【S物业公司投诉管理存在的问题及优化建议探析10000字（论文）】

绪论1.1研究背景如今我国经济高速发展，科技也日益发达，这对于促进城市经济发展方面发挥了一定的作用。在物业管理的过程中，物业管理中的客户投诉也逐渐被大家所重视。我国一些物业公司在长期的发展探索过程中，初具规模，并且服务一些大大小小的小区。虽然目前物业公司规模小但处理问题效率高，并以自己独特的个性成功地树立了自己的品牌。但同时由于复杂的外在环境，使得许多企业无法实现自我管理模式。此外，一些企业落后的物业管理模式也不能适应现代物业的发展，所以公司迫切需要一种新的、一致的管理模式。客户投诉在物业管理公司是无法避免的存在。物业公司在面对客户的投诉时，需要积极受理客户的投诉，有一定的解决问题流程和方案。物业公司面对客户投诉时要分析哪些投诉是有效投诉，哪些投诉是无效投诉，对于客户投诉的问题，应力求实时受理实时解决；对于无法即刻解决的问题应该如何做来避免投诉就是今天研究的话题。1.2研究意义我国物业公司在转型和发展的过程中，其最为重要的方面就是要对管理服务的质量进行改进，同时物业企业服务质量，要依照供给服务的具体项目差异，以及城市物业发展和认可的程度，来进行深入的剖析。理论意义：在物业行业工作中，面对客户投诉物业情况时，要对提出的问题要耐心解决，出现客户投诉的问题也要有解决思路，善于解决客户投诉的问题。客户投诉是否得到合理有效的解决，直接导致物业公司物业能否顺利的收取物业服务费用。虽然物业公司给客户服务助理制定一系列的规则和业绩，但是对于一些老大难的问题，客户助理也无法解决的客户投诉问题。物业公司应该联系相关部门想办法沟通解决而绝非置之不理，如果物业公司对客户的投诉不以为然，忽视了它的严重性，将会给企业带来不好的影响，妥善的处理客户投诉在也有利于物业各项工作顺利开展，有利于企业的长远发展。实践意义：客户投诉处理对于企业而言是一把双刃剑，好的一面是通过客户的投诉使物业公司认识到自己需要提高和改善的地方，通过物业公司各项服务的完善，增加客户满意度，来提高物业费的收缴率。反之若对客户的投诉置之不理或者不及时解决就会造成客户的不满，不满的情绪长久以往累计会使业主在缴纳物业管理费上变得不积极，对客户助理的工作造成事倍功半的影响，使企业流动的资金变得紧缺，甚至会有被小区的业委会更换物业公司的风险。通过有效的投诉管理可以更好的帮助企业建立良好健康的品牌形象。本篇论文主要针对汇龙S物业公司存在的投诉问题，分析这些投诉产生的原因，从而促进企业向着健康、有序的方向发展。1.3现状分析1.3.1国外现状国外物业管理始于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业化大发展，大量农民进人城市，出现了房屋出租。为维护住用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理。自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。目前美国、英国、中国香港等国家或地区的物业管理非常发达，受到政府、业主、住用者的欢迎，正处于蓬勃发展之中。当时的人们不断追求高品质，高质量的服务，但是提升物业服务质量需要更完备的、更系统的手段和方法，所以专业化的物业管理就出现了。为服务质量的高低是衡量企业管理能力和水平的关键，是体现服务质量状况、工作完成效率和绩效完成度的重要依据。1.3.2国内现状不像国外，中国物业管理服务行业是从零开始的，深圳算是最早一批物业管理的试点，随着经济的发展和政策措施的颁布，需求市场的日渐成熟，物业管理服务企业蓬勃发展，并具有时代特色，以传统物业服务模式为基础，向着智能化、信息化的管理模式发展。2020年我国物管行业营收规模为12688.1亿元，同比增长20.7%。从2020年营收的构成来看，基础物业服务占比为20.51%、增值服务占比7.02%。增值业务在百强物业收入、利润结构占比逐渐扩大，企业收入利润增强前景空间大。在物业管理服务价值试验中指出，在中国，物业服务企业提升物业质量的核心方式就是改进服务质量，需要针对业主提供不同方向的服务，进行全面的调查。提升物业服务质量应从业主入手，并围绕业主开展一系列提升物业服务质量的措施，进行物业服务质量的优化。同时还提出了提升物业服务质量的具体方法。因而本文通过对于物业投诉的研究，来弥补一定的研究空白与不足。 3、汇龙S物业投诉的解决思路物业投诉相关概念2.1物业的定义物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态，如:办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。2.2物业投诉的定义物业投诉指的是业主对于物业管理公司提供的服务或产品不满意而提出的问题要求物业公司给予改进措施，鞭策物业公司提供更优质的服务或产品。通过对物业的投诉使之不断完善其提供的产品或服务。通过业主的投诉，物业管理公司也能发掘业主的深层次需求，通过与业主有效的沟通以及不断的改进，也会使得物业公司得到业主的肯定和好评，从而提高公司在业界的口碑，使物业公司得到更好的发展，获得更多更好的经济效益。2.3物业投诉的原因分析作为物业公司合格的客服助理，不仅要时时保持良好的形象以及精神面貌，扎实的专业知识，过硬的心理素质，在接待和服务每一名业主特别是对物业投诉业主时要具备一定的应变能力，正确揣测业主的心理，沟通内容随着业主心理的变化而变化，妥善的接待每一位来前台或致电前台投诉物业的业主。同时产生物业投诉的原因如下：第一类为求补偿的业主，这种类型业主通常对物业提供的服务有这样或那样不满意的点，觉得缴纳的物业管理费和实际得到的服务严重不符，认为享受的物业服务有折扣，那么缴纳的物业管理费也应随之打折，否则拒绝向物业缴纳物业服务费。由于物业公司服务的业主多包含内容广，难免有个例及特殊事件，对于这种类型的业主他们并非是无理取闹的想占小便宜，相反他们的逻辑很清晰，他们不会与客户服务助理大喊大叫，他们会对物业的相关法律法规进行研究甚至会咨询相关的律师。作为客户服务助理对待这种类型的业主就是记录相关问题及小区业主诉求，及时向上级领导反馈，需要由上级领导与沟通，以及决定是否补偿、如何补偿。第二类为求尊重的业主，这种类型的业主往往想要体现存在感，当被物业某个部门员工对待时可能未必占理但是可能是员工或着是语气语调，或者是与业主的对话时表达的略显生硬，便会使这种类型业主产生不满，因为物业管理行业是服务业，因此在员工的礼仪礼貌、解决问题方式方法上，物业公司应对员工进行培训加强。对于业主的投诉应予以记录，安抚业主情绪，事后向相关工作人员了解事情的始末，根据实际发生的问题与员工进行沟通，避免下次发生类似的问题。第三类为求发泄的业主，这种类型的业主结合了以上两种投诉原因特点，或许是投诉许久的问题得不到解决感到不被尊重，由某个事件做导火索导致爆发；又或许是本身正经历不顺心的事又在物业寻求帮助得不到令其满意回复而导致的爆发，无论是什么原因，在面对这种类型业主时，要求客户服务助理要冷静以及礼貌的与业主沟通，也许当下业主不冷静，但是客户服务助理一定不能被业主的情绪左右，要关注和安抚业主的情绪，如轻声安抚：我非常能理解您，对于我们提供的服务不满意而造成您非常失望因此非常生气，我先给您倒一杯水，请您先消消气，您的身体要紧，对您反馈的问题我们非常重视，马上向领导报告解决请您稍等（遇到这种类型业主助理需引导其到独立办公室，向直属领导报备由领导接待以显对其重视，使客户助理能正常接待其他业主办理日常业务不致影响工作以及避免其他在前台办理业务的业主对物业公司的各种揣测以及因此对物业公司产生的负面影响）。汇龙S物业投诉的解决思路3.1汇龙S物业公司背景概述汇龙S物业公司成立于2003年6月，注册资本500万元人民币，是一家以物业管理服务为核心业务的专业化物业管理企业。目前，物业管理面积超过60万平方米，涵盖商务公寓、写字办公楼、金融、商业、住宅等多种物业类型。历年来，每年为社会提供就业岗位500多个，在行业微利特点的环境中，尽最大可能贡献财政税收。多次被北京市顺义区建设和谐社区领导小组办公室授予“就业用工先进单位”的荣誉称号。恒华安纳湖项目，由恒华商业街、恒华湖公馆和安纳湖小区组成，位于顺义新城核心区域，为欧式古雅风格建筑群落，已开发建设25.2万平方米土地、建筑面积37万平方米，其中恒华湖公馆由多层、小高层、低密度墅质花园洋房组成；恒华商业街由酒店式公寓、写字楼、商业零售、超市、美食、影院、少儿教育体验式培训等多种商业形态构成；恒华安纳湖小区由中高层墅质建筑群组成。恒华安纳湖项目至今已吸引近百家商户入驻经营，为属地的经济繁荣贡献了巨大的动力，为当地居民居住条件改善提供了充足的空间，实现了居民对工作、生活追求优质环境的良好期望。3.22021年度物业服务质量业主满意度调查通过发放问卷、致电、微信联系等方式共向1016户业主进行调查，收集有效问卷960份，通过对数据进行整理与分析，设备设施运行维护项目满意率为38.12%；服务质量满意率占59.37%；环境卫生满意率为57.91；绿化养护满意率为63.75%；秩序维护满意度占比为72.81%。在对汇龙S物业公司的满意度调查中，发现仅仅有36.12%的业主对设备设施的维护表示满意，有高达45.62%的业主对设备实施的维护不满意。随着业主满意率越低，相应的投诉的几率就会越高。表3-SEQ表4-\*ARABIC1满意度调查表项目 满意一般不满意满意率设备设施运行维护36615643838.12%服务质量57021717359.37%环境卫生55624416057.91%绿化养护61219815063.75%秩序维护69915111072.81%3.2.1设备设施维护不当投诉根据调查了解，小区的业主对设备设施的维护非常重视，如果多次对物业反馈保修却得不到解决，就会使业主耗尽耐心，若被动等待业主找上门，业主会表现的很情绪化。在某物业公司某业主曾多次反映小区里地灯不亮，半年时间内都未得到妥善解决。为此，当业主收到某物业公司的物业缴费通知到后非常愤怒，表示物业公司只记住收钱不想着办事，每年物业管理费都按时交，但有问题却得到不解决，其他业主也反映相关问题，物业却迟迟不解决。因此该业主依旧来到物业的客服部对小区地灯不亮问题进行投诉。在客户主管的安抚和沟通后表示立刻请示经理，向领导汇报了相关的情况。当天晚上，小区的地灯便亮起来了。在这件事件上，可看出种投诉本身是不必引起的。业主本身并非不讲理，只是物业公司在对相关的投诉未引起敏感与重视，客户没有追着要结果就想着不了了之是非常错误的想法，既然客户提出了建议与意见，如果不能解决也要持续跟进，而非放任不管。3.2.2维修收费标准投诉维修收费标准的投诉也存在一定的比例。某天客户助理小张接到业主电话，表示家里的五孔插座坏了需要师傅修理，小张表示马上会联系师傅进行上门修理。当工程部师傅上门报价后，业主立刻火冒三丈，认为维修费不合理，物业存在乱收费现象，业主表示已经交过物业费了，再收费就是非法收费。对此，客服对业主进行耐心沟通，表示小区收物业费每个小区都是需要收物业费的，主要花费在小区的公共设施如路灯电梯用电费用，公共区域清洁费用，管理秩序维护费用还小区绿化费用，服务人员的工资等等都是一大笔支出。物业费不包含业主户门内区域的维护，而业主反映的需要修理家中的零件，只是象征性的收取一定的费用，主要是以提供便民服务为原则的。物业提供的产品更多的是公共服务以主，并且业主手册也注明了权益，告知业主户门内的修理会产生费用，小区也有相应的收费标准。通过客服耐心的解释，最终业主选择让工程师傅上门修理，接受并缴纳维修服务费。业主是否需要修理都是个人的选择，具备完善的专业知识是每个合格的客户助理应具备的素质。3.2.3园区环境维护投诉园区环境维护满意率也是比较低，所以相应的投诉率占比就很高。某日某业主致电物业前台，告知某号楼某层非常脏，需要联系保洁清理，并表示偶尔一次也能理解保洁工作的不易，若是保洁工作需要业主反复电话联系督促，难免认为物业并不重视园区环境维护，物业的工作懈怠，自己每年按时缴纳物业费，物业公司却连楼道卫生也不能保证，窥一斑可见全豹，由此得知其他服务也未必尽心尽力。实际上，小区物业的保洁在每个楼层都张贴打扫消毒记录，保洁员的工作是有迹可循的。但业主反映的问题也第一时间联系保洁主管，告知应加强对保洁员工作的管理，进一步督促保洁人员工作。偶尔出现投诉可能是个别员工懈怠，若每周都能收到一起对卫生的投诉就需要加强重视与管理，监测保洁员是否在岗履行岗位职责。投诉一次两次对物业来说可能不疼不痒，但是若重视，任由其发展，由量变导致质变，就会令业主怨声载道，影响物业的口碑与经济效益。3.2.4物业收费合理性投诉（1）空房未住收物业管理费不合理目前小区有百分之五的业主反映，未住小区的应在缴纳物业费时可免交百分之十的物业费。也有的业主反映既然没住，没有享受到服务再交物业服务费就不合理了。事实是小区的物业服务费是有收费标准的，是在法律规定的指导价上根据物业的收支计算出的，也是在工商局备案过的，小区的物业费用是用于园区的维护和管理，其目的是为业主提供便利、给小区房价保值。业主希望对物业所有的投诉都得到满意的答复，对相关的法律知识却很淡薄，对于迟迟不交物业费的业主，物业工作人员可以给予业主普及相关物业知识以及常识。（2）树遮挡阳光不解决不交物业费有业主反映小区的树遮挡屋里的阳光，致使屋子里一天不能见到阳光。主要是家里有没出满月的宝宝，由于每天换洗的衣物不接阳光因此不容易干，希望物业能安排相关部门剪枝。客户助理收到反馈后及时向上级领导报告，经过层层报告，得到的回复是根据市政的园林部门要求修枝剪叶可以，砍树尖是不被允许。于是物业在几天内安排相关人员对树木进行修剪，修剪后联系业主告知已经修剪好。但业主看到效果后表示非常不满意，因为挡住的部分并没有得到改善，业主对物业的回复理由也不认可，表示后续不会缴纳物业管理费，问题也陷入了僵局。物业本身并不是一个万能的机构，业主投诉的有些问题通过反映能得到妥善的解决，而有些问题物业公司也是力所不能及的，如业主反映的楼上漏水淹了楼下要求物业协助与楼下沟通赔偿问题，如楼上小孩特别吵晚上不睡觉要求物业出面阻止，如放在楼道的快递、楼梯间的蔬菜不翼而飞要求物业找回物品否则就是工作失职等，这些问题有些物业可以配合协调、调查监控等，但是如果硬是将这些问题和物业管理服务费联系到一起，成为投诉的借口不交物业费的理由会显得牵强了。因此对待客户的投诉要有体系的认知，了解哪些投诉是有效的，哪些投诉是无效的，要掌握物业管理的相关专业知识，必要时给予客户恰当的解释，避免无效率的工作以及工作过程中产生不必要的困扰。 结论汇龙S物业公司投诉管理存在的问题4.1投诉反馈缺乏及时性据我查询资料以及过往的工作经验，无论是国企、外企对自己的品牌和口碑都非常重视。对企业来说，良好的口碑可以创造无法估量的品牌价值，因此对于客户投诉都予以重视，尽可能的满足客户，让客户满意而归。就目前状况而言，汇龙S物业公司对于客户投诉管理尚未引起其重视的高度，对于业主的有效投诉没有得到公司的重视，遇到问题拖延，无法给业主合理的解释，直至业主反复联系客服部门，带着不好的情绪要求领导给予合理的回复和解释。面对这种被动的局面非常不利于物业公司员工的工作以及物业公司的发展，遇到问题应该积极主动及时解决如果不能解决也要不断的跟进，告知客户的进度，而不是置之不理。4.2设备设施有待完善在客户投诉问题中，楼道里乱堆乱放、工作人员的投诉如态度不好、保洁工作不到位、草坪树枝补苗修剪等等，是一般比较常见的投诉，客服人员能够当时处理事后进行登记与报备。但面对设施的问题如小区电梯频繁因为安装的车阻器、电梯大修后仍旧经常出现电梯不动、电梯困人的情况、如果公司对此不加以重视，使设备设施频繁的出现问题，长期给业主的生活带来不便很难令小区业主支持客户服务部门进行物业管理费收缴的工作。短期内，若是业主投诉客服可以进行安抚，但切忌把事情发展成“狼来了”，让业主产生疲惫、不信任的心态。4.3员工专业性有待加强明智的企业会在追求经济效益的同时着手定期培训考核员工，使员工具备专业的素质能在公司更长久及有更好的职业发展。但就目前汇龙S物业公司由于薪酬体系不完善、员工流动性大、员工业务能力参不齐等原因使物业提供服务时处在比较被动的局面，如工程部门领导对于维修业务以及公司情况的不熟悉无法做出及时的反应，采用等一等、拖一拖的策略对业主产生了不便之处导致业主对物业员工的工作效率有看法因此投诉。工程部的师傅辛苦的上门帮业主维修，但由于收费项目进门维修前未报价，物业无法提供详细的维修服务费、材料费的价目表给业主看，因此业主产生不舒服感觉因此投诉。安保部员工对未带门禁卡的业主用僵硬的语气与业主沟通，质问业主为何不带门禁卡、我的工作内容不是专门整天给你开门诸如此类的表达方式被业主投诉。保洁部员工没有及时打扫楼道被业主投诉懈怠工作，楼道几次三番无人打扫，物业只顾收费不办事。小区路灯报修后由业主反复催促后才修理，一系列问题使业主不满的情绪在心里不断堆积发酵导致对物业公司丧失信心。物业公司的实际投入的费用没有减少，提供的服务却得不到业主的满意和认可，原因就是物业公司对于员工培训以及奖惩考核制度的不完善，在前提提供的服务漏洞多使得后期客户助理对业主的催收物业管理费工作的难度加大。员工流失率大，新员工业务不熟悉，当与业主沟通时对业主提出的各种问题以及投诉难以招架，也使业主对物业的信任值、满意度降低。双方都陷入僵局，即业主没有得到良好的服务体验，物业公司营收状况也不理想，因此物业一定要对此加强重视与管理。汇龙S物业投诉改进措施5.1物业投诉的解决思路5.1.1做好详细记录，及时处理在受理物业投诉案件时，首先要对业主反映的问题进行详细的记录，以及业主的姓名、房号、联系方式。与业主沟通的过程中可重复重点表示对业主投诉的问题进行确认核实，当了解业主所投诉问题的前因后果后，根据业主投诉的部门、事件、需求进行快速分析，在能力范围内的投诉进行及时沟通解决，对于能力范围外的投诉告知不能立刻解决以及原因，并告知后续将会如何跟进并尽快给业主合理的答复。最后对业主投诉案件以及解决办法进行记录归档，以便日后处理相似案例提供解决思路或避免发生类似的投诉案件。与业主沟通过程中对于业主提出的投诉，研究其心理即求补偿、求尊重、求发泄。根据实际发生的事件及其情形进行沟通解决以及向领导报备。在处理投诉过程中切勿被业主情绪左右，要适当表现出关心、理解以及重视。5.1.2察言观色，处理得当对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性的处理。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主发空头支票。如业主对服务提供的时间上要求较高，若业主要求维修，接线员在了解业主报修内容后安排修理人员第一时间到场进行及时到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修。在提供服务的过程中，工作人员态度要谦逊和气，语言委婉。5.2物业投诉的应对方法5.2.1建立专门处理业主投诉的“快速反应部门”区分有效投诉与无效投诉。有效投诉是客观存在并需要物业人员立刻采取措施，妥善的给予解决方案。如汽车在物业车场被剐蹭、三通漏水致使业主家具被泡坏、小区硬件设施设备如电梯经常出故障等等。无效投诉并非是物业提供的服务不到位，如投诉楼房不隔音楼上说话声音大、小孩在楼上来回在跑、遛小狗不牵绳、楼上业主家地暖管道破裂导致漏水到楼下业主家，家里电器坏了要求物业免费修理等等，这一系列的问题客户助理需明确耐心告知业主物业愿意提供帮助联系业主或沟通，但同时物业也没有执法权，并不能强制其他业主的行为。告知物业管理费包含的服务项目，如户门以外的公共设施的维护维修，园区的绿化保洁等，物业会在能力范围内尽力帮业主协调解决，有些工作内容的确是物业公司力所不能及，大方告知请业主理解，业主也可参考业主手册或民法典等相关材料。物业公司处理业主投诉最关键的一点就是要快。当业主找到物业前台投诉时，他希望物业公司能直接一次性解决，而不是被工作人员通知要去其它部门解决，最后业主跑来跑去事没办成，还被各部门的负责人推来推去，业主被这样对待，不发火都算脾气好。所以物业公司专门建立一个处理业主投诉的“快速反应部门”，能一次性解决业主投诉，物业公司一定要把客户放在第一位，把业主的需求摆在第一位。使业主改变不好的态度需要物业公司部门实际解决问题，这样会使业主感到公司对自己的重视和尊重，慢慢的最后都会转化成物业公司的口碑。回访是个很重要的必要过程，在公司解决完业主的投诉后，业主是否满意公司的处理结果，业主有没有要对公司的整改建议，都可以通过回访来完成。凡是业主对物业管理服务质量方面的投诉和建议，不管再去哪种形式，电话、网络、口头投诉、传真等，统一由某个部门集中受理，等级，组织处理，之后对业主进行回访，把回访后的内容整理在册，通过回访可以了解住户对物业公司的建议和感官，使物业公司可以更好的决策等。处置预案要根据不同类型，不同性质，提前制定出不同的解决策略。有专家把物业投诉者分成三种，职业投诉者、问题投诉者（大多数此类）、潜在投诉者。在行为和性格上又可以把业主分为激进型、惯性型和静悄型。物业公司在提前制定投诉预案时要自己有一杆秤，把不同类型的业主归类，对不同类型的业主要有自己的响应方式。预案要精斟细酌，经常预练推演，本着为业主负责的心态，认真对待。5.2.2对设备进行定期保养和维护大对数企业在对物业设施设备管理的认识，还停留在“只要无故障，开的动就行”的表面层次上，只要不发生事故就不动的“看守型”管理让企业在突发事故来临时毛手毛脚，所以企业有计划的对设施设备进行维修养护，可以使设备长期处于良好的工作状态，始终满足住户的需求。维保方式主要是设备动力装置和零部件的紧固、润滑、管道防腐处理以及设备和机房的清洁工作，这些工作看似简单，但一台设备只要有一个零部件损坏或润滑不良或某一个螺丝没有拧紧，就有可能导致整台设备的瘫痪，所以设备的保养维护和监督质量非常重要。维保工作做得好，可以延长设备的使用年限，减低设备的损坏故障率，从而降低维修和更换设备零件的成本费用。做好设备运行巡视工作，可以及时发现设备潜在的故障和隐患，因为设施损坏前都会出现一些异常现象，比如温度升高、声音异响、气味异常等，如果工作人员能尽早发现设备异常，并及时处理，就能避免这些故障进一步损坏，及时止损引发更大的事故，这样会让维修难度降低，维修