《前厅服务导学案-旅游服务礼仪》

《前厅服务》导学案第一课时第一部分：导学目标1.了解前厅服务的定义和作用；2.掌握前厅服务的重要性和基本原则；3.学会前厅服务的流程和技巧；4.提高自身的服务意识和服务水平。第二部分：学习重点和难点1.前厅服务的定义和作用；2.前厅服务的基本原则；3.前厅服务的流程；4.前厅服务的技巧。第三部分：教学内容1.前厅服务的定义和作用前厅服务是指服务员在服务对象到达餐厅或酒店时，主动迎接并引导其入座，然后为其提供用餐等服务的过程。前厅服务是整个服务过程中的第一步，也是客人与服务者接触的第一印象，因此前厅服务的质量直接影响到整个服务过程的顺利进行。前厅服务的目的是给客人提供良好的就餐体验，使客人感到舒适和满意。2.前厅服务的基本原则前厅服务的基本原则包括：-热情周到：服务员要微笑迎接客人，态度亲切，让客人感到受到了尊重和重视；-主动服务：服务员要主动引导客人入座，为客人推开座位或拉开椅子，主动询问客人的需求，并及时为客人提供帮助；-注重细节：服务员要注意服务细节，如注意客人的用餐习惯、喜好等，提供个性化的服务；-保持礼貌：服务员要保持文明礼貌，说话要得体，不要呼唤客人时大声叫喊。3.前厅服务的流程前厅服务的流程主要包括以下步骤：-迎接客人：服务员看到客人到来时，要主动走上前去，微笑迎接客人，并询问客人预订情况；-引导客人：服务员要为客人提供合适的座位，引导客人入座，并为客人拉开椅子；-询问需求：服务员要主动询问客人的需求，如是否需要菜单、水等，并根据客人的需求及时提供帮助；-送菜上桌：服务员要及时将客人点的菜品送上桌，并为客人倒水或倒酒等；-送客离场：客人用餐结束后，服务员要为客人送行，并感谢客人的光临。4.前厅服务的技巧前厅服务的技巧包括：-用语得体：服务员应使用得体的用语与客人交流，不要使用粗鲁的用语或方言；-动作规范：服务员的动作要规范得体，动作要轻盈、稳健，不要粗枝大叶；-着装整洁：服务员要穿着整洁、干净的制服，发型要整齐，不要留有头发或衣物上的污渍。第四部分：自主学习1.反思自身的服务态度和服务水平，有哪些地方需要改进和提升；2.观察身边的服务员在进行前厅服务时的表现，学习他们的优点和技巧；3.多阅读相关的书籍和文章，了解前厅服务的最新理论和实践经验。第五部分：课堂讨论1.分组讨论前厅服务的重要性和作用；2.分析不同餐厅或酒店的前厅服务流程和技巧，找出各自的优缺点；3.讨论如何提高前厅服务的质量和水平。第六部分：课堂作业1.模拟前厅服务流程，分角色进行情景演练；2.撰写一篇关于前厅服务的感悟和体会，分享给同学们。第二课时一、导学目的：本节课主要学习前厅服务的基本知识和技能，包括顾客接待、预订管理、餐桌管理等内容，帮助学生了解餐厅前厅服务的重要性和技巧，为将来从事相关工作做好准备。二、学习内容：1.前厅服务的定义和重要性2.顾客接待流程3.餐厅预订管理4.餐桌管理技巧三、学习方法：1.观看相关视频资料2.分组讨论学习3.角色扮演练习4.实地考察实习四、学习任务：1.观看相关视频资料，了解前厅服务的定义和重要性。2.分组讨论，探讨顾客接待流程，提出改进建议。3.角色扮演练习，模拟餐厅前厅服务情景，熟悉接待顾客的技巧。4.实地考察实习，前往当地餐厅实习，学习餐厅预订管理和餐桌管理技巧。五、总结反思：通过本节课的学习，学生应该了解到前厅服务对一个餐厅的重要性，掌握接待顾客的技巧和方法，提高预订管理和餐桌管理的效率。同时，反思自己在学习过程中的不足之处，不断改进提升自己的服务品质和水平。六、拓展延伸：可以邀请专业人士来进行讲解和指导，参加相关比赛和活动，深入了解行业最新动态和趋势，提升自己的竞争力和专业水平。七、课后作业：1.思考并总结本节课的要点和重点内容。2.参与实地考察实习，撰写实习报告。3.观察身边的餐厅前厅服务，提出建议和改进建议。4.练习接待顾客和预订管理的技巧，找机会在实践中提升自己。八、评估方式：1.学生课堂表现评分2.课后作业完成情况评定