《客户服务与管理（微课版）》-教学大纲

客户服务与管理教学大纲2023修订一、教学目标与任务1.教学目标：通过理论教学与实训，培养客户服务与管理岗位的综合管理技能与素质。2.教学任务：⑴进行客户服务与管理基本理论与前沿观点的讲授与研讨，使学生树立现代服务与管理理念，掌握服务与管理的内在机制；⑵开展各种实训活动，特别是实际应用，培养学生七种核心客户服务与管理技能和三十项实务客户服务与管理技能；⑶结合专业理论与实践教学开展课程思政，对学生进行以社会主义核心价值观和科学方法论为基本内容的价值塑造。二、教学内容结构强化数智思维，构建客户服务与管理职能、实务、技能三层架构的实用型管理学体系。本课程内容创新目标是“下探”，即注重基层、注重实务、注重技能。从而构建以能力训练单元为基础结构，以客户服务与管理职能+客户服务与管理实务+客户服务与管理技能为纵向层次，包括“一个目标”、“三十项实务”、“八大项目”的内容体系。图客户服务与管理课程内容体系图三、教学模式为适应重心下移和强化能力为本的培养目标，本课程创建以应用为导向，在客户服务与管理中学客户服务与管理的教学模式：任务式课程模式。所谓任务式课程模式，是指基于“三全育人”与“三教”改革，以专门课程为依托，以全方位、全过程渗透为机制，以任务式训练为重点，以网络资源集成系统为平台，将课堂教学向课内外实训、日常工作、生活和学习，乃至整个职业生涯辐射，实现多维渗透的课程模式。1.客户服务与管理理论场景化、系列化，注重领悟与应用。2.以“价值塑造+能力培养”为导向，强化实践教学。综合运用本课程创造大量客户服务与管理任务模式或方法。设置场景任务，寻找企业客户服务与管理岗位工作中的服务与管理场景，直接应用课程所学客户服务与管理理论与技能，有意识地加以处理，实现任务式训练。3.搭建学生自主学习平台，满足学生个性化学习需求。4.构建全员化、全过程、数据化、职业化的考核机制。5.建设“纸质教材+实体课堂+网络资源”高度融合的集成化资源系统。四、教学媒体1.主教材：袁年英、邹德军著.《客户服务与管理》高职高专财经商贸系统教材.西安：西安电子科技大学出版社，2024.2.（教材实际出版时间待定）2.配套教材：袁年英.《客户服务管理》数字课程.北京：高等教育出版社、高等教育电子音像出版社，2023.4.3.本课程作为国家职业教育智慧教育平台首批上线课程及广东省专业资源库课程获取资源请登录：智慧职教/客户服务管理五、考核实行全员化、全程化、数据化、职业化考核。1.课堂参与程度考核。成绩认定办法为：每人成绩=课堂主动发言得分-缺席扣分。2.知识测试。可实行阶段测试或期末测试两种方案。采用书面测试或计算机网上测试。3.实操评分。所有实操活动与作业均进行评分。依据活动参与度及实操任务完成质量进行评分。4.实行数据化、职业化评估：以本人阶段所获得分数（或此前所有累计分数），评估学生的客户服务与管理素质与技能。六、课时分配本课程计划学时为60学时。课时分配表项目教学内容课时分配理论实践小计1客户服务与管理概述4262客户信息数据管理46103呼入式客户服务与管理3584呼出式客户服务与管理3585客户服务现场管理3366客户服务质量管理3367客户服务新产品开发与