办公楼保洁服务方案

办公楼保洁服务方案（一）服务目标及实现目标的措施1、服务目标（1）保洁率100%；（2）环境卫生保洁率100%；（3）垃圾清运及处理达标率99%以上（4）用户满意率100%；（5）有效投诉率与处理理率100%。（6）保密工作保证率100%。2、实现管理目标的措施（1）高起点规划物业服务与管理高起点规划物业服务与管理，保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。①构筑与镇平县人民政府机关事务管理局相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。②导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与相适应的物业服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理标准以及ISO环境管理标准等；③选用经验丰富、当真卖力的高素质人员担负该物业管理工作岗亭，选送符合作业要求、实操本领强的保洁员工派往该项目工作；④制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。（2）建立“零干扰”的清洁服务作业制度树立符合镇平县人民政府机关事件管理局工作工夫的工作制度。按照物业效劳的特点，灵动放置清洁作息工夫和方式，采用日常、定期作业方式，实现“零干扰”的清洁效劳。（4）导入与业主相适应的视觉形象标准选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装，佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定。（4）建立多重质量控制体系，保证服务质量达标①采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培养员工的全员服务意识，每一个工作人员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个服务辖区的形象。②实行三级检查（主管抽查、班长定检、员工自检）和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和验收制度；③施行分区域包干目标管理义务制，推行五定管理原则，即定人员、定工夫、定地点、定质量、定任务，施行专业作业，强化效劳质量，方便质量控制；④实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足高质量的服务要求；⑤严格按肯定的计划、尺度、程序开展工作。对不按尺度和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不及格者不予上岗，保障效劳质量。（5）采用专业分类作业方式，保障效劳平安高效按照效劳对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，分别作业环节，设计作业程序，肯定每个工作环节的工作量，分配作业工夫、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在肯定的工夫内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅能够解决任务分配的盲目性，作业的无序化，还能够下降管理和作业难度，减少人、材、物的浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的使用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和办法设备的平安运转。（6）树立快速应急处理机制，保障效劳及时快捷建立畅通的息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。（7）导入绿色环保理念①强化绿色环保理念，实行垃圾分类处理，倡导绿色环保文化。②保证物业管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对办公设施、地面、墙面和整个环境造成污染。（8）树立规范的档案资料管理系统，持管理效劳的高效运作树立严格的档案管理制度，设专人卖力档案资料的管理，树立健全清洁档案资料目录；做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，特别是技术资料的收集和保管工作；保证及时，正确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方便员工快捷正确地开展工作。（二）尺度化管理施行方案我公司以推行尺度化保洁工作为核心，以提高效劳辖区卫生环境为宗旨，达到规矩员工思想，改良效劳立场，优化业务厅环境的目的。物料设备：根据营业厅实际情况配备标准化设施设备人员：着装统一，遵守岗位职责、规章制度、员工手册，人员分配合理保洁服务标准化实施方案检查监督：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察（检查时内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等）现场6S管理：进行全员宣传和举动造施，进行施行，进行检查评选和奖惩，定期修正，将6S纳入日常管理进行考核制度化：按照现场需求制定相关规章制度（如请销假制度、会议制度等）表格化：以表格化来管理人员，制定工头每日巡检表、卫生间巡检表等流程化：1、制定相对应的会议流程（如领班晨会流程、每日班后会总结工作流程等）2、尺度化的工作流程（如病房工作流程、卫生间工作流程等）（三）保洁效劳方案为充分展现各分公司洁净、协调的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，我们针对各分公司的保洁人员进行了合理配置，明白了每个保洁岗亭义务规模。室外庭院部分办公室部分大厅部分楼梯公共走廊电梯卫生间部分3员工基本要求4工作内容1项目部计划2保洁部计划8进程效劳监督5清洁状态标识6清洁工作检查会议室清洁等7清洁工作汇总保洁管理流程图（1）管理策划：全员保洁：在项目部，上至项目经理，下至操作人员，树立全员保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，客服员、工程保护员、安防员、绿化管理员不仅仅卖力本职效劳工作，还将承担起各分公司的清洁监督等工作。1）专业养护、义务明白，以“四有”促进管理。2）有专业管理，以一名保洁主管负责组成保洁部，全面管理。3）有专业队伍，日常保洁组工作分工层层落实。4）有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。5）有严格遵守的保洁制度和标准化的作业方式。（2）服务运作（包括但不限于）1）路面：实行全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净。2）公共绿地1次/月集中清理，内有纸屑、塑料袋等杂物要随时清理。3）门路和硬铺地面1次/天清扫，定时巡回保洁。4）标识、宣传栏、座椅、路灯照明办法1次/日擦拭。5）办公楼会议室地面、桌面、主席台、抽屉在会前、会后各清扫、擦拭一次，无会议的每天保洁一次。6）大厅随时保洁，每季度打蜡、抛光1次，如遇阴雨天气要采取必要的措施保持室内地面、走道、楼梯清洁。7）楼内通道、楼梯、楼梯扶手2次/日清扫，擦拭。8）楼内厕所4次/天清扫、擦拭、除味。9）楼内通道、会议室墙面除灰、蛛网1次/天清扫。10）楼道、会议室玻璃门、窗2次/天擦拭。11）消防通道1次/天清扫。12）清洁完成后进行保洁巡视，做到无废弃杂物。13）按有关规定向规定范围内喷洒、投放鼠药、消毒剂、除虫剂。14）落水、排水等保持通畅，每年清掏二次化粪池、保证脏水不外溢。15）门前三包区域每日定时保洁，保持卫生洁净。16）雨天应及时对门路积水进行清扫。（3）监管措施卫生保洁工作离不开羁系，在管理处卖力人的构造下，保洁主管每日对各自辖区进行周全质量管理，制定各项考核制度和尺度，定时抽查与随机相结合，每月进行评选检查，对未达标的卫生死角制定整改方案予以清理。（4）保洁员安全操作制度1）清洁设备必须经过培训方可操作，操作必须严格按照各设备操作规程。2）清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。3）保洁员不得私自拨动任何机器、设备开关，以免发生事故。4）保洁员在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免产生意外事故。5）手提式电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。6）高空作业和登高作业应作好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业，2米以上清洁作业必须有人在旁协助看护。7）化学清洁剂的使用应按说明操作。8）分配酸溶液时，应留意将酸缓慢注入水中，搅拌匀称，严禁将水倒入酸中，保洁员在操作时，必须戴好劳动防护手套。9）储存酸液的容器应加盖，并设有明显标志，有专人专处保管存放，酸液的使用必须有主管、领班安排和现场监督。10）大风作业时，应将玻璃门、窗或其他各种门、窗固定牢固，防止大风把门刮毁，伤害身体。11）使用升降机进行操作时，必须由工程人员演示使用方法，搭乘人员必须佩带安全带，地面有人员协助看护，操作区域处“工作进行中，告示牌警告”；发生故障时，应及时通知工程人员到现场解决。12）任何电动清洁设备操作时发生故障，都应首先切断电源，由专业维修人员进行检查维修，保洁员不得自行拆装清洁设备。13）清洁人员应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。14）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。（5）保洁工作内容、要点1）服从领导或管理人员安排，工作时间统一着装、戴胸卡。2）严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向本楼管理人员请假，未请假者按旷工论处。3）工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。4）同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺先进工作者。杜绝吵闹、打骂事件的发生。5）爱护公物、节约水电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。6）拾到物品主动上交，不留作私用。7）工作时间禁止干私活、拾废品。8）保持上下水通畅，洗刷间、厕所堵塞应及时上报。9）未经分管人员赞成，禁绝私自关锁洗刷间门和小厕所门，地漏盖保持在原位。10）墙壁保持整齐，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，顶棚等边角不能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮，门面、门框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。11）地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。12）水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，便池内外保持清洁，不能有粪便等脏物。13）厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。14）走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的踏痕。15）卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2／3；纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内，不得冲入厕所（洗刷间）下水道内。16）卫生工具等日常用品按规定手续及数目支付，尽量节约使用。17）积极完成领导交办的其他工作。（四）确保完成保洁效劳内容的管理措施1、管理服务措施针对本项目保洁管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的保洁管理服务特点，我们将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫，“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立客户良好的社会公众形象，为客户的服务工作增光添彩。（1）把好环境卫生清洁关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，清洁管理不到位将直接影响到业主单位的形象。为此，我们将制定完善的清洁细则，明确需要加强注意清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证保洁服务的及时性和清洁度。（2）把好现场管理关管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，效劳的进程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于效劳行业的特性，对管理者而言，只有在效劳的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业，只有破产的企业”——细节造成了差距。细节的处理本领，就是企业“专业本领”的表现。我将经由进程精细化的管理，使效劳现场管理井井有条，员工精神面貌良好，让员工有“整齐的仪容外表、微笑、首问卖力的立场，事件清晰的处理本领”为客户和业主带来愉悦的感受。2、具体实施措施（1）实行员工岗亭的目标义务制，分别工作义务区，提高员工工作的义务感、积极性和主动性；（2）加强效劳进程的检查和指点，预防、控制效劳质量的偏差；（3）加强员工培训工作，提高员工的技术水和蔼思想素质，从而提高工程质量；（4）建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；（5）树立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；（6）加强员工的管理工作，做好员工的糊口和工作的后勤保障；（7）制定各种工作的操作规范；（8）树立效劳质量的和分析构造，纠正效劳质量出现的偏差。3、人力资本保障措施（1）结合项目特点做好培训工作培训是企业管理水平不断提高的根本保证，公司对员工进行培训可以提高员工业务技能、培养员工服务意识、提升团队凝聚力、增强员工对企业的忠诚度和归宿感。1）领导以身作则，开展全员培训领导骨干在企业管理中起着决策性的作用，企业领导若不重视员工培训工作，做好培训工作无疑是一句空话。领导培训以身作则，可以提高员工参与的积极性。企业的管理水平取决于领导和被领导者的共同努力：领导的能力越强，给员工的任务就越清晰，对员工的指导也越有效;而员工的能力越强，就会越快地领悟领导的意图，实现自我管理的能力也越高。2）结合项目实际，制定科学计划我们在制订员工培训方案运用任务分析和工作绩效分析法，对员工的业务技能、职场方向、职业道德等进行全面的分析，制订员工在不同时期、不同岗位的培训计划。员工对象的针对性：将普通员工、中层管理人员、高层管理人员，新老员工进行区分培训。3）使用现代科技，创新培训方法培训只有经由进程不竭创新，激发员工参与热情，让员工在培训中不竭学到知识、在工作中不竭成长，才能为企业的开展注入新的活力。企业培训中应用灵动、便捷的现代化手段，能够提高培训质量，提高培训效率。我们更注重“体验式”培训，如小组讨论、现场操作和角色扮演等。在培训人数上，要针对成人研究的特点，定向培训。4）营造良好氛围，打造企业文化xx注重人才的造就，对员工进行转变看法的教诲，要使员工明白，在知识经济时代里，惟有不竭研究，终身研究，才能跟上社会开展的步伐。构造员工培训研究、多渠道提高员工的综合素质，在本项目内部形成一种钻业务、重研究的良好氛围，让员工在培训中学到知识，找到内在的充实，享受培训带来的乐趣并将员工培训不竭融入企业的文化当中，使员工与企业共同成长。（2）建立良好的用人机制1）外部招聘和内部提拔有机结合我公司一直坚持少而精的原则，适度借助专项招聘形式，从企业外部引进，即外部招聘与内部培养有机的结合。员工的选拔和调用，遵循平等就业、双向选择、择优录用等原则。2）岗位分析和工作设计同步进行对本项目中的各个工作和岗亭进行分析，肯定每个工作和岗亭对员工的具体要求，包孕技术及品种、规模和熟悉程度；研究、工作与糊口经验;身体安康状态；工作的义务、权利与义务等方面的情形。这类具体要求必须形成书面材料，这就是工作岗亭职责说明书。这类说明书不仅是招聘工作的根据，也是对员工的工作表现进行评价的尺度，进行员工分配、晋升等工作的根据。3）员工发展与职业前景齐头并进我公司和本项目现场领班有责任鼓励和关心员工的个人发展，帮助其制订个人发展计划，并及时进行监督和考察。这样做使员工有归属感，进而激发其工作积极性和创造性，提高组织效益。让员工在公司中得到一个明确的预期：即通过何种努力，能在多大程度上改变自己的职业生涯，就会激发出其内在的动力，这种转变使公司减少了很多被动的预防性管理措施与成本，而将企业资源全部用于项目的运行和提高服务提高管理水平之上。4）人资规划与内部服务规范管理根据本项目的具体运转特点，明白各部门的工作职责，编写更加合理化且便于操控的岗亭说明书，界定出各岗亭级别的职责规模、权力大小，旨在规范内部的流程。5）绩效管理与失职问责相辅相成制定科学有效的绩效管理制度，充分发挥其激励作用，考核结果是员工晋升、接受奖惩、发放工资、接受培训等的有效依据，作为绩效考核，它有利于调动员工的积极性和创造性，良好的绩效沟通能及时排除在管理过程中产生的隔阂，使得员工了解到失职问责的最终提升本项目整体的运营效率和管理质量，消除抵触情绪。（3）合理的薪酬福利系统1）合理的工资标准本项目将从员工的资格、职级、岗亭及实际表现和工作成绩等方面，来为员工制订相应的、具有吸引力的工资报酬福利尺度和制度。工资报酬将随着员工的工作职务升降、工作岗亭的变换、工作表现的好坏与工作绩效进行相应的调整。2）健全的福利保障员工福利是社会和组织保障的一部分，是工资报酬的补充或延续。它主要包括政府规定各项保险，并且为了保障员工的工作安全卫生，提供必要的安全培训教育、良好的劳动工作条件和必要劳动保护等。4、监督管理机制（1）外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。（2）内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天卖力本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情形反馈给项目经理，由项目经理报与公司。（3）激励机制激励系统企业文化机制培训提升机制思想工作机制激励机制工资福利机制奖惩机制激励示意图说明：激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。指点员工工作动机，尊重个情面绪。而且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，根据贡献大小进行工资决议。既斟酌群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工获得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。（4）自我约束机制为了确保效劳质量，效劳改良的关键是如何发掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。自我约束教育自我约束制度自我约束奖惩自我约束考评外部监督压力我公司将严格遵照《城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件要的规定等细则，来加强内部管理，保洁员的保洁行为按照规定的作业方式和要求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范保洁员的保洁行为。（5）息反馈和处理机制反馈员工用户项目效劳中心操作层传媒委托方管理部监督其他上级指挥息反馈图说明：息是我们重要的经营管理资源。息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有息，使反馈具有一定的范围和密度。息采集真实、科学。保证息反馈道畅通，息反馈中，所有息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《保洁质量征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。（五）效劳人员培训管理计划1、培训制度（1）培训原则A.系统性：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业糊口一直的系统工程。B.制度性：树立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的贯彻落实。C.主动性：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。D.多样性：开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。E.效益性：员工培训是人、财、物投入的进程，是价值增值的进程，培训应该有产出和回