业主、用户沟通与回访规程(十)【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！业主、用户沟通与回访规程（十）【物业管理经验分享】业主、用户沟通与回访规程（十）

1目的

通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

2适用范围适用于XX嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。

3职责

3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关部门进行回访工作。3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。

4实施程序

4.1回访工作4.1.1回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

4.1.2管理处应对下列工作进行回访

4.1.2.1业主/用户意见、建议（包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动）管理处应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入”业主/用户档案”。

4.1.2.2业主/用户投诉

对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率100%，对业主/用户的重大投诉或建设性意见，管理处主任应上门回访，回访率应为100%。

4.1.2.3维修服务

A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。B.维修后因质量不合格有返修时，工程部主管应在返修结束后的3天内上

门进行回访。

C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在

3天内进行电话或上门回访。4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告之预约时间回复。

4.2沟通与信息传递工作

4.2.1管理处主任定期（一周不少于一次）向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内，对新业主/用户进行回访，获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。

4.2.3管理处应制定回访计划，经常走访业主/用户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护管理处的形象及品牌。

4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业主/用户的需求和建议，以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。4.2.5提供给业主/用户文件的制定

4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经主任审核签字后统一向业主/用户转发。

4.2.5.2重要文件的制定，由管理处拟定文稿，报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的”同意”或”不同意”作为批复或结论标识。

4.2.6提供给业主/用户文件的发放

4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件，统一用”物业管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。4.2.6.2特殊内容的文件（如社区文化活动通知、催收款通知、复函等）可采用信箱投递、上门传递等方式。

4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。

4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》，需要进行直接上门提供给业主/用户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。

5质量要求

5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。

5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业