遗留工程处理流程与案例

遗留工程处理流程与案例远景商业项目——刘大涛

ZD迫求卓越的商业管理服务公司简单理解，遗留工程是物业在设计、

建筑时期就已存在

或早已发现但由于

各种原因无法及时

处理的工程问题。ZD追求卓越的商业管理服务公司遗留工程的概念：遗留工程的特点：1、

工程量较大涉及费用较大难以解决2、

施工难度较大难以解决3、

处理的工序较复杂，存在一定的安全风险，难以及时解决4、

反反复复，难以根治难以解决5、

涉及公司内部多个部门、难以协调解决6、有客观的原因造成难以解决7、有可能涉及使用者本身问题或政府部门难以解决ZD追求卓越的商业管理服务公司1、

公司资源的重复耗损2、

客户满意度的不断的下降3、

一起公司面对一定的潜在法律风险4、

对公司盈利造成一定的损害5、

造成客户服务部催费工作难以开展6、对公司的形象造成一定的损坏

ZD追求卓越的商业管理服务公司遗留工程带来的负面影响：ZD追求卓越的商业管理服务公司常见的一些工程遗留问题：1、

漏水问题2、

工程质量问题3、

建筑材料使用问题4、

设计使用合理性问题1、

收集资料形成报告向公司反映，通过公司调拨资源进行解决。2、

有计划的在每年预算中调拨资源进行解决。3、采取简单的处理，缓解客户投诉，寻求客户的逐渐理解与接受。遗留工程一般解决的方法：ZD追求卓越的商业管理服务公司新制定的遗留工程解决流程：ZD追求卓越的商业管理服务公司品质部

客户服务部(含站方)发现问即时401系统录风现场查看并子当天填写部1

协动单与工程革及时构通现场查看一起到一回访个工作日内境场敬实，?

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ZD追求卓越的商业管理服务公司新流程带来的改善：1、涉及的公司内部问题可以更快更有效的协调解决2、加入了监督部门进行协调可以有效督促完成进度

3、让客户反映的工程遗留问题得到公司的重视案例分享：案例(一)时代商务中心C栋507外墙漏水【背景】2012年11月客服部接到该单元来电反映单元内有两个地方漏水严重。物业及动力派人到现场查看原因

发现属于幕墙玻璃防水胶老化雨水顺着开裂的铝塑板深入到幕墙玻璃位置导致漏水。根据现场拍照显示，下雨时只要北风较大雨水就会大量的从幕墙玻璃流入导致像瀑布一样顺玻璃流到客户的窗台导致客户有少量物品淋湿。客户意见较大要求马上解决。ZD追求卓越的商业管理服务公司【处理过程】物业的同事马上向上级汇报了现场情况。物业主任马上通知清洁公司到场清理积水。并提找来了水桶暂时帮业户接住往下流的水。动力主任也到达现场协助查找漏水原因。物业的同事安抚业户情绪，告知业户初步判断引起漏水的原因，并赔礼道歉告知业户由于属于外墙漏水这种工程遗留问题是无法避免的。由于维修需要涉及人员要在大厦外立面作业，

而且该位置无窗户可以爬出施工需要在房顶吊人到漏水位置进行施工因此危险较大，而且需要专业人员才可以操作，我司无此类专业人员，只能等待天晴，向公司申请费用后才能确定解决时间进行解决，希望业户理解。客户了解后同意物业同事的建议。物业同事与客ZD追求卓越的商业管理服务公司户做好了相关的确认。根据流程客户服务部通知了工程部进行协助。由于工程量不大，工程部要求客户服务部自行设

法解决。通过现场主管及物业经理的商量。决定

先由动力部先进行内部引水处理，暂缓问题的再

次发生。待洗外墙时让清洁公司协助派人进行修

补。这样操作即可以为公司节省费用，又可以让

公司免去风险，客户的问题就可以得到解决。物

业的同事最终说服了客户，由动力同事先做好室

内引水措施待公司调拨资源后再进行解决并做好

确认。2013年洗外墙时帮助业户解决了漏水问题。在此过程中物业人员每阁一段时间就到该单元查

看，并了解是否还有漏水情况。每逢下雨都会跑

到该单元关心客户看看是否又漏水情况。客户对于物业的公司的工作态度相当赞赏因此一直表示理解。ZD追求卓越的商业管理服务公司【分析】1、漏水问题是工程遗留问题中较常出现的问题。2、解决时需要积极的态度，要多关心客户。3、要为客户做一些临时应急的措施。4、要及时与客户沟通并做好确