沟通心理学课件

沟通心理学2024/4/17沟通心理学第一章：绪论管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！——杰克·韦尔奇沟通心理学沟通的重要性管理的98%是人性；人性的98%是面子；矛盾的98%是误会；成功的98%是沟通2024/4/173沟通心理学沟通的重要性成功＝[（EE+CT+SP）×DD]bEE：教育和工作经验CT：创造性思考SP：推销自我的能力DD：目标和驱动力b：个人的机遇2024/4/174沟通心理学沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。2024/4/175沟通心理学感觉剥夺实验2024/4/176沟通心理学受试者在感觉剥夺试验七天后，出现了经典的病理心理现象：①出现错觉、幻觉，感知综合障碍及继发性情绪行为障碍；②对刺激过敏，紧张焦虑，情绪不稳；③思维迟钝；④暗示性增高；⑤体诉多，各种神经症症状；另外，美国心理学者的“感觉剥夺试验”，也说明一个人在被剥夺感觉后，会产生难以忍受的痛苦，各种心理功能将受到不同程度的损伤，经过一天以上的时间才能逐渐恢复正常。2024/4/177沟通心理学沟通的重要性沟通是建立和谐人际关系的桥梁。社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感，而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。2024/4/178沟通心理学沟通的重要性沟通是有效决策的基础沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度2024/4/179沟通心理学沟通的重要性沟通是取得理解与支持的法宝理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。二战期间英国首相丘吉尔美国总统罗斯福发表“炉边谈话”2024/4/1710沟通心理学沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。一、沟通的定义2024/4/1711沟通心理学（1）共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享——美国传播学家施拉姆（2）交流说：强调沟通是有来有往的双向活动——美国学者霍本（3）影响（劝服）说：强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为——美国学者露西和彼得森（4）符号（信息）说：强调沟通是符号（信息）的流动——美国学者贝雷尔森2024/4/1712沟通心理学具体地说，沟通包括以下三层意思（1）沟通首先是信息的传递（2）信息不仅要传递，还要被充分理解（3）沟通在信息传递、被充分理解的基础上，更要在过程中互动反馈2024/4/1713沟通心理学社会测量法——莫雷诺测量人际关系，对每一社会距离尺度数量化。其具体做法是，请各个成员给群体中每个人评分。最后统计每个人所得的分数。这分数表示了社会距离，得分越多表示与别人的社会距离越近，否则就越远。社会距离越近，则表示关系密切，反之则疏远2024/4/1714沟通心理学指数分析指数分析以一个综合指数表示团体的社会结构关系，它能够精确表示团体不同特性。公式如下：个人社会测量指数＝个人被选次数/(n-1)n为团体成员人数，分母n一l表示每个人不能自己选自己。运用这一公式，可以估算出团体中每一成员的社会测量指数，了解每个人在团体结构中所处的位置。在矩阵分析中，成员①和⑤的指数分别为：2/(5-1)=0.504/(5-1)=1.002024/4/1715沟通心理学指数分析成员之间相互选择，表明了团体内聚力的程度，因此，可以运用团体社会测量指数作为整个团体的内聚力指标，公式如下：团体社会测量指数=相互选择数目/所有可能的互相选择总数其中分母“所有可能的互相选择总数”即从n个成员中选取两个的所有可能的次数。2024/4/1716沟通心理学二、沟通的过程信息反馈讲明白听清楚做正确2024/4/1717沟通心理学三、沟通的基本要素沟通的基本要素：发送者、接收者信息、渠道、反馈、环境沟通障碍发讯人受讯人讯息认识不清听不清楚发讯不当听不明白态度不好听不进去2024/4/1718沟通心理学1.发言者

2.发言讯息內容

3.何种媒介

4.收听者5.回应效果效率？WHOSAYS

WHAT

IN

WHICH

CHENNEL

TO

WHOMWITHWHATEFFECT?沟通5W2024/4/1719沟通心理学一、发讯人的三大障碍1.认识不清：（1）对于受讯人了解不够；（2）对于讯息不够清楚；（3）所用的文字和语言不够明确；（4）不太明白沟通的主旨；（5）对于沟通的功能有所怀疑。2024/4/1720沟通心理学2.发讯不当：（1）选错时间；（2）选错地点；（3）选错方法；（4）选错讯息；（5）选错受讯人；（6）选错语气；（7）发出讯息太多或者太少；（8）所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣。2024/4/1721沟通心理学3.态度不好：（1）对于讯息报排斥或者不想沟通的态度；（2）对于受讯人报有不愿意沟通的态度；（3）沟通不充分，不理会受讯人是否了解；（4）发讯人自己言行不一致。二、受讯人三大障碍：1.听不清楚：（1）环境不好，影响讯息收取；（2）受讯人心不在焉；（3）受训人身体疲乏；（4）受讯人听不懂发讯人的发音；（5）受讯人精力不集中，或者只是假装在听。2024/4/1722沟通心理学2.听不明白：（1）讯息太复杂；（2）讯息未经组织和整理，容易引起混淆；（3）受讯人只顾自己思考要说什么；（4）受讯人假装明白其实不明白。3.听不进去：（1）不喜欢发讯人；（2）不接受发讯人的语气或者状态；（3）不想听这一类讯息；（4）自以为已经知道；（5）自己有恐惧、担忧、焦虑一类的消极情绪；（6）根本不希望沟通。2024/4/1723沟通心理学三、讯息的障碍：认知性知识经验问题目标观念情绪性感情气氛态度动机目的混淆不清讯息通路的障碍导致需要充分考虑受讯者的立场需要考虑教育程度和专业背景2024/4/1724沟通心理学（1）沟通双方角色互换---主体性（2）沟通双方符号划一（3）沟通双方情境相融---情感性（4）沟通双方影响互伴---互动性---社会性四、沟通的基本特征2024/4/1725沟通心理学五、沟通的目的1.沟通不是说给人听你未必肯听我说给你听我说得很正确，你不一定十分了解就算真的了解，不保证会采取预期行动所以，不可存心说服别人沟通＝我说给你听你不一定听的进去2024/4/1726沟通心理学2.沟通是建立关系的过程：（1）沟通＝建立关系＋正常发展（2）由沟通建立的两种关系：统御式关系：使对方接受或者屈服对称式关系：使对方产生相同的反应小问题：在沟通过程中，建立哪种关系比较好？答：没有统一的答案，视情况而定。在同级或者近似级别的人群中，建立对称式关系较好；在有上下级区分的人群中，建立统御式关系很有必要。建立哪一种关系要视沟通的目的而定。2024/4/1727沟通心理学（1）说明事物：

陈述事实引起思考影响见解（2）表达情感：

表现观感流露感情产生反应（3）建立关系：

暗示情意友善/不友善建立关系（4）有所“企图”：

通过关系明示/暗示达到目的2024/4/1728沟通心理学（1）按照对媒介的依赖程度：直接和间接（2）按照沟通的符号形式：语言和非语言（3）按沟通的组织程度：正式和非正式（4）按沟通信息有无反馈：单向和双向（5）口头和书面（6）上行、下行及平行六、沟通的类型2024/4/1729沟通心理学七、沟通的层次沟而不通：对牛弹琴沟而能通：有效沟通不沟而通：高层次的境界低层次的能力2024/4/1730沟通心理学第二章：沟通理论与效应沟通模式——行为模式、心理模式沟通理论——需求层次理论、PAC、人际知觉理论沟通效应与定律——登门槛效应、皮格马利翁定律沟通心理学图解人际关系状态相互作用水平零接触弱强单向注意双向注意表层注意轻度卷入中度卷入深度卷入莱文格和斯诺克2024/4/1732沟通心理学第一阶段：注意与选择阶段任务：从零接触到单向注意或双向注意问一问：哪些人是我们愿意交往的呢？第二阶段：接触阶段（普通朋友）任务：从注意向情感沟通的轻度卷入过渡问一问：你的朋友中哪些是普通朋友？你与这些朋友是怎样认识的？这些朋友中哪些人是你想继续深交的？人际沟通的过程第三阶段：融合阶段任务：从轻度卷入到中度和深度卷入过渡问一问：你好朋友有哪些？你与好朋友是怎样认识的？你是否将与好朋友的交往方式迁移到与陌生人的交往中？2024/4/1733沟通心理学人际吸引的形成与发展♠注意♠认同♠相容♠交往组织关系网（1）筛选（2）排队（3）分类2024/4/1734沟通心理学人际交往的行为模式（1）由管理、指导、教育行为导致对方的尊敬和顺从等反应（2）由帮助、支持、同情等行为导致信任和接受反应（3）由赞同、合作、友谊等行为导致协助和友好等反应（4）由尊敬、赞扬、求助等行为导致劝导或帮助等反应2024/4/1735沟通心理学（5）由怯懦、礼貌、服从等行为导致骄傲或控制等反应（6）由反抗、怀疑、厌倦等行为导致惩罚或拒绝等反应（7）由攻击、惩罚、责骂等行为导致仇恨和反抗等反应（8）由夸张、拒绝、自炫等行为导致不信任或自卑等反应人际交往的行为模式2024/4/1736沟通心理学人际交往的心理模式2024/4/1737沟通心理学A我不好，你好！！我好，你不好！！CB我不好，你也不好！！D我好，你也好！！2024/4/1738沟通心理学（一）我不好——你好，我不行——你行

表现：在交往中总认为自己不行，对自己缺乏自信，认为别人都比自己强。（二）我不好——你也不好，我不行——你也不行

表现：不喜欢自己也不喜欢别人，看不起自己也看不起别人，既不会去爱别人也不能体验和接受他人的爱。（三）我好——你不好，我行——你不行

表现：充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，而别人不行，别人是错的。自己对别人好而别人对自己不好。为此常常愤愤不平，把人际交往中失败原因都归为他人的责任。（四）我好——你也好，我行——你也行

表现：充分体会到自己拥有一种强大的理性能力，并对生活价值有着恰当的理解，是相信自己与相信他人、爱自己与爱他人的统一，能客观悦纳自己和他人，并努力去改变他们能改变的能力，善于发现自己、他人和世界的光明面，从而使自己保持一种积极、乐观、进取、和谐的精神状态。你的人际交往的心理模式属于哪一种？2024/4/1739沟通心理学自我实现尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要一、需求层次理论2024/4/1740沟通心理学二、人际角色PAC理论2024/4/1741沟通心理学PAC本性意识人际角色父母意识父母角色（P）成人意识成人角色（A）儿童意识孩童角色（C）2024/4/1742沟通心理学父母角色（P）特征：统治人、训斥人等权威式的作风表现：凭主观印象办事，独断专行，滥用权威言语：“你应该。。。”、“我认为。。。”、“你必须。。。”成人角色（A）：如一台资料处理计算机，在自身经历的基础上，对各种外界刺激资料加工分类、决定取舍。特征：富有理智和逻辑性。既不会感情用事，又不至用长者姿态主观地省事度人；而是以客观的态度理性地就事论事，并力求逻辑地、整体地看问题和预测可能的结果。表现：待人接物冷静、慎思明断、对自己负责、对他人尊重言语：“我个人认为。。。。。。”、“我的想法是。。。。。。”孩童角色（C）特征：像婴儿表现着小时候的特点，表现都是即兴式的，不负责任、自我中心表现：要么服从和任人摆布，要么喜怒无常、感情用事，一会儿天真可爱，一会儿乱发脾气言语：“我要。。。”、“我想。。。”、“我不管。。。”、“我就是要。。。”、“我有什么办法。。。”2024/4/1743沟通心理学

PAC角色对垒（1）P对P各持己见、以我为主、不易协调（2）A对A平等对待、互相切磋、取得协调（3）C对C每偶顾忌，既不作决定、也不承担责任（4）P对C居高临下、命令或斥责、要求顺从（5）A对C以理服人、期望与引导对方2024/4/1744沟通心理学角色转换因时转换因事转换因人转换因境转换适度发展适时发展整合发展2024/4/1745沟通心理学每个人的人格角色中都包括“父母”（P）、“成人”（A）、“孩童”（C）三种角色状态，在不同的人身上，三种角色所占比重不一定都是均衡的。角色不均角色固定“角色分布不平衡”会给人际交往带来种种不顺畅甚至冲突。而由“角色分布不平衡”引起的“角色固定”，不仅伤害别人，破坏人际交往环境，甚至引发心理问题，有损个人身心健康。角色整合三种人际交往角色没有优劣之分，都有积极一面和消极一面，关键在于根据时间、地点、环境来调整这三种角色。成功的交往需要双方注重P、A、C的良好”匹配“，需要相互之间根据现实情境调整自身角色，形成协调的人际角色交往。每个人都必须避免”角色固定“，以免造成人际沟通的障碍，影响个人的心理健康。2024/4/1746沟通心理学三、人际知觉理论知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。人际知觉：是在人际沟通中人与人种种特性的互相认知，是根据人的外观行为来推测、判断人的心理状态、行为动机、性格特征以及人与人关系的过程。2024/4/1747沟通心理学人际知觉的相关理论图式加工理论

当代认知心理学认为，对客体和事件的知觉不是外界刺激的简单复制品，其中有些因素被注意到，有些因素被忽略。潜在个性理论每个人都在自己过去的经验中形成潜在的个性理论，也就是关于各种特质之间相互关系的潜在的构想。核心特质理论各种特质在形成印象上的重要性是不同的。S.E.阿施把影响大的特质称为核心特质。

人际交往印象整理的平均法和累加法2024/4/1748沟通心理学印象整饰注意仪表(卡耐基)鞋擦过了没有？裤管有没有线？梳好头发没有？

衬衫扣子都扣好了吗？剃须了吗？衣服皱纹是否注意到？注意谈吐(艾根)S－坐或站要面对别人O－姿势要自然开放L－身体微微前倾E－目光接触R－放松2024/4/1749沟通心理学风格是一种人外在体现的为人处事的方式。人们往往忽视自己的风格而追逐其他人的风格。四、沟通风格理论2024/4/1750沟通心理学对不同风格的人应采取的沟通方式

与支配型的人沟通战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话兴趣对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重沟通时注重效率与业绩成果2024/4/1751沟通心理学与表现型的人沟通对表现者给予关注及兴趣对他们的积极表现要多加赞赏对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定2024/4/1752沟通心理学与随和型的人沟通与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心亲情、友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑，和蔼可亲鼓励他们多发表看法

2024/4/1753沟通心理学与分析型的人沟通他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事对他们要讲明事情的“理由”

2024/4/1754沟通心理学人际效应♣首因效应

♣门坎效应♣近因效应

♣刻板效应♣晕轮效应

♣投射效应♣定势效应♣

刺猬效应♣名片效应

♣

仰巴脚效应2024/4/1755沟通心理学沟通定律自我暴露定律互惠定律相似-互补定律相互吸引定律皮格马利翁定律邻里定律心理控制定律欲扬先抑定律交往适度定律2024/4/1756沟通心理学第三章：自我沟通自我认知——性格、气质、需求自我体验——自尊自我调控——目标管理、情绪管理、压力管理沟通心理学与不同类型性格人的交往策略1.与活泼型性格的人交往：多倾听少诉说多提醒少责怪要有合理的计划与规则2024/4/1758沟通心理学2.与完美型的人交往：应尊重他的时间计划，他很需要有一个单独的空间。对小细节很在意，需要别人对他的理解。反复的肯定与夸奖，夸奖要有具体对象。2024/4/1759沟通心理学3.与力量型性格的人交往：因为他总会认为“听我的没错”，如果你听了他说之后，觉得哪里不好一定要说出来。

工作中要学会和力量型的人明确分工的界限。尽快行动起来。2024/4/1760沟通心理学4.与和平型性格的人交往：要充分的尊重他不要强迫他做决定充分理解他的“无能”2024/4/1761沟通心理学胆汁质：偏爱快言快语，不喜欢吞吞吐吐多血质：喜欢全盘托出，不高兴藏藏掖掖粘液质：喜欢深思熟虑，讨厌信口开河抑郁质：习惯含蓄隐晦，难接受直言重语与不同类型气质人的交往策略2024/4/1762沟通心理学第四章：说与听说话的艺术——表达理解能力倾听的技巧——表达理解能力冲突的解决——问题解决能力——人际融合能力2024/4/1763沟通心理学语气语调声音补白非言语系统辅助语言形体动作眼神交流沟通距离音速、音量、音调其他亲昵区个人区社交区公众区2024/4/1764沟通心理学辅助语言——声音补白：用于填充句子或做掩饰的声音，表明暂时停顿以及搜寻正确词语形体动作：

心理学研究结果发现，人的肢体语言传递的信息达70%以上，如坐姿、坐位、手势、握手方式、面部表情。2024/4/1765沟通心理学（一）语速、语音、语调方面1、声音不够大或太小2、语速偏快或过快

3、说话语速有点慢，跟不上节奏

4、有时说话声太大5、声音不大，说话没震撼力6、儿化音重7、扬声提不上去，降音重8、音调无区别你是否存在以下缺点？----自我检查2024/4/1766沟通心理学（二）表达形式方面9、没清脆发音10、地方口音较明显11、发音不标准12、吐字不清13、有时候表达意思不够清楚14、说话时不大注重中文语法15、语句不流畅16、拖泥带水，不简洁17、条理不清晰或没条理18、说话不精辟19、词汇不丰富20、用词不当21、累加无用词汇22、不善表达23、说话有点随便2024/4/1767沟通心理学（三）习惯性表达1、插嘴2、沉默3、爱拐弯4、容易激动5、说话损人6、爱随便说话7、废话有时多8、不习惯拒绝9、抢他人的话10、喜欢自问自答11、喜欢重复说过的话12、习惯于坚持己见13、喜欢与人争吵14、有时会争辩，固执己见15、喜欢跟别人争辩16、不大与人争辩17、因为小事和对方争辩，沉不住气18、喜欢钻牛角尖19、爱以自我为中心20、有时候说些过激的话21、会说一些没必要的谎话22、说话比较直，有时让人很难堪23、说话容易滔滔不绝，不给别人机会24、不喜欢跟陌生人交流25、对不喜欢的人，不会重视对方的说话26、对熟悉的人不喜欢听对方说话27、有时会突然沉默或转移话题不易被接受28、遇到自己特别感兴趣的话题会忍不住打断别人的讲话29、生气时说话有些冲，常说些较伤人的话“不关你的事”2024/4/1768沟通心理学（四）眼神、表情和肢体语言1、很少有眼神交流2、不正面看人3、不看别人眼睛4、眼神闪烁5、表情太夸张6、表情不够丰富7、容易笑，不够严肃8、喜欢容易无目的的笑9、小动作多10、喜欢抓头发11、说话动作不对12、说话时喜欢颤抖双腿13、遇到着急的事就会用手摸头14、争辩某事就会用手摸头2024/4/1769沟通心理学（五）习惯性附加信息1、爱叹气2、很少用礼貌语3、不喜欢说“谢谢”4、很少说道歉或致谢的话5、口头禅太多6、对多人说话容易拉音7、有时带脏字或粗话8、习惯性带“嗯”字9、经常加“啊”“嗯”“呀”感叹词10、紧张时会有习惯用语“嗯…”“那个什么…”2024/4/1770沟通心理学（六）其它1、胆小2、有点害羞3、缺乏感情，机械性重4、跟陌生人话题不多5、话少，不爱说话6、说话不多，没有话题7、说话很拘泥8、紧张、表情不自然9、有些底气不足，不够自信10、缺乏幽默11、不太会注意场合2024/4/1771沟通心理学传递理解互动讲明白听清楚做正确一、说话的艺术2024/4/1772沟通心理学（一）了解对象♣基本情况

年龄、性别、文化程度、职业职务、少数民族、外客♣身份和地位

上下级、晚长辈、师生、男女士♣个性特征♣心理状态♣沟通喜好2024/4/1773沟通心理学♪♪

需要和兴趣状态♪♪情绪状态♪♪知识经验状态心理状态对方苦闷时，善于倾听；对方悲伤时，善于安慰；对方高兴时，善于助谈。2024/4/1774沟通心理学沟通喜好有人喜欢阅读，不喜欢聆听；有人听不明白，但看的清楚；有人爱接电话，不喜欢打字；按照对方习惯，选择正确沟通道路。2024/4/1775沟通心理学*主讲：赵慧76沟通喜好视觉型沟通；听觉型沟通；感觉型（触觉型）沟通；沟通心理学（二）考虑场合♫

选择♫

适应♫

利用2024/4/1777沟通心理学1.说实在话3.说妥当话产生的效果：产生的效果：不容易接受既不欺骗也不太实在听者容易生气用意在于使人听进去自己没有退路对人际关系有帮助2.有意欺骗自己也可以心安产生的效果：根本没有人格自己也觉得羞耻让别人瞧不起常惹起麻烦（三）说话技巧2024/4/1778沟通心理学

言语沟通的关键技巧：

礼貌认同赞美感激幽默尊重倾听2024/4/1779沟通心理学认同：最基本的沟通认同是接纳的基础（1）站在对方的角度看问题（2）理解他人的困境词序转换屡战屡败——屡败屡战2024/4/1780沟通心理学*主讲：赵慧81认同：最基本的沟通信任是接纳的核心尽量从别人的观点、立场出发，以他所喜欢或习惯的方式来跟他交流，去满足他的认知、情感需要。建立信任关系后，再慢慢将沟通内容其引导到你要沟通的方向上去承认差异、尊重差异通过一切可能的信息，让对方感觉到我们很相像，我们是同一类人。沟通心理学赞美：人的心理需求（1）必须出自真诚（2）应有独到之处（3）应真实具体（4）要找准时机（5）尝试背后赞美最重要的法则：它要使人感觉自己很重要！2024/4/1782沟通心理学

感激：人情的回报感激有多种形式，可以是物质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你没有忘记他对你的关照，觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意与你交往，形成良性互动。2024/4/1783沟通心理学

幽默：解除尴尬的应变能力幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中它是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。

“幽默是智慧的闪现”—