阳光人寿辽宁分公司医疗保险业务发展问题研究

目录TOC\o"1-2"\h\u摘要 引言随着居民收入在不断提高，居民开始关注自身的健康问题，医疗保险开始成为人们关心的问题。在国家推出的社会医疗保险后，商业医疗保险开始快速的被人们所接受，商业医疗保险的出现弥补了社会医疗保险的不足，更加全面的保障了人们的健康[2]。商业医疗保险的内容十分广泛。主要包括普通、住院医疗保险和手术医疗保险。可以说它是一种保障范围广的保险类型，通过办理商业医疗保险，可以使人们将自身可能出现的重大疾病费用转化为固定的小额保险费用支出。在消费者遇到重大疾病时，可以从保险公司获得与保费相对应的医疗费用，降低因患病造成的自身经济损失。尽管我国商业医疗保险高速发展，但总体而言并不充分，在多层次医疗保障制度中发挥的作用有限，和发达国家比较，我国医疗保障力度相对较低，医疗费用自费比例比较高。中国的个人医疗自费支出占总医疗费用支出比例的32.4%，而法国、英国、德国、日本、美国的这一比例分别为6.8%、14.8%、12.5%、13.1%、11.1%。我国医疗费用自费比例高说明我国居民迫切的需要商业医疗保险予以补充，而造成这一现象的主要原因是由于医疗保险公司在医疗保险领域的不成熟，特别是缺乏医疗保险创新和医疗保险产品覆盖范围不完整的情况下。同时医疗保险的售后理赔服务满意度较低，医疗保险销售渠道单一，医疗保险营销人员专业素质较低。这些问题都严重影响了公司的有效发展。我国许多学者对医疗保险进行了多方面的研究，一些学者认为医疗保险应紧跟时代的步伐，尤其在当前互联网的快速发展，积极创新互联网渠道的医疗保险营销，扩大商业医疗保险的营销渠道。另外一些学者也对当前商业医疗保险公司保费价格高，保障程度低，但经营医疗保险业务的许多医疗保险公司仍然亏本。主要是在两方面造成了这个原因，首先是逆选择，就是在投保者得知自己生病时才去投保，隐瞒自身情况通过检查，投保后保险公司就不得不支付其医疗费用。其次是道德风险，即病人采用小病大治、开空头医药费的方式，使医疗保险公司支付高额费用，有些地方甚至出现医院只开床位无人住院的情况来骗取保费。在我国医疗保险市场当中，阳光人寿的保费规模处在行业前列。尽管阳光人寿的医疗保险业务发展迅速，但在高速发展的过程中也是存在一些问题需要改进。各大保险公司之间竞争激烈，阳光人寿想从各大保险公司中脱颖而出，就需要重视客户的真实需求，阳光人寿需要推出个性化的创新医疗保险产品来满足客户的需求，借以提升自身的竞争力[3]。本篇论文属于实用型论文，因此引入了阳光人寿辽宁分公司医疗保险的具体销售案例。对阳光人寿辽宁分公司医疗保险的销售案例进行分析后，本文结合太阳光人寿辽宁分公司医疗保险的发展现状，对该公司在发展时存在的问题进行了总结：在沈阳市，阳光人寿辽宁分公司医疗保险的发展问题主要是医疗理赔服务不周到、销售渠道单一且渠道间联系不足、销售人员素质和流动性相关问题三个方面造成的。针对这三个问题，本中也提出了相应的解决对策：优化理赔服务流程、拓展销售渠道建立销售渠道互补模式以及加强培训提高员工素质提升员工依赖性。通过对阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展问题及相应对策的研究，一方面，希望能为解决阳光人寿辽宁分公司医疗保险的发展问题做出贡献；另一方面，也希望能为其他同行业保险公司解决发展问题提供参考。

1沈阳市医疗保险发展现状近年来，沈阳市医疗保险公司面临着机遇与挑战并存的情况。从生产成本上看：劳动力成本上升飞快，但劳动力素质也在提高；从效率方面上看：面对面的销售方式因为效率低下逐渐淡出人们的视线，但网销和电销的快速发展也给了医疗保险公司新的发展方向；从保险种类上看：逐步从单一到现在种类繁多，也给各医疗保险公司在销售过程中增添了不小的难度。对医疗保险公司而言现阶段最主要的问题仍然是市场占有率的问题，如何提升医疗保险公司自身的客户群体数量和质量也是现阶段医疗保险发展的最主要问题。1.1沈阳市医疗保险业务发展潜力大2015年，沈阳市医疗保险原保险保费收入8.7亿元；2016年，沈阳市医疗保险原保险保费收入10.4亿元；2017年，沈阳市医疗保险原保险保费收入11亿元；2018年，沈阳市医疗保险原保险保费收入11亿元；2019年，沈阳市医疗保险原保险保费收入14.2亿元[4]。对比沈阳市近五年医疗保险原保险保费收入数据可得，沈阳市的保险公司发展基本保持稳定上涨，并且在最近一年收入增长明显加快，这是由于近年来人们对于医疗保险的重视程度上升所造成的。因此对比沈阳市近五年医疗保险原保险保费收入数据后发现了沈阳市医疗保险行业具有巨大的潜力。如图1.1所示。图1.12015年至2019年沈阳市医疗保险原保费收入统计图数据来源：国家统计局作为辽宁省的省会城市，沈阳市拥有大量的人口基数为医疗保险的发展提供基础保障。现阶段人口老龄化越来越严重，而老年人口的患病几率要远高于全国平均患病几率水平，这样直接导致老年人口的医疗费用急剧上升。随着社会人口老龄化的发展，以及医疗消费水平的上升，人们对于医疗保险的需求程度越来越高了，消费意识也越来越强了。人们对医疗与养老的充分保障有了更多的追求，因此为医疗保险的发展提供了广阔的前景[5]。1.2沈阳市医疗保险行业的销售结构沈阳市医疗保险销售现阶段主要分为三种方式，分别是面销、电销和网销，面销主要通过医疗保险销售人员通过上门营销的方式进行销售医疗保险产品，在现在网络越来越发达的时代，这种销售方式开始走入困境，逐渐从城市到乡镇在到农村的发展方向，主要销售人群也多为本身文化程度较低，有一定忧患意识的客户群体，需要销售人员对公司的医疗保险产品有着充足的了解。电销是现在医疗保险行业的主流选择，也是医疗保险出单量最大的销售渠道，电销也就是电话销售，主要是通过广撒网的方式来获得客户，通过销售人员给不同的号码打电话讲解来完成交易，这样可以节约大量的劳动力成本和机会成本，提高销售人员的工作效率。最后就是网销也就是在互联网渠道进行销售，现在互联网的普及让越来越多的人习惯在网络上进行消费，互联网医疗保险的销售也就应运而生，网销需要客户自身对医疗保险产品本身有一定的认识，因此对消费者自身文化程度有一定要求，也容易出现纠纷。2019年在三种销售模式上面销占比仅为12.7%，电销占比61.6%，网销占比为26.7%，也可以看出现阶段电话销售依然在医疗保险销售中占据着最高的地位[6]。如图1.2所示。图1.22019年辽宁省三种销售方式销售额占比图数据来源：华经情报网1.3沈阳市阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展现状1.3.1阳光人寿辽宁分公司介绍阳光人寿辽宁分公司位于辽宁省沈阳市，阳光人寿保险股份有限公司是于2007年7月由中国保监会正式批准筹建，主要经营人寿保险、健康保险和意外伤害保险等一切人身险业务的全国性保险公司。于2007年12月17日正式成立，注册资本金6.6亿元人民币。阳光人寿保险是整个阳光保险迅速走上集团化道路的大背景下，组建的第一家控股子公司。阳光人寿保险股份有限公司的成立，标志着阳光保险集团已拥有阳光产险、阳光人寿两家全国性保险公司，产、寿险综合经营平台完成搭建，阳光保险在业务领域产寿两翼格局已经形成。截至目前，阳光人寿期交标准保费累计突破5亿元，缔造同期开业公司首年期交标准保费纪录，总保费累计突破27亿元，在国内59家中、外资寿险主体中，新单期交标保市场排名第10位。阳光人寿辽宁分公司成立于2009年7月1日，在短短的时间里，已成立11家中心支公司、25家支公司，在辽宁30家保险公司中排名稳居前六位，创造了保险业中筹建时间最短，中支开业速度最快的纪录[7]。1.3.2阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展情况分析阳光人寿辽宁分公司主要经营医疗保险包括阳光人寿学生、幼儿住院医疗保险、阳光人寿融和医疗保险C款、阳光人寿百万医疗险。阳光人寿学生、幼儿住院医疗保险属于短期保险主要保障投保人因意外或疾病住院所产生的医疗费用，最高保额10万元，阳光人寿融和医疗保险C款属于长期保险主要保障住院医疗费用和特定门诊医疗费用的报销，最高保额五十万，阳光人寿百万医疗险属于短期保险主要保障住院医疗费用，最高保额一百万。阳光人寿辽宁分公司始终以电话销售为主，因此主要销售的医疗保险品种多为短期保险，这类保险的特点为保费较低，保额较大，出险率低，更加容易被客户所接受。阳光人寿辽宁分公司从成立至今都保持着快速发展的势头，阳光人寿保险公司是一家比较年轻的公司，从建立到现在也不过是十几年的时间，就已经发展成为排名靠前的医疗保险公司，2018年阳光人寿辽宁分公司医疗保险市场份额占比达到6.5%，达到沈阳市医疗保险市场份额排名第十的位置。同期平安人寿保险公司和中国人寿保险公司医疗保险市场份额依然遥遥领先，分别为15.9%和18.7%。泰康人寿保险公司医疗保险市场份额为10%，太平洋保险公司医疗保险市场份额为12%。如图1.3所示。图1.32018年沈阳市医疗保险市场份额占比统计图数据来源：金泉网在高速发展的过程中就留存了一些问题，在医疗保险业务快速发展中阳光人寿辽宁分公司获得了大量的商业医疗保险客户，但是在客户在阳光人寿辽宁分公司持续投保医疗险的客户却不足客户总数三成，而造成这一现象的主要原因是在获得客户的过程中阳光人寿辽宁分公司的工作人员都积极响应客户，可以及时的解决客户提出的问题，然而客户完成了医疗保险合同的办理后，相关的售后服务方面并不完善，会让客户产生对阳光人寿辽宁分公司失望的情绪，从而导致客户续保率提升缓慢。笔者在公司实习期间进行医疗保险销售和客户沟通后，客户表示阳光车险的理赔和服务很到位，车子出险半个小时就会有阳光公司相关工作人员来处理问题，但是阳光人寿保险公司在医疗保险售后服务上并不能让消费者感觉满意。阳光人寿辽宁分公司在医疗保险营销方面始终保持以电话销售为主的营销方式，2019年阳光人寿辽宁分公司医疗保险营销人员总计一千一百余人，其中从事电话营销的员工超过八百人，因此在过去的发展中阳光人寿辽宁分公司医疗保险营销渠固定，近年受到互联网医疗保险的冲击，医疗保险原保费收入增长缓慢，并且我国居民对个人信息的保护意识也在逐步提升，都使得阳光人寿辽宁分公司医疗保险电话销售走入发展瓶颈。同时在生活节奏越来越快的时代，很多客户并没有充足的时间来听销售人员对医疗保险的介绍，导致客户流失。从数据上看在2016年阳光人寿辽宁分公司通过医疗保险电话销售获得的医疗保险保费收入占总医疗保险保费收入的87%，在2017年阳光人寿辽宁分公司通过医疗保险电话销售获得的医疗保险保费收入占总医疗保险保费收入的82%，在2018年阳光人寿辽宁分公司通过医疗保险电话销售获得的医疗保险保费收入占总医疗保险保费收入的74%，在2019年阳光人寿辽宁分公司通过医疗保险电话销售获得的医疗保险保费收入占总医疗保险保费收入的67%。如图1.4所示。图1.42016年至2019年阳光人寿辽宁分公司医疗保险电话营销保费占比统计图数据来源：阳光人寿官网可以看到医疗保险电话营销效率逐渐下滑，对于现阶段投入的人力来说，公司盈利能力在逐年下滑，获利困难使公司发展被制约，公司没有充足的资金进行产品推广，限制了公司业务规模的扩大。阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展方向已经从公司创立初期的以农村低素质消费者为主，过渡到现阶段以城市高素质人群为发展方向，在转型过程中阳光人寿辽宁分公司医疗保险营销人员的素质水平较低的问题逐渐暴露出来，阳光人寿辽宁分公司医疗保险营销人员的录用门槛比较低，这也导致营销人员本身的学习和适应能力较低，在公司客户群体发生变化后营销人员的流动性增大，阳光人寿辽宁分公司缺乏公司医疗保险营销在内部培养的高素质的复合型人才，公司内有关涉及到医学专业和保险专业的专业知识型人才稀缺，导致面对高素质高质量客户时并不能及时正确的处理客户问题，造成客户流失。公司优秀员工与公司间依赖性并不高，员工很容易因为待遇和人际关系等原因离开公司，导致公司优秀员工流失。

2阳光人寿辽宁分公司医疗保险业务中存在的问题2.1公司医疗理赔服务不周到公司理赔服务不周到是阳光人寿辽宁分公司长久以来一直存在的问题，表现在公司理赔过程繁琐，从客户出险到客户拿到理赔款中间的时间有时要超过一个月甚至更久。在这种情况下客户会对阳光人寿辽宁分公司医疗保险的理赔服务失望，使阳光人寿辽宁分公司失去客户的信任。理赔手续复杂，需要客户自己准备各种医疗收据，都要客户自己办理理赔手续，没有人来进行指引。然而在销售时都有专人进行服务，协助客户进行医疗保险保单确认，这样的反差会导致客户对医疗保险理赔服务更加的不满。除此之外，还出现理赔部门推诿责任的情况，因为公司内部核查理赔款的部门并不统一，加上现在各种保险的边界逐渐模糊，造成了客户被踢皮球的情况，客户在意外险报销部门被告知这种情况属于医疗保险范畴，客户在医疗保险报销部门却被告知并不属于医疗保险报销范畴，也造成了失去客户信任的情况。医疗保险理赔过程缺少对客户的关心，理赔工作人员对客户只负责理赔医疗花费，缺乏对客户身体情况上的关心，理赔工作人员与医疗险出险客户缺乏温馨感。理赔范围比较局限，比如一款医疗保险产品仅仅对少数规定范围内的疾病发生时医疗费用才会理赔，比如阳光人寿神农癌症医疗险，仅对客户患恶性肿瘤时才会进行理赔，对于良性肿瘤并不会理赔。这样会导致参保人患其他疾病时无法享受相应的医疗报销，而且现在医疗保险赔付额都相对固定，并且有一定的免赔额，导致小病报销少，大病无法满足参保人医疗消费的需求，不能从根本上解决医疗消费负担过重的问题。在阳光人寿辽宁分公司实习期间，有一位客户在阳光保险买了一份大病险，属于年缴费比较低的一种，在保险期间内客户的身体年检被查处癌症，在保险公司核实后，给予了一次性给付二十万元，但是在治疗期间的花费并不止二十万，都需要客户自己承担，这对家庭来说承担了巨大的压力。2.2医疗保险营销渠道单一且渠道间联系不足随着人们对自身健康情况越来越重视，人们对医疗保险的需求也越来越强烈。由于人们从事不同的工作，有不同的生活习惯等原因，导致不同的消费者需要不同的渠道来进行医疗保险的选择。在阳光人寿辽宁分公司医疗保险销售主要通过电销的方式进行营销，缺乏多样化发展。仅能满足一部分消费者的需求，根本无法满足消费者因自身情况而选择其他不同渠道来选择医疗保险的需求。比如对于上班族来说白天工作时间并不能长时间进行电话沟通来选择医疗保险产品，这部分消费者就不能使用电话营销这单一的营销方式来进行医疗保险营销。阳光人寿辽宁分公司主要依靠电话营销的低成本，可以快速直达销售对象，可以大大缩短投保过程。由于并不是直接与客户进行交流，也能避免直接被拒绝的尴尬。但是，在我国消费者的保险意识并不强烈，保险相关知识比较缺乏，消费者的在对医疗保险公司不知情的情况下，并不愿意透露自身的个人信息，因此对这种营销方式产生了不信任和抵触的心理，频繁的电话骚扰也会使得客户反感，电话营销的成功率也是很低的，大约在电销受众人数的百分之五左右[8]。其次，电话诈骗作为一种常见的诈骗手段在我国时有发生，有很多客户都有上当受骗的经历，因此很多客户对电话营销并不信任。现在新兴的互联网医疗保险销售对阳光人寿辽宁分公司医疗保险电销冲击巨大，2017年沈阳互联网医疗保险实现保费收入3.7亿元，2018年沈阳互联网医疗保险实现保费收入4亿元，互联网医疗保险市场发展潜力巨大。现阶段医疗保险营销渠道有交叉销售的情况，但合作并不深入，主要因为医疗保险行业竞争压力巨大，各渠道间有时还会出现抢业务的情况，导致营销工作效率的损耗。医疗保险行业业绩主要通过与客户签订保单来获得，因此渠道间也会出现到了要与客户签保单时还在互相抢业务的情况，甚至要管理部门来协调业务划分。现阶段如何协调电销、面销和互联网销售的优势互补越来越重要。2.3销售人员专业素质低和流动性较大阳光人寿辽宁分公司保险销售人员普遍素质不高，主要原因为阳光人寿辽宁分公司保险销售人员招聘主要招聘电话销售坐席，招聘要求较低，仅为会使用电话，并且年满十八周岁并小于四十五周岁即可，并没有学历要求。因此在阳光人寿辽宁分公司电话销售坐席有很多仅仅接受过小学或者初中文化程度的员工在给客户拨打电话，并且很多人并不在乎这份工作因此在和客户通话的过程中态度轻浮，有时会出现销售人员无理取闹或者直接张嘴骂人的情况，虽然这类人情节严重会被直接开除，情节较轻会留公司查看，但还是时有发生，在笔者进入阳光人寿辽宁分公司实习期间笔者所在团队的一名员工因三次对客户态度恶劣被公司开除。进入阳光人寿辽宁分公司销售部门基本通过三条路径，分别是通过招聘信息自行到公司报道、通过公司内人事部门介绍进入公司以及其他保险公司员工跳槽进入阳光人寿辽宁分公司,其中通过招聘信息自行到公司报道和通过公司内人事部门介绍进入公司的员工很少有高素质员工，其他保险公司员工跳槽进入阳光人寿辽宁分公司的员工一般都具有较高的专业知识，但人数较少，并且多为专业技能不过硬的员工。造成员工素质低还有一个重要原因就是阳光人寿辽宁分公司的公司内培训力度较低，企业并未对员工进行服务态度的培训，仅对销售流程进行简单培训，造成了大部分员工并不懂得如何更加有效的和客户建立一定的信任基础。对于阳光人寿辽宁分公司来说提高员工整体素质是当务之急。员工对公司销售的医疗保险不够了解，在客户想深入了解本公司的医疗保险具体信息时营销人员并不能及时准确的给予回答。在公司内经常出现医疗保险销售人员对医疗保险的了解还不如客户了解的多。公司员工小赵在一次医疗保险营销中对公司“阳光人寿融和尊悦版百万医疗”产品基础介绍后，客户比较感兴趣，询问一般特定门诊医疗费用包括哪些费用，公司员工小赵因为对公司医疗保险产品了解并不全面不能及时给出答复，让客户认为公司医疗保险销售员工并不专业，从而失去了购买欲望。阳光人寿辽宁分公司销售人员流动性较大，医疗保险销售行业尤其是医疗保险电销行业在人们的眼中是一个非常简单的工作，但实际上医疗保险行业是一个压力非常大的行业，在医疗保险行业中基本工资水平很低，平均月工资在2000元以下的员工占员工总数的六成以上，因此在阳光人寿辽宁分公司中绝大多数人仍处于低收入水平[9]。医疗保险行业主要收入并不看基本工资，主要依靠销售医疗保险产品后的提成，但大多数新员工并不能很好的适应保险公司的工作节奏，因此新员工的流动率是非常高的，在和笔者同一期进入阳光人寿辽宁分公司进行培训的员工一共有97名，在进入阳光人寿辽宁分公司首月的辞职人数高达56人，主要辞职原因多为收入水平低，并且收入不稳定，收入来源单一。这也和阳光人寿辽宁分公司对员工政策有关，现在阳光人寿辽宁分公司采用的是一种大浪淘沙的一种选拔方式，通过大量招收新员工并大量淘汰，来获得为数不多的优秀员工，也就造成了阳光人寿辽宁分公司员工收入的两极分化，优秀的销售员工一个月的平均收入在几万元，而普通员工的工资仅为优秀员工的十分之一或者更少，也就造成了人员的流动，同时优秀员工虽然拿着高工资，同时也承受着更高强度的压力，在长时间的高压下员工便会不断的寻找出路，或者跳槽去一个相对轻松的同行业公司工作，或者去尝试其他工作。现在阳光人寿辽宁分公司的工资发放是本月销售的医疗保险产品在下月工资中全额发放，如果本月辞职也会在下月发工资日发放，这样的工资模式让员工在离职时没有任何经济上的压力，并且对于员工来说提成固定，无法让员工对公司产生归属感，也会使优秀员工随时可能被其他保险公司挖走。对公司来说拥有更多的优秀员工就拥有了更多的财富，因此如何降低员工的流动性也是阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展道路上的重要问题。

3阳光人寿辽宁分公司医疗保险问题解决对策3.1优化理赔服务流程在美国，医疗行业与商业医疗保险行业经过数十年的努力，编制和实施了一系列医学标准编码，与医疗机构实现信息系统对接和数据交互，实现商业医疗保险即时结算，避免了客户医疗时的垫资，简化了理赔服务流程，提高客户满意度，也有利于强化医疗过程管控，优化医疗资源的合理使用，节约了客户成本。阳光人寿辽宁分公司可以与医疗机构的系统对接。以实现客户出院即时结算，在这种模式下，需要阳光人寿辽宁分公司与各家合作的医疗机构实现系统对接，接口开发成本高，合作的医疗机构有限，推广难度较大。一些保险公司在高端医疗保险通过建立网络医院，实现客户在出院时的即时结算[10]。阳光人寿辽宁分公司应充分发挥自身与广大客户的联系和医疗机构进行合作，提供医疗保障和医疗服务费用支持，逐步为客户提供从就诊到康复的全方位医疗服务，根据客户自身情况，为其提供可供选择的医生，并帮助预约医院，方便参保客户及时治疗疾病[11]。同时，积极为客户提供健康教育、健康评估、健康体检、慢病管理等全方位的健康服务，这既能起到吸引和巩固客户的效果，又能通过主动地干预措施或影响客户管理自身健康状况、改变不良生活习惯等方式提高健康水平，在健康中国建设中发挥行业价值。在同为医疗保险行业领跑公司的泰康人寿，在2018年就有类似先例，当时在泰康人寿投保的刘先生在身体年检时发现自身确诊急性淋巴细胞性白血病，在接收到消息后，泰康人寿马上建立专门的应对小组，对确诊客户进行慰问，并根据现阶段客户的自身情况和了解了白血病治疗的相关方案后，对病人和家属进行就诊方面的指导，方便了客户及时有效的治疗疾病，并且及时启动大病险的提前给付手段，在提交相关理赔资料前就先行给付一部分医疗费用，并在理赔资料提交后完成总计五百万的保险理赔，解决客户自身资金不足的问题[12]。阳光人寿辽宁分公司也应该吸取泰康人寿的经验，在客户出险不单单为客户提供专业化的理赔服务，还要对客服提供额外的增值服务，比如相关医疗流程和最优治疗方案的推荐，以此拉近和客户的关系，使客户更加倾心于阳光人寿辽宁分公司的医疗保险保障。利用新技术实现简化理赔流程。通过公司官方APP或微信公众号，可以节约客户时间，由客户对理赔申请材料进行拍照上传，阳光人寿辽宁分公司进行审核后发放理赔金，可以让客户更加快速的收到理赔款。这样还可以实现异地就医可以立即申领理赔金，不用等到回本地才可报销的尴尬。同为医疗保险公司平安保险公司在2018年，李女士确诊癌症，医院出具了相关诊断书，本次理赔符合重疾先赔的服务要求，仅在第二天平安保险公司工作人员就来到医院探望李女士，并通过APP终端受理了理赔材料，仅仅半个小时就通过了审核，客户获得了60万的重疾理赔金[13]。近年来，我国人民保险意识逐渐加强，主要得益于宣传和保险产品越来越成熟这两个方面。因此人们也越来越注重保险理赔的速度与态度，阳光人寿辽宁分公司在处理理赔问题上要精简理赔流程，综合利用线上APP与工作人员相结合的处理方式，加快审核流程，注重客户心理，减少客户理赔过程中阻碍，注重良好的服务态度，以此来梳理更好的公司形象。3.2拓展销售渠道建立销售渠道互补模式微医保借助微信平台强大的流量资源以及其高保额低保费的亮点能够迅速有效的占领广阔市场。现今，广大消费者保险意识逐步增强，相比于普通的互联网医疗保险，微医保无论是价格或是高保额的特色都十分贴近广大消费者的生活，极大地推动了保险行业的进步[14]。阳光人寿辽宁分公司结合当下互联网金融的发展，也应该借助微信、支付宝等平台的流量资源发展自身的互联网保险销售方式，通过宣传引导消费者，形成新的消费群体，并且现在进入网络时代，很多年轻消费者更加倾向于网上消费，阳光人寿辽宁分公司应结合自身优势发展特色互联网经营模式，通过低保费高保障等吸引消费者，同时也为自身健康购入一份保障。但互联网医疗保险销售模式并非适用于所有人群，有很多年龄较大或者知识水平较低的消费者并不能熟练地在互联网上完成医疗保险的购买，并且对保险条款并不能完全理解，因此需要进行人工销售，通过通电话来解决消费者的疑惑，实现保险销售渠道的优势互补[15]。电话营销方式可以和保险代理人方式进行互补，电话营销人员会为面销人员节约时间成本，并且提高工作效率十倍左右[16]。这样可以使面销人员有更多的时间针对高质量的客户进行销售，更好的为高质量客户服务，并且建立面销与电销的合作运营模式，主要通过电销模式来筛选优质客户，能及时成交的客户记录在阳光人寿辽宁分公司的系统中，并将有意向的高质量客户放入面销模式中，进行优质客户的营销，这样有选择的营销能增加面销效率节约面销成本，面销可以为电销拓展提供力量支持，对于客户提出的不信任可以提出线下面对面的交易方式来增加公司竞争力。3.3加强培训提高员工素质提升员工依赖性想要提高员工素质，首先要提高保险从业人员的准入门槛，多吸收高素质人才，在员工招聘过程中重视员工的综合能力，注重新招聘入职员工的质量，在源头提高员工的整体素质。其次在公司内部开展培训学习作为一个优秀的保险业务员理应具备良好的品行素质。必须具备良好的道德品质，就是要具有无产阶级的道德品质，它是保险从业人员总体人格的反映。公司要不定期的对进行培训和户外活动，公司建立学习平台，让员工在交流中进步[17]。建立师徒制度，即新员工入职以后，给他指定师傅，通过师傅带徒弟的方式，传帮带，让员工知道，正确的作业方式是什么，遇到难题找谁请教，好的榜样是什么，在公司哪些能做哪些不能做，养成良好的作业习惯和素养。通过例会指导，员工有哪些好的地方，有哪些待改进的地方，包括习惯、作业方式等，直接指出，帮助员工改进成长，不单单是总结本周工作、安排分派下周工作。反馈要及时、具体，正面引导为主，赋予正能量。定期和不定期举办团建活动，拔河比赛、两人三足比赛、团队竞赛等各种形式，增加员工的团队凝聚力，使各团队形成向心力，相互帮助支持，增加友谊感情交流，同时，加强对企业团队的归属感，心向企业，荣辱与共，共同发展。员工素质高低对团队绩效目标达成有直接影响，员工与企业不仅是一个利益共同体，更是一个生命共同体，管理者利用各种渠道途径方式帮助员工提高素质，对员工和对企业形成双赢，也是管理者的应尽责任和义务[18]。在阳光人寿辽宁分公司现在有着过高的员工流动性，每个月都有大量的员工辞职也有大量的员工入职，当然员工流动性有着它存在的必要，也是公司内部优胜劣汰的一个过程。因此本文说的降低员工流动性是指在阳光人寿辽宁分公司工作有一定时间，具有保险行业专业知识的人才型员工，想要让优秀的员工持续为公司奋斗就要树立员工的集体荣誉感，让员工感觉到公司的亲和力，随着工作年限的增加，给予优秀员工住房公积金提升[19]。公司高层与员工建立良好的沟通交流环境，很多的矛盾都是从误会开始的，建立良好的沟通交流环境有助于消除误会，会使工作环境更加温馨，减少矛盾出现的机会。学习平安保险公司新型工资模式，阳光人寿辽宁分公司旧的工资发放模式是基本工资加上提成构成员工的工资，阳光人寿辽宁分公司要学习平安保险公司建立新的工资发放模式，通过将长期保单按照投保人按月交保费的数量来按月累加员工工资提成，也就是提成不再是一笔，而是只要投保人继续续缴保费成功销售该保单的员工就会持续获得该保单成保的收益，这样会使优秀员工在每月得到一份提成，并且持续在本公司工作不必担心短期未成保而导致收入水平严重下滑，使本公司优秀员工得到一个较为稳定的高收入[20]。

结论本文通过笔者在阳光人寿辽宁分公司的实习经历并结合在学校中学习的相关知识，通过理论与实际的结合，深入了解了阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展情况，认为当前阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展问题主要是医疗理赔服务不周到、医疗保险销售渠道单一且渠道间联系不足、从业人员素质较低销售人员流动性较大的问题三个方面造成的。针对医疗理赔服务不周到的问题，企业内部优化理赔过程精简理赔步骤，外部加强与医院的联动，减少客户自己跑腿带来的麻烦，节约客户成本和时间。针对医疗保险销售渠道单一且渠道间联系不足，建立营销方式间的合作，取长补短，共同进步，运用各销售方式优点，增强面销渠道的效率，增加电销渠道的可信任程度，使各销售模式协调发展。针对从业人员的问题，从源头开始提高招聘门槛，在公司内加强人员培训，多方向多角度培养员工的综合能力，使员工更加胜任自己的岗位，提高员工的职业道德，树立公司品牌形象，从而获得更大更优质的客户群体。希望我所提出的对策与建议都可以为阳光人寿辽宁分公司医疗保险发展提供可供参考的方向，同时也希望其他保险公司可以在本篇文章中找到对自身有所帮助和借鉴意义的内容。

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