护理纠纷、投诉处理的应急预案及流程_第1页
护理纠纷、投诉处理的应急预案及流程_第2页
护理纠纷、投诉处理的应急预案及流程_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第第页编制部门儿科门诊编码编制人审核人审批人生效日期2023年9月15日回顾/修订日期2023年7月5日、首次生效日期2016年7月7日护理纠纷、投诉的应急预案及流程目的为了规范科室投诉管理流程，及时控制和消除护理纠纷引起的不良影响，使护理投诉得到有效处理。适用范围适用于门急诊全体护理人员。应急预案病人或家属投诉时，护士应礼貌接待，安抚患者及家属，倾听投诉情况，与投诉者沟通。如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任，协助解决。如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾，尽快给予患者满意答复；如投诉情况不符事实，可将事实与病人沟通。如科室不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医教科、护理部。解决后科室对被投诉问题组织讨论，进行改进，提高护士沟通水平、服务理念，规范护理行为，避免护理纠纷的发生。4.参考文件4.1.《实用临床护理应急预案与流程》丁淑贞，中国协和医科大学出版社，2014.附件1.护理纠纷、投诉的应急预案流程图

附件1护理纠纷、投诉的应急预案流程图病人或家属投诉时病人或家属投诉时护士礼貌接待，安抚患者及家属护士礼貌接待，安抚患者及家属倾听投诉情况，与投诉者沟通倾听投诉情况，与投诉者沟通如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任情况不符合，可将事实与病人沟通如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾，尽快给予患者满意答复情况不符合，可将事实与病人沟通如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾，尽快给予患者满意答复如不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医教科、护理部如不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医教科、护理部解决后科

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论