医院保洁及配送服务投标方案

正本广东省**市***医院(**三院)2023年-2025年保洁与配送服务项目保洁及配送服务投标文件采购计划编号：****所投采购包：第1包广东**环境服务有限公司2022年7月30日1投标承诺书 2公司简介 3项目分析 3.1项目概况 3.2医院保洁特殊性分析 3.2.1环境的特殊性 3.2.2对象的特殊性 3.2.3标准的特殊性 3.2.4管理的特殊性 3.2.5服务内涵的特殊性 3.2.6服务育人的特殊性 3.3医院保洁重点难点分析 3.3.1清洁范围广 3.3.2卫生要求高，专业性强 3.3.3管理的服务对象具有双重性 3.3.4清洁消毒要求高 3.3.5安全作业与规范化作业工作重点 3.4对项目招标用户需求的理解 3.4.1总体招标目标要求的理解 3.4.2对招标服务界面的理解 433.4.3招标服务内容的理解 3.4.4对招标方案的理解 443.4.5对招标服务表现、人员要求的理解 3.4.6对招标服务标准的理解 3.4.7对招标考核标准的理解 4方案设想 464.1管理服务理念 464.1.1以人为本 464.1.2贴心服务 4.2管理服务原则 4.3项目整体策划 50 4.3.2推行全员岗位目标责任制 4.3.3建立VIS视觉标识、提示与警示系统 4.3.4分级管理、目标驱动的组织机制 4.3.5需求驱动、激发潜力的激励机制 4.3.6监督机制 4.3.7自我约束机制 4.3.8实行考核淘汰制 4.4服务目标 4.4.1目标承诺 4.4.2目标分解 5项目组织与架构 605.1.1推行服务中心统一管理和分专业管理相结合的管理方式 5.1.2内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率 5.1.3推行量化管理“新保洁”三大亮点模式 625.1.4贯彻“以人为本”的管理理念 645.1.5全面导入IS09001质量管理体系 5.1.6全面导入IS014001环境管理体系 5.1.7全面导入OHSA18001职业健康安全管理体系 5.1.8建立准确迅速的管理水平自监自测系统 5.2管理机制 5.2.1实行目标管理责任制 5.2.2建立激励机制 5.2.3监督与自我约束机制 5.3架构设置 5.3.1保洁服务中心组织架构的设置原则 5.3.2保洁服务中心组织架构图 5.3.3实行保洁服务中心项目经理负责制 5.3.4组织服务运作方式 5.3.5项目与外部总体关系 5.3.6项目与公司接口管理 5.3.7项目管理体系 5.3.8现场管理架构 5.4岗位职责 5.4.1项目经理的基本岗位职责 5.4.2项目主管的基本岗位职责 5.4.3领班的基本岗位职责 5.4.4门诊保洁员岗位职责 5.4.5病区保洁员岗位职责 5.4.6手术室、产房、供应室保洁员岗位职责 5.4.7污水处理站、污物暂存间保洁员岗位职责 915.4.8配送员岗位职责 5.4.9医疗废物运送人员职责 6人员管理与培训 6.1人员管理 6.1.1科学合理的岗位与人员配置 6.1.2唯才是举、公平竞争的用人机制 986.1.3标准明确、公正透明的绩效管理 6.1.4流畅、真诚互动的外沟通 6.1.5驱动、持续激活的激励 6.1.6质量管理考评机制 6.1.7质量管控管理措施 6.2培训体系 6.2.1明确培训目的 6.2.2确定培训原则 6.2.3构建培训组织 6.2.4制定培训计划 6.2.5员工岗位(岗前)培训 6.2.6员工的培训与发展 6.2.7领班的培训与发展 6.2.8主管的培训与发展 6.2.9经理的培训与发展 6.2.10项目接管前期培训安排 6.2.11项目管理服务期间培训安排 7保洁服务管理方案 7.1保洁岗位计划 7.1.1保洁服务分类 7.1.2保洁岗位分类 7.1.3人员岗位分配 7.2保洁服务计划 7.2.1日常保洁服务 7.2.2特殊科室部门保洁服务 7.2.3室内消毒工作和灭蝇工作 7.2.4定期工作计划 7.2.5日常室外保洁 7.2.6日常室内保洁 7.2.7ICU保洁服务 7.2.8地面保洁 7.2.9玻璃门、窗台、不锈钢等物件的擦拭 7.2.10公共设施(消防拴、装饰物、标牌、广告牌、候诊座椅)的擦拭 7.2.11垃圾筒的擦拭 7.2.12公共卫生间保洁 7.2.13大厅保洁 7.2.14手术室保洁 7.2.15病区的清洁 7.2.16外围大环境保洁 7.2.17室内消毒 7.2.18生活垃圾和医疗废物处置工作 7.2.19生活垃圾及垃圾站 7.3医疗区域保洁作业规程 7.3.1病房保洁作业规程 7.3.2注射室、治疗室清洁作业程序 7.3.3手术室、ICU清洁作业规程 7.3.4爱婴区保洁作业规程 7.3.5血液净化中心作业规程 7.3.6消毒供应中心清洁程序 7.3.7医院办公区域保洁作业规程 7.3.8地面感染控制作业规程 7.4消毒灭菌与隔离作业规程 7.4.1医院室空气的消毒 7.4.2医院室物体表面的消毒 7.4.3检验相关器材与环境的消毒 7.5医院污物的消毒处理 7.5.1医院污物分类 7.5.2医院污物的处理原则 7.5.3医院污物收集 7.5.4一般污物的消毒处理 7.6保洁作业规范 7.7保洁器具操作规范 8配送服务方案 2088.1配送服务内容、计划与模式 2088.1.1运送服务的内容 2088.1.2服务要求 8.1.3运送人员工作职责 8.1.4运输服务工作要求 2118.1.5运送服务计划 8.1.6运送服务管理模式 8.2运送服务规程 2158.2.1病人护送服务规程 2158.2.2急诊(120)病人的运送服务规程 2178.2.3孕妇的运送服务规程 2188.2.4标本、报告单的运送服务规程 2198.2.5药品运送服务规程 8.2.6药库、药房间的运送服务规程 2218.2.7物品运送服务规程 2258.2.8医疗废弃物运送服务规程 2258.2.9运送服务考核标准 2278.3运送服务流程图 8.3.1接急诊/门诊病人入院服务流程图 2298.3.2接病人手术服务流程图 8.3.3送病人去(待)产服务流程图 2318.3.4送病人治疗、检查服务流程图 2328.3.5高压消毒物品运送服务流程图 2338.3.6血液标本运送服务流程图 2358.3.7取检验报告单(电脑信息化将省此项) 8.4运送突发事件应急处理预案 9医院垃圾收集清运服务方案 2399.1组织保障与工作目标 9.1.1组织保障 2399.1.2工作目标 2399.1.3服务范围 2409.1.4服务人员要求与工作职责 2409.1.5医疗垃圾管理要求 9.2医疗垃圾的分类与管理 9.2.1医疗废物认知与分类 2439.2.2医疗废物收集、转运原则 2459.2.3医疗废物分类收集 2469.2.4医疗废物转运管理 9.2.5纤维性医疗废物管理 2489.2.6医疗废物交接登记 9.2.7医疗废物的消毒处理及记录 2509.2.8废物的收集、包装及处理的重要环节 2549.2.9落实标准，组织实施 9.2.11医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故时紧急处理措施.2589.2.12人员培训 2599.2.13职业安全防护 9.2.14医疗废物收集运送流程 9.3医院垃圾收集与清运管理制度 9.3.1医疗废物收集管理规定 9.3.2医疗废弃物运送、回收服务规范 2669.3.3医疗废物运送的工作要求 2709.3.4医疗废物的交接登记管理规范 2709.3.5回收暂存的管理规范 9.3.6垃圾收集与清运的服务标准 2729.3.7生活垃圾及转运管理规范 2739.3.8医疗垃圾收集及转运管理规范 2769.3.9医废暂存间医疗废物收集、运送 2779.3.10有回收利用价值垃圾的处理 9.3.11垃圾中转站的垃圾处理 9.3.12垃圾中转站的卫生标准 9.3.13垃圾处理的规章制度 10院感防护保洁方案 10.1指导思路 10.1.1高度重视医院环境清洁消毒 10.1.2细化清洁消毒工作指引 28210.1.3强化保洁人员上岗培训考核机制 10.1.4建立环境清洁消毒质量评价体系 10.1.5加强环境物表监测管理 28410.2院感防控保洁认知 28510.2.1基本概念 28510.2.2医院病区分区 28510.2.3保洁防止交叉感染 10.2.4保洁防止接触感染 29010.3院感防护保洁工作措施 29110.3.1洗手卫生及防护措施 10.3.2清洁卫生防护措施 10.3.3配制消毒剂 29610.3.4医疗废物防护管理 10.3.5医疗垃圾处理院感防控规程 10.3.6医院保洁工作感染防控管理制度 30010.4职业暴露后紧急处理措施 11服务质量保障方案 11.1服务质量保障思路 11.1.1清洁工作人员的素质保障 11.1.2清洁作业的实施保障 11.1.3作业情况的督查机制 11.1.4安全作业的确定 11.1.5特殊情况的响应措施 11.1.6管理、激励、监督、反馈机制 11.2服务质量保障体系 11.2.1质量监管机构 11.2.2质量保证措施 11.2.3项目激励机制 11.2.4质量校核制度 11.2.5保洁质量培训制度 11.2.6质量检查制度 11.2.7质量管理体系人员保障 11.2.8安全作业保障制度 11.2.9物资装备配置保障 11.3保洁服务质量标准 11.3.1门诊、住院广场(包括宿舍区公共场所、卫生间)保洁质量标 34511.3.2门诊、医技、后勤用房保洁质量标准 34711.3.3病区及急诊科保洁质量标准 11.4质量管理制度 11.4.1广东**环境保洁员守则 11.4.2保洁员行为规 11.4.3保洁服务礼貌礼节 11.4.4劳动纪律 11.4.5班务管理制度 11.4.6保洁员奖罚管理制度 11.4.7质量检查制度 11.5保洁服务投诉和回访 11.5.1首问负责制和失职追究制 11.5.2完善投诉处理程序 11.5.3真诚对待投诉，件件回音，件件落实 36911.5.4客户投诉处理 11.5.5项目保洁管理息处理流程 11.5.6投诉处理和分析制度 11.5.7服务回访工作 11.6保洁档案的建立与管理 11.6.1档案资料的建立与分类 11.6.2档案资料的管理 12接管进场交接方案 12.1项目前期筹备工作计划 12.1.1组建项目团队 12.1.2预算前期资金 12.1.3租用办公场所 12.1.4制定工作计划 12.1.5招聘与培训人员 12.1.6采购设备工具 12.1.7组建应急小组 12.1.8落实福利待遇 12.1.9与甲方单位协调 12.2项目进场过渡期工作计划 12.2.1组建项目管理团队 12.2.2制定初期工作计划 12.2.3后勤保障到位 12.2.4员工进场交接 12.2.5机动应急小组 12.3平稳交接实施措施 12.3.1入场人员培训 12.3.2进场员工稳定 12.3.3进场保洁突击 12.4项目进场后工作计划 13紧急预案与安全、消防 13.1突发事件处理原则 13.2项目重大活动应急预案 13.3公共突发事件紧急预案 13.3.1人员意外伤亡应急预案 13.3.2人员摔伤应急预案 13.3.3管井、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施 13.3.4楼层楼层浸水应急处理措施 13.3.5在公共场所发现不良标语的处理 13.3.6发现可疑物品的应急处理 13.3.7酗酒闹事的应急处理 13.3.8人员打碎物品后的应急处理 13.3.9人员呕吐后的应急处理 13.3.10发生火灾后的保洁工作应急处理措施 13.4灾害性天气的应急预案及对策 13.4.1大风天气 40013.4.2暴风雨天气 13.4.3潮湿天气 13.4.4大风、沙尘天气 13.4.5雨雪冰冻天气 13.4.6保洁员工人身安全应急预案 40413.4.7保洁安全注意事项 13.4.8安全、消防制度 14保洁、配送服务人员配置与费用预算 40814.1管理人员配置表 14.2保洁、配送服务人员配备 14.3保洁、运送服务费用测算表 1投标承诺书经现场考察贵医院卫生保洁与配送服务项目后，我司已根据贵医院实地情况如实地做好计划书。此计划书容在贵公司未最终确定承包单位之前，对我公司具有约束力，直到贵公司确认承接单位为止。若我公司承包了贵公司的保洁项目，在正式收到贵公司的通知后，我司法人代表或其授权委托代理人将前往贵公司商谈签订合同事宜，并认真履行合同条款，全面完成合同规定的各项任务。我公司保证严格履行合同，使服务现场保洁质量将达到双方约定之标准。若我司保洁服务质量标准达不到贵公司要求，贵公司有权根据合同条款扣减我司的当月服务款或终止合同，如因本公司保洁服务达不到标准而影响贵公司形象，本公司愿意承担相应责任。广东****环境服务有限公司法人代表签字：第13页/共422页2公司简介广东**环境简介广东***环境成立于2012年3月，注册资金伍佰万元，是一家具有独立法人资格的生态保护和环境治理服务公司，公司以领先业界的绿色清洁技术为后盾，以严谨的管理为基础，以完善的服务为先导，致力于为客户提供一流的工程清洁、日常保洁服务。公司高管层由业界资深人士组成，中基层管理人员均具备丰富的清洁管理经验。公司现有员工500余人，其中管理人员30余人，均为大专以上学历，在清洁行业从业三年以上的保洁员工占70%,新入职员工须培训合格后方可上岗。公司成立以来，在***承接了一些大型物业小区的日常保洁工作，在***市场获得了良好的口碑，以一流的业绩和服务品质凸显了公司良好的企业形象，期待与更多企业建立了合作伙伴关系。**市城建、**市中小企业管理局等政府领导曾先后莅临公司视察、指导工作，对公司的迅速成长与取得的业绩给予了充分的肯定和支持，公司全体员工正以虚怀若谷的心态，务实求真的工作作风，群策群力，为公司的进一步发展不懈努力。第14页/共422页广东***环境在10年的企业发展历程中形成了一种***习惯，这是我们最本质，也是我们长期提炼的一种特性。我们的理念人才：清洁隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是***环境对人才的使用原则。团队：团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。***环境起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。第15页/共422页第16页/共422页我们的服务您的满意就是我们的工作标准公司全体员工以客户为关注焦点，把客户需求放在第一位。遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在清洁管理每一个岗位和每一项服务全过程中。我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的清洁管理服务处于领先的地位。我们的经营以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使***环境获得市场的认以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。***环境精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。以信誉赢取市场：***环境以“业主满意才是硬道理”的强硬服务理念服务于社会，在社会中树立了***环境良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。以实力拓展市场：***环境对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。第17页/共422页公司组织架构***医院医院**医院百货广场**国际城**购物广场天成**创意园**花苑培训实施专职品质培训专职采购行政文员财务成本部财务成本总监品牌推广部品牌推广总监品质培训总监经营拓展部项目管理部品质培训部出纳兼仓管副总经理董事会总经理****广东***环境通过对清洁服务流程架构的梳理，导入行业标杆的最佳实践，融合AQPC等机构的第三方标准化架构，以客户视角全面重塑企业的组织架构，通过业务板块映射，全面优化组织架构形态，以达到部门职责、责任主体以及授权体系进行全面优化。第18页/共422页公司经营项目与部分合作客户经营项目Ceaningoutsourcing第19页/共422页日常清洁保洁部分合作客户**长安医院综合三甲医院>日常保洁>配送服务>陪护服务***人民医院综合三甲医院>陪护服务**华夏国际>外墙清洁>石材护理第20页/共422页***地产交楼清洁开荒》板房开荒保洁>日常保洁**基地>园区保洁壹方中心(**)第21页/共422页第22页/共422页3项目分析3.1项目概况项目简介**大学第三医院(简称“**三院”)建于1958年，国家卫生健康委委管医院，集医疗、教学、科研、预防保健、康复与健康管理为一体的综合性三甲医院。截至2022年10月，医院平均开放床位数2332张。现有中国科学院院士1人、中国工程院院士2人，美国人文与科学院外籍院士1人，英国皇家妇产学院院士1人，国家自然科学基金杰出青年基金获得者6人，科技部创新领军人才青年领军1人，科技部“973”首席科学家1人，入选国家级“新世纪百千万人才工程”3人，国家自然科学基金优秀青年科学基金获得者5人，万人计划青年拔尖人才1人，卫生部突出贡献专家11人。**三院脊柱外科是国内最强的学科，生殖医学中心的治疗方法最全面、规模是国际最大之一，中国大陆首例试管婴儿在此诞生。运动 医学研究所是新中国最早成立、国内唯一指定运动员伤病防治中心。眼科在眼外伤、角膜移植、白内障和青光眼等方面处于国内第一方阵；消化科在溃疡病发病机制研究及治疗、早期胃癌的诊疗等领域居国内前列；心血管内科在冠心病介入治疗、心脏病人康复治疗、第23页/共422页心血管临床与基础协调发展等方面成绩突出；成形科、职业病科是国内率先成立的临床特色学科。经过几代人的共同努力，**三院已跻身国内三甲医院第一方阵。医院拥有20个国家临床重点专科：骨科、药剂科(临床药学)、病理科、专科护理、检验科、消化科、妇科、产科、职业病科、耳鼻喉科、心血管分子生物学与调节肽重点实验室、呼吸内科、神经内科、普通外科、泌尿外科、眼科、麻醉科、康复医学科、成形科(整形外科)、运动医学科。心血管内科、肿瘤放疗科(放射治疗专业)2个新增国家临床重点专科建设项目。妇产科为国家妇产疾病临床医学研究中心，产科、康复医学科为国家产科专业、国家康复医学医疗质量管理和控制中心。近十余年来，医疗服务量和效率居于**市前列。2021年门急诊量超过450万人次、出院患者15.3万人次、完成手术8.6万例次，平均住院日4.68天/人次，为全国领先水平。**三院有3个教育部创新团队：骨科、运动医学研究所、妇产科；1个国家临床研究中心：妇产疾病；1个教育部重点实验室：辅助生殖；1个国家卫生健康委重点实验室：心血管分子生物学与调节肽；8个**市重点实验室：磁共振成像设备与技术、脊柱疾病研究、生殖内分泌与辅助生殖技术、心血管受体研究、运动医学关节伤病、幽门螺杆菌感染与上胃肠疾病、眼部神经损伤重建保护与康复、神经退行性疾病生物标志物研究及转化；3个**市国际科技合作基地：出生缺陷防控、冠心病临床与基础研究、仿生钛骨科内植入物。医院连续多年荣获多项荣誉。荣获全国文明单位、全国卫生文化建设先进单位、全国医药卫生系统先进集体、全国医药卫生系统创先争优活动先进集体、全国综合医院中医药工作示范单位、十大疾病科技攻关与管理工作核心单位等，神经内科、心血管内科、眼科、运动医学研究所、药剂科等荣获“全国青年文明号”荣誉称号，医院被中华全国总工会授予“模范职工之家”称号。第24页/共422页第25页/共422页近年来，集团化发展战略为学科发展赢得了宝贵的空间，也为医院未来合理布局提供了前所未有的机遇。**三院以患者为中心创新举措，努力建设人民满意医院。重视人文关怀，关爱老年群体健康。2019年全面推行应用电子就医卡和门诊全预约就医。积极落实医改要求，各项任务稳中求进。近年来医院管理水平和精细化程度不断提升，参与多个国家级重大项目和课题的研究，取得成果被政府相关管理部门所采纳。在临床路径、优质服务护理工程、对口支援、医联体建设、援藏援疆支边等方面发挥了国家级医院的作用。无论是在社会医疗，还是应急保障，**三院始终将保障人民健康作为首要任务，坚持公立医院公益性，在祖国和人民需要的时刻，义不容辞，无畏向前。2020年，医院派出137名医护人员作为国家医疗队援*抗疫，获得“抗击新冠肺炎疫情先进集体”、“时代楷模”等荣誉称号。2022年，**三院本部共派出5支队伍近200人参与**医疗保障，发挥“一体两翼”的医疗集团化优势，为三赛区提供同质化医疗保障，是唯一一家同时服务“两地三赛区”的医疗机构，向世界展示了中国医疗水平、大型赛事医疗保障能力和中国医生的风采。**三院、**三院崇礼院区荣获“突出贡献集体”,接受市委、市政府表彰。**三院延庆医院荣获“**市先进集体”。更多的**三院人，参与了一次次医疗保障、救援、支援。**三院将继续以“建设世界一流大学附属医院”战略目标为指引，进一步加强党的领导，落实好现代医院管理制度和国家区域医疗中心建设试点工作要求，以“建设研究型医院”为抓手，推动医学科技创新，完善学科建设和人才培养机制，探索集团化管理新模式、新方法，确保医院持续稳定发展，为健康中国行动的实施贡献力量。第26页/共422页项目面积置医院公共区域、业务用房面积、绿化面积总面积：约20万平方米>业务用房总面积135436平方米，包括医技楼24374平方米、外科楼14953平方米、内科楼14871平方米、妇儿楼14828平方米、连廊面积2796平方米、云星楼3900平方米、朝阳街门诊7087平方米、核医学楼2638平方米等>感染楼3211平方米，新门诊楼46178平方米，新高压氧楼约600平方米；>公共区域面积约35681平方米(道路、停车场、球场、公交车站、急诊门口广场);>绿化面积约37087平方。第27页/共422页第28页/共422页项目范围包括：门诊综合楼、门急诊楼、医技楼、住院楼、行政楼、康复楼、美沙酮门诊、收费厅、中西药房、后勤部门(洗衣房、供应室、药库等)、食堂、监控室、停车场、垃圾房、太平间、地下室、外围公共区域(走道、连廊、空旷地带、绿化带、围栏围墙)等。服务范围门诊综合楼、住院楼、康复楼等保洁>病房、ICU、治疗室、配药室、更衣室、医护办公室、值班房、杂物房、被服房、仪器房、电梯、洗手间、清洁室、污物间、开水房等所有房间。>阳台、走廊、天台、飘台、天花、墙面(内外)、地板、地脚板、告示栏、标志牌、灯饰、开关插座、器具面板、办公桌椅、卫生间、洗手盆、橱架、电视机和电视架、电脑、饮水机、各类护理车、病历车、病历夹、冰箱、空调出风口和过滤网、消防设备表面、管井房设备、设备带、垃圾桶(篓)、污物桶、窗帘以及其它建筑物表面和其它摆设物品等所有要求要进行清洁保洁和消毒的范围。其他区域>手术室、门诊楼、药房药库、供应室、美沙酮门诊、警务室、司机值班室、护士值班室、电房、氧气站、污水处理站、太平间、机房，区域和范围与住院楼相对应的部位一样，包括室内室外一切要求保洁和消毒的部位和物品。>PVC地板、窗帘等装饰设施。院内18台电梯，不锈钢墙身亮洁，地面、天花无污渍，电梯门槽内无杂物尘土，灯罩、通风口洁净。外围保洁路面、花丛、绿化；标识牌、公共设施，平台、转换层及裙楼平台，管线、雨棚；车场、车棚；宣传栏；垃圾桶。第29页/共422页第30页/共422页3.2医院保洁特殊性分析相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。3.2.1环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作第31页/共422页量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。3.2.2对象的特殊性在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为(如将拖把拖至对方脚面)和言语(如不知道、让开等)引起对方误解甚至造成纠纷。3.2.3标准的特殊性医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室),并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。3.2.4管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。第32页/共422页第33页/共422页管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。>管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。>管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。>良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。3.2.5服务内涵的特殊性医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务第34页/共422页3.2.6服务育人的特殊性医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，到“爱护草示标志，有助于培养员工良好道德品质；二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展。通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业服务，装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的第35页/共422页3.3医院保洁重点难点分析3.3.1清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。解决措施>在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。>针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。第36页/共422页3.3.2卫生要求高，专业性强这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。解决措施>做好消毒与灭菌处理。消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。>加强清洁卫生工作。清洁卫生工作报告包括灰尘、污垢的试擦和清除，也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防治。>进行清洁卫生工作时，必须注意不要扬起灰尘，避免播散污染。医院内不应使用扫帚与掸子，拖布的头最好能卸下以便消毒。病房的清洁卫生工作，宜在污染后立即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始，逐步进入污染较重的区域，最后处理病人公第37页/共422页共活动场所。>医护人员的工作地点也是清洁的重点。>工作人员须穿工作服，戴工作帽，必要时穿隔离衣、胶鞋、戴口罩、手套，保持室内清洁卫生。>每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒，避免污染、防止扩散，并视污染情况向上级汇报。>指定地点收集污物，避免在病房消点，专车、专线运输。运送车辆洁污分开。>清洁被服专区存放。工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还应做好个人防护，每日洗澡更衣，接触污物后洗手。>、医院内的污物处理严格按照有关标准。废弃物分类收集处理，感染性废弃物置黄色塑料袋内密闭运送，无害化处理。3.3.3管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，第38页/共422页而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。医院是病人密集的场所，医院环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，促进医院感染的发生。医院、感染无论对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求，以预防和控制医院感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。解决措施>我们非常注重环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表。>保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。>保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保第39页/共422页第40页/共422页洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。>服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。3.3.4清洁消毒要求高不同于一般社会化物业管理，医院物业中的保洁工作，不但要保持室内室外环境干净、整洁，又要定时对环境进行消毒，严防交叉感染，此外，还要对医疗垃圾对特殊处理，以免引起泄露或扩散。医院感染源较多，大部分区域及物品除了正常清洁外，还需要及时消毒；医院医疗垃圾处理方式不同于普通垃圾，清理之外，还需要进行隔离，防止泄露或扩散。解决措施>制度保障。作为病患集中的**医院，如何控制交叉感染和医疗废物(水)的流失、泄露和扩散是清洁工作的重点和难点，为了确保该项工作的持续有效，制度的建设是第一步，因此，我司在进驻**医院的同时，将推出一系列制度，包括《消毒药械的管理规定》《、消毒隔离管理规程》、各科室的《消毒隔离制度》、《医疗废物处理管理规定》、《医疗废水处理管理规定》和各科室的《工作管理制度》等等。>专业保障。所有作业人员必须持证且通过我司的培训并考核合格后方可正常上岗；由于本岗位作为危险性较大，除了岗前培训以外，服务中心还将以月为周期进行专业培训，确保岗位人员专业技能的不断提高，以更好的适应工作的需要，也进一步保证作业安全和交叉感染的有效控制及医疗废物(水)流失、泄漏、扩散的安全处理。>程序清晰化，并严格执行由于工作具有危险性，因此，如何按照合理的程序进行作业非常重要，且不能有丝毫疏忽，这便要求程序的明晰和监管的到位。>外部支持。对于交叉感染的控制及医疗废物(水)流失、泄漏、扩散的处理工作，我们将每半年聘请一次专业医疗废弃物检测机构进场进行环境检测，同时评估我司的作业效果，提出改进和优化措施，促使该项工作的完成更规范及安全。第41页/共422页第42页/共422页3.3.5安全作业与规范化作业工作重点医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中，工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。专注保洁托管服务解决您公司的保洁问题3.4对项目招标用户需求的理解3.4.1总体招标目标要求的理解倡导“以安全为前提，以服务为根基，以创新为驱动”,同时秉承“诚效知行、和谐共赢”的价值观，提升更高标准的清扫保洁服务质量。因此我们也以“以安全为前提，以服务为根基，以创新为驱动，以发展为目标”为基石，以高度的自豪感和热情支持此次招标工作。3.4.2对招标服务界面的理解通过现场踏勘考察对服务界面划分理解：界线划分是保洁服务的基础(专业服务品质有保证),有利于服务责任区分，作业无服务盲区，便于管理监控。可以保证无服务盲区，不会出现“三不管”地带，不会产生责任重叠的情况，同时也便于管理监控。3.4.3招标服务内容的理解通过现场踏勘考察对服务内容理解：我公司通过对招标文件的研读和现场实际踏勘考察，明确并熟知本项目服务内容，同时认知每项卫生清洁、PVC地板打蜡、清洁开荒及除四害等服务内容都有相关第43页/共422页第44页/共422页规定。服务内容及规定十分明确，不仅有利于我方制定相应的服务方案及工作计划，也便于招标方对工作的检查和验收等。3.4.4对招标方案的理解通过考察对服务方案的理解：招标文件中服务方案的内容包括：作业内容：卫生清洁、PVC地板打蜡、清洁开荒及除四害等服务难点认知及措施，准备工作及工期计划和保障方案，项目整体工作实施方案，人员培训方案，安全管控方案，质量管控方案，工作相关应急管理预案，操作流程标准等制度及服务措施。服务方案的制定有利于服务计划的实施，有利于现场工作的规范化，使每项服务内容都有章可循，同时也便于招标和投标方对现场安全、质量管理和监3.4.5对招标服务表现、人员要求的理解通过踏勘考察对服务人员要求的理解：招标方对于卫生清洁、PVC地板打蜡、清洁开荒及除四害等服务保洁人员作出具体的工作要求是对进场后平稳顺利开展保障工作打基础。通过如此严谨的要求，可以有利于完善管理体制及应急事件的处置，同时便于对工作的管理及监控。这就要求我们对各岗位工作人员作出具体的年龄、素质要求，这不仅有利于现场工作的开展，同时为提升服务品质及安全管控打下了坚实的基础。3.4.6对招标服务标准的理解通过考察对服务标准制定的理解：招标方对于服务标准在招标文件中做了详尽、严格的要求，服务质量标准规范了卫生清洁、PVC地板打蜡、清洁开荒及除四害等服务的操作要求和保洁质量要求，服务质量标准的制定，形成相应纸质文档，可作为保洁工作开展的技术指导文件，供工作人员查阅学习。其次，服务标准的建立，便于今后保洁工作的日常管理、品质监控、以及成果验收，考核时做到有理有据。通过对服务质量标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到保洁服务质量目标化、保洁服务方法规范化、保洁服务过程程序化，从而获得优质的保洁服务品质。3.4.7对招标考核标准的理解通过考察对考核标准制定的理解：招标方的服务考核为日常保洁服务考核分别从服务质量、安全作业、管理质量三方面入手，考核标准是招标方依据各项服务质量标准对服务、安全、管理等方面进行考核评估的判断依据，对评估结果做出相应处罚时做到有据可依。通过考核标准，可对服务人员的工作行为和服务品质产生正面的引导，提示和督促保洁服务人员达到服务要求。其次，通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行品质提升，最后达到双赢的目标。第45页/共422页4方案设想面对**三院对保洁服务管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：>“以人为本”,严格专业资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；>提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；>严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；>运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。4.1.1以人为本以人为本。即“以医护人员、病人及家属为本”,就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境，并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价保洁环境管理企业服务水平的标准。>让医护人员、病人及家属有归属感。要通过对医院环境的有效管理，给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工第46页/共422页作和就医环境，要设身处地的为医护人员、病人及家属着想，为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。>建立伙伴关系。通过医护人员、病人及家属，收集服务对象需要的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给医护人员、病人及家属，与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。亲善友爱如家人。这不仅仅是**三院某个保洁员的事情，而且是广东**环境全体保洁项目都应推行，齐抓共管，形成风气。例如每个保洁要做到：笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶，使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。>关注精神世界，营造人文氛围。为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务，是广东**环境项目服务的基本职责，但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求，“以人为本”就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。第47页/共422页4.1.2贴心服务我们将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。第48页/共422页4.2管理服务原则广东**环境保洁服务的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动，这就要求管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望，遵照双方合同的管理任务和目标，结合医院管理制度和相关法规、条例及IS09000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：>以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则>安全第一、质量为重的原则>系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则>品质服务、超值服务、创新服务的原则>实事求是、管理从严的原则>选留训用、用人唯贤的原则>信任组织、坚决服从、严格执行的原则>全员参与、集思广益、集权决策的原则>严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则>专业管理结合业主自治管理的原则第49页/共422页4.3项目整体策划广东**环境若承接**三院保洁和配送服务项目，将依据医院相关保洁措施和《委托管理合同》对该项目全权负责。公司成立广东**环境**三院项目部，项目部坚持高起点、高标准、且不断完善监督机制、自我约束机制、激励机制、信息反馈机制等。管理工作分时段和区域，有重点、有计划地实施。公司将按高效实用、先进科学的原则为**三院配备完备的物资装备。4.3.1导入5S现场管理管理上拟导入5S现场管理，提升医院物业保洁管理的客户满意度。进一步强化对客户的服务意识。4.3.2推行全员岗位目标责任制为明确各岗位的工作目标责任，拟在项目部全体员工推行岗位目标责任制，让每位员工明确工作流程、作业规程、岗位责任、工作目标，做到“责、权、利”统一。第50页/共422页4.3.3建立VIS视觉标识、提示与警示系统拟在医院管理工作现场建立明确、人性化的VIS视觉标识、提示与警示系统，提升现场环境形象，同时也达到人性化管理，尊重他人的目的。4.3.4分级管理、目标驱动的组织机制>项目部采取公司领导下的主管负责制：公司与项目部主管签订经营管理责任书，明确项目部的经营管理责任和目标，实行目标管理。保证项目部主管能全面掌握日常工作状况，减小失控。项目部采用分级管理，逐级向下管理、向上负责，明确责任分工，讲究团结协作，岗位权利和职责对等，人员配置遵循精干高效的原则。>实行三级目标管理：每年根据委托方、公司的要求制定保洁总目标，项目部根据各班组的职责分解出分目标，各班组再落实每位员工的子目标。使项目部员工人人头上有指标、个个肩上挑担子，并按目标的完成情况对员工实施考核。第51页/共422页第52页/共422页4.3.5需求驱动、激发潜力的激励机制保洁管理的繁杂性和管理服务质量监督的困难性要求员工的工作应该是主动式的。只有充分调动员工工作的主动性、积极性和创造性才能保证医院保洁管理方方面面工作的质量，达成我们承诺的管理服务目标。为此我们将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。激励是我们人性化管理的重要方式。尊重个体权利、保持团队希望。>尊重员工——激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在我们的管理过程中，将充分尊重员工，倡导规化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。>奖惩——激励的基本手段奖惩是“见之于古今、行之于中外”的有效激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励(正激励),使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚(负激励),第53页/共422页使这种行为不再出现，从而在组织部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。>竞争——提高激励效应的推动力竞争能充地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。本公司将在医院物业管理服务中引入竞争机制，并由此把医院的物业管理服务质量不断地推向前进。>参与——激励的重要方式

让优秀员工成为公司的股东，使其以主人翁的态度从事工作；激励每一位员工都成为优秀员工；

信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以与同他们切身利益有关的决策；

信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励；

利用各种形式发挥员工对管理者的监督作用；

与员工保持经常的意见沟通和相互交往，增进彼此了解和认同感。4.3.6监督机制评议制度，定期或不定期向甲方进行意见调查，对甲方或其他来源的评议信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使甲方的合法权益得到保障。项目部严格遵守国家、政府、上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，并接受政府部门的工作指导和工作监督。>自我监督

广东**环境公司**三院项目部在部管理上，采取分级管理、分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使部管理结构联系紧密，监督控制严谨。

项目部制订出日常工作计划，定期向广东**环境公司汇报第54页/共422页工作，公司在行政、质量、工程等各方面实施监督，且项目部实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。>公开监督制公布项目部监督，设立项目部主管信箱，24小时受理投诉，所有员工着统一服装上岗，以便公开监督。4.3.7自我约束机制>项目部在保洁服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律法规、条例和实施细则：》检查考核制度：由项目部对各部门进行定期或不定期检查，以便不断发现问题，与时整改提高。对重大质量问题或多次重复出现或业主投诉较多的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。>项目部检查评价：项目部自行组织日、周、月、年安全检查、质量检查。>公司检查考核：公司经营管理部每年至少组织二次部质量体系第55页/共422页审核，公司每年至少组织一次管理评审。>外部检查评价：顾客评议、委托方或公司组织的检查考评。4.3.8实行考核淘汰制项目部各个岗位都有相应的考核标准，考核实行定量考核和定性考核相结合、工作业绩考核和工作效率考核相结合的方法，从德、能、勤、绩四个方面着手。考核由员工的直接领导主考，上一级领导复核，这一方面可以保证考核结果的客观性和公正性，另外也可以巩固分级管理机制的有效运行。考核结果与员工的收入和晋升机会紧密相关，项目部实施末位淘汰制，给员工以压力感、紧迫感和危机感。对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。第56页/共422页4.4.1目标承诺结合我公司工作方式、专业的保洁服务以与**三院良好的硬件设施，我司将作出以下服务承诺：>公司抽派出有经验的现场主管与部分清洁员工驻场，确保**三院的保洁质量，所有人员的工资福利待遇与劳动关系、管理制度均按我公司规定执行。>我公司将依照评选标准与我公司制定的保洁围与细则，每月实行保洁质量考核，工作效果须甲方满意。>我公司将以礼貌和诚恳的服务态度、勤奋和进取的服务精神为客户提供高质量、高效率的专业服务。>如遇突发事件，只要与现场主管与公司分管经理联系，我公司承诺短时间在我公司围调动设备、人员，给予无偿的支援和配合解决。>驻场保洁一个月后，我公司将根据现场实际情况，重新制定每一位员工的工作程序、质量标准，在规定时间的工作量。第57页/共422页4.4.2目标分解根椐医院后勤服务的要求与医院的发展目标与服务举措，广东**环境将对照三级甲等医院管理的要求和物业管理行业管理考核规和标准，保证在合同按以下质量管理目标进行工作：>总体指标

医院总体满意度指数百分之九十以上

管理服务范围内不发生重大安全责任事故

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故>各分项指标

医院对保洁工作满意率百分之九十以上

医院对运送工作满意率百分之九十以上

医院全院围的卫生保洁，地上不见痰迹，纸屑，门窗玻璃光可鉴人。

医院主要公共场所每50平方米面积污物一处出现时间不超

终末消毒达标率100%

垃圾日产日清，处理率100%

服务受理率100%,领导交办任务完成率100%,日常工作任第58页/共422页务单的派发落实率100%

有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上

各科服务要求完成率100%,满意率90%以上

员工培训合格率100%

档案归档率100%5项目组织与架构5.1管理模式我们的管理方式由组织机构、运作方式、信息收集、管理机制与现场分析与实施方案五部分构成。我们的管理思路是：>采用整体管理和专业管理相结合的方法>强调成本控制意识和成本管理程序>强调自检的效能管理与维护计划的科学实施的有机结合>强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

确保公众服务的规化与增值服务的个性化

致力于培养员工的专业素质以与医院全员的参与意识

致力于文化功能的提升，塑造符合现代化文明的医院康复环境针对医院的各项要求。我们的整体构想和管理策划思路可细化为：“二个工作重点”>严格按照消毒隔离程序操作的保洁流程医院是一个特殊的公众场所，为控制院感染，我公司将严格按照消毒隔离程序的规进行保洁工作，主要措施有：第60页/共422页拖布的分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和医疗垃圾的分类管理、个人防护用品的使用、消毒隔离程序的培训等。>致力于提高运送部门的与时性和准确性。运送部门作为与临床一线密切相关的部门，其工作质量将直接影响医疗工作的开展。运送的与时性和准确性是我们密切关注的问题，我们将通过对各相关的科室的调研，对工作记录的统计和分析，以与各部门的反馈意见，合理调配人力，以满足一线部门的需求。5.1.1推行服务中心统一管理和分专业管理相结合的管理方式

建立统一领导、分级管理、逐级负责的责任制体系，强调岗位目标的原则，建立健全覆盖各级管理、专业部门、管理人员及岗位人员的岗位责任制，并明确各岗位的责任人员、责任范围和考核标准等内容。

保洁服务中心实行公司领导下的项目经理负责制，严格按照合同要求，层层分解到各层级，确保各层级的岗位目标责任制与合同要求的总体目标相一致。实行各个分管区域统一管理和各分片管理相结合的管理方式。第61页/共422页第62页/共422页保洁服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效5.1.3推行量化管理“新保洁”三大亮点模式场景的工作量及不同深度的清洁标准。明确岗位编制、作业流程及核算出核算出总工时(岗编)8X早>作业标准化标准化体系培训——基于方案的综合提效使保洁员薪资得以上涨，便于项目保洁人员结构的年轻化及稳定化，培训不再是“扫盲式”,体系化培训得以实施。推行清洁培训情景化，应用场景多样，涵盖百余款清洁专业课程，从小单元工具使用，到小单位设施清洁方法，再到小单元功能区清洁流程，阶梯式递进视频教学，便于保洁员吸收理解。标准化手册输出——我们将方案内容编制成岗位作业手册，包含每日作业流程、所需物料、巡视路线、区域保洁要点、物品摆放标准等内容，一人一册，是针对性极强的SOP文件。终为客户带来的是脱胎换骨的清洁服务气质及环境效果。>作业标准固化提供清洁专业的信息化管理工具。实时有效监控清洁作业过程及效果。细化管理颗粒度，以数据为依据的管控方式。大化降低信息流转成本。打造同质化的系统管理体系并与物业后勤系统对接，实现数据的实时无感传递，形成数据管理后台。借由大数据，我们比客户自己还了解自己。第63页/共422页5.1.4贯彻“以人为本”的管理理念我们管理对象时医院物业，服务对象是人，即广大医护人员和病人，对医院物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可用说我们的管理一切是为了人，给医护人员和病人提供一个整洁舒适、与时有序的医疗和康复环境，时我们管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，梳理以医护人员和病人为核心的服务理念。即在医院围，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际下需求为医护人员和病人创造一个术士、宁静、高压、快捷的环境，在管理与服务上最大限度满足用户需求。5.1.5全面导入IS09001质量管理体系我们认为，引进标准化管理手段是管理自身发展和提高的需求，它将为我们管理的整体运行提供一个强有力的质量管理系统，从而在第64页/共422页制度上保证质量目标的实现，是优质、高效、稳定、到位的管理服务实现的基础。因此，我们将在管理的过程中导入最新的IS09001质量管理体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化量化，形成科学统一的管理服务规，使日常管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规服务系统；在实行全面标准化的同时，我们还根据用户需求的变化，即时调整相应的程序规，以实现一种持续改进的动态标准管理。5.1.6全面导入IS014001环境管理体系IS014001的导入使广东**环境成为绿色、环保、健康的企业，为大家建立一个更清净、更安全、更健康的医疗环境提供了管理体系上的保证。公司在医院使用的所有清洁药剂、塑料用品均通过国家绿色环保体系的认证，在为病人和医护人员提供清洁服务的同时，避免二次化学污染；公司制定了专门的节能降耗管理程序，对日常工作中使用的水、电、气均有节约的相关措施并能够协助医院对日常能耗进行有效管理，在实现经济发展的同时，环境也得到了保护，使企业承担了更多地社会责任，为建立和谐社会最初贡献。IS014001有利于公司提高部管理水平，改善医院环境；有利于树立医院优秀形象，提升医院信誉与综合竞争能力、增加医院经济效益。第65页/共422页5.1.8建立准确迅速的管理水平自监自测系统随时关注管理服务实施效果，进行实施监测，通过定期或不定期的用户意见调查，经常性的走访，管理服务中心参与的信息收集与通畅的部部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将医护人员和病人的需要是否得到最大限度满足作为衡量我们管理水平和检验管理质量的主要标准，形成一个队自身管理水平进行准确评价德自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的管理服务。而在具体服务程序上，将充分考虑并观察：“以人为本”,“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使我们的管理形成一个良性向上的运行体系。第67页/共422页晋升，尾数5%降职或淘汰的原则，保持中心员工队伍的素质和活5.2.3监督与自我约束机制制定管理服务中心廉洁自律基本要求。管理服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规和员工守则。高度重视客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。管理服务的标准●服务态度一热情我们属于服务性行业，服务的对象是人，所以我们在报务中要一切从“以人为本’这个基础原则出发，员工应发自中心为客户热情服务，做到文明札貌、语言规、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。●服务技能一娴熟服务技能是公司员工在保洁管理中应该掌握和具备的基本功，如保第70页/共422页●服务标准一统一服务标准是我们保证服务水平的具体体现。如礼仪标准、清洁标准等。从中体现公司员工待人接物和工作要求的一致性以与展现给客户高雅、洁净的医疗环境。●服务制度一健全我们将制定并健全一整套规、系统、科学的服务制度，以确保为客户提供稳定的服务。●服务效率一快速服务效率是我们向客户提供服务的时限，应急客户所急，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率员工激励企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。第72页/共422页5.3架构设置5.3.1保洁服务中心组织架构的设置原则完善的管理体系、明晰的管理职责，是保证管理服务成效的前提，我司拟在**三院后勤设立的保洁管理服务组织机构——保洁服务中心，以“精干高效、一专多能”为原则：>目的性原则：我们将按服务规模大小、难易程度设机构定编制，按编制设岗位定人员。>精干高效原则：即以能实现工作项目所要求的工作目标，尽量简化机构，作到精干高效，人员配置力求一专多能，一人多职。同时培养使用新来的保洁员，给锻炼的机会，以提高人员素质。>业务系统化管理原则：即以业务工作系统化原则作指导，部门划分、人员配备及信息沟通等使其自身成为一个严密的组织系统，能够为完成项目管理总目标而实行合理分工及协作。第74页/共422页5.3.2保洁服务中心组织架构图物料配送物料配送驻守运送调度中心中心即时循环运送住