用电业务咨询（综合柜员培训）

用电业务咨询

第四章综合柜员教材一、业扩报装咨询二、变更用电咨询目录三、日常用电咨询

业扩报装咨询一业扩报装1.低压居民新装

2．低压非居民新装3.高压新装1.业扩报装流程图（1）居民新装申请资料2.申请资料2.低压非居民新装申请提供资料（2）非居民新装申请资料2.申请资料（2）非居民新装申请资料2.申请资料3.业扩报装各类告知书3.业扩报装各类告知书3.业扩报装各类告知书3.业扩报装各类告知书3.业扩报装各类告知书3.业扩报装各类告知书3.业扩报装各类告知书3.业扩报装各类告知书目前内控运作低压零散单相客户：执行1+1模式“当日受理、次日接电”国网公司十项承诺，居民全过程办电时间不超过5个工作日。低压非居民业扩报装供电企业各环节合计办电时间不超过6个工作日。

4.低压办理时限序号流程名称单电源时限双电源时限供电监管办法国网“十项”承诺国网业扩报装规范获得电力要求供电监管办法国网“十项”承诺国网业扩报装规范获得电力要求1供电方案答复时限20各环节合计不超过2210大中型企业客户平均接电时间控制在60天内45各环节合计不超过3225大中型企业客户平均接电时间控制在60天内2设计方案审核时限（特殊客户）2052053中间检查时限（特殊客户）53534竣工检验时限75755装表接电时限75754.高压办理时限低压零散新装费用免收5.业务费用5.业务费用文件：《福建省物价局关于高可靠性供电和临时接电收费问题的通知》闽价商[2006]534号电压等级非自建本级电压外部工程（元/kVA）自建本级电压外部供电工程（元/kVA）0.38/0.2226021010210155351608011080

高可靠性供电费用适用范围及标准1.申请新装及增加用电容量的两路及以上多回路市电供电（含备用电源、保安电源），且在受电侧有电气联络的电力用户。2.增加供电回路或改变用户受电侧电气联络后达到两路及多回路市电供电的电力用户。

变更用电咨询

二变更用电定义

变更用电业务指客户在不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等变化而向供电企业申请，要求改变原《供用电合同》中约定的用电事宜的业务。（一）变更用电定义2.1变更用电业务分类1.减容：减少合同约定的用电容量2.暂停：暂时停止全部或部分受电设备的用电3.暂换：临时更换大容量变压器4.迁址：迁移受电装置用电地址5.移表：移动用电计量装置安装位置6.暂拆：暂时停止用电并拆表7.更名或过户：改变用户的名称8.分户：一户分列为两户9.并户：两户以上用户合并为一户10.销户：合同到期终止用电11.改压：改变供电电压等级12.改类：改变用电类别（二）变更用电内容（二）变更用电内容1.更名、过户定义更名是指客户依法变更名称，过户是指居民客户变更户主。更名或过户业务适用于客户因注册名称的变化或居民居住的户主变更，或由房屋开发单位统建标准住宅楼改为居民住户户名而引起的客户用电档案名称的变更。更名一般只针对同一法人及自然人的名称的变更。1.更名1.更名更名申请资料2.过户（1）过户申请资料（2）居民过户流程图2.过户（3）非居民过户流程图2.过户供电企业办理更名或过户注意事项：1、营业员应详细核对申请资料是否齐全、真实、有效。2、应查询原客户是否有欠费情况。3、提醒新客户注意电表是否有故障、是否存在窃电等问题。4、提醒新、老客户做好电表底数电费结算确认工作。（4）过户注意事项2.过户更名过户供电企业不收费（1）移表是指客户在原用电地址内，因修缮房屋、变（配）电室改造或其他原因，需要移动用电计量装置安装位置的业务。2.移表移表业务供电企业不收费2.移表（1）移表申请资料移表流程图2.移表（1）迁址是指客户正式用电后，由于生产、经营原因或市政规划，需将原用电的受电装置迁移他处的一种变更业务。3.迁址迁址业务供电企业不收费（1）迁址申请资料3.迁址(2)迁址业务办理流程图3.迁址（1）暂停是指客户在正式用电以后，由于生产、经营情况发生变化，需要临时变更或设备检修或季节性用电等原因，为了节省或减少电费支出，需要短时间内停止使用一部分或全部用电设备容量的一种变更用电业务。4.暂停暂停（暂停恢复）业务供电企业不收费（1）暂停申请资料4.暂停暂停（暂停恢复）流程图4.暂停

改类峰谷分时电价申请

改变用电类别变更基本电费计费方式1.改类是指改变用电类别。5.改类改类业务供电企业不收费（1）改类申请资料5.改类5.改类（1）改类申请资料5.改类（1）改类申请资料5.改类（1）改类申请资料（1）减容业务是指客户在正式用电后，由于生产经营情况发生变化，考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费的支出或节能的需要，提出减少供用电合同规定的用电容量的一种变更用电事宜。6.减容减容（减容恢复）业务供电企业不收费（1）减容/减容恢复申请资料6.减容（2）减容业务流程图6.减容暂拆是指客户因修缮房屋或其他原因需要暂时停止用电并拆表的业务。7.暂拆暂拆（暂拆恢复）业务供电企业不收费（1）暂拆/暂拆恢复申请资料7.暂拆暂拆流程图7.暂拆销户是指客户由于客户申请终止供电、企业破产终止供电、供电企业强制终止客户用电等业务，即供用电双方解除供用电关系。8.销户销户业务供电企业不收费8.销户销户流程图8.销户

日常用电咨询

三用电异常情况1.电费异常2.表计异常3.安全用电4.停复电需求5.故障报修三、日常用电咨询（1）确定客户用电性质：查询客户的用电类别、电价、电压等级、容量、行业类别等信息，确定客户的用电性质为居民用电，还是商业或其他用电。（2）分析电量电费情况：查询客户的用电情况，往期用电量是否平稳，客户反映年月的同比、环比电量是否确有明显增加，是否启用分时，是否有表计轮换等情况。1）如客户电费异常月份之前的用电量较少或无用电，可询问客户的用电习惯是否有变更，如是否为购买房屋只装修未入住；是否有将房屋出租等情况。2）如客户电费异常月份为夏季或冬季，可询问客户空调、地暖等制冷、制热设备的使用情况，可能是导致家庭用电量增加的原因。3）如客户电费异常月份适逢春节、元宵节等节假日，可询问客户是否因家庭人员增多、用电时间变长等原因导致电量增加。1.客户反应电费异常的处理方法三、日常用电咨询4）可询问客户家庭用电习惯是否发生变化，如增加了空调、热水器、地暖等大功率设备，高峰时段用电时间变长等因素，导致电量的增加。5）可引导客户自行检查是否有内部线路漏电等情况，导致电量增加。（3）分析抄表核算情况：查询客户的抄表周期，期间是否有计量装置换表，抄表示数是否有异常，是否有计量装置故障流程，是否有退补电量、电费等情况。1）公司对居民客户实行每月抄一次表，抄表例日相对固定。2）如客户有计量装置换装的情况，应核实及解释因计量装置的装拆导致抄表周期变长，客户用电量增加。3）如客户有抄表示数异常报办流程或有计量装置故障流程，应向客户解释已发现抄表及计量装置的问题，正开展相关电量退补、计量装置检验及拆换工作。4）分析电费缴纳情况：查询客户电费缴纳记录，是否有往月、往年欠费，违约金及暂存款等情况。1.客户反应电费异常的处理方法三、日常用电咨询（1）综合柜员应指导客户简单判断电表计量是否正常。1）首先请居民断开表后开关（或断开所有家里用电设备，拔掉电源），观察电表脉冲指示灯是否闪烁（5min左右），若灯还在闪烁，则表明电表可能有故障。2）若灯不闪烁，合上表后开关，记录电表示数，单独开启一个功率较大的用电设备，断开其他所有用电设备，半小时后断开该用电设备，记录电表总电量示数，将两个电量示数相减，得到该设备在半小时内的用电量，与该设备计算用电量进行比较。如误差较大，初步判断表计可能出现故障或客户内部线路存在漏电现象。2.客户反映电能表异常的处理方法三、日常用电咨询（2）农村客户反映电能表多计电量，综合柜员应按照以下几个步骤处理。 1）首先对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实，进行初步判断。2）请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算，向客户解释为何会有大电量产生，努力消除客户疑问。如抄见电量与以往电量差距巨大，可建议客户申请验表。如客户对供电企业验表结果存在疑问，可建议客户到当地技术监督局验表，然后根据法定的检验结果进行处理，如确实发现电能表计异常，则根据相关规定退补电量。2.客户反映电能表异常的处理方法三、日常用电咨询（1）违约用电1）擅自改变用电类别；2）擅自超过合同确定的容量用电；3）擅自超过计划分配的用电指标；4）擅自使用已在供电单位办理暂停手续的电力设备，或启用已被供电单位查封的电力设备；5）擅自迁移、更动或擅自操作供电单位的电能计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电单位调度的客户受电设备；6）未经供电单位许可，擅自引入(供出)电源，或将自备电源擅自并网。3.客户咨询用电安全的处理方法三、日常用电咨询（2）窃电行为1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；2）绕越供电企业用电计量装置用电；3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；4）故意损坏供电企业用电计量装置；5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；6）采用其他方法窃电。3.客户咨询用电安全的处理方法三、日常用电咨询1.停电需求在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是,有下列情形之一的,须经批准方可中止供电：（1）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（2）拖欠电费经通知催交仍不交者；（3）受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者；（4）客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期限内不采取措施者；（5）拒不在限期内拆除私增用电容量者；（6）拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；（7）违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者；（8）私自向外转供电力者。有下列情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人：（1）不可抗拒力和紧急避险；（2）确有窃电行为。4.停复电需求三、日常用电咨询除因故中止供电外，供电企业需对客户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：（1）应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准。（2）在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；（3）在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。因故需要中止供电时，供电企业应按下列要求事先通知客户或进行公告：（1）因供电设施计划检修需要停电时,应提前七天通知客户或进行公告；（2）因供电设施临时检修需要停电时,应当提前24小时通知重要客户或进行公告；（3）发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告客户。4.停复电需求三、日常用电咨询2.复电（1）引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在三日内恢复供电。不能在三日内恢复供电的，供电企业应向客户说明原因。（2）对于已停电居民客户，确认客户欠费结清，留下客户准确的联系方式，告知复电时限，如客户明确表示无需复电，请客户自行断开表下空开。4.停复电需求三、日常用电咨询（1）平房客户一户无电。故障原因：客户内部故障导致熔丝烧断或空气开关跳闸，接户线故障、表脱线或表烧等故障。（2）平房客户几户无电。故障原因：接户线或进户管线连接处故障。（3）平房客户一片无电。故障原因：变压器低压负荷开关跳闸、低压线路断线或配电变压器故障。（4）楼房单元内一户无电。故障原因：表脱线、表烧、端子排进线、空气开关或熔丝故障。（5）楼房整个单元无电。故障原因：接、进户线断线；端子排进线总端子烧坏；低压电缆分支箱内开关跳闸；高压或低压缺相。（6）楼房部分单元（两个及以上）无电。故障原因：低压电缆分支箱内开