客户关系管理试题与答案

客户关系管理试题与答案

1、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括()

A、A有利于加强服务人员管理

B、B有利于加强客户服务管理

C、C具有灵活性

D、D具有智能管理性

答案：A

2、呼叫中心实现自动服务主要是依靠()

A、ERP系统

B、CMS系统

C、CRM系统

D、IVR系统

答案：D

3、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、

科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准

A、A服务人员

B、B广大客户

C、C消费者

D、D内部人员

答案：A

4、通过。可以减少客服人员与客户之间的误会。

A、A沟通

B、B提问

C、C微笑

D、D送礼

答案：B

5、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度

的特点是()

A、低依恋、低重复购买

B、低依恋、高重复购买

C、高依恋、低重复购买

D、高依恋、高重复购买

答案：B

6、顾客满意度的测评方法包括。

A、A调查表式测评法

B、B调查问卷测评法

C、C调查综合测评法

D、D调查分析测评法

答案：A

7、沟通时利益陈述要。

A、A含糊

B、B明确

C、C间接

D、D直接

答案：B

8、在产品营销中，实体显示基本上就是()

A、A环境本身

B、B设计本身

C、C产品本身

D、D关系本身

答案：C

9、优质服务的价值体现在()

A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B、B衡量客户是否满意

C、C衡量服务人员是否专业

D、D衡量企业是否具有竞争力

答案：A

10、所谓()是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾

都在去内部进行。

A、A硬件

B、B软件

C、C制度

D、D场所

答案：A

11、()是提供非客户的最基本的产品和服务。

A、A核心因素

B、B辅助因素

C、C技术因素

D、D互动因素

答案：A

12、客户服务是指()；

A、A企业为客户提供的售后服务；

B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的

一切工作；

C、C与有形产品对比，额外提供的内容；

D、D一线人员提供给客户的服务内容；

答案：B

13、客户服务组织结构设计的第一步骤是()

A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构

B、B对客户服务部的工作岗位进行设计

C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计

D、D规定客户服务部领导的职位

答案：A

14、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是()

A、信息资源

B、客户资源

C、自然资源

D、生产资源

E、人力资源

答案：C

15、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户

的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这

种分类称为()

A、横向分类

B、纵向分类

C、性质分类

D、资信分类型

答案：B

16、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是O

A、市场调研

B、市场细分

C、市场技术

D、目标市场选择

E、市场定位

答案：C

17、客户是基于()才投诉的

A、A态度

B、B产品

C、C不满

D、D失误

答案：C

18、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其

中()

A、年度目标

B、季度目标

C、每日目标

D、每班目标

答案：D

19、国内不少学者都认为，企业应采用一系列()措施，提高服务的质量

A、A提高服务质量

B、B减少服务质量风险

C、C不断改进服务质量

D、D全面服务质量管理

答案：D

20、()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分

A、A客户培训制度

B、B客户奖励制度

C、C客户反馈制度

D、D客户指导

答案：C

21、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是()

A、客户协作管理系统

B、业务管理分系统

C、分析管理分系统

D、应用集成管理分系统

E、单项集成管理分系统

答案：E

22、沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即O不同。

A、A层面

B、B理念

C、C思维

D、D层次

答案：A

23、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策

略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（）

A、服务流程管理

B、服务质量管理

C、服务目标管理

D、服务等级管理

答案：D

24、信用管理就是授信者对信用（）进行科学管理以控制信用风险的专门技

术

A、A资料

B、B等级

C、C交易

D、D客户

答案：C

25、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）

A、工作分析法

B、决策分析法

C、模拟分析法

D、关系分析法

答案：A

26、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，

这种客户关系类型是（）

A、伙伴型

B、被动型

C、能动型

D、负责型

答案：A

27、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）

A、垄断忠诚

B、惰性忠诚

C、潜在忠诚

D、超值忠诚

答案：D

28、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门

B、生产部门

C、营销部门

D、人事部门

答案：D

29、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为

几类人员提供便利，不正确的一项是（）

A、企业管理人员

B、销售人员

C、营销人员

D、现场服务人员

答案：A

30、对职业道德的内涵理解不正确的是（）；

A、A职业道德的形成过程是长期的；

B、B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

C、C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

D、D职业道德通常没有实质的约束力；

答案：B

31、客户关系管理中，客户（）是最关键的内容。

A、A信息

B、B服务

C、C维系

D、D公关

答案：B

32、客户职务设计的最常用的方法是（）

A、A工作专业化

B、B工作轮换法

C、C工作扩大化

D、D工作丰富文化

答案：A

33、客户调查提问的问题必须O

A、A科学合理

B、B体现专业

C、C简洁明了

D、D通俗易懂

答案：C

34、当遇到无事生非的投诉时采用（）

A、A平抑怒气发

B、B委婉否认发

C、C转化法

D、D转移法

答案：D

35、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）

A、客户的信息管理

B、市场营销管理

C、销售管理

D、人事管理

答案：D

36、获取客户信息满意度的信息渠道不包括O

A、A消费者协议的报告

B、B与客户的直接沟通

C、C客户投诉

D、D专业资信机构

答案：A

37、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的

成员构成的，人数最多不超过（）

A、A6人

B、B8人

C、ClO人

D、D12人

答案：D

38、市场。通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营

销活动发生影响。

A、A营销环境

B、B销售环境

C、C服务环境

D、D竞争环境

答案：A

39、服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量

A、A顾客最满意的

B、B顾客最不满意的

C、C服务合同

D、D服务流程

答案：B

40、()不是衡量客户满意程度的通常指标

A、A指名度

B、B知名度

C、C回头率

D、D抱怨率

答案：B

41、服务质量包含

A、技术性质量

B、外观性质量

C、内涵性质量

D、功能性质量

E、维修性质量

答案：AD

42、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度

A、提高客户满意度

B、加大客户转换成本

C、加大产品研发力度

D、留住有核心客户的员工

答案：ABCD

43、11客户服务涵盖的部门包括

A、客户服务部门

B、生产部门

C、营销部门

D、人事部门

E、研发部门

答案:ABC

44、客户满意度调查表中的问题可以采取

A、直接提问式

B、间接提问式

C、排序式

D、引出式

E、询问式

答案:ABCD

45、有效服务标准的准则包括

A、具体化

B、简明

C、可测定

D、建立在客户的要求之上

E、公平地实施、执行

答案:ABCDE

46、客户满意的层次横向层面包括

A、企业理念满意

B、企业行为满意

C、企业视觉满意

D、企业形象

答案:ABC

47、客户忠诚度测量的标准有哪些

A、客户重复购买次数

B、客户购买挑选时间

C、客户对价格的敏感程度

D、客户对竞争产品的态度

E、客户对产品质量的承受能力

F、客户对产品的认同度

答案:ABCDEF

48、下列选项中，属于客户关系管理作用的是

A、客户管理统一化

B、提供客户管理能力

C、实现企业目标

D、提供企业竞争力

E、提供协调互动的平台

答案:ABCDE

49、企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略()

A、总成本领先战略

B、差异化战略

C、多元化战略

D、专一化战略

E、供应链战略

答案:ABD

50、客户补救策略的基本原则有

A、真诚道歉

B、迅速纠正错误

C、授权一线客服人员

D、培训客户人员处理问题技巧

E、预防出错

答案：ABCDE

51、服务创新的途径包括把注意力集中在对客户期望的把握上、善待客户

抱怨、服务要有弹性、()

A、把在产品设计中体现的服务与建立一系列服务体系结合起来

B、把企业硬件建设和企业文化结合起来

C、人比规则更重要

D、假定推测的创新

E、把“有求必应”和主动服务结合起来

答案：ABCDE

52、起导向、规范和制约行为的作用。

A、诱导因素集合

B、行为导向制度

C、行为幅度制度

D、行为时空制度

E、行为归化制度

答案:BCDE

53、客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括()

A、客户的可支配收入水平

B、消费模式

C、社会保障计划

D、购买习惯

E、对道德的关切

答案：CDE

54、马斯洛的需求层次理论包括

A、生理需要

B、安全需要

C、社会需要

D、尊重需要

E、自我实现需要

答案:ABCDE

55、客户信用管理的内容包括

A、征信管理

B、授信管理

C、账户控制管理

D、商账追收管理

E、客户授信

答案:ABCD

56、甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定()

A、计划好所有的工作

B、考虑各道工序

C、记录各道工序的估计时间

D、确定完成项目的总时间

E、完成每项任务的详细成本分析

答案：ABCD

57、提高员工士气的技巧包括

A、降低噪音

B、给予物质奖励

C、肯定员工的工作成绩

D、民主公正

E、建立良好的上下级关系

答案:ACE

58、人力资源规划过程可以归纳为方面。

A、人力资源预测

B、人力资源计划

C、当前评价

D、未来评价

E、制定面向未来的行动方案职务分析

答案：CDE

59、下列不属于售前服务的心理策略有()

A、应建立目标市场服务档案，把握客户心理需要

B、最大限度地满足客户的相关需求

C、应着力于促使客户认知、接受商品

D、希望获得详尽的商品信息

E、消费中追求方便快捷

答案：ABC

60、C2C模式的电子商务发展的趋势是0

A、营利模式逐渐清晰

B、不同模式互相融合

C、去向经营实物商品

D、市场竞争愈发集中

E、纯粹C2C增长趋缓

答案:ABDE

61、对于客户投诉的认识，下列说法正确的是

A、投诉的提起人应是客户

B、投诉直接对象是企业

C、投诉以投诉问题的存在为前提

D、投诉以实现客户利益主张为目的

E、企业是投诉追究的责任人

答案：ACDE

62、客户开发工作的内容有

A、客户线索寻找

B、B评估销售机会

C、C判断项目与经营方向的符合度

D、D客户分级

答案：ABCD

63、客户金字塔，常将客户分为

A、VIP客户

B、主要客户

C、普通客户

D、小客户

答案:ABCD

64、组建危机预警机制可以从以下方面考虑0

A、客户方面

B、新闻传媒方面

C、社会公众方面

D、受害人方面

E、内部员工方面

答案：ABC

65、具体的人员培训计划可包括第二专长培训、（）

A、新技术新技能培训

B、产品专业知识及工作技能培训

C、提高素质培训

D、在职培训

E、高层主管培训

答案：CDE

66、危机处理应遵循的原则包括O

A、承担责任

B、真诚沟通

C、速度第一

D、安抚公众

E、重塑形象

答案:ABC

67、下列选项中，属于客户满意度测评对象的是

A、购买者

B、中间商客户

C、内部客户

D、现实客户

E、使用者

答案:ABCDE

68、问卷设计要达到如下的要求

A、相关性

B、完整性

C、准确性

D、逻辑性

E、客观性

答案:ACDE

69、客户满意的层次的纵向层面包括

A、物质满意层

B、精神满意层

C、未来满意层

D、社会满意层

答案：ABD

70、按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为()

A、销售

B、服务

C、技术开发

D、采购与物流管理

E、企业基础制度

答案:CDE

71、客户服务团队职务设计的常见方法有()

A、工作扩大化

B、工作丰富化

C、工作自主化

D、工作轮换

E、工作简单化

答案：AB

72、下列说法中，符合语言规范具体要求的是()

A、多说俏皮话

B、用尊称，不用忌语

C、语速要快，节省客人时间

D、不乱幽默，以免客人误解

E、语感自然,不呆板

答案:BDE

73、影响外部人力资源供给的全国性因素包括0

A、全国相关专业的大学生毕业人数及分配情况

B、国家在就业方面的法规和政策

C、该行业全国范围的人才供需状况

D、全国范围从业人员的薪酬水平和差异

E、公司能够提供的各种福利对当地人才的吸引程度

答案:ABCD

74、以下关于服务创新途径的论述，正确的有()

A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望

B、把“有求必应”和主动服务相结合

C、良好的服务需要保持一种弹性

D、良好的服务要严格按照企业制度进行

E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则

答案：ABC

75、高效利用客户资料的具体做法包括

A、编上代码

B、接转电话

C、加强回访

D、锁定目标

E、共享信息

答案：ABDE

76、服务是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动，下列属于服务

特征的选择有()

A、有形性

B、无形性

C、不可分割性

D、不可保存性

E、多变形

答案：BCDE

77、客户团队目标设定的原则包括

A、明确的

B、无偿的

C、具体的

D、可达成的

E、先进的

答案：ACD

78、按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为O

A、基于语言应答的呼叫中心

B、基于交换机的呼叫中心

C、基于排队策略的呼叫中心

D、基于Intermet的呼叫中心

E、基于计算机的板卡式的呼叫中心

答案:BE

79、下列属于客户服务部组织结构的设计原则。

A、绝对集权

B、分工协作

C、统一指挥

D、权责对等

E、执行与监督职位兼顾

答案：BCD

80、客户财务情况分析包括

A、资产项目

B、负债和净值项目

C、损益表项目

D、现金流量表项目

E、比率分析

答案：ABCDE

81、服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、

客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。。

A、正确

B、错误

答案：A

82、（）信函投诉的处理成本低，话费人力少。

A、正确

B、错误

答案：B

83、（）客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通能给他们带来一

定的利益。

A、正确

B、错误

答案：A

84、（）从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内

在动力。

A、正确

B、错误

答案：A

85、（）交流和沟通是一个并不复杂的过程。

A、正确

B、错误

答案：B

86、（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济

收益。

A、正确

B、错误

答案：B

87、客户服务就是售后服务。（）

A、正确

B、错误

答案：B

88、（）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。

A、正确

B、错误

答案：A

89、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。（）