第六章商务谈判的沟通艺术课件

第六章国际商务谈判语言与非语言沟通1精选课件ppt通过本章学习，掌握语言沟通和行为沟通的基本技巧和方法，了解沟通在商务谈判中的重要作用以及语言艺术在商务谈判中的作用。学习目标学习重点1.商务谈判中的语言沟通、行为沟通以及文字沟通。2.语言艺术在商务谈判中的作用。2精选课件ppt案例导入例如，俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。3精选课件ppt案例导入再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。4精选课件ppt第一节国际商务谈判的语言沟通一、国际商务谈判的语言特征（一）客观性（二）针对性不同的场合、不同的时间、不同的对象，语言形式的选择应有变化5精选课件ppt（三）逻辑性（四）规范性（五）隐含性在特定的环境与条件下，委婉而含蓄地表达思想、传递信息。（六）技巧性6精选课件ppt二、国际商务谈判的语言类型（一）依据语言的表达方式不同有声语言和无声语言7精选课件ppt（二）依据语言表达特征1.礼节性交际语言2.专业语言3.法律语言4.外交语言5.文学语言6.军事语言8精选课件ppt1.礼节性交际语言

典型表达：“很荣幸能与您共同谈判该项目”“有关谈判议程悉听尊便”“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡献”9精选课件ppt2.专业语言

（1）特征：通用性刻板性严谨性10精选课件ppt（2）典型表达：国际商会编写的《1990年国际贸易术语解释通则》明确对“装运港船上交货（FOB）”、“成本加运费（CFR）”、“成本加运保费（CIF）”、“工厂交货（EXW）”、“边境交货（DAF）”等定义表达方式及要求进行了规范化。11精选课件ppt还有贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。

12精选课件ppt涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。

13精选课件ppt3.法律语言

国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，《托收统一规则》、《关税与贸易总协定》、《国际贸易买卖合同及国际货物买卖法》等。14精选课件ppt4.外交语言（1）特征：重礼性圆滑性缓冲性15精选课件ppt（2）典型表达：“对贵方此举深表遗憾”“对贵方的提议我方有待研究”

“双赢”16精选课件ppt5.文学语言（1）特征：优雅诙谐富有感染力17精选课件ppt（2）典型表达：“今天的谈判是播种，明天的签约是收获”“虽然现在外面天气很冷，但我们谈判的气氛却温暖如春”“我们双方走了九十九步，就差这最后一步了，不走恐怕会遗憾终生”18精选课件ppt6.军事语言

（1）特征：干脆坚定自信19精选课件ppt

（2）典型表达：

“守住价格防线”“此举振奋谈判斗志”“这是无条件的，不可讨论”“我方已经无路可退了”20精选课件ppt案例：中方现有资产作价谈判

中国C公司与美国A公司谈判投资项目。其间双方对C的财务帐目反映的原资产总值有分歧。

美方：中方财务报表上有模糊之处。中方：贵方可以核查。

美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。

中方：贵方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。

21精选课件ppt美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。

美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。

美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。

22精选课件ppt中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。

美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。

中方：贵方不想讲理?我奉陪!

美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想；而是、没法，贵方毫无道理，无法谈判”？23精选课件ppt美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。

美方：贵方应理解—个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。

中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是“老虎帐”，来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。24精选课件ppt美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。中方：为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题．至于怎么做帐是我方的事。如果，我没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。

美方：是的。25精选课件ppt问题：

1．上述谈判中，双方均运用了哪些语言?

2．如果你作为美方或中方代表会怎么谈?

26精选课件ppt三、国际商务谈判语言的应用条件1.在谈判开始阶段，以礼节性交际语言及文学、外交语言为宜。2.在实质性谈判阶段，以专业和法律语言为基础，穿插文学、军事语言。3.在谈判结束阶段，以军事语言为主，辅以专业语言和法律语言。

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第二节国际商务谈判中的语言沟通技巧

一、商务谈判中“听”的技巧1小时的谈判，精力旺盛的阶段可能只有最初的5-8分钟。

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（一）“听”的艺术

“四要”

1.倾听时要专注2.要边听边记

3.要针对性地听、4.要以客观的态度听（防止先入为主）

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——“四不要”

1．不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听

2．不要使自己陷入争论

3．不要为了急于判断问题而耽误听

4．不要回避难以应付的话题30精选课件ppt（二）改善听的建议

美国学者戴维斯和纽斯特提出改善倾听的十条指南：

1.自己不要讲话

2.让谈话者无拘束

3.向讲话者显示你是要倾听他的讲话

4.克服心不在焉的现象

5.以设身处地的同情态度对待谈话者

6.要有耐心

7.不要发火

8.与人争辩或批评他人要平和宽容

9.提出问题

10.自己不要讲话

31精选课件ppt案例一：有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。二、商务谈判中“问”的艺术32精选课件ppt（一）商务谈判中“问”的类型1.封闭式提问（一般带有强迫性）是在一定范围内引出肯定或否定问题的答复（如“是”或“否”）（1）选择式问句“贵方是选择离岸价还是到岸价”（2）暗示式问句“贵方已经同意自行承担运费了，对吗”（3）参照式问句“按照国际通则，应当由贵方承担运输风险，您看如何”

(老太太卖烧饼)33精选课件ppt2.开放式提问“您对这个方案有什么看法？”34精选课件ppt（二）提问的时机1.在对方发言停顿、间歇时提问2.在对方发言完毕之后提问3.在议程规定的辩论时间提问35精选课件ppt（三）提问的要诀1.发问前应事先准备好问题。

案例：意大利著名女记者英里尔那·法拉奇有一次为了获得关于中美外交谈判的最新消息，特去采访美国国务卿基辛格。基辛格是国际谈判界的老手，本想对此守口如瓶，想不到他也被这位记者的高超提问技巧打开了话匣子。女记者开始这样问基辛格：“博士，你简直变得比总统的名气还大，你的窍门是什么?”

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基辛格无心以对地反问道：“你认为呢?”

法拉奇说：“我可不清楚；我正想通过这次采访找到其中的奥妙——我的意思是说，就像一位高明的棋手，你走出了几步绝招?”这一问题问得基辛格飘飘然，竟不知不觉地得意洋洋谈出了不少中美外交谈判中的秘密。这次采访见报后，基辛格大为吃惊，连他自己都怀疑怎么会透露了这么多内幕。由此可见提问是很讲技巧,所以要提前准备。37精选课件ppt2.要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。3.不强行追问。4.既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题。5.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。6.要以诚恳的态度来提问。7.提出问题的句子应尽量简短。38精选课件ppt（四）提问的其他注意事项1.掌握发问的速度2.避免不恰当提问（1）不应提出带有敌意的问题（2）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题（3）不要直接指责对方品质和信誉方面的问题（4）不要为了表现自己而故意提问39精选课件ppt3.使用条件问句如果……，怎么办？这样的提问，可以引发对方认真思考4.避免跨国文化交流产生的歧义40精选课件ppt三、商务谈判中“答”的艺术回答与提问、倾听一样重要。商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。

41精选课件ppt案例：

美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子：美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。42精选课件ppt（一）回答应注意的事项1.回答前要慎重思考，不要贸然说话

1959年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。

43精选课件ppt赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：“究竟谁是(美国)真正的最高领袖?是杜勒斯还是艾森豪威尔?”然而国际谈判圈中对此却另有评价：艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。

44精选课件ppt艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。45精选课件ppt2.搞清对方提问的目的，以便确定回答的策略（周恩来答货币）46精选课件ppt（二）回答的艺术1.不确切、不正面的回答问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。。。。”2.利用回避的艺术罗斯福在当选总统前，曾在海军中担任要职。有一次他的一位密友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福不好直说，便吊起对方仔细听的胃口轻声向他：“你能保密吗?”“当然能。”密友说。“那么，我也能。”罗斯福说。3.对于不知道的问题不要回答恕我无可奉告这是商业秘密47精选课件ppt4.对棘手问题可以答非所问“贵方价格怎么比其他厂家高，高的理由？”5.以问代答6.有时可以采取推卸责任的方法7.运用辩论回答48精选课件ppt四、商务谈判中“叙”的艺术（一）叙述的类型1.开局叙述主要介绍谈判双方的观点、参加谈判的基本立场及要求2.谈判过程中的阐述

对已达成共识的观点进行确认

49精选课件ppt（二）叙述的技巧1.开局的入题可从题外话入题从介绍谈判人员入题50精选课件ppt2.开局的陈述当己方做开局陈述时，陈述者一定要明确本次谈判要解决的主题。当对方做开局陈述时，己方的谈判者一定要耐心倾听对方的发言，归纳对方陈述的内容，全面理解对方阐述的关键问题。51精选课件ppt3.语言的使用（1）叙述的语言要准确易懂（2）叙述的语言要简明扼要（3）叙述的语言要富有弹性52精选课件ppt五、国际商务谈判“辩”的技巧案例P176（一）辩论的技巧1.把握大方向，不纠缠细节2.掌握进攻的尺度不要得理不饶人，穷追猛打3.态度要公正、措辞要准确4.灵活处理优劣势处于优势要抓住机会处于劣势不要泄气、慌乱5.注意举止和气度53精选课件ppt（二）辩论中应注意的问题1.以势压人2.歧视揭短3.本末倒置4.喋喋不休54精选课件ppt六商务谈判中说服他人的艺术谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意见。在谈判中，说服工作常常贯穿于始终。55精选课件ppt案例：第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问——经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。

56精选课件ppt第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗?”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑却想，船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。57精选课件ppt历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲史就得重写。萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。58精选课件ppt（一）说服艺术的环节1.建立良好的人际关系，取得他人的信任2.分析你的意见可能导致的影响3.简化对方接受说服的程序（二）说服艺术的要点1.站在他人的角度设身处地谈问题，不要只强调自己的理由2.消除对方的戒心，创造良好的氛围3.说服用语要推敲59精选课件ppt（三）说服顽固者的艺术下台阶法沉默法迂回法幽默法（四）认同的艺术案例分析【奶粉里的苍蝇】

60精选课件ppt第三节商务谈判的非语言沟通艺术谈判中所传递的信息除了通过语言方式传达外，还可以通过非语言方式即体态语言来传达，例如动作姿势、体态位置和眼神等。有关研究表明：在人们的实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，即无声胜有声。61精选课件ppt姿势空间距离肢体语言眼睛接触面部表情沉默第三节商务谈判的非语言沟通艺术信息的全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的非语言沟通62精选课件ppt一、非语言沟通的界定及特点（一）非语言沟通的界定非语言沟通是指在人们交际中，运用自身的自然特征和本能向对方传递信息，表达思想的语言沟通之外的一切表现形式，也叫无声语言沟通。

63精选课件ppt（二）非语言沟通的特点1.无声性

2.补充性

3.及时性

4.地域性64精选课件ppt（三）非语言沟通的类型1.副语言沟通

2.沟通中的体距学3.面部表情的运用

4.肢体语言的沟通艺术

65精选课件ppt课题小测试一：如果有个客户来拜访，这时又有个紧急的会议要出去开，你又不能直接下逐客令，请用非语言沟通方式来表达你此时的内心想法，达到能很快出去开会的目的。

66精选课件ppt二、副语言的沟通艺术停顿、重点、强调、语速、语调、音量、音质等构成副语言系统，伴随语言，完成表词达义功能。67精选课件ppt课题小测试二：“我们的产品质量你绝对放心”请同学用肯定的和心虚的口气分别把这句话说一下，其他同学来分辨。“这个价格我们肯定不能接受”请同学用气愤的和平稳的口气分别把这句话说一下，其他同学来分辨。“林先生，你可真会报价”请同学用赞美的和不满的口气分别把这句话说一下，其他同学来分辨。68精选课件ppt

三、沟通中的体距学（即交往空间）

谈判交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。主要有亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离

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三、沟通中的体距学（即交往空间）

70精选课件ppt类型空间距离空间性质人际关系亲密交往空间0-50厘米亲密距离、具排他性亲密友好关系私人交往1米熟人熟悉人际关系社会交往在1．2—3．7米间正规和庄重性沟通社交或礼节性关系公共距离4-8米“门户开放”空间未必发生人际关系

三、沟通中的体距学（即交往空间）

71精选课件ppt四、面部表情的运用（一）眼睛所传达的信息（二）眉毛所传达的信息（三）嘴的动作所传达的信息72精选课件ppt（一）眼睛所传达的信息——“心灵的窗户”

眼神情感表现

目光凝视讲话者时间标准：应占全部谈话时间的30％～60％。若超过标准说明对说话内容感兴趣不看对方

试图掩饰、没有自信心的表现眨眼频率正常眨眼5次一8次/分，每次不超过1秒。若超过眨眼过快：表示神情活跃，对事物感兴趣；或表示个性怯懦或羞涩。若闭眼时间超过1秒：或表示厌烦，不感兴趣；或体现优越感，因而对对方不屑一顾。眼睛瞳孔炯炯有神而生辉，表示处于欢喜与兴奋状态；神情呆滞，则处于消极、戒备或愤怒状态。73精选课件ppt（二）眉毛所传达的信息“没眉毛的脸是一种毫无表情的感觉”状态情感表现“喜上眉梢”

处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸“剑眉倒竖”

处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖眉毛迅速地上下运动表示亲切、同意或愉快紧皱冒头处于困窘、不愉快、不赞同的状态74精选课件ppt（三）嘴的动作所传达的信息

状态情感表现紧紧地抿住嘴表现出意志坚决撅起嘴不满意和准备攻击对方的表现咬嘴唇遭受失败时自我惩罚或内疚的心情嘴角稍稍向后拉或向上拉表示听者是比较注意倾听的嘴角向下拉是不满和固执的表现75精选课件ppt五、肢体语言的沟通艺术（一）上肢语言（二）下肢语言76精选课件ppt（一）上肢语言（Bodylanguageofupperlimbs)

姿态心理信息拳头紧握表示向对方挑战或自我紧张的情绪用手指或物笔敲打桌面或乱涂画表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思两手手指并拢并置于胸前上方呈尖塔状表示充满信心双手连接放在胸腹部位置反映谦逊、矜持或略带不安的心情两臂交叉于胸前表示保守或防卫77精选课件ppt第三节商务谈判的非语言沟通艺术图片178精选课件ppt第三节商务谈判的非语言沟通艺术图片2：79精选课件ppt第三节商务谈判的非语言沟通艺术图片3：80精选课件ppt第三节商务谈判的非语言沟通艺术图片4：81精选课件ppt第三节商务谈判的非语言沟通艺术图片5：82精选课件ppt第三节商务谈判的非语言沟通艺术83精选课件ppt（二）下肢语言(Bodylanguageoflowerlimbs)

——最先表露潜意识情感的部位

摇动足(腿)部，用足尖拍打地板表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感的意思双足交叉而坐从心理上压制自己的情绪，对某人或某事持保留态度；对女性来讲，则表示拒绝、防御心理分开腿而坐表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战频繁变换架腿姿势表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦84精选课件ppt测试你对身体语言的理解力1.你与你的老板谈到加薪的事,当你解释加薪的理由时,你的老板歪着头,两眼注视着你,两手托腮.他在告诉你什么信息?A.他赞成加薪;B.他不会给你加薪;C.他正在左右为难,难下决定;2.你在公司向管理层作简报,其中一位委员心不在焉地听着,她的脚不断地打着拍子,眼睛看着她的手表.她正在告诉你什么?A.她不相信你所说的;B.她对你所说的内容兴奋不已;C.她不耐烦了3.你与一家公司的董事长安排会面,你希望能在公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，用双手与握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。这位董事长在告诉你什么？A他嘉许你的机敏；B他想雇用你；C他