酒店管理概论(外语学院)课件

酒店管理概论授课老师：杨樨Tel:E-mail:教学提纲一、概念篇（酒店企业总论）二、管理理论篇（酒店管理总论）三、管理篇（职能管理和业务管理）第一章酒店概述第一节酒店发展的历史一、客栈时期起源：苏美尔人公元前4000年前美索不达米亚地区东方商队旅店客栈的雏形（中东）客栈的发展古埃及：出现了人造旅游胜地——金字塔古希腊：热衷于旅行（比赛、竞技、讨教圣谕）古罗马：四通八达的交通体系——教会的出现中国：官方驿站的发展中国客栈丽江梦乡客栈二、大饭店时期以美国酒店业为代表至今仍在经营的酒馆纽约弗朗西斯酒馆1762年，弗朗西斯建立皇后之颅（Queen’sHead），1775年更名为弗朗西斯酒馆。FrauncesTavern第一座酒店建筑1794年都市酒店CityHotel73间客房，至1813年一直是最大的酒店内部装饰简洁明快向客人提供送餐服务纽约市的社交中心Cityhotel特里蒙特大饭店现代化的标志三层楼，170间客房，12个公共房间服务生设前厅，给客人登记入住铺地毯的大堂和餐厅（200位），大堂和餐厅有煤气的枝形吊灯浴室（8间，设在楼内）私人房间（单/双）带门锁，客人可以自行保存钥匙法式烹调每个房间有一个脸盆、一个水壶、一块免费香皂每间客房内有信号器，客人有需求只需按一下按钮即可通知前台阿斯特酒店浴室增加至17间公共房间更加宽敞地下室增设了淋浴设施客房内是黑核桃木的家具铺有地毯所有的房间都点煤气灯（第一家全点煤气灯的酒店）TheAstorHouse小结美国酒店与欧洲的酒店一直存在着重大的区别。美国酒店——无论城市酒店还是当地的社区酒店都是人们聚集的中心，而欧洲的酒店直到20世纪才成为当地人的聚会场所。三、商业饭店时期20世纪初，出现了世界上最大的饭店业主世界饭店业标准之父——斯塔特勒斯塔特勒管道柱斯塔特勒酒店前厅斯塔特勒酒店客房斯塔特勒的统一标准1、每个房间都有浴室2、每间浴室都有循环的冰水3、每个房间都有电话4、每个房间都有一个一人高的带照明设施的衣橱5、每间房紧贴门内的墙壁上都有电灯开关6、消毒马桶坐圈7、每天早上为客人送去免费的报纸8、从顶层到大堂之间安装有邮件滑道，客人在自己房间所在的楼层即可投递信件斯塔特勒在软件管理上的贡献“顾客永远是对的”“饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点

。”商业饭店的基本特点一、商业饭店的服务对象主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈。二、实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值。三、饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的。四、饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。现代酒店集团的发展20世纪40年代，两家主要饭店集团公司——希尔顿（HiltonHotelCorp）和喜来登（SheratonCorp）酒店集团开始发展，预示了全国性饭店系统的形成。金茂三亚希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店汽车旅馆20世纪50年代末60年代初，交通方式的立体化，减少了人们对传统饭店的需求，汽车旅店随着汽车工业的发展而发展起来，以低价、方便、舒适赢得旅游者的喜爱。酒店Hotel的共性1、一般是由一个建筑物或多个建筑物组成的接待设施。酒店Hotel的共性2、提供住宿、餐饮、会议、商务以及客人需要的其他各种综合性服务。提供住宿是最基本的服务。酒店Hotel的共性3．

服务对象主要是异地旅行者，也包括各类当地消费者。

酒店Hotel的共性4．以盈利为目的5.具有法人地位四、酒店Hotel的定义以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务，以获得经济效益，同时具有法人地位的经济单位。思考“宾至如归”or“人间天堂”？？第二节酒店Hotel的类型和等级一、酒店的分类十种分类方法提出者：

英国旅游学家、萨里大学宾馆餐饮与旅游系主任迈德利克教授

专著：《宾馆业》

1、按外部环境分都市酒店乡村酒店城镇酒店滨海酒店山地酒店草原酒店…都市酒店北京饭店新北京饭店广州白天鹅宾馆长沙华天酒店可爱华天人华天员工“八项做到”文明标准1、做到尊重每个人2、做到按规章办事3、做到尽心做好每件事4、做到说到做到5、做到微笑服务6、做到不说粗痞话7、做到学会勤俭生活8、做到时刻准备帮助别人滨海酒店金棕榈度假酒店青岛汇泉王朝大饭店山地酒店幕阜山庄勇士第一漂乡村酒店小结此种分类法让宾客对酒店的外部环境一目了然，为宾客选择酒店提供了方便。2、按酒店市场和客源特点分商务酒店度假酒店会议酒店公寓酒店赌场酒店商务酒店为了满足商务旅客而设计的。这类酒店，一般地处商业城区，交通方便，除一般酒店所要求具有的设备条件和服务项目外，还特别要求具有现代化的通讯设备和商务服务，如国际直拨电话、传真、复印、打字、翻译等。同时，这类酒店还必须有不同类型的会议场所和较为适宜洽谈商务的场所。时代帝景大酒店度假酒店一般地处风景名胜地区。客人多是来休息和娱乐的，所以要求具有完备的娱乐设施以及良好的环境。

武陵源国际度假酒店温泉酒店-福泉山庄温泉的疗养功效会议酒店以客房多而且会议室多为其特点，主要为各种会议尤其是大型会议服务。其房间一般从250---2000间不等，并且按一定的比例拥有数量较大的会议室和其他公共场所。有的是每5个房间就有一个会议室，有的会议室两倍于普通房间（指面积）。五洲大酒店位于北京亚运村金融商贸区内，拥有不同规格的客房1259间（套），风格各异的多功能厅、会议厅、餐厅24个，可满足各种规格的宴会、会议、谈判的需要。酒店东领娱乐健身设施一流的康乐宫，西接拥有五星级设施的国际会议中心。

公寓酒店房间拥有单独的厨房设备为其特点，设计得象家居住宅，为要求过家庭生活的旅游者服务。赌场酒店以经营赌场为主，酒店则隶属于赌场，为赌客服务，一般都提供豪华的住房、各类餐厅和酒吧、游乐和健身设备，而最主要的是完善的赌场（CASINO，即提供音乐、跳舞、娱乐和赌博的俱乐部）。

拉斯维加斯凯撒皇宫大酒店米高梅广场拉斯維加斯最大的飯店，賭場171000平方呎(四個足球場大小)，舞臺15000座位，客房總數5005間。是第一家闢有大遊樂園的賭場，名符其實的娛樂天堂。大西洋城泰姬玛哈主楼43层，棕红色，结合了阿拉伯风格，耗资8亿美元，赌场有老虎机7000台，轮盘赌250台，属于东部赌王唐纳德.杜普林澳门1982年，澳门立法会通过了《澳门新博彩法》，规定把“赌博娱乐”一词改为“幸运博彩”，并特别对词意做了注释：“凡博彩，其结果系不可预计，且纯粹碰运气者，概称为幸运博彩。澳门每年迎接700万游客，博彩收入超过10亿元。3、根据酒店的规模来分类第一种：大型：600间客房以上；中型：300间---600间；小型：300间客房以下第二种大型：300间以上较大型：100--300间中型：25---100间小型－25间以下4、其他酒店分类的方法计价方式服务对象营业时间酒店特色计价方式欧式计价酒店---客房价格仅包括房租，不含食品、饮料及其他费用；美式计价酒店---客房价格包括房租及一日三餐的费用；修正美式计价酒店---客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（给客人较大的自由去安排白天的活动）；欧陆式计价酒店（包括房租及一份简单的欧陆式早餐）；百慕大计价酒店（包括房租及美式早餐）。

5、酒店分类的目的1、有利于酒店的市场营销2、方便宾客选择酒店3、便于比较、研究和更好的经营管理酒店6、主题酒店迪斯尼乐园酒店免费服务：每晚电视播放睡前故事、米奇老鼠早晨传呼、专为小朋友设计的活动。

餐饮设施：米奇厨师餐厅、影厂酒廊、日落台、好莱坞快餐店及钢琴吧。

其他设施：在古董车旁留影、到广植花树的园林野餐、在钢琴形泳池畅泳及影星礼品店选择纪念品。广州长隆酒店以“追求人与自然和谐发展”为卖点中国惟一一家坐落于野生动物旅游景区的生态园林式主题酒店。酒店拥有6000余亩翠景，放眼尽是奇花异卉与片片嫩绿，左揽广州番禹长隆夜间动物世界，右传香江野生动物世界。酒店内更拥有全中国惟一放养白虎及火烈鸟的中庭花园，咫尺之隔饱览大自然的奇妙造化，让住客亲身体会非洲草原的自然气息。7、其他特色酒店1建筑特色酋长宫殿1、建筑特色2、环境特色“人间天堂”——SonevaGili酒店马尔代夫，是一个有着1000多个小岛的岛国。SonevaGili酒店的客房设计具有浓厚的当地风情，都是一座座带有草屋顶的水上小阁楼，恰似星罗棋布的岛屿。住在客房内，水天一色，恍若人间天堂。“非洲探秘”——MalaMala酒店位于南非，酒店都是一座座草屋顶、带回廊的小别墅，回廊延伸到灌木丛区，站在廊道里就可以饱览对面国家公园的美景。这里晚饭开饭的方式非常独特，就是敲一阵南非大鼓。英国女王当年来非洲访问时，就是住的这样的房间。二、酒店的等级世界上约有80多种酒店等级制。常见的有四种：1．星级表示法2．字母表示法3．数字表示法4．价格表示法1、星级表示法标志：★五星或皇冠等级：五级制范围：全世界，特别是欧洲要求：一星级：低挡或经济型酒店，只需满足客人基本的食宿要求。二星级：中低挡或低挡酒店，其设施和服务能满足一般大众的旅游需求；三星级：为中档或中高档酒店；四星级：豪华酒店，要求设施和服务能够满足上层消费者的要求；五星级：超豪华酒店，要求设施与服务能够满足客人的特殊消费要求；2、字母表示法分为ABCDE五级。A为最高，E为最低。采用这种表示法的国家不多。3、数字表示法最高级为豪华级，继豪华级之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。通常见意大利和阿尔及利亚。4、价格表示法如瑞士，其酒店就按价格高低分为1---6级。

中国星级评定标准1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织专家、西班牙旅游企业规划司的莫雷罗先生到中国，考察了133家饭店，结合国际经验，于1988年制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的规定和标准》，8月22日公布，9月1日开始执行。行业标准上升为国家标准国家技术监督局于1993年9月1日正式批复，发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，编号GB/T14308——93。由此，该标准成为国家标准。修改1997年10月，该标准进行了首次修改，新的标准（GB/T14308——1997）从1998年5月1日起执行。2002～2003年又进行了修改。修改后的“星标”从2003.5.1.执行；编号GB/T14308—2003

2003年修改的主要内容1、用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”2、取消星级终身制3、增加了预备星级4、特色和个性化饭店可直接向全国星评机构申请星级5、修改了选择项目6、强化四星以上饭店的前厅、客房、餐厅，增加整体舒适度的要求7、增设白金五星级评星的目的保护客人的利益

保护酒店业的行业利益（1）等级的评定，是一种“促销手段”，使酒店能向市场展示自己；（2）有利于同行之间平等与公平的竞争，促进产品质量的改善，维护酒店的信誉。星级评定的基本方法（1）制定与颁发详细的酒店定级标准。（2）有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序；（3）除公开调查一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级。（4）评级机构接受和处理消费者的投诉；（5）评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处理。

《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）主要内容:确定星级评定中必备项目的要求与选择项目。涉及范围：建筑外观、布局、设备设施、服务项目。旅游星级饭店的划分条件表

星级内容一星二星三星四星五星白金五星必备项目不缺项不缺项不缺项不缺项不缺项不缺项选择项目

10项（11项）26项（28项）33项（39项）37项评分70分（80）120分（130）220分（230）330分（330）420分（390）420分维护保养清洁卫生90%90%92%95%95%95%服务质量90%90%92%95%95%95%服务与管理制度合格合格合格合格合格合格结论通过通过通过通过通过通过各星级必备项目比较表整体功能一星二星三星四星五星整体布局基本合理基本合理合理布局和功能划分合理布局和功能划分合理图形符号GB/T10001.1符合GB/T10001.2符合标准符合标准、标志清晰符合标准、标志清晰、实用符合标准、清晰、实用、美观空气采暖和制冷设备采暖和制冷设备空调中央空调中央空调设施养护良好、整洁、卫生、有效良好、整洁、卫生、有效良好、整洁、卫生、有效、完备良好、整洁、卫生、有效、完备、无噪音良好、整洁、卫生、有效、完备、无噪音指示用文字中英文中英文中英文中英文中英文服务语言能提供英语能提供英语普通话和英语普通话、英语和第二外语普通话、英语和第二外语整体功能一星二星三星四星五星计算机系统

有有有管理制度

健全健全健全背景音乐

有有内外装修

高档材料、工艺精致、突出风格高档材料、工艺精致、突出风格大堂（前厅）有一定规模一定规模和内装修宽敞且豪华、独特、典雅、协调宽敞且豪华、独特、典雅、协调总服务台

分区段分区段分区段总台物品价目表旅交图时刻表当地景点介绍报刊当地景点介绍；报刊中英文当地交通图；全国景点介绍全国旅游交通图前厅一星二星三星四星五星前厅人员服务时间18H24H24H24H24H专职行李员服务时间16H24H24H门卫应接员16H18H18H大堂经理18H18H18H管理人员在岗值班时间

24H24H24H外币兑换18H18H信用卡服务提供提供提供一次性总帐单结帐服务提供提供提供前厅一星二星三星四星五星行李服务小件行李存放、出入服务有行李推车专职行李员专职行李员专职行李员保险箱有保险箱有保险箱有保险箱休息场所设客人休息场所设客人休息场所设客人休息场所设客人休息场所商务服务提供传真服务邮票信件复印打字国际长途电脑出租商务中心商务中心客房预订24h预订24h预订24h预订出租车服务预订、安排出租车预订、安排出租车预订、安排出租车残疾人服务通道、轮椅专用卫生间或厕位专用卫生间或厕位客房一星二星三星四星五星出租客数15间（套）20间（套）30间（套）40间（套）40间（套）面积

≥20(不含卫生间)≥20(不含卫生间和门廊)门暗锁、防盗、疏散图－－门铃、自动闭合门铃、自动闭合装修良好良好良好豪华豪华、文化家具床、桌、椅、床头柜－梳妆台衣橱衣架简易沙发行李架床头灯茶几、台灯、落地灯、全身镜舒适床垫沙发地面

满铺地毯等满铺高级地毯等满铺高级地毯等卫生间75%配卫生间、恭桶、16H热水18H热水有卫生间24h热水排风系统目的物照明高级恭桶、低噪音排风系统、电话副机、吹风机、分区照明面积宽敞、无噪音、装修豪华电话

方便直拨长途当地电话指南当地电话指南网络

可以提供提供互联网提供互联网客房一星二星三星四星五星电视

彩电16频道、频道指示说明16频道、频道指示说明16频道、频道指示说明音响

可调控音响装置可调控音响装置插座

两种规格电源插座110/220v不间断电源插座、插座转换器110/220v不间断电源插座、插座转换器110/220v不间断电源插座、插座转换器隔音措施

有有有、良好有、良好窗帘遮光窗帘遮光窗帘遮光窗帘遮光窗帘、内窗帘遮光窗帘、纱窗配品服务指南服务指南服务指南、文具用品、报刊服务指南、文具用品、报刊服务指南、文具用品、报刊整理客房整：1次/天整：1次/天整：1次/天整：1次/天整：1次/天棉（针）织品换：隔天，每客必换换：1次/天或随客换：1次/天或随客意；补充客用品换、清、补：随时换、清、补：随时提供冷热饮用水16h

24h

免费茶叶。咖啡随时加椅、茶水免费茶叶。咖啡随时加椅、茶水免费茶叶。咖啡随时加椅、茶水客房一星二星三星四星五星房间类型－－单人间、套间3个开间的豪华套间4个开间客房实施－－70％小冰箱设微型酒吧设微型酒吧夜床服务－－提供提供提供洗衣服务－提供湿洗、干洗、熨烫缝补24h内交还16小时加急18小时加急服务留言叫醒－－提供提供语音信箱擦鞋服务－－提供提供提供送餐服务－－18h送餐牌24h菜式8；饮料4；甜品424h菜式8；饮料4；甜品4餐厅吧室一星二星三星四星五星餐厅类型与数量有就餐区，有就餐区有餐厅，宴会单间或小宴会厅、酒吧或茶室提供早、中晚餐服务豪华中餐厅，简易西餐厅，专门酒吧或茶室豪华中餐厅，简易西餐厅，3个以上小宴会厅；专业外国餐厅（专门厨房）服务提供早餐提供送餐服务出菜率≥90％提供宴会服务西餐厅18h服务一星二星三星四星五星厨房位置位置合理，紧邻餐厅路线不交叉路线不交叉墙（地）面墙面满铺瓷砖，地面防滑墙面满铺瓷砖，地面防滑，有地槽、吊顶墙面满铺瓷砖，地面防滑，有地槽、吊顶操作间冷菜间、面点间，粗加工间、洗碗间独立分隔粗加工间冷气充足冷菜间二次更衣场所冷冻措施设施、分柜、干货库设施、分柜、干货库会议康乐设施

有有有公共区域一星二星三星四星五星停车场

提供提供足够足够电梯

4层以上4层以上3层以上，另配服务电梯3层以上，另配服务电梯公用电话有有，配市内薄有，配市内薄有，配市内薄有，配市内薄公共卫生间设分设间隔式主要区域均有主要区域均有商店

有有有商务中心

无商务中心，但可提供相应服务有商务中心有商务中心监控

有闭路电视监控有闭路电视监控应急有应急照明有应急照明有应急供电照明有应急供电照明有应急供电照明走廊整洁、光线充足、无障碍物、紧急出口标识清楚整洁、光线充足、无障碍物、紧急出口标识清楚整洁、光线充足、无障碍物、紧急出口标识清楚，满铺地毯或其他高档材料整洁、光线充足、无障碍物、紧急出口标识清楚，满铺地毯或其他高档材料整洁、光线充足、无障碍物、紧急出口标识清楚，满铺地毯或其他高档材料星级复核已经评定星级的饭店，按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)及《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准进行复核，至少每一年复核一次。星级复核的方法定期的明查和不定期的暗访相结合。*七星级酒店BurjAl-Arab伯瓷酒店共56层、高321米。它有202个套房，都是复式。房间最小的170平米，最大的是皇家套房，780平米。最小的房间的每天住宿费为1500美金，而皇家套房的每天住宿费高达2万多美金。遥相呼应的船头酒店JumeirahBeach中国的七星级酒店由今典集团投资建设的中国首家七星级标准酒店——红树林费尔蒙酒店2008年正式落户三亚海棠湾。这是继阿联酋迪拜闻名世界的“帆船酒店”之后，目前全球第二座七星级标准的高端酒店。

红树林费尔蒙酒店建筑高度120米，设计招标已于2008年7月份展开，2008年9月份进入评标阶段，今典集团将为此投入16亿元建设资金。

2008年9月5日，今典集团与国际酒店业巨头——费尔蒙集团签订委托管理协议，该酒店建成后由费尔蒙集团挂牌经营，命名为“红树林费尔蒙酒店”。

红树林费尔蒙酒店第三节酒店的作用和特点1、酒店的作用和地位1、是旅游活动中必不可少的重要环节。2、创造旅游收入。3、提供就业岗位和机会。4、标志着旅游事业的发展水平，酒店设施完善与否、设备水平的高低和服务质量的优劣，不仅影响着旅游者的旅游经历，而且影响他对一个城市、一个地区、乃至一个国家的评判。2、酒店的性质和特点1、酒店服务的无形性2、酒店服务的不可储藏性3、酒店服务的差异性特点4、酒店服务的可变性5、酒店服务生产与销售的同时性特点如何理解酒店的性质和特点？酒店产品=有形设施+无形服务

为客人服务服务的概念错误的服务概念：指为集体或他人工作服务的自我价值：物质体现（货币报酬、实物报酬）精神体现（是一种美德，以奉献精神来获得人生的成就）服务的概念：为集体或为他人工作，满足其需要并实现自我价值的活动。酒店的服务构成前台为客人服务；后台为前台服务；酒店为员工服务；酒店为社会服务；……服务的目标：宾客满意，员工满意服务是发生在双方的行为对于被服务人员来说：服务是：一个方便一份满足一种惊喜一段享受对于服务人员来说：服务是：一个理念一类精神一种美德一片真诚服务是心与心的交流讨论：宾客来酒店到底想要什么？宾客到底想要什么工具性因素酒店前厅产品酒店客房产品酒店餐饮产品酒店休闲娱乐产品……情感性因素服务项目服务价格清洁卫生服务效率服务态度个性化服务工具性满足宾客1、规划设计要方便客人消费2、整体环境要舒适灯光与环境的协调曲线与色彩的协调圆与方的协调特色内容情感性满足宾客入门级：尽量满足宾客提出的要求专家级：记住并提前满足宾客的要求大师级：观察并发现宾客潜在需求最终达到规范化和个性化的服务个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。