物业管理职业道德与服务规范课件

物业管理职业道德与服务规范2010-6-112024/4/19物业管理职业道德与服务规范主要内容职业道德的涵义职业道德的核心和基本原则职业道德的主要范畴物业管理人员职业道德职业礼仪的基本认识物业服务礼仪2024/4/19物业管理职业道德与服务规范

人们由于社会分工而形成的对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务。职业的含义

职业至少包涵了两个方面的意义：首先，职业体现了专业的分工，没有高度的分工，也就不会有现代意义上的职业观念，职业化意味着专门从事某项事务；其次，它体现了一种精神追求，职业发展的过程也是个人价值不断实现的过程，职业要求个人对它的忠诚。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范道德的含义

道德是从善恶评价的角度调整人与人之间关系及个人与社会关系的行为规范的总和。一方面，道德调节人和人的关系，比如你乘坐公共汽车为老弱病残者让座，又如有的人见别人处于危难之中而援手相助等，都是道德在起作用。另一方面，道德调节个人和社会的关系，比如提倡克已奉公，奉献社会，兼顾个人、集体、国家利益，反对损公肥私，就是道德在调节个人与社会的关系时的准则。道德指导人们正确选择自己的行为。生活中我们每个人都常常遇到需要做出行为选择的时候，比如在真、善、美和假、恶、丑的矛盾斗争中，是崇善还趋恶？道德又是评价人们行为的标准。谁的行为符合道德的要求，就会被认为是善良的、高尚的、正义的，受到肯定和赞扬；谁的行为违背道德的要求，就会被认为是丑恶的、卑鄙的、不义的，受到否定和遣责的。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范职业道德的含义指所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，是一定职业范围内的特殊道德要求，即整个社会对从业人员的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等方面的行为标准和要求。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范1、在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务，职业责任以及职业行为上的道德准则。它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“商人习气”、“干部派头”。2、职业道德既调节从业人员内部关系，又调节从业人员与其服务对象之间的关系。3、从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范职业道德的作用它把从业人员的个人需要同职业的使命结合了起来，使人生变得有目的，有意义，职业道德不仅对人生有积极的作用，而且能引导从业人员的职业活动，使之有利于企业进步和社会繁荣。

职业道德与个人幸福

1、人的生存需要与安全需要，离不开职业道德

（任何一家企业都会选择责任心强，热爱本职、拼搏进取等讲职业道德的人，为其所用。）

2、人的社交与尊重的需要，离不开职业道德

（一个讲职业道德的人，往往是一个诚实守信、待人宽厚，工作上敢于吃亏的人。要获得尊重有两条必须做到：一是把本职工作做好，做出成效，让你服务的客户满意，让同事们信服；二是心胸宽广，为人开朗，善于关心同事、尊重客户。）

3、人生价值的实现，离不开职业道德

由此可见，职业道德像一盏明灯，最终能引导人生走向幸福。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范职业道德的核心和基本原则

一、职业道德的核心1、爱岗敬业爱岗：就是干一行爱一行，安心本职工作；热爱自己的工作岗位；就是把自己看成公司、部门的一分子，要把从事的工作视为生命存在的表现方式，尽心尽力去工作。敬业：是爱岗意识的升华，是爱岗情感的表达。对职业工作极端负责，对技术精益求精，乐业，勤业，精业。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范2、诚实守信是职业在社会中生存和发展的基石。诚实守信对从业者而言，是“立人之道”，”进德修业之本“。因此要求从业者在职业生活中应该慎待诺言、表里如一、言行一致、遵守职业纪律。（不怠工、不推诿、不说慌、不弄虚作假）3、办事公道是处理职业内外关系的重要行为准则。按原则办事是办事公道的具体体现。如表现在对待职业对象的态度上，不能有亲疏、贵贱之分，不论是领导还是群众、是熟人还是陌生人都应一视同仁，遵章办事，周到服务。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范4、服务客户任何职业都有其职业的服务对象，一项职业之所以存在，就是有该职业的职业对象对这项职业有共同的要求。每个职业劳动者都是群众中的一员，在他的职业岗位上工作时服务者，为群众提供服务；而在其它场合就成为被服务者，接受他人提供的服务。5、奉献社会奉献社会并不意味着否定个人的正当利益。利人通过职业活动奉献社会，同时通过职业活动获得正当的收入，社会由此得到财富，真正体现了个人与社会的相依性。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范二、职业道德的基本原则

1、利他原则由于我们生活在分工和交换的社会里，要求非常尊重和保护好个人的利益，只不过个人利益只能在实现了利他目的的同时才能实现，而且两者是成正比的。（舍得）2、协作原则是社会化大生产客观要求和职业道德的必然原则。分工的目的不是各自独立，而是相互协作，否则就违反了分工以提高效率的自然原则，也不能体现职业道德真正含义。3、效用与效率原则如上班、开会、赴约迟到，工作懒散不讲效率，大吃大喝不计成本，投资决策不进行认真的可行性分析造成损失。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范物业管理活动的特点及作用1、全天候服务（8760服务制）。只要接受物业管理，一年365天，一天24小时，都必须提供物业管理服务，一刻也不能间歇。2、开形与有形的结合。物业公司能够向业户提供的服务基本上是无形的行动或绩效，业户在消费前也许看不见，摸不着，并且不一定导致任何所有权的产生。3、生产和消费同时性。这一特点要求物业管理的组织者对任何时间、任何情况下的具体物业管理服务活动都不得掉以轻心。4、易逝性。一是服务的易逝性，当物业服能力不能得到完全使用时，公司就会发生机会损失；二是住用人对物业服务的需求在短期内表现出周期性，高峰期和低谷期差别很大，如节假日房屋设备特约服务就比平时多。5、业户导向性。物业公司是将自己的服务作为一种特殊的商品向接受服务的对象进行出售，物业服务质量直接影响到物业住用人的认可度，也就是说物业公司将自己的”商品“卖出后是否能够收回资金，“商品”的质量至关重要。物业管理人员的职业道德2024/4/19物业管理职业道德与服务规范6、差异性。7、物业服务和住用者的不可分割性。在接受物业管理服务时，服务提供者和住用者必须亲自见面，可以是住用者前往服务地点，也可以是服务人员前往。对于需要提供上门服务的，如安装电话、邮递和维修服务，任务分派和日程安排都十分重要。8、不可储藏性。物业管理服务的时间和能力不可储藏，一旦在一定的时间内不能利用，这些服务性资源就只有浪费。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范物业管理发展趋势一、对物业管理价值的认识将不断深化二、物业管理在国民经济发展中的地位得到增强三、行业素质不断提高、规模化经营是行业的发展方向四、物业管理行业发展更加健康、规范、有序2024/4/19物业管理职业道德与服务规范物业管理从业人员职业道德基本规范一、物业管理职业道德的基本内容1、坚持标准，严格制度热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，对立“业户至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。对业户的来电，铃响三声，必有应答，而且态度和气，语言亲切，记录完整，件件有着落。上班时间穿戴整洁，佩带工作牌，保持仪表端庄，保持精力充沛，不做与工作无关的事，不做不雅观的举动。主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切，答复明确，并做好记录。一般来访当天答复，涉及疑难问题定期答复。对客户的无礼言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与容户发生打骂行为。竭诚为业户服务，对业户提出的问题或困难，尽快给予答复解决；对涉及政策性问题，暂不能回答开解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；如涉及多方面问题，应会同有关部门研究解决。执行房屋修缮原则，不准任意增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工单由业户验收签名；爱护业户财物，严格遵守纪律，不吃请、不误工、不怠工、不为难业户。维护群众合法权益，深入群众了解实情，积极为群众排忧解难，不准利用权力或职务之便谋取利益。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范2、诚实可靠，讲究信誉“诚招天下客，誉从信中来”这里的“诚”、“信”都是真诚、实在、不欺骗的意思。这说明只有诚待顾客，注重信誉，才能吸引八方业户，提高物业管理的市场份额，从而提高公司的经济效益和社会效益。诚实无欺，主要是指在综合服务中要货真价实，公平合理。它是职业道德最基本的要求，也是基本的道德原则。信誉主要包括两方面的内容：一是严守合同。合同是买卖双方或发生其他经济关系的双方，在平等原则下，为维护各自的合法权益，保证经济活动顺利进行而缔结的一种契约，它受法律保护，一经签订，必须严格履行，对于物业公司口头承诺的服务亦视合同作用，予以严守；二是质好价优，价格合理。应严格遵守“优质优价，按质论价”原则，绝不能偷梁换柱，以次充好，否则，必然要影响物业公司的信誉。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范3、礼貌服务、文明用语礼貌服务、文明用语是物业管理服务规范的基本要求。它既是社会主义精神文明建设的组成部分，也是改善服务态度、提高服务质量的重要内容。礼貌服务的重要性：可以为物业管理企业创造无形资产。可以使劳务商品实现其价值。可以弥补物业管理“硬件”的不足。礼貌服务的行为规范第一，聚精会神，主动热情。第二，轻声细语，操作熟练。第三，仪表仪容，合乎规范。第四，礼貌用语，讲究艺术。“言为心声”，语言是心灵的表露，是观念的载体，是人类重要的交际工具，也是衡量服务人员素质高低的标尺。因为，服务人员的精神境界，文化素养和道德情操都会反映在语言之中。服务人员礼貌用语的基本规范：语言简练、准确、完整、合乎基本语法。学会使用敬语和服从性用语。使用文明礼貌语。“您好！”、“请！”、“劳驾。”、“不必客气。”、“真抱歉！”等等。讲究语言艺术充实语汇，倍增文明风采。巧说“不”字。要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释，说明你的拒绝是万不得已，求得对方的谅解。掌握分寸。即讲话要适时、适量，不讲有损公司利益，不负责任的话。对不可预见的事，不可把话讲死。万一发生争执，不可火上浇油，而要做到理直气“和”，得理让人。因人施语。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范4、主动热情、微笑服务微笑服务的涵义微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言—“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人美好的享受。所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务的作用微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。希尔顿的故事“微笑的力量”“你今天对顾客微笑了没有？”2024/4/19物业管理职业道德与服务规范微笑服务的要求第一，微笑是一定要发自内心。微笑既然是一处情绪语言的传递，就必须强调发自内心。第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节。第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范物业服务礼仪服务人员服务礼仪的基本守则调整心态为他人服务的自豪感服务，具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重内容，而且情感服务是第一位的服务。服务，实际上是一种社会性活动，是人们赖以生存的一切社会现象或一种社会生存方式，既人人都生活在服务活动之中。一方面，作为服务的主体，人的一生就是生活在不同的岗位上，以不同的方式在为他人服务；另一方面，作为服务的客体，人人都是他人服务的对象，都在享受他人的服务。人们就是生活在这种双向服务过程之中，人人都离不开服务，服务是现代人生的重要内容和必需。服务本身是一种光荣、责任和贡献。由于享受到他人各方面的服务，自己的生活、学习和工作才能更舒心惬意，生活内容才会更丰富多彩；同时，由于自己能为他人服务，并使他人满意，而使自己的生活更充实，由于尽到了责任，作出了贡献，因而会感到愉快和自豪。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范正确认识服务行业心理上的不平等性在计划经济时代，生产资源国家统一调配，生产计划国家统一安排，企业产品国家统购统销，而作为亮一切活动的主体—人力资源，更是由国家统一分配。那个年代，每个人的工作岗位都是国家分配的，我们大家之间的交往关系很简单，都是“同志”，服务者与被服务者之间也是如此，不存在谁的地位高低问题。而现在是市场经济社会，人与人之间的交往关系发生了颠覆性变化，我们每个人的工作都是自己选择的，企业的目的是赚取利润，为了自己的生存，为了给企业创造价值，就必须善待给我们能带来利润的客户，也就是服务对象，所谓“客户就是上帝”，就是说我们要心存恭敬，要用对待上帝一样恭敬的心来对待我们的服务对象。不平等性是服务行业最大的特点内部员工发生打架事件，我们可以把当事人找来，逐一问清发生冲突的缘由，分清楚各自的过错，然后按过错大小承担相应的责任，但当我们的员工与服务对象发生了打架事件，我们能不能把服务对象与员工找来。。。。。答案是很明确的，就是：不能！这就是服务礼仪所强调的不平等性。因为内部员工之间是平等的关系，任何一方受到不公正的对待，我们都有责任扶持正义，主持公道；而我们的员工与服务对象之间是不平等的，存在着服务与被服务的心理上的等级差异，只要发生不愉快的事件，首先就是我们员工的过错，因为我们不能容许自己的员工去冒犯给我们带来财富的客户—我们服务的对象。所以说，无论任何时候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我们的员工都不能和我们的服务对象发生任何形式的冲突，这就是服务行业的戒律，这就是服务行业的不平等性，这也就是服务礼仪赖以生存的最大缘由。2024/4/19物业管理职业道德与服务规范尊重为先服务礼仪的内涵，即尊重他人，理解他人。很多矛盾冲突往往是由于在双方交际的过程