团结同事,互帮互助

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第五章员工行为规范

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司一切规章制度。

2、照实填写各类表格，供应有效证件，不得隐瞒或假造。

3、自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技能。

4、听从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱惜公物及公用设施，保持环境卫生。

8、勤俭节省，留意节能和废物利用，杜绝一切铺张现象。

9、衣容干净，精神饱满，待人热忱，文明用语。

10、关怀企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度

1、领导不折不扣地听从上级的工作支配及工作调配。

2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚恳对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作各部门之间、员工之间要相互协作，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

2、乐观以乐观的态度对待工作和工作中的困难。

3、友善微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。

4、热忱对待客户要热忱、周到，对待同事要热忱真诚，对待工作要热忱勤奋。

5、急躁对客户的要求应仔细、急躁地倾听，在不违反公司规定的前提下尽可能为客户排扰解难。

6、公平要一视同仁地对待每一位客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

四、仪容仪表标准

（一）员工着装

1、上班时间必需穿工作服，工作服要干净，钮扣要扣齐。

2、工装外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，穿衬衣时，下摆不得外露，不得卷、挽袖，工装外不得显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

3、员工未经批准不得穿着公司制服出公司或将制服带离公司（除办公室人员外）。

（二）员工工作牌

1、员工证由公司统一供应，员工应妥当使用保管。若有遗失或毁坏必需照价赔偿。

2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

（三）员工仪表

1、皮鞋保持光亮。

2、上班时间不允许穿背心、短裤、拖鞋。

3、上班时间不允许戴有色眼镜。

4、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

5、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

6、全部员工头发应保持干净光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色。

7、全部员工不允许剃光头。

8、保持手部洁净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

9、女员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的化妆品。

10、每天上班前应留意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到更衣间、卫生间或工作间整理。

五、行为规范

1、提前10分钟以上到岗，做好清洁及预备工作。

2、办公设施摆放整齐有序，桌面干净。

3、出入办公室开门、关门动作轻巧，进入为上。

4、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动。

5、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作。

6、虚心和悦接受客人的评价，对客人的投诉应急躁倾听，并准时向行政主管汇报。

7、在工作场合与他人同行时，不允许玩耍打闹。

8、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。尽量靠路右侧行走。

9、与同事或客户相遇时，应主动点头示意。

10、坐时姿势要端正，不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。

11、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑，每位员工做到：“人过地净，人过

草净”。

12、上班时间不允许吃零食、饮酒、下棋、打扑克、不得在办公室化妆。

13、在公共场所及客户面前不掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许有脱鞋等不礼

貌行为。

14、到客户处进行工作时，禁止“四不准”原则：（1）不允许吃别人的东西

（2）不允许乱收费（3）不允许拿礼物（4）不允许乱翻乱摸东西。

15、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

16、不允许口叼牙签处处走。

17、工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随便走动，闲聊。

18、工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不扫瞄与工作无关

的书籍，杂志、报纸、网站。

19、工作时间原则上不准接打私人电话：如有急事，通话时间不宜超过3分

钟，禁止当着客户打私人电话、谈家事。

20、主管级以下的员工上班时间不得私人配带手机。

六、语言艺术

1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

2、欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎光临。

3、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4、赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

5、道谢语：感谢、特别感谢。

6、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。

7、征询语：请问您有什么事吗？需要我帮您做什么吗？

8、解释语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的。

9、基本礼貌用语：您好、请、感谢、对不起、再见。

七、接听电话

1、铃响三声以内，必需接听电话。

2、拿起电话，应清楚报道：“您好，××部门”。

3、仔细倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量具体回答。

4、通话完毕，应说：“感谢，再见！”。语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

5、接听电话时，声调要自然清楚、严厉、亲切，不要装腔作势。

八、电梯礼仪规范

1、乘电梯时，应