消费教育共享基地 第2部分：服务规范（征求意见稿）

T/SZXBW002—2024消费教育共享基地第2部分：服务规范本文件规定了消费教育共享基地的基本要求、人员要求、服务流程、安全管理、服务评价与改进等本文件适用于苏州市消费教育共享基地的服务工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1讲解人员narrator具备一定的消费教育专业知识储备，包括消费教育基础知识、法律法规常识、消费教育共享基地主题相关知识等，能提供专业化解说和讲解服务的工作人员。3.2志愿者volunteer掌握一定消费教育知识并有一定的传授能力，自愿贡献个人的时间、精力，在不计物质报酬的前提下，为推动消费教育共享而提供服务的人员。4基本要求4.1创建主体应负责消费教育共享基地的日常管理。4.2应体现消费教育共享基地的大众教育和公共服务特性。4.3应以人为本，充分考虑不同年龄、不同文化背景等观众的需求，兼顾服务本地居民和外来人员。4.4每年应组织消费教育活动不少于4次。5人员要求5.1队伍保障应建立一支熟悉消费教育知识，耐心协调、积极传授、热心服务的消费教育活动接待人员、讲解人员、志愿者队伍，人员配置合理、职责明晰。5.2人员培训应进行岗前培训和定期培训，培训内容包括消费教育活动组织方法、宣教设施操作方法以及简单故2T/SZXBW002-2024障排除处理等。5.3讲解要求5.3.1应规范着装，态度耐心细致。5.3.2讲解内容科学，通俗易懂，语言清楚流畅，并使用文明礼貌用语。6服务流程6.1活动准备6.1.1应根据接待容量、服务群体﹑服务内容等提前制定具有基地资源特色的主题活动方案。6.1.2通过网站、公众号、线下海报等方式提前公布近期活动安排、开放时间、开放方式等信息。6.2活动实施6.2.1活动预约基地活动采取预约式和非预约式。采用预约式的，可根据基地的承载能力，通过网站、公众号等途径及时合理接受预约；采用非预约式的，要根据人流量合理管控现场。6.2.2活动开展6.2.2.1应按附录A填写《消费教育共享基地活动登记表》。6.2.2.2结合基地资源条件与特色，通过文字解说、图片展示、视频放映、趣味游戏、专家讲座等多种方式，让消费者轻松、愉快、主动学习。6.2.2.3介绍商品或服务知识，帮助消费者了解、掌握有关商品的生产、销售等过程以及服务的真实信息。6.2.2.4介绍商品或服务的行业特点、未来发展趋势等，引导消费者科学、安全、理性消费。6.3活动宣传在公众号等平台建立消费教育专栏，发布活动文字记录、照片、视频，广泛宣传报道，扩大消费教育共享基地影响力。6.4档案管理消费教育共享基地应注重档案管理，由专人负责收集和整理消费教育过程中的档案材料，做到各类工作记录和档案资料（包含文字、照片、视频等多种记录形式）完整、有序。7安全管理7.1一般要求7.1.1安全、消防设施应符合国家和行业的相关规定。7.1.2安全出口、疏散通道指示标志明显、正确，并保持畅通。7.1.3应在消费教育活动实施场所安装监控，监控范围覆盖重要点位或区域。7.1.4与基地周边医疗卫生机构建立医疗急救快速通道，能提供及时的救援服务。7.2.日常管理7.2.1配备人员对场所进行日常安全管理，对各类设施设备进行定期保养、维护，并明确相应的责任人员，每月至少开展一次全面的安全检查。3T/SZXBW002—20247.2.2严格落实各项安全管理制度，定期组织安全演练，规范有序开展各种安全防范和应急处置工作。8服务评价与改进8.1服务质量评价8.1.1宜每年开展一次运行服务评价，可内部自行评定或委托第三方机构进行。8.1.2通过现场了解、问卷调查等形式，组织消费者开展消费教育共享基地满意度评价，评价情况应形成记录和报告。满意度评价表可参考附录B《消费教育共享基地满意度调查表》。8.2服务质量改进8.2.1根据评价结果发现管理与服务等方面存在的问题，及时分析产生原因并出台改进措施，不断提升消费教育共享基地服务质量。8.2.2畅通投诉渠道，及时处理投诉事件。4T/SZXBW002-2024（资料性）消费教育共享基地活动登记表表A.1规定了消费教育共享基地活动登记表的样式。表A.1消费教育共享基地活动登记表基地情况基地名称活动日期活动内容是否免费活动情况来访单位参观人数联系人联系电话您对本次活动的服务评价您对本次活动有哪些意见或建议备注5T/SZXBW002—2024（资料性）消费教育共享基地满意度调查表表B.1规定了消费教育共享基地满意度调查表的样式。表B.1消费教育共享基地满意度调查表评价对象消费教育共享基地名称评价内容非常满意比较满意一般不太满意非常不满意活动设施和器材指示牌及标识活动信息发布及时活动组织有序活动内容有效性活动内容互动性服务态度服务效率其他信息：1.您的性别是：A.男□B.女□2.您的年龄是：A.18岁以下□B.18-25岁□C.26-35岁□D.36-45岁□E.46-55岁□F.55岁以上□3.您的文化程度是：A.初中及以下□B.高中□C.本科□D.研究生及以上□4.您的职业是：A.行