物业客服服务礼仪培训考试试题附有答案

物业客服服务礼仪培训考试试题[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________1.下列关于员工基本仪容的表述，哪一项是错误的？[单选题]*A、工作制服干净整齐，工牌佩戴规范。B、女员工不留长指甲，不涂有色指甲油。C、男员工发型整齐清洁，每天清理胡须。D、在前台值班时可以坐姿，摇摆双脚。(正确答案)2.下列哪句话不属于对客礼貌用语？[单选题]*A、您好，欢迎您的到来。B、很高兴能为您服务。C、知道了，但是我们没办法。(正确答案)D、请问您需要什么帮助？3.下列哪项是客服前台在客户来访时不应该出现的情况？[单选题]*A、认真倾听业主的对话事由，了解其诉求。B、起身迎接，面带微笑，眼睛关注业主。C、多人聚集在前台闲聊，交头接耳，言语轻浮。(正确答案)D、认真记录业主的诉求，及时给予业主回复。4.下列哪些项是工作时间严禁出现的行为？*A、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。(正确答案)B、吹口哨，吃口香糖，喝酒，大声喧哗。(正确答案)C、穿拖鞋在工作区域随意走动。(正确答案)D、看报纸、杂志或与工作无关的书籍。(正确答案)5.下列哪些项是物业管理处客服中心的基本要求？*A、绝不出现客户资料泄露的现象。(正确答案)B、及时更新宣传栏及其他区域张贴的客户温馨提示。(正确答案)C、对业主的来电及时进行跟进回访。(正确答案)D、对客户档案进行及时的更新存档。(正确答案)6.坐在椅子上，应座满椅子的哪些区域（），脊背轻靠椅背。[单选题]*A2/3(正确答案)B1/3C1/2D坐满7.接待业主或访客时，要做到哪五声：（）*A来有迎声；(正确答案)B走有送声；(正确答案)C问有答声；(正确答案)D错有致歉声；(正确答案)E赞许有感谢声。(正确答案)8.员工个人饰物等装饰品不得超过（）件，忌抢眼、夸张.[单选题]*A三件B两件C一件(正确答案)D四件9.职业行为坐姿，女员工有哪些坐姿（）*A标准式(正确答案)B侧腿式(正确答案)C重叠式(正确答案)D前交叉式(正确答案)10.以下哪些是正确的接待(握手)礼仪（）*A握手时的次序应当是女士先伸手握手；(正确答案)B握手时还要注意力度不能太大或太小；(正确答案)C握手时要注意保持目光的接触；(正确答案)D握手时使用适当的言语。(正确答案)11.介绍礼仪，正确的手势（）*A手臂打开，(正确答案)B手掌向上，(正确答案)C五指并拢(正确答案)12.应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。俗称[单选题]*15°鞠躬礼30°鞠躬礼45°鞠躬礼(正确答案)13.女士站姿[单选题]*双臂与身体平行，右手搭于左手上，虎口相交位置不露缝隙放置肚脐上方(正确答案)站立时双腿尽量靠拢，呈V字步背部锤直14.男士站姿[单选题]*挺胸收腹、立腰间臀，双肩后展下沉表情放荡，面露微笑两臂放松，双手交替身前或垂于两侧，或背向身后均可(正确答案)15.女士蹲姿[单选题]*后脚鞋跟不掉落，露出内衬女士蹲下时应保持上身平稳(正确答案)双手搭在裙口处。16.在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所以称[单选题]*15°鞠躬礼(正确答案)30°鞠躬礼45°鞠躬礼17.在对客服务中，一般不提倡主动跟客人握手，如果客人主动伸手，客服需注意*、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手(正确答案)跟女士握手时只可握指尖(正确答案)握手时还要注意力度不能太大或太小(正确答案)握手时要注意保持目光的接触(正确答案)18.客服接待应注意*电话响铃三声内必须接听，接电话时应左手持话筒，右手拿纸笔随时记录(正确答案)遇到业主询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导业主至相关部门）；(正确答案)不讲有损公司形象的言语，不使用歧视或污辱的语言(正确答案)电话接听规范用语：“您好，宝能物业□□业主服务中心，有什么可以帮到您(正确答案)19.客服接待禁止使用：“不知道”、“我不清楚”、“不是我负责”等此类措辞[判断题]*对(正确答案)错20.日常客服服务中上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间。[判断题]*对(正确答案)错21.在礼仪礼表中的基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（）[单选题]*A.35~50度B.45~60度(正确答案)C.45度D.50~60度22.与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖（）厘米，领子要高出西装领子（）厘米，以显示衣着的层次。[单选题]*A.0.5厘米1厘米B.0.5-1厘米1-1.5厘米(正确答案)C.0.5厘米-1厘米1厘米D.1厘米1-1.5厘米23.前台遇到业主有各类情况来找公司领导，下列说法正确的事？[单选题]*A.直接引导业主去领导办公室B.主动询问业主，留下业主的联系方式转告领导(正确答案)C.留下领导的电话给业主，请业主自行联系24.已发生或潜在发生客户安全的情况，属于哪类投诉（）？[单选题]*A.一般投诉(正确答案)B.重大投诉C.升级投诉D.有效投诉25.电话录音保持多久（）？[单选题]*A.两年B.6个月C.一个月D.一年(正确答案)26.人与人初次见面的印象取决于多久？[单选题]*A、1-2分钟B、6-10秒C、7-2分钟(正确答案)D、7-20秒27.女士坐姿腿应为多少度？[单选题]*A、20度B、40度C、60度D、90度(正确答案)28.电话响铃应在几声内接起？[单选题]*A、1声内B、2声内C、3声内(正确答案)D、5声内29.问候有哪三种礼仪？*A、15度迎客礼(正确答案)B、30度迎客礼(正确答案)C、45度迎客礼(正确答案)D、90度迎客礼30.与上司相处的礼仪*A理解：人人都有难念的经(正确答案)B保持距离(正确答案)C不卑不亢(正确答案)D我行我素31.与同事相处的礼仪*A真诚合作(正确答案)B同甘共苦：一个好汉三个帮(正确答案)C公平竞争(正确答案)D勇当第一32.接待客户的标准*A起立，微笑问好(正确答案)B用敬语“您”，询问客户需求(正确答案)C接待客户要彬彬有礼(正确答案)D着装得体，不损坏公司形象(正确答案)E目光所到之处与客户汇合须微笑问好示意(正确答案)33.服务和礼仪的关系,以下表述正确的是（）*礼仪决定服务行业服务水准、服务质量的重要因素(正确答案)需要的不仅仅是职业心态、服务技能，专业知识，更要懂得服务礼仪规范(正确答案)运用礼仪规范，讲究工作艺术，才能使无形的服务有形化、规范化、个性化(正确答案)满足客人需求，在服务过程中塑造了自身及企业的良好职业形象(正确答案)34.以下哪几项提现出服务礼仪的重要性*提高社会地位提升形象气质(正确答案)更好的服务业主(正确答案)加强个人发展机会(正确答案)35.更好的服务业主,我们原则上做到（）*接受别人(正确答案)重视别人(正确答案)赞美别人(正确答案)漠视别人36.以下哪些内容是服务形象的培养（）*形象气质的打造(正确答案)标准化执行优雅举止的塑造(正确答案)优美谈吐的营造(正确答案)37.“3秒钟”印象是指（）[单选题]*70%外表（仪容仪表）30%声音（谈话内容）60%外表（仪容仪表）40%声音（谈话内容）(正确答案)80%外表（仪容仪表）20%声音（谈话内容）40%外表（仪容仪表）60%声音（谈话内容）38.正确的站姿是（）[单选题]*头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并(正确答案)头正、肩平、臂垂、塌腰、腿并头正、耸肩、臂垂、躯挺、腿并探脖、肩平、臂垂、躯挺、腿并39.养成良好的礼仪习惯,需要做到以下（）*岗前自查(正确答案)互相监督(正确答案)循环培训(正确答案)遵守纪律40.工作人员与客户同行时，应当站于客户的__位置[单选题]*前方后方左前方右前方(正确答案)41.下列不属于十字服务用语的是[单选题]*慢走(正确答案)谢谢请您好42.见面礼仪中在介绍双方认识时应注意*应先把下级介绍给上级(正确答案)应先把晚辈介绍给长辈(正确答案)应先把男士介绍给女士(正确答案)应先把客人介绍给主人43.以下属于私人问题五不问中敏感问题的有*收入(正确答案)身高体重年龄(正确答案)婚姻家庭(正确答案)44.服务意识的触点*注重承诺(正确答案)积极热情(正确答案)同理心(正确答案)谦虚诚实(正确答案)服务导向(正确答案)45.服务人员应对客户表示热情、尊重、关注[判断题]*对(正确答案)错46.男士在握手前应先脱下手套、摘掉帽子，但女士可以例外[判断题]*对(正确答案)错47.客人离开时一般是主人先伸手，表示欢送[判断题]*对错(正确答案)48.当被介绍时，双目应该注视对方，介绍完毕，握手问好[判断题]*对(正确答案)错49.敬酒时，杯口要低于对方杯口，如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼[判断题]*对(正确答案)错50.遇到业主询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导业主至相关部门）[判断题]*对(正确答案)错51.如需客户签名，递笔时笔尖可指向对方[判断题]*对错(正确答案)52.乘出租车，客人应该坐在后排右座[判断题]*对(正确答案)错53.座次顺序三大原则是：以右为尊，以远为上，面门为尊[判断题]*对(正确答案)错54.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，可以不佩戴工牌、工作证[判断题]*对错(正确答案)55.媒体采访接待要做到*核实采访人身份(正确答案)第一时间报至经理处(正确答案)对媒体需热情接待，仔细记录采访需求(正确答案)使用公司统一说辞，不得代表公司做出任何回复或言论(正确答案)56.至客户家拜访时，先轻叩（）下门[单选题]*123(正确答案)457.接待人员引导来访客人时，以下选项错误的是（）[单选题]*在走廊上，接待人员在客人之前两三步，让客人走在内侧引导客人上楼梯时，接待人员应走在后面，下楼时反之乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行患者进入诊室如果坐在了靠近门或工作人员的座位，引导者不可以请其改坐，否则不礼貌(正确答案)58.介绍他人或为他人指示方向时应该（）[单选题]*用食指指方向用拇指指方向掌心掌上指向(正确答案)用拳指向59.在与人交谈时就要主动使用文明用语，在工作经常用到（）*请(正确答案)谢谢(正确答案)您好，再见(正确答案)对不起让您久等了(正确答案)60.在正常工作中，要做到三到、三声、三心二意，具体是指（）*客人到，微笑到，敬语到(正确答案)来有问声，问有应声，走有送声(正确答案)耐心，关心，爱心(正确答案)善意，诚意(正确答案)61.在仪容的修饰方面要注意（）*仪容要干净(正确答案)仪容要卫生(正确答案)仪容要整洁(正确答案)仪容要简洁大方(正确答案)62.站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是（）*头正，双目平视，平和自然(正确答案)躯干挺直，收腹，挺胸，立腰(正确答案)双脚随意放置双臂放松，可曲可直电话通话过程中，以下说法正确的有（）[多选题]*□为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话□为了维护自己形象，不边吃东西边打电话□为了尊重对方，不边看资料边打电话□以上说法都不正确下列做法，不符合用餐礼仪的是（）[单选题]*○嘴内有食物时，切勿说话○进餐前用餐巾纸擦拭餐具○使用刀叉时，不要用力过猛撞击盘子发出声响○吃面条之类的食物，可用叉、筷卷起一口之量食之，不要发出“嘶嘶”的吸食声63.身体动作双脚跟并拢，呈（），双膝夹紧，双腿绷直，提臀收腹，左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处，与身体距离为（）厘米[单选题]*A、呈丁字步;2(正确答案)B、立正站好;3C、双脚打开;2.5D、前后站立;0.564.工鞋:以黑色皮质为主，样式简单大方，女士需穿着细跟、尖包头高跟鞋（）厘米[单选题]*A、3B、3-5(正确答案)C、3.5D、565.引领时，按照客户步伐节奏,在客户的侧右前方（）米处引领，右手引导方向，左手放于身体一侧，如遇特殊情况，可在左前方引领;[单选题]*A、1-1.5B、1-2(正确答案)C、1-2.5D、266.引领时，（）步一回头关注客户动向[单选题]*A、2-3B、2C、3-5D、5-8(正确答案)67.为客户上热饮时，应注意夏季热饮温度不宜高于（）度，冬季热饮温度不宜高于50度[单选题]*A、45(正确答案)B、20C、25D、4068.下列关于员工基本仪容的表述，哪一项是错误的？[单选题]*A、工作制服干净整齐，工牌佩戴规范。B、女员工不留长指甲，不涂有色指甲油。C、男员工发型整齐清洁，每天清理胡须。D、在前台值班时可以坐姿，摇摆双脚。(正确答案)69.下列哪句话不属于对客礼貌用语？[单选题]*A、您好，欢迎您的到来。B、很高兴能为您服务。C、知道了，但是我们没办法。(正确答案)D、请问您需要什么帮助？70.下列哪项是客服前台在客户来访时不应该出现的情况？[单选题]*A、认真倾听业主的对话事由，了解其诉求。B、起身迎接，面带微笑，眼睛关注业