高效沟通技巧-(2)课件

高效沟通技巧

1沟通的四大秘诀高效沟通的步骤利于沟通的环境沟通的种类目录2销售要做好沟通不能少语言是关键表达靠技巧3沟通的四大秘诀4真诚自信善待他人赞美他人沟通的四大秘诀【真诚看顾客，自信做解答；赞美要适当，善待你我他】5沟通的四大秘诀真诚：看着对方的眼睛，发自内心地和对方交谈。自信：对公司对产品很自信的表现自己，语气肯定。对顾客问题回答流畅。赞美他人：先生，您很有眼光，这套衣服和您很配善待他人：给顾客以真诚的帮助，不欺骗顾客，为顾客提供方便，包括当时没有购买意愿的顾客6销售员常用几种销售沟通方法1\用利益吸引对方：即买这样的产品会给对方带来什么好处2\提及第三人：某人或很多人都在用此款产品3\用产品吸引顾客：利用产品自身的功能吸引顾客进行购买4\举出名的公司和人：名人广告和名人使用效应5\问题接近法：产品和顾客的兴趣有直接关系6\好奇接近法：利用顾客的好奇心，引起购买兴趣。如手机的某项特别功能7\实际体验演示：学会这项技术能做什么8\做顾客的参谋：站在顾客角度去帮助顾客选择产品销售无定式，沟通看当时。吸引凭感知，体验最合适【】7

建立良好的第一印象购买看对象，销售要思量；留个好印象，业绩变漂亮！顾客接受销售人员只在７秒钟！良好的沟通取决于良好的第一印象8常用的接近话语的要点

友善的称呼

简单询问

给出参考意见

和客户聊天

征求对方意见

提供需要的帮助接近顾客感觉顾客满足顾客引导顾客说服顾客服务顾客9高效的沟通步骤听与说10高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 表达观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 承诺兑现11步骤一：事前准备准备好销售产品准备好沟通内容调整好自己情绪熟知产品的知识进入饱满的工作状态

12步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认13问题的类型

开放式问题

封闭式问题猜字游戏14封闭式问题开放式问题你喜欢这款手机吗？对我们您还满意吗？你还有问题吗？你有什么问题？你还有不满意的地方吗?你还喜欢哪几款手机?问题举例15聆听的原则

清楚对方的需求眼耳并用，善于观察首先用理解顾客的表情引导顾客多表达自己的想法善意的打断，确认重点部分的要求表现出帮助顾客解决问题的态度16步骤三：阐述观点

阐述计划简单描述符合顾客需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因和具体产品的作用信息转化(FAB推销法则）描述产品特点或卖点(Features)转化作用(Advantages)强调顾客利益(Benefits)17步骤四：处理异议1．忽视法（顾左右而言他法）：故意忽视问题的重要性，显得不重要2．转化法：将问题转化为可以处理问题或优先处理问题3．太极法：以柔克刚，以退为进4．询问法：询问顾客真正的问题，并确认5．是的，如果，但是…：是的，你说得对，如果是我也会这样，但是…6.认真倾听法：倾听异议，不做解答7.问题引导法：引导顾客离开异议中心点，淡化异议8.优点补偿法：本身产品带给顾客的价值补偿了或者超过顾客异议问题，并将价值放大去掩盖异议18步骤五：达成协议达成协议速度要快动作要干净利落面带微笑表示对顾客选购产品的赞美感谢顾客19步骤六：承诺兑现

积极帮助顾客完成交易按对顾客的承诺事项兑现发现变化及时与顾客和主管沟通20利于沟通的环境21面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用真诚的语言合作友好赞同耐心轻松利于沟通的环境22整洁统一标准的着装标准的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言配套齐全的产品丰富而漂亮的陈列可以感觉到的产品功能干净整洁的柜台和交易桌利于沟通的环境23获取客户好感的七大法则

给客户良好的外观印象友善而真诚的称呼让您的客户有优越感自己保持快乐开朗的心情替客户解决问题服务礼仪标准而到位声音自信充满热情

24适当的提问促成购买欲望1\了解他的需求2\建立对话氛围3\尽量提出启发性问题4\注意问题的表述5\把握好提问的时机6\用问题引导顾客25针对顾客的兴趣和需要1\用途最起码达到要求2\使用法,操作法符合顾客3\材质\制造\结构\制造厂商4\效果\价格5\购入渠道\市场评价26善用语言给顾客提供服务：让坐＼倒水等不用命令语气,多用请求式:请您等一会好吗?选择适当的对话方式和措词在销售中尽量用“你”字,避免用“我”,“价值”比“价格”好,“拥有”比“购买”好27

习惯用语：问题是那个颜色手机都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的手机老是找问题

专业表达：看上去这些问题很相似

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

善用语言举例28融洽的交谈用玩笑话消除对方紧张感切勿以自我为中心尽量用有情趣和幽默性的语言以情感人和以理服人相结合故事29得体答复顾客问题要对顾客表现出同情心回答问题之前短暂停顿复述顾客提出问题回答顾客提出问题30先接受对方想法再开始销售一定要专心致志听顾客讲话善于示弱，满足顾客挑剔心理尽早打消顾客抗拒情绪通过巧问化解顾客拒绝态度善于示弱三星I718的女顾客31证明自己的价格是合理的价格比较质量比较以优点冲淡价高化大差别为小差别32努力做到不伤害对方感情一定给对方留有余地有理不在声高利用对方的虚荣心该怎么做？分享：基督教商店的故事33决定购买时机对方要你表态，而你认为还可以有讨价还价余地试探对方，激发情绪让自己不受对方牵制和驾驭拒绝对方意见干扰思维，转移注意。34沟通的种类35沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作36非言语性信息沟通渠道37

注意说话的语气

（）

你在说什么

（