邮政人员业务知识培训课件

邮政业务培训邮政业务培训TEXTEXTEXTEXPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthetextyouPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthetextyouneed导师：XXX目录01“普遍服务”基础知识02新“快递包裹”业务注意事项03普遍服务邮政营业场所互查工作04服务纪律0511183协同客服人员工作要求01“普遍服务”基础知识“普遍服务”基础知识

邮政普遍服务定义邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政普遍服务是国家规定邮政企业承担责任和义务，邮政企业应该按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。信件寄送、单件重量不超过5千克的印刷品、10千克以内的包裹和邮政汇兑业务，都属于公众应该享受的邮政普遍服务范围。每个普遍服务营业场所都应该按标准开办以上四项基本业务，未经批准不允许擅自停办或拒办。信件、包裹（10kg）、汇款通知、报刊、印刷品（5kg）等。普遍服务业务范围

邮政企业应严格执行政府定价的邮政普遍服务业务资费及邮政企业专营业务资费。邮政企业不应限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不应以任何方式限定或指定用户使用高资费业务或搭售其他商品。业务资费规定查询期限用户交寄的给据邮件：邮政汇款的汇款人可以自汇款之日起1年内持收据向邮政企业查询。国内邮件可以自交寄之日起1年内持收据向邮政企业查询；国际邮件可以自交寄之日起180天内持收据向邮政企业查询；查询答复时限──国际邮件、边远地区邮件为60天；

──其他地区邮件为30天；

──邮政汇款为20天。自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户：邮政企业应当在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其服务质量的投诉办法。

邮政企业应配备受理用户投诉的人员。对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户。

用户投诉赔偿

A.1赔偿条件

发生以下情况，邮政企业应承担赔偿责任：

a)给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的；

b)给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的；

c)邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的。

邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录A的规定。免责条件

a)邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；

b)不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

c)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；

d)寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；

e)用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。

属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任：赔偿标准

a)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；

b)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，依据《中华人民共和国邮政法》及其他相关规定予以赔偿；

c)邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的，应当向汇款人退还汇款和汇款费用；

邮政企业对用户的损失赔偿应按以下标准执行：2024/4/16

邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。处罚措施：02新“快递包裹”业务注意事项新“快递包裹”业务注意事项2024/4/16包裹快递业务改革3、快递包裹，新的快递包裹详情单，实行大流水号段，邮政企业96、98开头，速递公司95、97开头；新的快递包裹限重20千克,增加计泡，对长宽高有一面超过60CM的计泡。1、新快递包裹业务是将原快递包裹、国内小包和经济快递业务整合而来，整合后，国内产品体系分为标准快递、快递包裹、普通包裹三种。2、标准快递，一是营业信息系统内新增协议客户的基本信息维护；协议大客户申请审批流程1.营业网点需新增大客户时，应使用支局长权限，登录营业信息系统【9支局业务参数维护】—【2.大宗客户管理】—【1.大宗客户申请】模块，激活【F2申请】填写大客户基本信息。2.填写大客户基本信息时，“*”号为必填内容，同时【F8联系人信息】、【F9用邮信息】和【F2附加信息】三项内容都要填写。协议大客户申请操作流程：3.申请信息保存成功后，数据将发给客管系统审批，客管系统审批通过后将不下发用户编号。4.营业网点查询到客管系统审批通过后的大客户信息后，进入【9支局业务参数维护】—【2.大宗客户管理】—【1.大宗客户申请】模块，激活【F5赋码】，申请ERP系统赋码（14位大客户编号）。完成赋码后，大客户正式生效，可收寄该大客户邮件。协议大客户申请审批流程协议大客户申请操作流程：标快协议客户---系统收寄1.采集寄件人信息。录入大客户代码，自动调取已维护的大客户基本信息内容。注：新增寄件人证件、证件号码的信息采集。2.收寄信息录入。收件人界面先采集邮件号码，如是电商类协议客户，系统将自动调取电商平台下发的收件人信息；如非电商类协议客户，正常收寄。3.批量收寄。与函件、包裹等邮件的大宗导入模式相同。必须做到全名址信息录入，收件人地址的录入限制在7个汉字以上，大宗导入信息要在事前进行校验；新增寄件人身份证件号码的录入。2024/4/16资费---标准快递1、标准快递产品资费标准（1）标准快递产品基本资费标准，维持现有基本资费标准不变。采取分区和首续重计费模式。标准快递邮件计泡比为8000。（2）维持速递物流公司73个重点城市促销资费标准不变。2.快递包裹产品资费标准（1）单件重量500克以上：采取分区和首续重计费模式。500克以上，1公斤以内为首重，1公斤以上部分为续重。03普遍服务邮政营业场所互查工作普遍服务邮政营业场所互查工作2024/4/16检查组来我市开展互查工作一、基础管理方面：1.是否存在未经上级部门审批，擅自设置、撤销、迁址、更名、委代办属性变更等行为。2.是否存在擅自停办或限制办理普遍服务和特殊服务业务行为。检查组来我市开展互查工作二、基础设施方面：1.支局所店招、业务标识牌是否符合集团公司标准。2.局所名称牌、营业时间牌设置是否规范。3.营业执照支局名称是否正确，是否与局所名称牌、日戳名称一致.4.是否规范合理设置邮政营业台席。5.上墙公示资料是否齐全。6.监控是否覆盖邮政营业台席。7.邮政日戳管理、使用是否到位，是否有已失效日戳。8.是否设置室内外信筒（箱），并按时开箱。9.查看上月营业日报。10.其他不符合普遍服务标准的问题。2024/4/16检查组来我市开展互查工作三、服务礼仪方面按规定统一穿着配套的标志服，佩带工号牌上岗，工号牌应佩戴在左胸上方营业员仪容仪表符合要求，仪容整洁、大方、得体：女员工长发束起、着职业淡妆；男员工无胡须、无乱发、仪容以干净、整洁；站姿、坐姿、行姿、手势、表情等符合规范要求，在服务中能够正确应用；营业人员对外服务使用普通话，自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，做到“五个有声”；语言使用得当，服务态度和蔼亲切，能够达到规范要求；对外服务做到“六个一样”，接待用户时使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不与用户发生争吵。服务规范管理－服务礼仪常见问题支局长、营业员未着统一标志服；标志服扣子未扣全，衬衫下摆未扎入裤内；未佩戴工号牌，佩戴位置不正确，工号牌全市不统一；女员工长发未束起；营业员站姿、坐姿不规范；不使用普遍话，未使用“十字服务用语”；对外服务态度生硬、解答用户问题不耐心；与用户发生争吵。04服务纪律服务纪律服务规范管理－服务纪律未按公示营业时间对外营业；拒办业务，如不办理普包、汇兑业务等临时离柜未摆放暂停服务牌；未经用户同意，私自加办短信业务；窗投邮件处理不及时，未及时催领，逾期邮件未按规定做退回或无着处理；临柜打手机、玩手机、聊天、嬉闹、串岗、吃东西、看书看报、抽烟。

0511183协同客服人员工作要求11183协同客服人员工作要求1.生产机构协同客服接到直派调度指令后，需在2个工作小时内按协同客服操作规范进行邮件核查与处理，通过客服系统向省客服反馈核查处理结果2.接到关联调度指令后，需在4个工作小时内按协同客服操作规范进行邮件核查与处理，通过客服系统向省客服反馈核查处理结果。（工作时间：8：00-18：00）按照集团公司问题邮件处理流程规定：2024/4/16系统操作注意事项---解锁查看调度指令但不进行反馈或退单操作，需退出页面时，务必点击解锁，否则同一机构其它工号登录时无法看到该工单，会影响工单处理时限造成升级。需要退出系统时点击右上角的“退出”，不要直接关闭页面，否则3-5分钟内该工号无法登录系统。系统操作注意事项---退出邮政业务培训邮政业务培训TEXTEXTEXTEXPleaseinputthetextyouneedPleaseinputthete