业特殊工种含采煤机司机，掘进机司机，耙岩机司机，凿岩机司机。69.泡沫灭火器应存放在干燥、阴凉、通风的地方，不可靠近高温或可能受到曝晒的地方。70.当户外燃气设施漏气报修，话务员需提醒用户（）。A、做好现场的安全监护B、报警C、查找漏气点D、马上逃走71.闪点温度比着火点温度高。72.燃具从售出当日起，使用人工煤气的快速热水器、容积式热水器和采暖热水炉的判废年限应为（）年。A、4B、8C、10D、673.人工抄表是未来抄表的发展方向。74.远程抄表系统的建设成本特点（）。A、前期投资少，见效快，后期升级、维护成本高B、前期投资少，见效快，后期升级、维护成本低C、前期投资多，见效慢，后期升级、维护成本高D、前期投资多，见效慢，后期升级、维护成本低75.无论采暖器因任何原因熄火后，热感应针（即热电偶）将停止产生电流（保护装置中的电流有热电感产生无需外接电源），无电流状态下电磁阀自动伸开封闭供气管路，使采暖器自动（）。A、关机B、送气C、断气D、开机第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：错误2.参考答案：A3.参考答案：正确4.参考答案：错误5.参考答案：D6.参考答案：C7.参考答案：错误8.参考答案：C9.参考答案：C10.参考答案：B11.参考答案：D12.参考答案：A13.参考答案：错误14.参考答