宴会设计与服务 课件 项目6、7 宴会方案策划与营销、宴会服务人员与质量管理

宴会设计与服务项目六宴会方案策划与营销熟悉大数据时代的市场营销策略和方法掌握不同类型的宴会方案策划的原则本项目学习目标▷顾客至上，充分满足顾客需求时刻以为顾客提供周到满意的服务为准则，通过沟通充分了解顾客宴会的需求，准确掌握其中的核心要素合规合法，坚决不违反强制要求不违背国家法律法规和公序良俗，积极响应政府的各项号召。合理安排，充分调动员工积极性要考虑到酒店员工的数量、水平，合理分工，同时要考虑到企业的硬件条件不断盈利，为企业创造价值不断盈利，为企业创造价值宴会活动方案策划原则需要满足客人的现实需求和潜在需求，设计人员一般可以从人口因素、地理因素、心理因素、行为因素等方面进行分析。分析顾客需求方案要结合酒店自身的软硬件条件设计设计策划方案客户的反馈对于方案的完善尤为重要反馈完善策划方案宴会基本情况、客情分析、装饰设计、菜单设计、人员分工等几个部分。宴会策划方案宴会策划方案的程序任务二宴会营销管理一、宴会营销管理内涵餐饮的营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案进行的分析、计划、执行和控制，目的就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。营销管理的实质是需求管理。始终满足顾客的需求营销的背后是管理活动目的是为了获取利润01满足顾客需要是营销工作的落脚点，也是我们所有服务工作的出发点，作为服务人员，要多沟通，了解客人的显性需求和潜在需求。02营销活动是根据企业的发展战略、企业宗旨、价值观等开展的活动，是需要前厅、餐饮、客房等一线部门以及财务、后勤等二线部门的全力配合，通过计划、组织、指挥、协调、控制等一系列管理活动03一方面要注重节约营销成本，不可铺张浪费，另一方面要考虑营销的效果营销活动的原则宴会营销管理的主要内容确定目标市场消费者，然后详尽地了解他们的需求和愿望，即了解服务对象1.人2.产品餐饮产品的营销组合中，最重要的就是要把“人”和“产品”结合起来。把生产和创新作为日常的工作任务，不断满足客人的需要。3.价格“薄利多销”也逐渐成为宴会企业的重要手段4.促销使客人深信本企业的产品就是他们所需要的产品，并促使他们前来消费。5.包装餐饮企业的“包装”包括外观、外景、内部装修布置、维修保养、清洁卫生、服务员的态度和仪表、广告和促销印刷品的设计等6.运作运作是指餐饮产品的传递，以及使客人重复购买和大量购买餐饮产品的方法01020304餐厅能提供什么就销售什么”,这是一种最古老的市场营销观念。对企业而言,生产的产品没有销售的障碍,顾客喜欢良好的菜品,设施和服务,因此餐饮企业要做的工作就是提供上述东西”。没有去关心消费者的需求和愿望,所以很容易导致“营销近视症”餐厅一方面要创新菜品,增加设施,改进服务,另一方面还需加强推销”销售导向观念的弊端,是没有把顾客需求放在第一位满足顾客需求是餐饮企业一切工作的核心,企业不是考虑什么可供销售,而是考虑顾客需要什么1.生产导向观念2.产品导向观念3.销售导向观念4.顾客导向观念四、营销观念的发展历史及趋势050607企业的经营行为应寻求企业利益,顾客利益和社会利益的和谐统一。“可持续发展”为出发点，力求满足消费者的绿色需求，实现企业、消费者、环境的有机统一，和谐发展。指把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。社会营销导向观念6.绿色营销理念7.文化营销1.营销环境分析2.选择餐饮企业目标市场3.确定餐饮营销组合餐饮营销环境包括宏观环境和微观环境。最佳市场营销组合的作用，决不是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单数字相加，而是使它产生一种整体协同的作用选择目标市场须做好预测市场需求、细分市场、选择目标市场、市场定位等必要工作4.管理餐饮营销活动即餐饮营销信息系统、餐饮营销计划系统、餐饮营销组织系统和餐饮营销控制系统。五、餐饮企业营销管理过程六、餐饮企业全员营销的保障措施020103通过内部营销，使“客人至上”的观念真正深入到员工的心里，从而使员工更好地履行自己的职责1.营造餐饮企业内部营销的环境氛围呈现“客人→—线员工→中层管理人员→企业高管”的组织管理形态建立倒金字塔组织管理模式充分授权,提供信息。加强培训。尊重员工制定有效的员工激励制度七、餐饮企业内部营销管理的实施1.菜单营销菜单设计营销。特色菜营销：特殊菜品、特殊套餐、每日时菜、特色烹调菜等主要品营销。主菜应该尽量列在醒目的位置。菜单的编排要注意目光集中点的营销效应，2.环境营销餐厅外部环境包括餐厅的位置、建筑设计风格、周围环境等；内部环境包括餐厅布局、餐厅色彩、环境营造等。餐厅的软件环境营销体现为员工的服务质量。3.服务营销(一)主动问候。(二)询问倾听。(三)营销介绍(四)提出建议(五)仔细询问(六)复述内容4.展示营销(一)原料展示营销:陈列原料要强调“鲜”“活”(二)成品陈列营销(三)推车服务营销(四)现场烹调展示营销5.赠品营销赠品的要求:质量要符合餐厅的形象。赠送礼品要附上卡片。包装要精致。赠送气氛要热烈。6.特殊活动营销(一)特殊活动营销的时机节日特殊营销活动:如元旦、春节、端午节、中秋节、国庆节.淡季时段营销活动。季节性营销活动。(二)特殊营销活动的类别演出型:如卡拉OK、爵士音乐、轻音乐.艺术型。娱乐型。实惠型。4.网络营销1.电话营销5.其他营销方法2.登门拜访3.广告营销餐饮企业外部营销管理的实施更能迎合顾客需求通过信息的数据挖掘，可以有效的产生高质量的分析预测结论01节约营销成本可以针对目标人群展开精准营销，对于餐厅优化采购链条更为便利02增加顾客体验05沟通及时有效更强的即时性和交互性04精准定位目标市场海量用户和良好的数据资产将成为未来核心竞争力03任务四大数据背景下的营销管理一、大数据时代的餐饮营销的特点从产品为主转向以顾客为主在餐厅成立之初就应该充分了解客人的需求转向服务于目标人群一家餐饮企业不可能赢得所有顾客的满意，也不需要满足所有顾客的需求从完整设计到快速更新迭代在大条件不变的情况下小范围试错从主动推广转向引导消费从高层决策转向以大数据为支撑的科学决策此餐饮企业可以从社交网络中得到大量的用户数据二、大数据时代的餐饮营销模式有效的餐饮大数据物流配送平台数量庞大的数据高效转化为有效信息，从而使得企业价值得到发挥建立餐饮后台及时反馈系统建立与消费者的双向沟通渠道大数据时代下，企业可以直接了解客户心理、客户对自身的评价建立物流资金流融合系统信息处理能力的加强使得企业可以有效整合供应链上资金流和物流的资源三、基于大数据的餐饮企业营销体系构建有效保证餐饮企业更好的洞察消费者需求，及时更新菜品、及时监控需求感谢您的学习宴会设计与服务项目七宴会服务人员与质量管理能够从基层管理者角度对宴会服务的质量进行督导明确宴会服务人员的素质要求本项目学习目标▷了解宴会服务的质量管理理论和方法宴会服务耗材的检查和准备要对品种、数量、存放位置了然于胸。设施设备的准备宴会摆台及装饰准备根据宴会的类型、客人数量、客人要求等布置好台型，提前做好摆台工作。宴会前的职责宴会场地卫生的准备个人卫生的准备个人卫生是顾客健康的保障个人仪容仪表的准备宴会服务人员的仪容仪表反映了酒店的形象，代表了企业的服务水平任务一：宴会服务人员素质要求宾客抵达时，要热情迎接、微笑问候。做好迎宾工作大型宴会应该安排专门人员负责指挥控制上菜的节奏，避免因早上、迟上或漏上影响宴会整体效果菜肴服务酒水服务在宾客用餐过程中要时刻关注宴会宾客的情况做好巡台工作宴会中的职责宴会后的职责提醒宾客注意携带自己的随身物品、迅速分类清理餐具，整理台面01020304必须要熟练掌握站姿、走姿、坐姿、手势、鞠躬礼仪、服务语言等礼仪的规范要求酒水知识、菜品和烹饪知识、设备与用具知识、酒具和餐具知识。营养卫生知识、安全防火知识、菜单知识、中外民俗知识、外语知识台面设计和摆台的能力、设施设备清洗和维护能力、沟通交流能力、经营管理能力、解决问题的能力顾客至上的意识、正确的价值观、艺术审美意识礼仪要求知识要求技能要求素质要求二、宴会服务人员的任职要求任务二：宴会服务质量管理与控制1.服务质量的含义一是狭义上的服务质量，指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供实物形态的产品的使用价值。二是广义上的服务质量，包含组成服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务质量，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（准备好）S发自内心的真诚微笑能够让顾客体验到真切的关怀E把每一项工作做到极致，这也是当前“工匠精神”的体现R就要保持最好的状态，随时给顾客提供最优质的服务Viewing（看待）Inviting（邀请）Creation（创造）V每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾，都要把顾客看做我们的朋友来款待I每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临C每位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛，同时要发挥创造力，让我们的服务和产品能够让客人满意Eye（眼光）E每一位服务员要用热情好客的眼光，使客人时刻感受到服务员在关心自己服务与构成服务的元素都是看不见摸不着的生产过程和消费过程同时进行不可分离。也就是说，服务人员为顾客提供服务时，也正是顾客的消费服务的时刻不可能像有形的消费品和产业用品一样被储存起来，这也是由于服务的无形性和不可分离性造成的服务的构成内容及质量水平经常变化，很难和工业产品一样统一标准指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西所有权的转移无形性不可分离性不可储存性差异性缺乏所有权服务的基本特征设施设备质量设施设备不仅要有使用价值的水准，同时还要具有高雅、舒适的魅力价值，以及美感和风格特色服务产品质量礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率安全卫生质量环境氛围质量环境氛围由餐厅的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪容仪表等因素构成3.服务质量的构成实物产品质量菜品质量、客用品质量、服务用品质量4.全面服务质量管理全面服务质量管理全员服务质量管理宴会服务质量贯穿于各层次人员执行酒吧各项经营计划，完成各项经营目标的过程之中全方位服务质量管理服务质量的构成因素众多，涉及范围广，部门间联系紧密。因而，全面质量管理必然是全方位的质量管理全因素服务质量管理既有客观的因素，又有主观的因素；既有内部的因素，又有外部的因素全过程服务质量管理既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，全过程的管理。5.服务质量调查与分析方法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”，“二八法则”这一原理为基本思想。通过对影响服务质量诸多方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。ABC分析法2.因果分析图法是分析主要质量问题产生原因的一种有效工具。因果分析图通过对存在的质量问题及其产生质量问题的原因分析，以图示的方式直观地将原因与