商场保安训练口号

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保安特色服务培训

一、答上次宴会服务案例5分钟

二、练习微笑10分钟

前言：保安部的工作是不容忽视的而且由于其工作的特性所打算，是需要责任心很强、相对比较严厉 的公事。但即是如此，也同样需要在恪尽职守中，溶进礼貌礼仪、溶入服务。

这就是“平安第一，来宾至上”——现代服务业保安的特色所在！

三、主要职能有什么：

1、守护管理区各出口、维护人员、车辆进出平安和秩序

2、守护各要害部门和部位、如重要工区出口

3、维护管理区内公共场所治安秩序

4、消防平安

[案例分析]某洒店楼层服务员发觉一房间失火，此时火势已非其力所掌握的范围，服务员甲立刻去敲开楼层其它房客的门，并引导客人从电梯平安离去，然后立刻打119报警你认为这种做法可行吗？当你遇到这种状况你是怎样做的？争论

四、服务业保安双重性特点？平安保卫功能（政策性、简单性及突发性）

服务性特点

公司的管理是以服务为宗旨的，同其他部门一样，保安部在开展平安保卫工作中也有其服务性。（有一些物业管理公司提出保安也是服务员的口号）在开展平安保卫的工作中必需贯穿服务思想，没有优质服务，就很难得到来宾的理解与合作，也难以取得管理公司其它部门的支持与协作，平安保卫工作也就无法顺当完成。由此可见，平安保卫工作是与全公司开展优质服务活动亲密相关的，

因而，在服务工作中，既要强调平安的重要性，同样在进行平安保卫工作中，也必需非常强调服务性，这是相辅相成。当来宾人员工受到外来侵害或侵扰是，除了准时实行必要的方式处置外，保安部人员还要为其进行大量的善后工作，以消退不良影响和解决他们的后顾之忧。这些大量的善后工作就是服务。强调保安工作的服务性，也就是强调保安工作应突出文明性、科学性、严厉 性和法律性。

服务业的平安管理，不同于工厂、政府部门的平安保卫工作，服务业的平安保门与其说是个执法部门，倒不如说是个服务部门。因为她当然需要维护管理区的治安，处理各种违纪大事，但更多的则是为客人各管理公司的其他部门供应服务。所以，服务行业保安人员既要监督各部门严格执行平安规定，但又要尽量减化手续，努力为他们供应便利。

作为一名保安人员，既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜色；既要坚持原则、按制度办事，以要文明礼貌，乐于助人。

五、为什么说平安工作是服务质量的一个重要组成部分

管理的平安是进行正常经营的前提和保证，平安保卫工作好坏，直接关系到来宾的人身平安和身心健康，因此也就关系到管理的声誉，关系到经营效益，没有平安的环境，对外对内的平安形象不佳，住的来宾没有平安感，即使其他服务再好，也谈不上优质服务。当然也就无从谈起公司的生存与进展，所以，各部门和全体员工都应树立“平安第一”的观念。

六、对保安员素养要求

（１）仪容要求：总的按酒店＂员工守则＂的规定执行．要求着装干净，仪容端庄，

无体臭，口臭．女保安员要画淡妆．

（２）配戴要求：配戴系指腰带，肩章（有的酒店不用），对讲机机等等．配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又暖和．（仪容仪表、西装着装要求）

（3）礼貌要求：对来宾要有礼貌，语言要亲切．无论是干预或劝解，态度都要和气，决不行凶神恶煞，使人感到缺少教养．

别忘了你也是服务人员，接待客人时

1、主动问好，敬重他人

2、热忱友好，为客人着想

3、急躁对待客人。急躁就是不急躁，不厌烦，在对客工作中要急躁就是做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽解释清晰。有位哲人说过：假如你赢得一场争吵，你便失去了一位伴侣。

4、尽职尽责，坚持原则。切实执行岗位责任制，以企业仆人翁的态度、负责任、守纪律，严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。

（4）责任要求：保安工作很多是流淌性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守．对治安平安保卫工作要有敏感性，自觉地，仔细负责地做好治安平安保卫工作．

（５）法纪要求：保安员要仔细学习有关法规和各项政纪纪律，增加法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法．要有较强的思想素养、较高的业务水平和较多的法律学问。如[深圳韩国工厂大事]

（6）以礼相待、文明值勤。

在某种意义上可以说是管理公司的门面，言谈举止，既能反映出人员的道德素养，又直接影响管理的对形状象，因此，在工作中肯定的服装干净、神情庄重、态度和气、语言文

明、姿势端正、既按原则办事，又不能讲粗俗的语话、留意文明礼貌、做到文明值勤。

1、对内对外（内宾外宾）一个样

2、领导在场不在场一个样

3、生人与熟人一个样

4、大人、小孩一个样

5、受到指责和表扬一个样

要做到“五个一样”并非简单，特殊是主观上心境好坏会有肯定的难度这就要求有较强的自控力量，把个人的一切苦恼、担心统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接对待第一位客人。

保安人员为了更好地开展工作，除了忠于职守、钻研业务技能之外，还应在礼貌礼仪方面做到：

1、注意个人形象、讲究礼节

值勤时，要仪表干净，反映出工作特点，要精神振作，思想集中，不能无精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆谈天或做私活，应保持警惕，根据规定，加强巡察，能随时赶到现场处理突发大事。

讲究文明礼貌，留意礼节，使用敬语，敬重来宾。要做到待人恳切、虚心、为人正直、态度和善，举止得体，以理服人。在坚持原则、依法依规办事，不徇私情的同时，不得以任何形式嘲讽、污辱来宾的人格，不得粗暴对待来宾。自觉维护来宾的合法权益，要主动与饭店各个部门保持亲密联系，准时了解有关状况，不得以利用职务之便私自闯入客房，不许窥视来宾在饭店内的日常生活，没有特别状况和未经批准，不许随便盘问来宾，也不得擅自扣压来宾的证件，更不允许任凭限制来宾的人身自由。

2、尽职尽责，做好工作

要严格执行国家的各项法规、政策和店纪店规，不能凭意气用事，不做超越职权范围的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的事情。

饭店安保部人员要牢记“平安第一、来宾至上”的岗位职责，尽自已的所能为来宾服务。要做好自已的本职工作，要使来宾满足，就得增加服务意识。当来宾有事求助时，要热忱关心其排忧解难，或协同其他有关部门的服务接待人员供应准时，有效的关心，态度生硬地拒绝，也不行模糊其词或置之不理。

“首问责任制”的制度，意思是来办事的人所探问的第一人就应负责地为其供应必要的服务而不得推诿，以免外来者人生地不熟、套路不清而疲于奔波。且不管是否像其他承诺一样只是挂在墙上的装饰，其中把麻烦留给自己，做好服务工作的涵义是值得称道的。没有制订过这样的制度，员工们或许对“首问责任制”是什么意思不见得都说得清晰，而视服务质量为生命的意识却将“首问责任制”执行得比订了制度的地方有过之而无不及，似有一个不成文的制度，一个毋需特地去订立的制度。在日常服务中己渗透了这个制度所要

求的热忱待客、便利客人、提高服务质量的精髓。

客人到来，既不行能也没必要了解管理区的运行模式，不能要求客人明白什么事该找什么部门。而在客人眼中，不管是管理人员还是服务员，不管是这个岗位还是那个部门，都只是“管理服务公司的人”，需要服务时理所当然应找他们。

“首问”就能解决问题，不仅给客人带来了便利，同时也使客人觉得受到了敬重，觉得管理有方，觉得值得信任。所以这无形的“首问责任制”成了服务行业的一个拳头产品，常常听到客人关于这方面的赞扬，不少客人因此而成为的常客。

在工作中及生活中忌用“不知道”回答问题，可改用其他表达法，实在不知道，你应答：“对不起，我不太清晰………”等。

必需清晰这不是盘问，你是服务他人

1、目光停留在客人眼睛嘴之间的三角区域

2、与客人相距于90至190厘米之间。

不能与客人距离太近，一则侵害客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特殊

是给个子矮的客人造成心理压力。

跟客人距离不能太远，一则需大声说话造成喧哗，二则显得疏远。

3、用心倾听，留心观看，并作出回应。

4、保持口腔清洁。（口腔不洁说话唾味四溅，就会使客人烦）

5、表情要亲切自然。

6、动作协调有礼貌。

7、“请”字当头，“谢”字不离口。

8、不用含混的词语回答问题，回答问题干脆、简洁、清晰、明白，通俗易懂。

1、

2、

3、按先后挨次供应服务；对后来的客人也要打招呼，并说“请您稍一下”令其知道你已留意到他。之后应当说：“对不起，让您久等了”

1、拇指弯曲紧贴食指，另四指并拢伸直。

2、手臂伸直，指尖朝所指方向。

3、男员工出手有力，女员工出手优雅。

4、不行用一个手指为客人批示方向。

5、语气和气有礼。

适当的手势，借以表达感情，但肯定要与讲话的内容相全都，否则别人误以为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，手势不要过多重复，表达的手势肯定要适当。教导用全掌，手心向上，切忌用手指指人。

1、首先要把握好接电话时的资势：接电话轻拿轻放，用左手握住话筒底部三分一处，便利

右手做记录，听筒贴耳、话筒成45度摆置在离下颚大约五公分处，但要留意不要将话筒正对着嘴，否则说话时产生的气流会通过话筒传至对方的耳里显得很刺耳，应放置在嘴边大约二公分处。

2、还要留意眼睛平视前方，对走近的和人要点头致意打招呼问候。

3、其次电话铃响应马上接听，接听电话要在三声之内完成。

4、电话接起首先问候，再报部门，嗓音自然美丽，如：“早上好，XXX部，请问有什么可

以帮到您！”

5、集中精神倾听对方的叙述并快速领悟，用一些短语表示你在听客人的讲话：“是的”

“对”，如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条登记并复述或回答给对方听,登记并复述或回答给对方听,登记或问清对方所通知、留言的事由、时间、地点等相关信息。

6、在通话过程中敬语不离口说话永久请字当头。如：“请问有什么可以帮到您吗？”假如

你无法关心对方也应表示歉意：“对不起，XXX不在，请您留言或稍后打来好吗？”

7、对对方打来的电话应示感谢，如“感谢您的来电”“再见”“祝您开心”等。