星河世纪物业管理方案完全打印版

星河世纪物业管理方案目录TOC\o"1-3"\h\z第一章管理思路 8第一节效劳理念 8第二节管理定位 8第三节管理目标 8第四节管理模式与机构设置 9一、3–Ｅ定制式效劳模式 9二、模式释义 9三、3–Ｅ定制式效劳模式图 11四、组织架构 12五、人员设置 13第五节管理承诺和管理主要措施 14第二章内部管理 18第一节管理人员的配备 18第二节管理方式 21一、组织系统 22二、运作系统 24三、信息反响系统 25四、管理机制 25五、培训管理 28六、管理制度 33七、档案管理 37八、品质管理 42第三节管理标准 42一、对外效劳标准主要内容 42二、内部管理标准主要内容 44三、标准化管理体系文件目录 45第三章工作方案 48第一节前期准备阶段 48一、 前期介入工作方案表 48二、验收接管和入伙期工作方案表 50三、正常期运作方案表 50第二节清洁开荒 51一、清洁开荒工作方案 51二、材料工具消耗 52第四章客户效劳 52第一节客户效劳工作范围 52第二节星河世纪客户效劳体系 53一、效劳队伍系统 53二、网络系统 54第三节客户效劳方式 56一、信息传递方式 56二、Ｅ站效劳方式 56三、定制效劳方式 57第四节客户效劳流程 59第五节各类效劳工作流程 60一、维修效劳类 60二、投诉处理流程图 62三、定制效劳类 63第六节客户效劳标准 64第五章社区文化建设 64第一节社区文化建设的根本思路 64第二节社区文化制度建设 65第三节社区文化人员配备 65第四节社区文化活动场所 66第五节社区文化活动方案一览表 66第六章根本效劳 67第一节房屋本体及公用设施维修养护 67一、管理要求 67二、房屋本体及公用设施维修养护 67三、公用设施保养标准 69四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程 71第二节机电设备设施管理 72一、管理目标 72二、机电设备管理范围 73三、组织架构图 73四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准 74五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准 80六、消防设备管理要求、工作流程、维护保养标准 85七、电梯设备管理要求、工作流程、维护保养标准 91八、弱电智能化设备管理要求、工作流程、维护保养标准 93九、空调通风设备管理要求、工作流程、维护保养标准 98第三节平安管理 106一、星河世纪平安管理范围及模式 106二、组织架构及人员配置 109三、治安管理 113四、车辆管理 115五、消防管理 118第四节环境管理 120一、环境管理范围 120二、运作方式 120三、组织架构及人员编制 121四、清洁绿化消杀的实施 125五、环保管理 129六、平安考前须知 130七、环境管理效劳质量标准 131第七章各类突发〔应急〕事件处理预案 159第一节突发〔应急〕事件的类别 159第二节突发〔应急〕事件处理预案 159一、总的处理流程图 159二、突发事件处理标准 160第三节各类突发〔应急〕事件处理预案 161一、平安类突发〔应急〕事件处理预案 161二、公共卫生类突发〔应急〕事件处理预案 166三、自然灾害类突发〔应急〕事件处理预案 166四、设施设备类突发〔应急〕事件处理预案 168五、组织活动突发〔应急〕事件处理预案 172六、网络攻击〔应急〕处理预案 173第八章定制效劳 174第一节定制式效劳 174一、差异化的等级效劳 174二、Ｅ站式零距离效劳 175第二节商务效劳 176一、商务效劳的运作方式 176二、效劳工程 177三、商务中心的设备配置 180四、商务中心的效劳工作要求和工作程序 180第三节商场效劳 181一、商场效劳的运作方式 182二、定制的效劳工程 182第四节事务效劳 183一、房屋理财效劳 183二、家庭事务效劳 185三、家庭事务效劳主要工程 187第九章前期开办费用及物资装备方案 187一、星河地产公司需支付给物管公司配合销售的费用预算 187二、星河地产公司需支付给物管公司配合前期物管的费用预算 187三、星河地产公司需垫付的前期开办费和物资装备费用预算 190第十章费用测算 196第一节费用测算概述 196第二节费用收支预算和管理费标准 197一、物业管理费标准 197二、物业管理费标准测算原那么 197三、测算依据和有关说明 197四、经费收支年度盈亏测算 198五、管理处增收节支控制本钱措施 198六、星河世纪物业管理有关费用测算 198第一章管理思路第一节效劳理念E效劳拓展效劳内涵定制式提升效劳品质第二节管理定位通过对星河世纪的有效管理，使星河世纪的物业管理效劳既适应时代开展的要求，又符合集公寓、商场、办公综合一体物业的特殊需要，让不同物业类型的业主感受全新的物业效劳特色，表达星河物业公司不断创新的效劳风格，提升星河世纪物业的品牌效应，使星河世纪物业使用者享受到各自需要的效劳，从而使各类型物业的使用价值到达最大，成为深圳市中心区综合体物业的楷模。第三节管理目标〔一〕自接管之日起，两年内使星河世纪到达深圳市城市物业管理优秀示范小区〔大厦〕要求，三年内到达广东省城市物业管理优秀示范小区〔大厦〕要求，积极树立和推广星河世纪品牌形象。〔二〕自接管之日起，通过智能化管理和网络化应用，三年内使星河世纪成为深圳市中心区第一个集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的知名高尚社区。〔三〕自接管之日起，两年内使星河世纪成为深圳市平安文明标兵小区〔大厦〕。第四节管理模式与机构设置一、3–Ｅ定制式效劳模式针对星河世纪三种不同物业功能、不同客户群体和不同效劳需求的特性，运用网络枝术〔e效劳〕充实一站式效劳，采用定制式效劳的形式，形成星河世纪的客户效劳体系，从而满足不同客户群体不同效劳需求的一种高效、专业、简便的效劳模式。二、模式释义〔一〕、“３”指三类物业功能、三类效劳群体、三类效劳需求。〔二〕、“E”效劳是指以常规“一站式”效劳为根底，利用电子技术、计算机网络技术、通讯技术来拓展效劳内涵，从而充分发挥信息平台的枢纽作用，到达快捷、高效、便利的效劳效果。〔三〕、“定制式”指为客户群〔大客户〕提供量身定制的个性化效劳。〔四〕、“一站式”释义通过一个效劳系统〔效劳中心和效劳组〕作为满足业主效劳需求的起、止点，将效劳需求分类并由各区效劳人员〔助理、管家、代表〕全程跟踪、处理，确保效劳形成闭环的效劳方式。〔五〕、助理、代表、管家1、助理〔商务助理〕：满足客户商务需求的专业物业效劳人员。2、代表〔商业代表〕：满足营运商、顾客需求的专业物业效劳人员。3、管家〔事务管家〕满足业主、住户需求的专业物业效劳人员。商务助理、商业代表、事务管家作为管理处为三类物业配置的效劳专员，通过他们的效劳，来实现3-E定制式的效劳模式。〔六〕、管理方式管理处设一个效劳中心，在三类物业中分设三个效劳组，分设助理、代表、管家职位人员，各级效劳人员接受上级的指令和业主当面、、网络等形式提出的各项效劳需求以及各种投诉，效劳中心及时调度相应专业效劳人员全程进行跟踪、处理，并将处理结果及时向业主反响。效劳中心实行24时工作制，接受业主咨询、投诉、办理预约效劳等，由各区效劳人员随时为业主〔物业使用人〕提供各类效劳；业主如有效劳需求，只要拨打24小时效劳站热线，分区效劳人员将以最快的速度为您提供效劳，让您享受到3-E定制式效劳模式的特色。〔七〕、管理、效劳、经营原那么1、管理统一原那么：全区工作由管理处统一领导，各区管理工作接受效劳中心的指导，重大事件及突发事件的处理由管理处经理统一调度。2、效劳分区原那么：各区效劳组负责人在效劳中心值班经理的领导下，负责本区域内的各项管理、效劳工作的开展。3、经营独立原那么：独立核算，自主经营。三、3–Ｅ定制式效劳模式图客客户服务体系网络系统队伍系统星河世纪办公商场住宅商务效劳家政效劳商场效劳定制效劳常规效劳平安效劳环境效劳设施效劳效劳中心管理处事务部设备部效劳中心管理处事务部设备部平安部客服部环境部设备运行队办公商场维修队住宅维修队办公平安队商场平安队住宅平安队外围平安队停车平安队办公保洁队商场保洁队住宅保洁队消杀队兼绿化队商务效劳组事务效劳组商业效劳组Ｅ站会所效劳组品质培训档案人事行政后勤财务管理五、人员设置管理处经理1人效劳中心主任1管理处经理1人效劳中心主任1人〔副经理兼〕设备部主管1人管1人设备运行队5人办公商场维修队8人住宅维修队4人平安部主管1人管1人办公平安队16人商场平安队21人住宅平安队23人外围平安队6人停车平安队15人客服部主管1人事务部财务人员１人品质培训档案１人人事行政后勤１人环境部主管1人管1人办公保洁队15人商场保洁队26人住宅保洁队12人绿化消杀队1人外围地下室保洁3人管家效劳组２人商业效劳组２人Ｅ站会所效劳１人商务效劳组２人第五节管理承诺和管理主要措施为了将星河世纪建设成为深圳市中心区又一标志性的综合体物业，不断提升星河世纪的品牌价值和确保物业的保值和升值。经过详细考察星河世纪的市场定位和客户群体的需求，结合星河物业“星河精品，至诚效劳”的质量方针及“礼貌、温馨、快捷、周到、平安”的效劳风格，对星河世纪物业管理效劳进行量化，并提出管理承诺。采取的主要措施如下：序号指标名称国家标准管理承诺标准测算依据管理主要措施1管理人员专业培训合格率100%100%培训合格人员/培训总人数×100%①人员培训自学和培训相结合，②做好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训，③培训考核制度和奖罚相结合，强化培训结果。2房屋及配套设施完好率98%98%完好房屋建筑面积+根本完好房屋建筑面积/房屋总建筑面积×100%①建立日常检查制度，定期进行全面分项检修，②严格进行日常管理，无人为损坏事件发生。3房屋零修、急修及时率100%100%及时维修次数/应计报修次数×100%①建立严格的修缮制度，维修人员接到《派工单》10分钟赶到现场，②建立回访制度和回访记录。4维修工程质量合格率99%100%维修合格次数/维修总次数×100%①建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度，考核制度和奖罚制度，②强化员工培训工作，③加强日常巡查和回访工作。回访率95%100%维修回访次数/总维修次数×100%照明灯及疏散灯完好率95%98%完好照明灯、完好疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%5主要机电设备设施完好率99%100%完好主要设备设施数量/主要设备设施总数量×100%①建立机电设备设施的运作制度和维修养护制度，②配备专业工程技术人员并持证上岗，实施24小时专人值班，出现故障及时排除。6消防设备设施完好率100%100%完好消防设备设施/星河世纪消防设备设施总数×100%①建立和实施巡查制度，②建立设备设施档案，责任到人。7重大平安责任事故为“零”。0〔年〕重大平安责任事故次数/星河世纪发生平安责任事故总数×100%①星河世纪管理处经理为第一平安责任人，全面落实平安检查制度，②监控中心24小时安排人员值班，统一协调平安管理工作。8公共场所及设施保洁率98%安排实施保洁的公共场所设施/公共场所设施总计×100%①明确岗位和质量要求，②建立检查和跟踪制度，确保重点部位和重点时间段的保洁力度。9清洁保洁率99%99%以日常检查记录和跟踪整改记录为主要依据①建立质量检查制度和奖罚措施，②明确日常检查制度，做好日常检查和跟踪记录。10绿化完好率95%99%完好绿地面积/绿地总面积×100%①明确绿化制度和工作方案，②明确日常检查制度，做好日常检查和跟踪记录。11道路完好率95%99%完好道路面积/规划道路使用面积×100%①严格道路养护制度，②加强日常检查，及时修复损坏路面。12化粪池、雨污水井完好率95%100%完好化粪池、雨污水井/化粪池、污水井总数×100%①落实日常检查制度，发现问题及时疏通，②化粪池每半年清理一次，③雨污水井每年全面清理一次。13排水管、明暗沟完好率95%98%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%①落实日常检查制度，发现问题及时处理，②每半年全面检修一次。14停车库〔场〕完好率95%98%完好设备设施/停车库〔场〕总计×100%①严格依照规划设计使用停车场，②制定停车场〔库〕使用管理规定，③认真落实日常巡查制度，发现问题及时处理。15公共娱乐设施完好率95%98%完好公共娱乐设施/星河世纪公共娱乐设施总计×100%①制定详细的管理养护方案，②营造高素质的社区文化气氛，③局部设施实行有偿效劳。16客户有效投诉率2‰〔年〕2‰以下〔年〕有效投诉/投诉总计×100%①努力做好各项管理工作，确保效劳质量到达管理承诺的要求，②发现问题及时处理，为客户排忧解难，③认真做好回访和解析工作。处理及时率95%100%处理的有效投诉/有效投诉总计×100%17管理效劳费收缴率98%98%以上管理效劳费实际收缴额/管理效劳费应计收缴额×100%①通过集中办理各种费用银行托收，及时催交客户欠款，②特殊情况可以上门进行收费效劳。18客户满意率95%95.6%以上客户满意户数+根本满意户数/参加问卷调查总户数×100%①科学管理和优质效劳相结合，严格按照公司ISO9001和ISO14001体系标准运行，以优良的敬业精神不断改良工作，赢得客户的支持，②每半年开展一次客户问卷调查。第二章内部管理第一节管理人员的配备星河世纪整体物业管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就成为决定性的因素。星河世纪拟安排高级工程经理担任星河世纪管理处经理，前期介入期间公司将组成一个业务素质高、办事能力强、技术力量精的前期工作小组赴星河世纪现场进行工作，在正式接管后，星河世纪将形成以管理处经理目标责任管理为根底，物业经营、品质管理、工程维护、设备管理、客户效劳、清洁消杀、环境美化、商业效劳、社区文化、会所效劳、财务管理、定制效劳、网络效劳等专业人员密切配合的管理团队。1、写字楼、公寓、商场共用人员配置〔总计：58人〕岗位设置人数职位设置备注管理处经理1人经理管理处副经理1人副经理兼效劳中心主任客服部客服部主管1人主管网络管理1人管理员事务部综合管理2人管理员收款员1人管理员平安部平安部主管1人主管平安队长2人队长平安管理27人平安员环境部环境部主管1人主管保洁管理4人保洁员设备部设备部主管1人主管班长1人班长设备运行工5人维修工电梯工1人维修工消防工1人维修工强电工3人维修工弱电工1人维修工水工2人维修工泥水工1人维修工2、写字楼、住宅共用人员配置：〔总计：9人〕岗位设置人数职位设置备注平安班长3人班长平安员5人平安员环境组长1人组长3、商场、写字楼共用人员配置：〔总计：2人〕岗位设置人数职位设置备注空调工2人维修工4、商场专用人员配置〔总计：49人〕岗位设置人数职位设置备注平安部平安班长2人班长平安员19人平安员环境部环境管理员1人管理员环境组长1人组长保洁员24人保洁员商业区管理员2人管理员5、住宅专用人员配置：〔总计：28人〕岗位设置人数职位设置备注平安员15人平安员保洁员11人保洁员住宅区管理员2人管理员6、写字楼专用人员配置：〔总计：25人〕岗位设置人数职位设置备注平安员8人平安员保洁员15人保洁员写字楼管理员2人管理员第二节管理方式星河世纪作为一个开放型、多功能、园林式、智能型的现代综合性物业，作为提供软环境的物业效劳工作，为了实现效劳目标，符合效劳标准，经过对星河世纪的整体筹划，将星河世纪物业管理方式确定为：职能管理与分区管理相给合。根本管理思路：针对星河世纪建筑容积率较高，集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的综合性物业的特点，采取分区管理的方式，通过内部职能部门的分工，将职能管理和分区管理科学地结合起来。重点加强公共区域的平安保卫工作、智能化设施管理，并建立快速、准确的信息反响链和弹性工作方案，以动态的适应物业功能的变化及客户的需求。管理体系由组织系统、运作系统、信息反响系统和管理机制四局部构成。一、组织系统〔一〕外部组织体系图效劳效劳星河物管公司/业委会星河集团属地管理星河世纪管理处星河世纪客户供水供气供电通讯市政工商税务劳动交通公安环保物价行业居委会会说明：1、为了使星河世纪管理处有效运作，根据星河世纪地理位置，公司将在深圳市星河物业管理名下，在星河世纪设立星河世纪物业管理处，实施对星河世纪的管理；2、业委会、星河物业管理公司对星河世纪管理处在行政上实行监督与领导。3、星河世纪管理处接受深圳市政府各主管部门的属地管理，并与各公共事业单位通力协作，做好星河世纪的各项效劳工作。〔二〕星河世纪管理处组织机构图效劳中心效劳中心事务部安全部环境部设备部客服部管理处经理贵阳说明：1、管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。公司与管理处经理签订经营管理责任书，明确管理处的经营管理责任和目标，实行目标管理。2、管理处的编制本着精干高效的原那么进行，做到责任明确，分工上注重配合协作，做到事事有人管，人人有事干。3、公司选派品德优良、经验丰富的公司骨干担任管理处经理，公司给予管理处经理合理的人事、财务、决策指挥权限，以便加强管理处的管理和控制、快速处理可能发生的各类问题。二、运作系统整体运作流程拟定方案拟定方案组建机构 交接验收 日常运作前期介入岗位培训正式入伙持续改良1、整体运作流程的设计原那么是全面、高效、合理。2、整体运作流程的具体运行，按照IS09001质量管理体系要求运作。3、持续改良，确保星河世纪整体形象和管理档次。〔二〕内部运作流程1、管理处设立效劳中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。2、设立值班经理负责制。由管理处正、副经理、各部门主管轮流负责值班，坚持每天一早会，一般问题处理不过夜。3、实行首问责任制。具体是指首个接待的管理员，要全面、全过程尽心尽力负责本次效劳，对效劳过程跟踪到底，并对效劳质量负责。三、信息反响系统客户意见调查客户意见调查网络系统业委会执行结果反响指令、跟踪相关部门和人员其它渠道公司本部星河世纪管理处注：信息反响系统图〔一〕管理处正、副经理每季安排专门的客户专访，每月随机走访各单位，收集客户的要求、意见、建议或投诉。〔二〕管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。〔三〕管理处每月向公司作正式书面汇报。〔四〕坚持每季组织一次客户座谈会，广泛征求客户建议和意见，收集物业管理效劳的需求。〔五〕强化效劳系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户效劳需求。四、管理机制〔一〕、实行目标管理责任制目标管理责任制就是将管辖工程的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与各级管理人员的切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承当责任，共同迈向成功。〔二〕、鼓励机制由于员工来自全国各地，如何建立有效的鼓励机制，激发全体员工的主动性、积极性和创造性，直接关系到本工程的管理效劳水平。公司深谙员工鼓励的巨大推动力，强调在严格、量化、标准管理的根底上融合鼓励机制，主要重点通过三个方面建立鼓励机制。1、事业鼓励。用公司确立的战略目标——创一流的物业管理企业开展目标感召人、吸引人，为广阔员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的开展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求开展的良好风气，在工作中奋力前行。2、量化目标鼓励。实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验；管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解到各部门、各班组，并全部以量化形式表达，各部门、各班组直至每一位员工都能明确具体的指标，最终实现任何工作在任何时候都有人去处理、去落实，让员工与企业共同成长、共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。3、绩效鼓励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取月度、季度、年终量化考核，表达多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，从而使管理处内部形成一种更为积极向上和富有生气的工作作风，始终保证管理处员工队伍的素质和活力。〔三〕、监督与自我约束机制1、监督机制业委会业委会公司本部业主政府相关部门星河世纪管理处日常运作务管理效劳承诺管理效劳质量收费公开

注：监督机制图2、自我约束机制A、制定管理处廉洁自律根本要求。B、管理处全体员工严格遵守道德标准、行为标准和员工守那么。C、坚持每季度公布物业管理效劳情况报告和物业管理费收支状况。D、重视每半年一次客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪整改和解决。五、培训管理(一)培训目标1、新员工培训率100%，合格率100%。2、管理人员持证上岗率100%。3、特殊工种人员持证上岗率100%。4、通过培训，不断提高员工的工作能力和管理水平，为公司的开展储藏人才。〔二〕培训方式1、内部培训：公司内部组织的入职强化培训，组织内部师资进行的专业化培训，相关部处组织的调〔升〕职培训，以及管理处自行组织的培训。2、外送培训：公司或管理处选派业务骨干参加社会培训机构的培训，不断提升管理人员的业务技能和管理水平，以及公司或管理处安排拟调〔升〕职、转岗人员参加社会培训机构进行相应岗位资质的培训。3、参观学习：公司或管理处组织员工到优秀物业管理工程参观学习，总结经验。4、专题研讨会：公司或管理处组织员工对典型案例进行研讨，总结更好的管理方式。5、自学：鼓励员工利用业余时间学习与工作岗位相关的各类知识，不断提高业务技能和管理水平。〔三〕培训方案1、新员工入职培训方案序号培训内容培训方式培训对象培训目标1入职培训含《雇员手册》、品质管理、物业管理根底知识等内部培训全体员工了解公司的企业文化、行政、人事制度及运作2职业道德内部培训全体员工加强职业道德建设，提高效劳水平和管理水平3岗位职责和管理制度内部培训全体员工熟悉本职工作程序和管理运作4各工种专业培训内部培训全体员工熟悉掌握本专业的工作技能，适应工作要求5星河世纪管理目标及模式内部培训全体员工了解所管物业运作，提高效劳水平6接管验收移交程序〔第一年〕内部培训全体员工了解所管物业、接管程序及运作7上岗见习培训内部培训全体员工学习掌握根本操作方法，为正式上岗提供经验8物业管理法规外送培训全体员工熟悉物管法规，按法律要求工作9物业管理知识培训外送培训相关员工确保持证上岗率100%10言行标准及礼貌礼仪内部培训全体员工标准言行及礼仪2、第一年日常培训方案序号培训内容培训方式培训对象培训目标1企业形象与公众形象内部培训全体员工树立品牌意识，强化企业理念，标准效劳，表达良好的公众形象2消防管理及消防演习内部培训全体员工掌握消防要求，熟悉如何应对消防事故3突发〔应急〕处理预案内部培训全体员工掌握应急方案及常识4团队沟通技巧外送培训全体员工提高内部和与客户沟通的技巧5物业管理相关法规〔物业管理条例、深圳市物业管理方法等〕专题研讨全体员工牢记物管法规，按法律要求工作，交流运用法律更好地提高管理水平6作业平安专题研讨相关部门员工形成自我保护意识，提高工作效率7礼貌礼仪内部培训全体员工标准礼仪，提高效劳质量8ISO质量体系文件〔平安、保洁工作规程、维修工作流程〕内部培训全体员工标准化效劳，优质化效劳9言行标准内部培训全体员工标准言行，提高效劳质量10特殊岗位岗位资格外送培训相关部门员工确保持证上岗率100%11特殊岗位资格外送培训相关部门员工确保持证上岗率100%12创立市优秀小区内部培训全体员工提高创立意识，使工作满足创立要求3、第二年日常培训方案序培训内容培训方式培训对象培训目标1职业道德自学全体员工加强职业道德建设，提高效劳水平和管理水平2消防管理及消防演习内部培训全体员工掌握消防要求，熟悉如何应对消防事故3突发〔应急〕处理预案内部培训全体员工掌握应急方案及常识4客户效劳沟通技巧专题研讨相关部门员工提高内部和与客户沟通的技巧5执行力培训内部培训管理层员工保证公司决策的坚决执行，提高工作效率6物业管理从业人员相关知识外送培训全体员工熟悉物业管理和房地产相关政策法规，按政策法规要求工作7作业平安专题研讨全体员工形成自我保护意识，提高工作效率8企业形象与公众形象内部培训全体员工树立品牌意识，强化企业理念，标准效劳，表达良好的公众形象9星河世纪管理目标及模式改良内部培训全体员工提高物业管理运作效果，提高效劳水平10特殊工种岗位资格外送培训相关部门员工确保持证上岗率100%11ISO质量体系文件改良内部培训全体员工标准化效劳，优质化效劳12言行标准、礼貌礼仪内部培训全体员工标准言行，提高效劳质量13优秀物业管理工程参观学习相关部门员工吸收先进的管理经验,拓宽思路,提高管理水平14创立市优秀小区内部培训全体员工提高创立意识，使工作满足创立要求15创立平安文明小区内部培训全体员工提高创立意识，使工作满足创立要求〔四〕言行标准、礼貌礼仪、公众形象该项工作主要通过内部管理和培训，对所有员工在以下方面进行标准：1、言行标准包括：〔1〕语言标准〔2〕行为标准2、礼貌礼仪包括：(1)用语A.称呼礼貌用语B.日常礼貌用语C.礼貌用语(2)着装(3)仪表(4)仪态(5)神态3、公众形象包括：(1)办公(2)效劳A.值班室效劳B.维修保养效劳C.门岗效劳D.车场岗效劳F.巡逻岗效劳G.保洁效劳〔3〕交际：握手、名片、接待、拜访等。4、特定工作礼仪包括：〔1〕平安员交接班〔2〕升旗六、管理制度星河物业公司将严格按照ISO9001和ISO14001国际标准及本公司质量体系文件要求，对星河世纪实施专业化、一体化、标准化管理。现将星河世纪管理处主要管理规章制度分类摘录如下。〔一〕公众制度：1、业主公约2、星河世纪精神文明建设公约3、星河世纪装修管理规定4、星河世纪消防管理规定5、星河世纪平安用水、用电、用气及供暖管理规定6、星河世纪环境和卫生管理规定7、星河世纪交通车辆、停车场管理规定8、星河世纪平安管理规定9、星河世纪垃圾分类收集处理管理规定10、星河世纪大件物品搬出管理规定〔二〕管理运作制度：1、管理处员工行为标准2、管理处平安守那么3、管理处工作制度4、管理处保密守那么5、管理处员工考勤制度6、管理处物资管理制度7、管理处财务管理制度8、管理处财务管理公开监管制度9、平安管理部工作制度10、消防平安管理制度11、消防值班制度12、消防器材管理制度13、消防设施监督检查制度14、灭火作战处理规定15、重点部位临时动火作业平安规定16、突发事件防范措施17、平安员管理制度18、平安管理巡逻制度19、大堂值班员工作制度20、平安员仪容仪表规定21、管理处效劳中心工作制度22、机电设备部工作制度23、物业验收管理制度24、公用设施管理制度25、档案管理制度26、档案借阅制度27、档案归档制度28、档案鉴定和销毁制度29、客户投诉处理和分析制度30、客户意见调查和回访制度31、管理处投诉处理流程32、装修管理流程33、档案管理流程34、楼宇室内维修养护流程35、公共设施维修养护流程36、机电设备维修养护流程37、平安管理运作流程38、火警、火灾应急流程39、闭路监控室应急反响流程40、绿化管理流程41、保洁管理流程〔三〕岗位职责1、管理处经理职责2、管理处副经理职责3、管理处效劳中心主任职责4、客服部主管职责5、会计职责6、出纳员职责7、综合管理员职责8、设备部主管职责9、智能监控室值班员职责10、智能化网络技术员职责11、机电技术人员职责12、电梯技术人员职责13、水电维修工职责14、消防设施工程维修工职责15、平安部主管职责16、义务消防员职责17、车辆管理员职责18、平安巡逻员职责19、环境部主管职责20、绿化管理员职责21、保洁管理员职责〔四〕工作考核标准1、员工考核制度2、管理处经理、副经理工作要求与量化考核标准3、管理岗位工作要求与量化考核标准〔适用于各部门主管人员〕4、岗位管理工作要求与量化考核标准〔适用于各部门管理人员〕5、工程效劳工作要求与量化考核标准〔适用于工程技术部运行人员〕6、平安管理工作要求与量化考核标准〔适用于保安员〕7、绿化工作要求与量化考核标准〔适用于绿化工〕8、清扫保洁工作要求与量化考核标准〔适用于清洁工〕9、员工工作年度考核表七、档案管理(一)档案管理目的档案管理是物业管理的重要组成局部，科学的、标准的档案管理能确保管理处在效劳工作中所形成的各类记录、档案得到及时、准确、系统的保管和使用，更好地为公司和管理处效劳。〔二〕档案管理职责档案管理员负责本管理处各类档案的管理，直接向管理处经理负责。〔三〕档案的建立和分类1、档案的建立〔1〕工程图纸A．小区的规划设计图B．竣工图包括总平面图、单体建筑结构图、设备设施图C．地下管网、附属工程竣工图D．设备技术改造图，维修施工图纸等〔2〕设备技术资料2、建立设备台帐：〔1〕变配电系统〔2〕给排水系统〔3〕空调系统〔4〕电梯系统〔5〕智能化系统3、接管验收资料〔1〕产权资料包括工程批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料〔2〕设备说明书〔3〕钢筋水泥等主要材料质量保证书〔4〕水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书〔5〕地质勘测报告〔6〕开、竣工报告〔7〕图纸会审记录〔8〕工程设计变更通知及技术核定单〔包括质量事故处理记录〕〔9〕隐蔽工程验收签证〔10〕沉降观察记录〔11〕竣工验收证明书〔12〕砂浆、混凝土试块试压报告〔13〕管道的试压报告〔14〕其他接管验收资料4、合同协议〔1〕工程类合同〔2〕经营效劳类合同等〔3〕综合管理〔4〕公司文件〔5〕管理处文件〔6〕外来文件〔7〕工程联系文件〔8〕专项报告〔9〕会议纪要等5、住户资料〔1〕业主办理入伙手续的资料〔2〕业主的装修资料〔3〕租户资料〔4〕与业主、租户相关的其他资料6、日常记录〔1〕机电设备日常运行、维修、保养等〔2〕平安〔3〕清洁绿化〔4〕人事行政后勤〔5〕培训〔6〕社区文化〔7〕中控〔8〕客户效劳〔9〕装修管理〔10〕品质管理7、业主委员会资料8、财务资料〔1〕收费通知单〔2〕月收费统计表〔3〕季公布报表9、迎检资料〔1〕平安文明小区〔2〕优秀小区〔大厦〕10、档案的分类档案管理员负责档案的收集工作，并按下表建立档案，再按商场、公寓、住宅及年度分类。管理处01管理处01工程图纸02设备技术资料03接管验收资料04合同协议05综合管理06住户资料07日常记录08业主委员会资料09财务资料10迎检资料档案管理运作流程图：开展商移交的资料、文件业主档案租户档案管理处档案管理借阅调阅复制分发张贴文件管理处收集、建立资料政府职能部门的文件物业公司提供的资料、文件超过保管期限的文件资料销毁开展商移交的资料、文件业主档案租户档案管理处档案管理借阅调阅复制分发张贴文件管理处收集、建立资料政府职能部门的文件物业公司提供的资料、文件超过保管期限的文件资料销毁〔五〕档案资料收、发管理1、管理处重要资料〔如开展商移交的资料、文件〕接收必须经过管理处经理或其指定专人验收，完善交接手续后由档案管理员立卷归档；2、管理处日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行控制，并由档案管理员立卷归档；3、借阅调阅、复制分发、储存保管由档案管理员跟据公司文件管理程序办理。〔六〕资料管理的储存方式1、纸张、录音、录像、胶卷；2、电脑。〔七〕资料的保管1、防潮、防火、防光、防尘、防霉、防虫、防盗；2、重要资料加密管理；3、档案资料的收进、移出、借用、销毁必须有记录。〔八〕档案的销毁档案管理员根据档案管理控制程序的档案保管期限，每年初将保管期满的档案选出，经部门经理和总经办主任审核，报公司领导批准后销毁。八、品质管理星河物业管理公司目前正在实施和推行的ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001：1996环境管理体系，是符合星河物业公司实际情况的一套比拟成熟的管理体系，经过了物业公司的屡次修订和完善，公司物业部组织了屡次外部客户满意度问卷调查，结果反映了该套管理体系也是得到了绝大多数客户群体的认可和支持的。因此，物业公司将在星河世纪全面导入和推行公司ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001：1996环境管理体系，以高水平的管理效劳标准来满足不同客户群体的效劳需求。第三节管理标准一、对外效劳标准主要内容〔一〕根本标准：1、签约、验收、接管标准；2、机构、制度标准；3、财务收支公开标准；4、客户满意标准。〔二〕物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护标准：1、房屋本体维修、养护标准；2、给排水系统及配套设施运行、维修、养护标准；3、供配电系统运行、维修、养护标准；4、弱电系统运行、维修、养护标准；5、道路、交通、停车场及配套设施维修、养护标准。〔三〕保洁卫生标准:1、共用楼道保洁效劳标准；2、共用卫生间保洁效劳标准；3、道路、停车场及车棚保洁效劳标准；4、标识、宣传牌、雕塑等设施保洁效劳标准；5、绿地保洁效劳标准；6、垃圾桶、果皮箱保洁效劳标准；7、垃圾房保洁效劳标准；8、四害消杀效劳标准。〔四〕园林绿化养护与管理效劳标准:１、植物养护、管理标准；２、花草养护、管理标准；３、施肥、补苗、修剪标准；４、除草、排涝、病虫防治标准；〔五〕秩序维护标准：1、门卫效劳标准；2、巡逻效劳标准；3、紧急事故处理管理标准；4、消防管理效劳标准；5、停车场管理标准。二、内部管理标准主要内容1、结合物业管理特点，整合、优化公司现有的ISO9001、ISO14001管理体系文件，全面优化各业务流程和各部门的工作接口，改善工作方法，提升工作效率，提高物业管理效劳水平；2、细化、分解公司管理目标到各部门、岗位，全面推行目标管理；3、建立两个评价系统，即顾客满意度评价系统和本钱控制评价系统；4、建立、实施员工绩效考核标准；5、建立、实施管理体系文件运行情况考核标准；6、建立、实施日常物业事务管理工作考核标准；7、建立、实施员工培训考试、考核标准；8、档案管理效劳标准；9、言行标准、文明用语标准。三、标准化管理体系文件目录序号规章制度名称备注1质量管理手册2环境管理手册3平安管理手册4员工手册5文件、资料管理控制程序6档案、记录管理控制程序7内外部沟通管理控制程序8内部审核控制程序9管理评审控制程序10环境因素识别和重要环境因素控制程序11物业管理效劳要求评审控制程序12应急准备与响应控制程序13供方、采购、物资管理控制程序14顾客财产管理控制程序15标识和可追溯性控制程序16管理效劳质量监视和测量控制程序17不合格控制程序18统计技术应用控制程序19纠正措施和预防措施控制程序20人力资源管理工作手册21定岗定编管理规定22招聘与录用管理规定23试用转正管理规定24考勤管理规定25人员培训管理规定26绩效考核管理规定27任免与调配管理规定28离职管理规定29平安主管/队长工作手册30平安部组织架构及岗位职责31平安员效劳质量标准32平安员扣分标准33平安员加分标准34平安员职业道德规定35平安工作纪律36治安管理规定37平安员宿舍内务管理规定38查岗制度39平安员备勤制度40对讲机的使用、管理规定41警械警具的使用、管理规定42平安员交接班操作规程43车场岗操作规程44岗亭岗操作规程45巡逻岗操作规程46平安员应急方案47紧急集合方案48平安员处理问题的原那么和方法49执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法50对酗酒滋事或精神病人的处理方法51执勤中拾到遗失物品的处理方法52打架斗殴的处理方法53抓获盗窃、抢劫人员的处理方法54辖区内发生刑事案件的处理方法55发生突发性水浸的处理方法56消防工作手册57消防组织架构及岗位职责58消防管理规程59消防灭火应急规程60消防灭火应急方案61灭火工作流程62灭火应急训练方案63消火栓保养规程64灭火器保养规程65疏散出口指示灯保养规程66停水、停电、停气及自然灾害应急方案67防火平安“三级”检查制度68装修管理规程69公共设施设备运行维修工作手册70公共设施设备管理规程71设施设备编号管理规定72设备平安操作管理规定73设备房及设备使用管理规定74弱电系统设备管理规定75给排水设备设施管规定76设备设施抢修管理规定77房屋本体及公共设施维护管理规程78保洁绿化消杀工作手册79保洁现场管理规定80保洁作业方案及作业流程81日常保洁效劳质量标准82园林绿化作业方案及作业流程83园林绿化养护方案84园林绿化效劳质量标准85消毒消杀管理规定86消毒消杀效劳质量标准87车辆管理工作手册88装修管理工作手册89接管验收工作手册90便民效劳工作手册91特色效劳工作手册92顾客投诉处理规程93资产管理规程94仓库管理工作手册95财务管理工作手册第三章工作方案第一节前期准备阶段星河物业管理公司根据工作进度安排，分别制定前期筹备、介入、验收接管、办理入伙工作方案，并依照物业管理方案设计，制定星河世纪正常期运作方案。前期介入工作方案表序号工作方案方案要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对星河世纪特点制定1个月2拟定财务测算针对星河世纪特点制定10天3签订星河世纪物业效劳合同与业主单位商定待定4筹备组建星河世纪物业管理处确定办公场所待定1个月组建管理处员工队伍1个月人员调配、招聘和培训2个月物资装备1个月5前期筹备及前期物业管理服务提供施工期、设备安装调试期物业管理事项自正式介入——验收接管止3个月参与设备运行调试，熟悉各类设备并提供意见2个月制定接管方案5天提供售楼处和样板房物业效劳根据实际情况而定收集各类工程资料1个月拟定交接方案5天6导入星河物业管理模式导入公司物业管理理念自筹备管理处成立之日起长期导入公司各项管理制度长期7物业验收接管验收、接管验收待定1个月移交资料验收交接之日起根据工作进度而定问题备忘二、验收接管和入伙期工作方案表序号工作方案方案要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的验收、接管、建档具体时间根据移交进度安排、调整2个月设备设施交接、验收和试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙方案具体时间待定10天模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续待定根据入伙、装修情况而定装修申请及审批待定3首次征求业主单位意见客户问卷调查入伙后30日内1个月上门调查和回访分析调查结果，改良方案4建立完善标识系统制作各类设备设施标识入伙后30天内1个月制作各类公共标识制作物业管理办公和活动场所标识入伙前5日内1个月三、正常期运作方案表序号工作方案方案要点实施时间备注1员工常规效劳培训重点强调业务技能培训长期2配套效劳工程启动特色效劳和会所效劳等有偿效劳、便民效劳待定根据配套设施完工进度而定3物业管理效劳报告向业主单位详细汇报工作完成情况每季度4财务收支报告向业主单位汇报物业管理费使用完成情况每季度5完善管理效劳体系导入ISO9001体系标准并定期开展内部评审长期完善管理处各项效劳内容长期6创立工作创立优秀示范小区〔大厦〕根底工作入伙之日起两年内平安文明小区〔大厦〕创立工作入伙之日起两年内7会所效劳提供满足客户需求的各项效劳长期8定制效劳满足客户各种不同需求长期第二节清洁开荒一、清洁开荒工作方案为使星河世纪在入投入使用时，符合入住清洁标准，管理处将对星河世纪进行清洁开荒，具体安排如下：序时间分配工作安排扏行时间责任部门1前期准备十天物资准备六天事务部2队伍组建、培训十天事务部与环境部3清洁专业公司选聘六天事务部环境部4现场作业二十天办公楼内部清洁十天办公区清洁队5商场内部清洁十天商业区清洁队6住宅区内部清洁十天住宅区清洁队7外墙清洁十天专业公司8设备房清洁六天设备部、商业区清洁队9停车场清洁二天商业区清洁队10道路清洁二天住宅区清洁队11电梯清洁八天设备部办公区清洁队12消杀三天所有场所三天商业区清洁队二、材料工具消耗〔见第九章〕第四章客户效劳为了更好地为星河世纪客户效劳，物业公司将网络技术应用到客户效劳中，建立一套全新的客户效劳应用系统，用现代的网络技术来充实和完善一站式效劳，打造具有星河特色的客户效劳系统，从而使３－Ｅ定制式效劳模式完美表达。第一节客户效劳工作范围１、为客户提供物业管理常规效劳、定制效劳和管理处设立的其他效劳工程；２、做好解答客户提出的疑问以及顾客对星河世纪的了解工作；３、协助商业运作公司作好商场的技术支持及效劳工作；４、为客户提供一流的效劳，树立公司良好形象；５、为地产公司的产品〔星河世纪〕提供强有力的售后效劳保障。第二节星河世纪客户效劳体系星河世纪客户效劳体系由二个方面组成：一是队伍系统；二是网络系统。通过二个方面的合成，形成星河世纪的客户效劳体系。一、效劳队伍系统客户效劳体系效劳中心客户效劳体系效劳中心客服部各级效劳人员网络系统客户终端触摸屏信息栏注：客户体系示意图说明：星河世纪客户效劳体系中，以客户效劳中心和客服部为面，以网络系统〔Ｅ站技术〕和一站式效劳方式两条主线为支撑，以各区效劳人员为点，从而构成完整的星河世纪客户效劳体系。在星河世纪效劳体系中，客户效劳中心是常规效劳和定制效劳的管理、指挥、协调部门，并负责制订客户效劳的方案制定、指导、督查和终结评估；平安部、设备部、环境部是常规效劳开展的职责部门；客服部和分区效劳组〔含效劳人员：助理、代表、管家〕是客户效劳工作和定制效劳的受理、跟踪、回访的执行者。二、网络系统星河世纪将建立效劳网络系统，该系统采用先进硬件网络支持平台，结合行业自身管理特点，自行设计开发了一套在业内属于领先水平的客户效劳网络系统，集效劳过程管理、客户管理、费用管理、各类信息查询检索于一体的功能强大的网络系统，可以保证各种效劳数据快速、完整地传送到每一个客户终端，可以使各区效劳机构直至终端用户保持顺畅沟通，保证３－Ｅ效劳体系的运作。同时，还建立基于互联网络的功能与用户在线互动进行交流的效劳网站，如双向沟通、交流专区、在线答疑等多种呼叫、互动方式相互配合，互为补充，满足了不同客户多样化、个性化的沟通偏好，构筑了一条快速、便捷的通道，实现“一点申请，立即响应、全程效劳、跟踪监控”的全方位效劳，让星河世纪的客户体验到３－Ｅ定制式效劳的无所不在、无时无刻、无微不至。业主、物业使用人业主、物业使用人Ｅ站信息发布、收集、反响中心触摸屏各区效劳组效劳中心信息栏注：效劳网络系统示意图第三节客户效劳方式星河世纪客户效劳的方式，以星河世纪网站信息传递贯彻全程，以Ｅ站效劳与传统方式结合，以定制效劳为特色的全新Ｅ站效劳方式。一、信息传递方式星河世纪客户效劳信息的传递将以网站传递为主，触摸屏及电子信息栏为辅，同时传统的、来访、来函作为辅助方式同时采用，客户的各种效劳需求及对效劳工程的了解，都可通过上述途径解决，使星河世纪客户效劳的信息传递真正实现无阻隔、随Ｅ行，符合现代效劳对响应速度的要求。网站坚持自由和开放的原那么，即自由的信息发布和交流、开放的网络互动环境，同时所有信息及时向客户准确无误地传递。触摸屏触摸屏Ｅ站方式网站信息栏触摸屏传统方式来电来访来函客户注：信息传递示意图二、Ｅ站效劳方式由于星河世纪采用全新的现代技术作为效劳手段，所以就使效劳的方式发生了根本变化，Ｅ站效劳的特点就是:效劳的申请与确认无须双方面对面签字确认，而只要通过鼠标轻轻一点即可完成所有程序，真正到达沟通无限，随心所欲。客服部：客服部：用户终端客户：用户终端申请、确认注：Ｅ站效劳方式示意图Ｅ站主要板块Ｅ站主要板块用户管理物业管理系统定制效劳指南公共设施效劳停车位状态保洁作业安排客户投诉处理收费管理商务中心ＣＢＤ信息三、定制效劳方式星河世纪物业管理在效劳内容上采用定制式效劳的方式来满足不同群体的需要，由于星河世纪有三种不同的物业类型，业主群体不同，对效劳的需求也会不一样，通过定制式效劳实现个性化的效劳，从而保证各方的需求都能到达满足。客服部客服部Ｅ站信息库商务定制效劳工程商场定制效劳工程事务定制效劳工程定制效劳制定小组客户注：定制效劳示意图第四节客户效劳流程客户效劳总工作流程图：流程图责任部处相关文件记录表格向客户解释向客户解释效劳需求受理效劳工程判断效劳方式确定否效劳人员按要求提供效劳效劳跟踪客户效劳质量评定收费确认信息反响资料存档签字确认否分析原因调整效劳人员效劳前效劳中效劳后客服部或效劳组客服部或效劳组相关效劳人员分区效劳组人员客服部、效劳组客服部或效劳组财务组客服部客服部和效劳组效劳操作规程效劳工程价格表效劳操作规程效劳收费操作规程档案、记录管理控制程序效劳登记表派工单效劳及回访记录表第五节各类效劳工作流程一、维修效劳类1、保修期内维修效劳效劳流程责任部门、人相关文件效劳受理并记录效劳受理并记录物业公司维修维修效劳人员现场察，问题记录保修单位确认问题点保养单位维修与保修单位费用结算客户维修质量确认效劳质量信息收集资料统计归档由物业公司维修工程进行财务结算客服部、效劳组、效劳人员设备部相关人员效劳组保养单位、设备部维修人员保养单位、设备部维修人员客服部、效劳组财务人员与保养单位结算按三方维修协议程序执行2、保修期外维修效劳效劳流程责任部门、人相关文件效劳受理并记录确认维修工程、时间及费用效劳进行按要求完成效劳受理并记录确认维修工程、时间及费用效劳进行按要求完成向客户说明情况，增加维修人员费用收取否向客户解释原因问题点发生变化效劳质量确认效劳质量信息收集资料归档客服部、效劳组、效劳人员效劳组、效劳人员效劳人员效劳人员效劳人员、主管财务组客服部、效劳组客服部、效劳组二、投诉处理流程图流程图责任部处做好解释工作取得客户谅解做好解释工作取得客户谅解受理投诉反响责任单位性质、责任判断制订纠正措施NG纠正措施实施YES认NG数据统计、分析，资料归档来电、来访、来函有效投诉无效投诉资料分类、整理效劳中心客服部效劳中心客服部效劳中心客服部责任部门效劳中心客服部责任部门效劳中心客服部客户部事务部三、定制效劳类定制效劳流程图责任部门效劳需求受理效劳需求受理内容、要求约定效劳要求评估效劳资源调配提供效劳否向客户解释客户效劳质量确认费用收取效劳质量信息收集资料归档 客服部、分区效劳组客服部、分区效劳组客服部、分区效劳组效劳中心专业公司、分区效劳组人员客服部、效劳组财务组客服部、效劳组客服部、效劳组第六节客户效劳标准１、效劳时间标准：24小时全天候效劳受理；２、效劳到场标准：一般效劳１５分钟内到场，紧急效劳１０分钟内到场，双方约定效劳时在时限内到场；３、咨询效劳标准：接受各种查询、咨询、投诉、建议；４、受理形式标准：、、信函、口头等方式均可受理；５、效劳职责标准：实行首问负责制，客户效劳中心值班经理或客服部、效劳组人员在受理客户效劳请求时记录部门、工号，负责到底；６、效劳资料标准：所有效劳工程均记录在档，随时可查；７、效劳回访标准：当月效劳总量的１００％将通过效劳人员上门、、网络等形式回访。第五章社区文化建设随着社会的进步，人们物质文化生活水平的日趋提高，其生活质量和品位的要求越来越受到重视，人们对商业、住宅公寓和办公的环境要求也越来越高。现代市民更多地期望能感受到一种理想的生活和工作环境，包括一个和谐的社区文化气氛。营造出一种理想的社区文化环境，有利于促进社区文化生活层次的提高，从而推动整个社会精神文明建设不断地开展，为建设和谐深圳、效益深圳做出应有的奉献。第一节社区文化建设的根本思路1、关于硬件方面我们可以把星河世纪的硬件理解为：优雅的自然景观、优良的空气指数、优美的园林绿化、优秀的人文环境、和谐的社区气氛。通过在小区内建设一套完善的视觉系统，平安可靠的公共设施，方便快捷的交通网络，内容丰富的商业场所，富有特色的小区会所。人们长期在这里居住、生活和工作，聆听着从空中传来的悠扬的背景音乐，不会受到噪音、污水、油烟、汽车尾气、垃圾等污染物质的影响，那将会是一种多么美好的生活景象，人们将在不知不觉中提高自身的素质和文化修养，从而也提高了整个社区的文化气氛。2、关于软件方面软件建设是社区文化活动的重要内容，它包括一系列活动方案、实施效果、相关制度建设、管理处人员的客户意识、组织各项活动的协调能力、居民〔客户、商家〕的积极参与和配合的热心程度等。第二节社区文化制度建设1、星河世纪社区文化建设纲要2、星河世纪社区精神文明建设公约3、星河世纪社文化娱乐场所管理规定4、星河世纪社区文化各岗位职责第三节社区文化人员配备星河世纪社区文化工作人员包括管理处专职人员、会所效劳人员〔兼职〕、义务人员等。星河世纪社区文化、人员——览表：类别数量根本素质要求专职1熟悉和掌握国家相关法律法规、方针政策，熟悉社区人文环境，性格开朗、热情，组织筹划能力强，年龄在30岁以下。兼职5具备一定的组织活动能力，能歌善舞，具有一定的特长，年龄在25岁以下。义务10热心公益活动，语言表达能力强，社会经验丰富，爱好广泛，年龄不限。第四节社区文化活动场所星河世纪管理处将专设一间办公室作为社区文化活动的日常办公地点，专职、兼职和义务人员将在此进行有关活动的筹划、组织和宣传的工作。同时管理处将充分利用星河世纪丰富的自然空间、会所、广场等开展一系列的社区活动。第五节社区文化活动方案一览表序号活动名称主要活动内容介绍时间备注1文化活动周1、摄影比赛2、书法比赛3、乒乓球比赛4、游泳比赛5、棋牌比赛两年一次逢双2欢乐嘉年华1、广场音乐会2、儿童开心乐园3、精品汽车展4、优秀电影展映5、文艺表演两年一次逢单3文化网上行网页制作交流比赛不定期4我爱我家才艺大比拼不定期5健身、舞蹈训练班长期6游泳训练班暑期7元宵灯谜活动元宵节8中秋赏月中秋节9商场乐缤纷和商家联手，为消费者效劳不定期10尊师重教活动登门拜访教师节11名家讲座待定不定期面向写字楼上班群体12重阳敬老活动登山或郊游重阳节面向老年群体13儿童夏令营通过组织各种活动增强青少年积极健康向上精神，同时也开阔了视野、增长了知识。暑期面向青少年14社区机电设备开放日活动组织小区业主、客户到设备房参观，增进相互了解。每年一次15法制宣传活动和社区街道办、居委会合作，普法宣传等。不定期第六章根本效劳第一节房屋本体及公用设施维修养护一、管理要求1、对房屋本体及公用设施进行养护及修缮，满足使用功能，延长使用年限保证其使用平安及完好状态。2、制订落实房屋本体及公用设施的中修、大修及更新改造方案；方案完成率要求100%。3、及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%。4、确保室外场地、道路的完好和正常使用。5、制订房屋本体及公用设施管理制度、定期巡检制度、二级保养制度。二、房屋本体及公用设施维修养护序号项目标准检查、保养周期次数内容1地基根底房屋无倾斜、地基无明显沉、移位，墙体无严重裂缝等。每年一次进行全面观测，发现问题报告产权和上级主管单位。2梁、柱、板主体无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露等。每年一次全面检查，发现问题随时修补。3墙体、墙面〔玻璃幕墙、大理石、条砖、瓷面砖、〕饰面板〔砖〕安装〔砌贴〕牢固，外表平整、洁净，色泽协调一致，玻璃幕墙无破损。每年一次全面检查每年一次清洗大理石条砖、瓷面砖墙体、玻璃幕墙墙面。3年一次楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂油漆。4顶棚抹灰层牢固，无面层剥落和明显裂缝。每年一次全面检查3年一次全面修补刷漆5楼梯、扶手无混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋无锈蚀、变形，牢固，确保使用平安，木扶手外表无明显龟裂和漆层脱落。每年一次全面检查2年一次修补、刷油漆。6屋面隔热层、防水层屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象，板端缝、伸缩缝油膏紧贴，天沟、落水管、落水口畅通，不积水，屋面出入口完好，隔热层无缺少现象。每年一次每年雨季前全面修补隔热层板,重新勾缝.检修屋面防水层，检查玻璃接缝密封胶的完好情况及伸缩缝嵌填油膏是否完整，发现破损及时修补。7房屋标识字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌无损坏。每年一次喷涂字按原样重喷涂字，标识牌如损坏或陈旧及时维修更换。8楼板、地面砖无裂缝、起壳、空鼓、下陷，外表平整，无破损，楼板、地砖上无水泥渣。每季度一次全面检查，发现问题及时修复。对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理。每年一次检查楼地面结构功能的完好性9通风口无裂缝、破损、堵塞、锈蚀等情况。每季一次全面检查，发现问题及时维修。10吊顶无擦、划、刮、踏坏。每周一次全面检查，发现问题及时修补。防水、防腐、防裂、防胀、防霉。每月一次全面检查，发现问题及时修补。11地下室地下室天花、墙面、地板饰面无起壳、脱落和渗水现象。每月一次全面检查，发现问题及时修复。三、公用设施保养标准序号项目标准检查、保养周期次数内容1楼梯、扶手无混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋无锈蚀、变形，牢固，确保使用平安，木扶手外表无明显龟裂和漆层脱落。每年一次全面检查2年一次修补、刷油漆2公共门窗门：木门、铁门、防火门窗：铝合金窗、百叶窗牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密，不松动，门窗及门窗配件齐全。每月一次门转轴或磨擦加润滑油；全面检查，发现问题及时修补。每半年一次全面检查和保养，更换门窗的易磨损部件。2年一次木门窗油漆。3水箱、水池完好、无渗、滴水现象，内外爬梯无锈蚀现象，各检查口有盖且密封上锁，溢水口有个锈钢纱网或塑料纱网密封。每月一次全面检查每半年一次清洗水池、水箱。4天面扶栏、避雷带、公共防盗网无破损、变形，无明显锈蚀。半年一次全面检查1年一次油漆5消防设施〔消防栓、消防管、消防阀门〕无损坏、开关灵活、清洁，无渗、漏现象，周围无堆积杂物，保持水压。每季一次消防栓按“消防栓保养规定”执行，其它全面检查。1年一次消防设施油漆。6公用电器、照明灯具楼梯灯完好，灯开关正常，箱、电表箱、有线电视箱分接器盖板完好，无不平安现象每周一次全面检查，发现损坏及时更换，属市政设施通知其及时维修。7对讲门对讲功能正常，标识显示清楚，声音正常，门锁、拉手完好。每周一次全面检查每月一次全面保养8信报箱箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，无明显损坏，完好率100%。每月一次全面检查每年一次油漆〔如需要〕9散水坡、雨檐台、连廊与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象。每季一次全面检查，保持上下水管畅通，防止积水渗楼板，发现问题及时修复。10上、下雨污水管无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞。每季一次雨季前全面检查，发现问题及时修补11室外建筑小品、标识牌完好率100%，符合平安要求，标识牌齐全醒目。每周一次有无损坏或平安隐患，标识牌有无遗失或需更新。四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程1、房屋本体及公用设施保养、大中修改造〔1〕工程主管每年初组织编制《房屋本体及公用设施保养方案表》，由物业部审核——副总经理批准——按保养标准规定的内容在方案的时间内组织实施——保养人将保养结果记录在《房屋本体及公用设施保养记录表》内——班长验收——工程主管审核。〔2〕工程主管组织编制——对外委托给有资质的施工单位施工——施工单位出具施工方案——工程部认可并监管——物业部组织验收——合格后将结果记录在《房屋本体及公用设施大中修改造记录表》内。〔3〕维修班长和泥水工每月对房屋本体进行一次全面检查，将巡检发现的问题填写在《房屋本体月巡视检查记录表》上，由工程主管签发派工单——相关责任人处理——维修人将维修结果记录在《房屋本体维修登记表》上——维修班长验收——工程主管审核。2、房屋本体及公用设施维修责任区域工程人员或平安员巡检时发现房屋本体及公用设施异常，填写《公共设备设施巡检问题统计表》，报工程部——维修班长签发派工单——派维修工到现场维修〔如为重大隐患那么立即由工程主管报告开发商〕——维修工将维修情况和结果记录在《公共设施设备维修登记表》或《房屋本体维修登记表》上——维修班长验收——工程主管审核。第二节机电设备设施管理一、管理目标1、日常管理对维修速度、维修质量、效劳意识等要高标准、严要求；2、操作人员上岗前，进行有关设备的结构、性能、操作、维护及平安技术等方面的学习和培训，持证上岗；操作人员对设备能做到“三好”、“四会”。3、建立完善的机电设备档案管理，对所有设备按系统或单机悬挂设备卡，标示所有设备的运行参数、编号及运行状态。4、制订严格的机电设备运行交接班制度、平安管理制度、设备房及设备使用管理制度、各系统设备管理制度、巡回检查制度、设备缺陷管理制度、设备定期轮换制度、设备抢修制度、工作票和操作票制度、制订机电设备操作规程，并严格按规程进行操作。5、建立24小时运行值班制度，每两小时巡查一次系统运行状况，准确记录相关数据。6、设备维护保养采用二级保养制度，即日常维护保养和定期维护保养〔一级保养〕，大、中修改造委托有资质的专业公司施工。电梯系统承包给专业维保公司维保。7、制订各系统遇有突发事件的处理程序。8、备品备件管理品种齐全、数量合理、质量合格。9、通过经常性的养护与及时的维修，使设备设施时刻处于最正确的运行状态，延长设备设施使用寿命，提高物业的使用效率。二、机电设备管理范围1、供配电、柴油发电机设备2、给排水设备3、空调及通风设备4、电梯设备5、弱电智能化设备〔包括闭路监控系统，可视对讲门禁系统，防盗报警系统，停车场收费系统，电视、系统、煤气报警系统〕6、消防设备主管1人班长1人设备运行班主管1人班长1人设备运行班5人设备维修班11人注：人员配置分工说明(一)、运行班〔空调2人，强电2人，水工1人〕运行班实行“三班制”，24小时值班。白班：空调1人，强电或水工1人；中班：空调1人，强电或水工1人；晚班：强电或水工1人。人员休息时，从维修班抽调人员顶岗。〔二〕、设备维修班〔空调2人，强电3人，水工2人，消防1人，电梯工1人，泥水工1人，弱电工1人〕住宅维修：白天2人，其中强电1人，水工1人；办公楼维修：白天2人，其中空调1人，强电1人；商场维修：白天2人，其中空调1人，弱电1人。维修人员由班长根据客户中心指令派单维修，人员根据实际维修情况由班长调配，电梯工负责电梯日常巡视及小故障排除，配合电梯维保公司做好维保工作。消防工负责消防设备日常巡视及小故障维修，泥水工负责房屋小修工作。电梯工、消防工、泥水工及余下2名维修人员负责地下室等局部的公共设施，设备维保工作，划分相应责任区域。〔三〕、住宅24小时值班，商场、办公楼实行“两班制”，中班由主管或班长安排2人值班至晚上22：00，每人每星期义务值班1个中班〔班长包括在内〕。22：00以后住宅维修由现场留守人员轮值，现场需安排6人住宿。四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准〔一〕供配电、柴油发电机设备管理要求1、保证供配电设备24小时正常运行，保证供电电能质量；2、市电停电或故障时，柴油发电机备用电源可随时投入供电；3、及时排除各类电气故障，平安用电、节约用电；4、方案停电时提前24小时通知用户，突然停电时及时告知用户。〔二〕供配电、柴油发电机设备维护、管理工作流程１、用电管理业主/住户迁入或迁出——填写《供/停电申请表》——工程主管签署意见——工程人员检查、核定用电负荷及用电计量表读数——供电或停电。２、停电管理〔1〕市供电管理部门提前通知的停电和设备设施维修停电——工程主管填写《停/送水电工作票》于停电前24小时通知管理处办公室——办公室在公告栏张贴公布——停电后自动或手动启动柴油发电机，保证消防用电。〔2〕不可预知的突然性停电，按《紧急事故处理程序》处理。3、供配电、柴油发电机设备保养、大中修改造〔1〕工程主管每年初组织编制《供配电、柴油发电机设备保养方案表》，由物业部审核——副总经理批准——按保养标准规定的内容在方案的时间内组织实施——保养人将保养结果记录在《设备设施保养记录表》内——班长验收——工程主管审核。〔2〕工程主管组织编制《供配电、柴油发电机设备大中修改造方案表》，由物业部审核——副总经理批准——对外委托给有资质的施工单位施工——施工单位出具施工方案——工程部认可并监管—物业部组织验收——合格后将结果记录在《供配电、柴油发电机设备大中修改造记录表》内。4、供配电、柴油发电机设备维修〔1〕高压电气设备故障：由值班电工报告工程主管并填写《设备设施故障登记表》——工程主管通知供电局前来维修并做好平安措施——悬挂警示牌——将维修结果记录在《设备设施维修登记表》内——工程主管审核、验收。〔2〕低压电气设备故障：由值班电工迅速切断故障设备的电源，小故障及时修复，严重故障采取措施确保平安并通知运行班长派维修组人员前来协助处理——运行班长签发《派工单》和《检修工作票》——做好平安措施，悬挂警示牌——处理完毕后将故障原因和处理结果记录在《变配电设备运行记录表》和《设备异常情况记录表》上。〔3〕责任区域工程人员或平安员巡检时发现电气故障：填写《公共设备设施巡检问题统计表》报工程部——维修班长签发派工单派维修工到现场维修——做好平安措施，悬挂警示牌——维修工将维修情况和结果记录在《公共设施设备维修登记表》上——维修班长验收——工程主管审核。〔4〕业主/住户维修：填写《委托维修单》报客户效劳中心——客户效劳中心签发派工单——维修班长签收——派维修电工维修——用户在《委托维修单》上签字验收——维修班长将《委托维修单》报公司财务统计收费。〔三〕、供配电、柴油发电机设备维护保养内容及标准和周期工程时间次数维修养护内容工作标准柴油发电机组每周一日常维保：1、机房卫生。2、检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电压和比重、传动皮带，送排风装置、排烟系统、空气增压系统、控制箱、烟尘净化装置是否正常。3、日检发动机有无损坏、渗漏、皮带是否松弛或磨损。4、清洁电气接头和蓄电池，并根据情况补充蓄电池电解液。5、带负载运行10-15分钟，观察其油压、油量、水温、电压、电流、频率是否正常，发电机组有无异常声音。1、操作元件完好灵活，显示仪器灵敏可靠。2、蓄电池完好，工作正常，润滑冷却系统完好，无渗漏。3、机组元件可靠运行，无异响、无剧烈震动、无超温现象、油耗正常。4、平安防护措施有效，标示明确。5、柴油发电机组可随时启动，在市电断电的情况下，保证柴油发电机组在1分种内运转供电。每年一定期维保〔年保〕：重复日常维保内容。1、翻开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。2、紧固断路器固定螺丝，紧固发电机电源输出端与电缆接线螺丝，拧紧控制箱内接头，对送排风装置进行清洁、紧固、润滑、检查各类传感器信号是否正常，对烟尘净化装置清洁、换水。每250小时一1、更换机油、燃油、水滤清器。2、空气滤清器拆下吹洗干净，晒干后再装上。3、更换同型号机油，更换水箱水后加水防锈剂。4、清洗高速气门及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后部根据张紧轮。大中修1、清洗并校准油嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带张紧轮轴承、水泵后部张紧轮。2、检查、修理增压器、减振器。3、检查机油泵、燃油泵、冷却水泵，清洗水箱。4、更换各类磨损件，轴。高压环网柜每天一日常维保：1、检查外观是否完好、运行有无噪声和异常声响。2、检查指示灯是否完好。3、检查开关位置本体指示是否正确。4、清理外部灰尘。1、外观完好、清洁，运行无噪声。2、指示灯准确完好，操作机构灵活、互锁机构正常。3、二次回路线排列整齐，线号清晰。4、相位标志明显正确、防护板齐全。每年一定期维保〔年保〕：1、检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。2、瓷件良好、清洁、无裂纹、破损及放电现象。3、检测接地电阻〔应符合规定要求〕。4、紧固螺丝、清洁柜内积垢。变压器每天一日常维保：1、检查外观是否完好，有无异常响声。2、检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。3、变压器电压、电流是否在额定范围排内。1、变压器能到达输出功率，无异常声响和震动外壳清洁，无油漆剥落现象。2、根底牢固。3、电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器能及时投入使用，绝缘良好，对地电阻符合要求，平安防护措施完好，标示明确。每年一定期维保〔年保〕：测量绝缘电阻在规定的范围内紧固螺丝并有防松措施。3、清理灰尘。大中修中修3年大修6年1、做耐压试验。2、