自由一客食品公司客服人员绩效管理的问题及对策分析

摘要随着经济的稳健发展、网络技术的日益成熟，各行业均加速了与互联网的融合发展，实体店也积极引入电商营销模式，电子商务企业也已经进入了迅速发展的时代，绩效管理是企业战略管理目标的实现不可缺少的一项重要管理工具，怎样设计符合电商特点的绩效管理系统现在又成为一个关键的问题。本文以自由一客食品公司为研究对象，采用访谈法，经过一系列的研究分析得出结论。希望能对自由一客公司优化绩效管理提供一些作用。关键词：绩效管理自由一客电商

AbstractWiththerapiddevelopmentofeconomyandnetwork,moreandmorephysicalstoreshavebeguntointegrateintothee-commercemarketingmodel.E-commerceenterpriseshavealsoenteredaperiodofrapiddevelopment.Performancemanagementisanindispensablepartoftherealizationofcorporatestrategicmanagementobjectives.Importantmanagementtools.Howtodesignaperformancemanagementsystemthatmeetsthecharacteristicsofe-commerceisnowakeyissue.Inthispaper,freeaguestfoodcompanyastheresearchobject,theuseofinterviews,afteraseriesofresearchandanalysisreachedaconclusion.Hopetoprovidesomeroleforfreeoneguestcompanytooptimizeperformancemanagement.Keyword:PerformancemanagementONECAKEE-Commerce

目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 自由一客食品公司客服人员绩效管理的问题及对策分析一、引言现在，许多企业都制定了一些绩效管理制度和方案。企业在绩效管理工作中会遇到很多问题，突出表现在没有立足企业实际，不了解企业内部实际情况和运行状态，制定的考核制度缺乏针对性和实效性，还有工作人员对绩效管理的结果缺乏有效的反馈，所以制定的绩效管理制度存在一定的不恰当。对于员工来说，公司必须有一个健全合理的绩效管理体系，他们才能获得更多的发展机会，对工资和奖金的分配更加满意。对于企业来说，随着市场竞争的日益激烈，对企业管理提出了更高要求，而绩效管理则是一种灵活高效的管理手段，能够有力改善、提升企业管理质量，调动员工工作能动性和创造性，提高企业核心竞争力水平。由此可以看出，绩效管理发挥着重要的调节和聚合作用，能够形成对员工的有力激励，因此，企业必须基于自身实际需求，建立一套科学有效的绩效管理制度。OneCake自由一客是一家专注于天然法式蛋糕制作的店铺，注重制作的传承性、精良性和创新性。依据自身实际需求，积极引入互联网技术，主动构建电商营销模式，客户可采用多种方式下单，如：电话预约、微信订购、网站预购等，商家依据订单进行生产和销售，真正实现零库存。该店铺还首创了专人专车冷链送货上门服务，成为东莞市提供该项服务的先行者。通过电商营销，实现线上营销的一系列操作，从而达到相应营销目的。二、绩效管理的理论概述（一）绩效管理的概念1.绩效的概念绩效，指的是管理者依据工作目标和相应标准，引入科学考核方法，制定针对性考核制度，对员工的工作过程和任务完成状况进行考核评价，并根据考核结果进行相应奖惩，同时，对员工未来职业发展形成预判和参考。2.绩效管理的定义绩效管理是指管理者和员工通过绩效计划、绩效监控、绩效评价以及绩效反馈这一持续的过程来提升个人、部门和组织的绩效。3.绩效管理的特点深入了解绩效管理的特点，对绩效管理体系进行科学的构建有极大的重要意义。战略性指的是以组织战略发展目标为根本遵循，依据目标开展各项生产管理活动，在完成各岗位、部门绩效目标的同时，实现各目标效益的有效整合和最大优化，从而达到实现组织战略目标的目的，同时，提高绩效管理质量和效率。协同性：该特征体现出绩效管理的本质要求，也是实现组织目标的根本保障，绩效管理系统可以有效协调各部门之间的沟通协作，从而实现高效沟通、全面协同、合作竞争、共赢发展的良好局面。差异性：由于各部门、岗位具有自身特殊性，因此，要根据他们的实际情况，制定针对性的绩效考核内容、指标、评价方法、反馈方式和重点方面等，从而提高绩效考核的实效性。公平性：只有公平合理的绩效考核才能有效发挥激励作用，因此，要坚持公平原则，保障绩效系统制定实施的各个环节均公平公正，从而得到广大员工的认可和支持。（二）绩效管理的方法1.平衡计分卡（BSC）上世纪90年代初，卡普兰和诺顿提出了针对绩效考核的全新方法——平衡计分卡。该方法主要从四个维度对组织运行进行考核，以明确其目标值和各项衡量指标，从而构建起体现组织财务状况、客户管理、自身运营和成长发展四个方面的绩效管理体系。该方法是以组织战略发展的角度，建立具有导向性的绩效管理体系，从而有力保障组织战略的实施落实。由此可以看出，平衡计分卡实现了战略制定和战略实施的有机统一，能够全面堵塞执行漏洞。该系统主要包含六个方面的内容，通过图表和智能卡片，可以形成对组织各部门任务、职能和对接关系的形象展示，呈现出鲜明的层次性、简洁性和具体性特点。所以，平衡计分卡能够有力提升企业管理质效，强化组织战略执行力，能够显著提高组织绩效。2.关键绩效指标法（KPI）该方法是将二八定律和目标管理法有机融合而成的绩效管理方法。通过对组织目标的分解细化，形成针对企业实际考核需求的各项指标，然后设置组织内部各方面及环节的详细参数，并对各参数进行计算分析，从而形成对流程绩效的目标化、具体化考核管理，由此可以看出，该方法将组织战略目标进行详细分解，形成具有操作性、可视性的具体目标，为绩效管理提供重要标准和依据，是一种基础性管理。通过该方法的应用，可进一步明确部门职责，在此基础上，明晰各部门及岗位的绩效考核指标。实践证明，绩效管理的核心在于构建科学合理、具体实际的KPI体系。关键绩效指标指的是对工作人员业绩表现进行具体评价的量化指标，它是实施绩效管理的基本要件。主要优点如下：具有明确目标，是达成战略目标的重要保障；重视客户价值的激发和挖掘；能够有效保障个体和组织利益的统一。该方法也存在一定的问题：指标难以确定和量化、容易进入机械考核的误区、应用范围有限。3.目标管理法（MBO）该方法由彼得·德鲁克率先提出，他指出，目标管理其实是以组织目标为基本遵循，各层级依据自身职责及共同商定，确定各层级的目标任务，并将其作为各项活动的评价依据，通过具体实施实现组织目标的过程。由此可以看出，目标管理包含两方面的内容：一方面，通过共同制定目标任务，形成针对具体工作岗位和个人的工作指标；另一方面，就员工目标完成情况进行及时反馈和讨论。具体而言，整个过程主要分为四个步骤：总体目标、具体目标、评价情况以及结果反馈。4.等级评估法该方法出现时间较早，是目前广泛用于绩效考核的一种考核方法。应用该方法时，需要评价者在明确考核标准基础上，列出各评价项目的表现程度，依据实际工作情况进行详细分析，并对被考评内容进行模块化分组，同时对各分组模块的工作标准进行具体阐述。然后，对工作标准实施分级，如：“优、良、合格、不合格”等，以此为依据，对被考评者在各种模块中的工作状况进行考评，并对各模块考评成绩进行汇总，进而得到总成绩，即：考评成绩。在这个过程中需要注意三个方面的问题：首先，要明确选择项的内涵和价值；其次，较高层级管理人员要形成科学评价能力；再次，评价者能够准确界定各项目概念。三、自由一客食品公司的简介及绩效管理现状（一）自由一客食品公司的基本概述1.公司背景东莞市易幻通讯设备有限公司是一家主营ONE2FREE易幻数码的多元化运营公司，发展至今，形成了以ONE2FREE为品牌形象的两大子品牌：自由一客和优汇栈。该公司成立于2007年4月，已成为东莞潮流手机专营品牌。从创立至今，公司始终秉承诚信、稳健的经营理念，赢得了客户的信赖和支持，专卖连锁店铺规模不断扩展，为超过一百万手机顾客提供优质的手机产品以及专心、专业的服务。优汇栈水果商行是一家以ONE2FREE为品牌形象的综合性食品店，主营各类甜品、特色菜、进口水果等，主要是为了向顾客提供优质特色、营养时鲜的食品。通过不断发展，分别在东莞各地设立了分店。ONE2FREE自由一客是一家成立于2014年的优质烘焙店铺，经过多年创新发展，已经形成了包含多种业态的综合运营模式，形成了线上线下互补发展的良好格局。该店铺在保障材料时鲜、制作精良、健康美味的基础上，根据当地人饮食习惯和偏好，积极大胆创新产品，推出了招牌法式蛋糕拿破仑系，立即受到东莞美食客的青睐和热捧，既赞誉进口原材料的原汁原味，更盛赞店铺的创新精神和美味食品。通过对法式甜点的传承创新，形成了极具特色的产品系列。同时，还积极加强营销创新，大力推进电商营销模式，顾客可通过电话、网站和微信等方式下单，并组建了自营物流团队，首创该市专人专车冷链配送到家服务，使顾客享受到优质专业、高端静雅的烘焙消费体验。为更好的继承、弘扬烘焙技艺，ONE2FREE自由一客是还专门开设了西式餐饮学校，设置了各类专业学习项目，专门建设了我国首个专业西点教室，并采用较为严格的考核机制。目前共有万余名茶饮爱好者、烘焙爱好者通过考核并顺利毕业。自由一客自2017年开始积极拓展线下门店，分别在莞城、华为、塘厦、国贸等设立了分店，发展为该市具有影响力和品牌力的烘焙店铺。2.客服人员人力资源情况自由一客没有成立专门的人力资源部门，主要由一名股东来管理。客服部有30人，1名主管，4名组长，25名客服人员（数据截止到2019年）客服主管主要负责客服人员的招聘，入职前培训，绩效管理，日常管理等；在主管的下面有几个组长带领十个以内的客服人员，组长负责组员的绩效考核评分，入职后培训等。自由一客公司客服人员组织架构如下图1所示:图1自由一客公司客服人员组织架构图（二）自由一客食品公司客服人员绩效管理的现状自由一客没有完整的绩效管理系统，只有绩效考核制度。客服人员绩效考核的制度：1.执行朋友圈扣分制度（1）执行朋友圈迟到超过半小时的，只有2次机会，第3次起一次扣2分；（2）朋友圈链接，人为原因导致漏点链接的，夸月未点一次扣5分；（3）朋友圈发布出错，顺序不一致，文字错误，评论加错，漏发朋友圈，一次扣6分。2.上班规范扣分制度（1）上班玩游戏，除工作以外的个人事情，发现一次扣4分；（2）办公室环境因个人原因导致部门扣分的，一次扣5分；（3）个人原因调休假超过2次的，第3次一次扣3分；（4）值班组长因调休没有调配好值班接400的工作，一次扣3分；（5）上班时间因私自原因离开工作岗位，被公司抓罚的，一次扣10分，视严重性作出处罚。3.下单规范扣分制度（1）下单不规范被登记的，一次扣1分；（2）因主责任人导致订单出错引致投诉的，一次扣3~10分；（3）因主责任人导致漏单，及时补救并上报情况没有带给公司损失的，可不扣除分数，带给公司损失的（如叫滴滴产生费用）一次扣5~10分；（4）因主责任人导致漏单，没有上报情况一旦查出，扣5分处理；（5）因主责任人导致漏单，不能及时补救，带给公司损失且发生投诉的，视情况严重性扣10~20分；4.小号规范扣分制度（1）超过半小时不回复客人经查处，一次扣3~5分；（2）经客人投诉服务问题，经落实后，视事情投诉的严重性，扣5~20分；（3）美团没有向客人追回好评的，一次扣2分；（4）不按规定私自给客人优惠，或优惠超出幅度，一次扣2分；（5）执行工作任务，准点工作执行，执行不到位的，扣3~5分；（6）隐瞒客诉不上报的，经查处知情不报，扣3~5分；（7）朋友圈素材每个星期任务，没有上交或超出上交时间，一次扣1分；5.奖励制度（1）绑定一个会员奖励1元（2）朋友圈素材被征用一次奖励5元（3）一磅蛋糕5元提成自由一客公司客服人员绩效考核表如下表1所示：表1自由一客公司客服人员绩效考核表三级岗位KPI考核表被考核岗位：客服部-客服专员考核周期被考核人序号三级KPI考核指标指标定义目标值计分方式扣分备注权重自评师兄51个人师兄号检查订单红包、新粉体验价、下单流程、附带销售、及时回复、评论回复、发朋友圈素材收集、管理标签和昵称、销售达成、其他工作执行等。≥100%执行不到位视实际情况酌情处理。项目检查所得分数：40%2个人绩效管理月销售目标为准。一个订单一个图。师兄5（11051/10471）师兄5（39/12）达成率每低于1%，扣2分。1销售达成：952.订单达成比：62（1+2）/2*50=所得分数50%3日常考勤例行工作临时工作执行、例会、执行工作等。≥100%违反一次扣5分下单出错次数：0朋友圈超时次数：6链接未点次数：010%详细考核标准参考：《客服部工作流程》、《客服部管理制度》、考核额度400元考核期内实际总得分100%0四、自由一客食品公司客服人员绩效管理存在的问题在通过访谈后发现（组长3人，客服人员7人），他们对绩效管理体系的认识都比较片面，不太了解，认为绩效管理就是和工资挂钩。公司没有完整的绩效管理体系，一个月进行一次考核，主要是由公司制定的绩效考核指标，而公司的绩效指标不太恰当，过不苛刻，不够人性化，不合理。每个月会反馈给员工绩效考核结果，但考核结果只是用于工资的发放。（一）绩效管理理念存在偏差国内现在很多中小企业都没有设立人力资源部门，或者负责人事的是不专业的人才，一个人就要负责人事部的招聘、培训、绩效管理、薪酬发放等所有工作，自由一客公司也是如此，因为是几个人合伙开的公司，所有直接由其中一位合伙人负责管理人员。另外很多企业都把绩效考核看作绩效管理，因此，仅明确并设置了考核指标，并未进一步完善管理体系，在实际绩效考核过程中，是以指标为依据的，而不是从绩效计划开始。由此导致绩效管理出现认知方面的偏差，使绩效管理流于形式，未将绩效考核作为重要管理手段，难以发挥有效激励作用，企业管理一直处于低质低效状态。通过访谈还发现，自由一客公司也没有完整的绩效管理体系，他们仅有绩效考核来作为绩效工资的发放。公司组长和普通员工对绩效管理的认识也是比较片面的，只是知道绩效管理是和工资挂钩，仅有一两个能说出其含义。绩效管理系统是非常多元而复杂的整体，其实施过程包括绩效的制定、实施、监控、评价及反馈等。企业高管认为绩效考核就是为了约束和给员工扣分的手段，这个从客服人员的绩效考核制度中可以明显的看出，整个公司对绩效管理理念的认识不足，也会对公司开展绩效管理施加难度。（二）绩效管理设计标准缺乏科学性和人性化对于企业而言，实施绩效管理的基础和关键在于明确绩效指标，这也是影响甚至决定绩效管理质量的核心因素。通常而言，有效的绩效指标需要具备以下几方面特点：首先，要具备具体操作性，其次，要具备量化考核性，再次，要具备相应增值性，也就是绩效指标能够以具体可操作的内容表现出来，能够用精准精细的数据加以表达和展现，通过表达和展现，体现出良好的增值作用和价值。在访谈中发现自由一客员工对公司的绩效指标设置，大部分认为不恰当。自由一客考核的指标过多，繁琐，有很多的指标不够科学，且操作性也不高，比如订单红包要求一个订单一个图，这个由客人发朋友圈来返现，而且具有不确定性，并不是每一个客人都会配合你，有时间或者愿意去发朋友圈，然而客服人员如果不达标就得由客服人员承担扣绩效分；客服人员月销售目标，每个客服人员的微信小号的人数都不一样，有些满5000人的，有些只有两三千人，他们的客户群也不一样，月需求蛋糕量也不一样，所以不能以此统一要求；员工基本要24小时守着手机，发朋友圈也不能够超时发送。所有的绩效考核指标只是管理者自行拟定，并且想到什么再补充进去，没有具体的完善好，比较随意而且不考虑员工的想法。有些考核指标不符合考核对象，例如提交朋友圈素材，不上交就要扣绩效分，这个本不属于客服人员的工作，也要强加给客服。这就很容易激起公司员工的不满。考核的指标大部分是扣分项，很少激励的指标，比较打击员工的积极性，让员工产生抵抗心理。绩效考核指标总体缺乏科学性和人性化。（三）考核过程中缺少绩效监控绩效监控指的是在绩效计划执行过程中，对实施落实情况进行全程监管和控制，并由此进行必要的沟通、辅导和纠正，同时，收集相关绩效信息。被考核者甚至根本不了解考核相关事项和内容，如：绩效指标的设定是从哪里来的、目标及指标的设置依据是什么、考核过程是怎样的、重点方面有哪些、个体考核结果如何。绩效考核指标只是管理者自行拟定，并且想到什么再补充进去，没有具体的完善好，感觉比较随意，而且没有员工的参与和讨论，在整个考核管理流程中，各个环节均缺乏有效的沟通交流。在访谈中了解到自由一客公司绩效考核过程也没有很好的绩效监控，平时极少有绩效沟通，就只是每个月组长抽查一下，然后到月底了就小组长给组员打分，打分情况没有具体数据或事例来说明，全靠组长对组员的平时了解这就很容易造成员工觉得绩效考核不公平，会询问扣分原因，有些员工认为一些和组长关系好的分数会比别人高一点。并且客服组长还有自己的本职工作，根本没有时间去做好绩效考核的监控以及打分。（四）缺乏相应的激励体制且绩效管理结果没有被充分利用通过访谈发现，自由一客公司的绩效考核指标大部分是惩罚，而激励性指标很少，很打击员工积极性，这样大大降低了员工工作的主动性，员工就会有抵抗心里，对绩效考核不重视，从而降低了绩效管理的效果。当前，公司将激励机制与工作完成情况相挂钩，没有高效利用考核结果，难以形成更为科学有力的激励手段，无法吸引员工参与绩效管理。绩效管理的落脚点是对绩效结果的运用，因为只有善用绩效管理的结果才能更好地指导未来的绩效管理工作，并能实现战略目标组织。该公司更多的是将绩效考核与工资奖励相挂钩，没有与职务晋升、专业培训、个体职业发展等方面相结合，激励方式和手段较为单一，难以有效发挥并体现绩效考核应有的功效。五、自由一客食品公司客服人员绩效管理问题的对策（一）树立正确的绩效管理理念在社会不断发展进步的同时，企业也要跟随社会的脚步进行转变，才能立足于社会。因此自由一客公司管理人员也必须意识到人力资源绩效管理的重要作用，改变对其的思想认知，不断更新理念。特别是公司高层及管理人员，要进一步明确绩效管理的内涵和价值，并对绩效管理过程形成深刻理解，形成对绩效管理的科学认知。因此，需要对他们进行这方面的培训，促进他们理念的更新、知识的丰富、经验的提升，使之真正理解绩效管理实质和过程，并形成科学有效的管理方式方法等。即使自由一客没有成立人力资源部门，也应该招聘专业的人来做人事的工作，在员工入职后，做好相应的入职培训，让员工正确的认识绩效管理，以期配合之后的绩效管理工作。这样才能保证绩效管理在企业管理中发挥它真实有效的作用，才能最终实现企业和员工的双赢。（二）制定科学完善切合实际的考核项目和指标由于绩效管理是以企业战略目标为基础和导向的，因此，必须明晰企业战略发展目标，并由此确定绩效目标，进而形成科学的绩效指标，确定绩效指标时，要依据部门具体情况，并结合科学方法。在实施绩效管理考核时，需要形成科学明确的考核方案，对各项目和指标进一步细化，从而形成科学合理的指标。首先，指标要有具有科学性，绩效管理通常是对某一特定时期工作状况的考核与评价，因此，需要立足这一时期工作实际需求，制定具有针对性、全面性的考核指标，以更好的服务并体现客服中心、重点工作。其次，指标要具有合理性，所谓合理性就是与客观实际相符合，因此，首先要形成对客服部工作的准确、具体了解，以SMART原则为指导，制定符合实际需求的绩效指标。再次，分值要合理。通过访谈可知，有受访者认为指标分值配比关系不合理。自由一客可以采用平衡计分卡，同时引入关键绩效指标法，将两者有机结合、配合使用，从而选出有利于助推公司战略目标实现的科学指标，通过对这两种方法的科学应用，实现对指标的改善优化。在访谈中有些员工更希望领导可以多听取员工意见，所以在制定绩效考核指标可以和公司客服员工一起商量出更加合理贴合的绩效指标，更多的关注到公司员工的发展，以及客服工作相关的绩效指标。（三）健全绩效监控体系完善的绩效监控体系有利于绩效管理的有效实施和落实，是实现企业战略目标的基本保障。在执行落实绩效计划过程中，管理人员通过及时沟通，了解员工的实际工作状况，从而实现对客服人员工作过程与成效的全程监控，并根据实际情况给予及时有效的指导，同时收集相关数据信息，从而实现更为有效的监管，通过有效监管，能够有力保障并提升各级绩效目标的实现。自由一客公司可以采用每星期一次或两次对小号工作的抽查检查。绩效管理必须以公平公正为基础，不断提高考核过程的透明度，采用合理高效的考核方法，实现对全流程的规范化考核，不断提升考核的精准性，同时降低相关成本。自由一客需要设置专门岗位，配备专业人才，利用科学高效的考核方案，进行及时有效的考核，去检查监督每一个客服人员。绩效考核方法有很多，可根据工作实际需求，采取不同方法，也可以对各种方法进行优化组合，从而提高考核质量和效率，可采用实地查验、案头资料、随机抽查、定期评估等方法，以此提高考核的精准性，同时不断降低考核成本。月底考核打分添加扣分加分的具体事件，尽量做到公平公正。（四）完善当前的激励制度并有效利用考核结果完善当前的激励制度，持续发挥应有的调节、激励作用，从而不断提升企业绩效管理质量。首先，工作绩效与薪酬相结合，样本公司员工积极卖蛋糕，公司销售额增加，公司目标实现以及业绩上升，员工的工作薪酬也得以提高，员工不会觉得自身的利益受到严重影响，反而工资有提高，工作会更积极。每个星期要上交的素材可以改成激励指标，征集素材，一经采用就有奖励，把必须完成的任务变成有奖征集，这样大大提高了员工的积极主动性。把考核结果与干部职工的立功受奖、晋职和福利待遇等紧密结合起来。科学运用绩效考核结果，不仅能够形成对员工的激励，还有利于企业进一步明确自身发展定位，制定更为科学的战略目标，助推企业高质高效发展，为后续绩效管理形成战略引导，由此形成良性循环。但有些企业并没有重视绩效考核的意义和价值，只是将其作为考核的终结，导致考核结果只是流于形式，没有很好的运用起来。绩效管理考核主要是为了评定组织工作状态及成效，使考核更具公正性、权威性和引导性，因此，企业要高度重视并科学运用考核结果，在每个考核周期之后，公司管理者（小组长）与直属下级（组员）进行一次单独的面谈，但最好是公司聘请到专业的绩效管理人才来做绩效考核结果的应用。管理者与被考核者进行面谈时要本着诚信自愿、开诚布公的原则，两者分别提出对绩效考核的意见、看法。管理者（组长或者聘请的专业人员）需要真诚以待，鼓励引导员工发表自己的真实看法，对于他们提出的问题，要给予及时中肯的回复，尽量当场解决，如果当面难以回复或无法解决时，要承诺在一定期限内回复或解决，从而营造对等友善、公开互动的良好面谈氛围，管理者（组长或者聘请的专业人员）在面谈过程中要注意自己的用词和态度，并以谦和、建设性的语气与员工进行交谈，不断提高交谈的实效性，促进绩效考核管理的不断优化与提升。上层管理者也可把绩效考核的结果用于人员的留任和解聘以及晋升，优秀的可以往上提拔。六、结论绩效管理是现代组织人力资源管理的核心，也是整个企业管理体系中的重要组成部分。在迅速发展的社会中，管理者需要越来越关注绩效管理在企业中的作用，来面对越来越激烈的市场竞争。现在电商发展迅速，电商营销也会很快发展起来，自由一客有限公司需要更注重绩效管理，树立正确的绩效管理理念，制定科学完善的绩效指标，健全绩效监控体系，完善当前的激励制度并有效利用考核结果。为促进公司更好的发展、目标达成、员工的成长。参考文献[1]施妲.绩效管理存在的问题及对策分析【J】.法柯（上海）门自动贸易有限公司，2019[2]方振邦，冉景亮编.绩效管理（第2版)【M】.北京：科学出版社，2016[3]尹国河.中小企业绩效管理问题的对策研究【J】.企业改革与管理，2019[4]王庆伟.企业绩效管理存在的问题及对策分析【J】.中阿科技论坛（中英阿文），2019[5]仇聪聪.BF食品有限公司绩效管理存在的问题和对策研究【D】.山东师范大学，2017[6]胡君辰，