电商运营绩效考核表1

淘宝客服绩效考核表,,,,,,,,,,,,,,

部门：姓名：考核时间段：分数合计：,,,,,,,,,,,,,,

说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成,,,,,,,,,,,,,,

考核指标,,,,,,,,,,,,,,

序号,指标,指标分解,指标定义,总分,评分,,具体扣分事项,,,,,,,

,,,,,经理80%,主管20%,,,,,,,,

1,工作业绩,售前服务,"1.严格安装售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。

（介绍内容：5分，地址确认5分，评价提醒：5分）

有违规行为一处扣2分。",15分,,,,,,,,,,

,,,"2.对于有特殊要求的客人，应及时与公司沟通，并给与客人回复，最后进行备注记录。

有违规行为一处扣2分。包括但不限于未备注、未回复等。",5分,,,,,,,,,,

,,,"3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈给店长，并进行备注记录。

职责范围内未发现工作中有问题，发现未及时反馈，造成损失，视结果扣2-20分。",5分,,,,,,,,,,

,,售中跟进,"1.发现问题，提前和客户沟通，防止出现客户投诉等问题。

2.遇到有问题的单子，根据问题情况，及时跟客人与公司沟通协调，处理完问题后及时给客人回复，并进行备注记录。

3.遇到客人不满意，应真诚致歉，保持耐心沟通，如客人的不满无法快速解决，应及时回复客人并和及时退款

职责范围内未发现工作中有问题，发现未及时处理、反馈，造成损失，视结果扣2-20分。",20分,,,,,,,,,,

,,售后维护,"1.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。

未及时处理差评一个扣2分，超过一周扣5分。",10分,,,,,,,,,,

,,,2.把已经购买的客人加入微信，并添加入群。每月加？个，少于扣？分，多于加？分,5分,,,,,,,,,,

2,工作态度,淘宝大学问题回复,每月10个问题，超过10个，每多回答一个，加一分。,5分,,,,,,,,,,

,,考勤,当月全勤满分，有请假一次扣1分；迟到、早退一次扣1分；旷工扣20分一次,10分,,,,,,,,,,

3,团队合作,团队成员协作,团队其他成员对该工作的协作满意度（该项由其他同事打分）,10分,,,,,,,,,,

4,日常检查,员工日常表现的检查和考核

,1、工作计划和总结。一次没有写扣5分并罚款,5分,,,,,,,,,,

,,,2、卫生情况。一次不合格扣2分，仪容仪表不合格扣2分,5分,,,,,,,,,,

,,,3、会议纪律。迟到、早退、交头接耳等扣2分,5分,,,,,,,,,,

,,,4、公司组织活动。一次不参加扣3分,5分,,,,,,,,,,

5,加减分项,投诉,1、内部投诉。在工作过程中，凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分。,人力资源部,,,,,,,,,,

,,,2、外部投诉。出现客户对服务及态度不满意的现象，一次扣10分,客户反馈,,,,,,,,,,

,,,3、消费者投诉。无论何种原因造成消费者对店铺投诉，扣10分。,电商部经理,,,,,,,,,,

,,违纪,"凡本人有一般违纪行为，一次扣10分；凡本人有较严重违纪行为，一次扣20分。

举例：1、在旺旺和电话中和客户吵架属于严重违纪行为，除扣20分外，另外罚100元。2、在工作过程中，凡因为个人原因造成其他外部人员对公司不好的评价，导致不同程度有损公司形象和声誉的行为，属于个人违纪行为。3、上班时间做与工作无关的事情，看与工作无关的视频、游戏扣10分。",人力资源部,,,,,,,,,,

,,奖励,"工作奖励：月度内若员工在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由部门负责人根据实际情况酌情给予一定的加分。

举例：待定",电商部经理,,,,,,,,,,

,,特殊贡献,"1、为公司系统性节约成本500元以上。

2、针对公司管理及其他提出合理性工作建议和解决方案，被公司采纳并推广实行的。

3、其他：员工在其他方面有突出表现，为公司赢得一定社会声誉的行为，获得总经理嘉奖的。

根据贡献的大小，酌情给予一定的奖励，此项加分上限为10分。

举例：",人力资源部,,,,,,,,,,

"等级评定：

A：95分（含）以上优秀

B：85分（含）——95分（不含）良好

C：75分（含）——85分（不含）中等D：60分（含）--75分（不含）及格

E：60分以下不及格

连续3个月不及格，工资降一级别，一年中考核有半年是中等，不加工龄工资。已经有工龄工资的减少一年。95分以下的不参与优秀员工评选。",,,,"绩效工资的核算：

当月绩效考核成绩为A的，可获得全额绩效工资；

当月绩效考核成绩为BCDE的，根据实际绩效考核的得分核算绩效工资，计算公式为：