《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案汇 袁年英 1 客户服务与管理概述-8客户服务绩效管理

项目一客户服务与管理概述一、单选题1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）A．困惑型客户B.要求型客户激动型客户D.控制型客户2．下列关于顾客和客户的区别的表述，不正确的是（）。顾客是共性的，客户是个性的客户需要专人为其专门的服务，而顾客则不需要顾客和客户一样都是指购买产品或服务的人，二者没有区别客户的范围要大于顾客的范围3.（）下列不属于客户服务人员所需具备的基本素质？A.熟悉客户服务岗位工作所城的关键知识B.掌握完成客户服务岗工作所必须具备的技能C.掌握公司产品所涉及的所有技术D.树立“客户至上”、全心全意为客户服务的良好品格素质4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）A.客户对其需求的清楚表达的能力B.员工和客户之间的相互作用C.客户对服务需求的程度D.其他客户的到来5.良好的客户服务意识主要是“以客户需求为导向”的意识和（）的意识。A.“一切为了客户”B.“以客户服务人员为中心”C.“提高服务技巧”D.“争取利润最大化”6.下列（）不是导致客户服务与管理出现的因素。A.市场需求的变化B.信息技术的发展C.企业产品的变化D.管理理念的变化7.客户服务与管理的核心是（）。A.客户需求B.客户价值C.关注客户的终生价值D.加强对客户服务人员的监督8.下列不属于新型互联网网络服务工具的是（）。A.电话B.微信C.APPD.网络直播9.下列哪一项是提问的目的（）。A.解答客户疑问B.推销产品或服务C.迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D.提升企业的客服形象10.下列哪项不属于网络客服沟通态度（）。A.树立端正、积极的态度B.有足够耐心C.有足够热情D.回避、推脱问题11.网络客服的沟通接待流程第一步是（）。A.进门问好B.接待咨询C.推荐产品D.促成交易12.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（）。A.货源优势B.价格优势C.质量优势D.设计优势13.复述情感的目的是以下哪一项（）。A.对于客户的观点不断地给予认同B.向客户确认自己所听到内容正确性C.为了摆脱责任D.提醒客户是不是还有遗忘的内容14.下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（）。A.对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B.立即礼貌地结束与没有达成购买的客户的交流C.如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进D.对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情15.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（）。A.当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B.回复客户时可以使用反问句C.回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D.在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（）A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.异质性2．对于企业而言，客户服务的意义在于（）。A.更好地满足客户的需求B.获得最有价值的市场信息C.提升客户的体验D.增加产品或服务的附加值3．下列属于公司客户的是（）。A．原材料供应商B.公司的上级行政主管部门C．公司董事会董事D.公司的竞争对手4．随着科学技术的不断发展，客户服务与管理的发展趋势（）。A.客户服务与管理的核心是节省成本B.关注客户的终生价值C.动态管理D.强调对客户的全生命周期的管理5．客户服务的关键是（）。A.和谐B.得体C.自然D.适度6．倾听时，应注意做好（）。A.以机警和共情的态度深入到对方的感受中去B.听的过程中，不仅要听，还要有参与，要有适当的反应C.倾听时，不能先入为主，带有偏见和框框，不作价值评判D.倾听的过程就是一个诊断问题的过程7．常用的提问方法有（）。A.开放式提问B.引导式提问C.封闭式提问D.选择性提问8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（）A.过去客户B.现在客户C.潜在客户D.直接客户9．客户服务的内容包括哪几项？（）A.提供技术支持B.提供投资咨询C．受理客户订单D.受理客户投诉10．如何树立良好的客户服务意识?（）A.以客户需求为导向B.一切为了客户C.对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求11.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式？（）A.不要随意打断客户的谈话B.清楚地听出对方的谈话重点C.适时地表达自己的意见D.肯定对方的谈话价值E.配合恰当的表情和肢体语言F.避免虚假的反应12.复述技巧包括以下哪两个方面？（）A.复述事实B.复述情感C.复述姓名D.复述对方的话13.下列哪些属于网络客服的接待流程？（）A.推荐产品B.处理异议C.促成交易D.确认订单E.下单发货14.下列哪些属于网络沟通的技巧？（）A.坚守诚信B.处处为顾客着想，用诚心打动顾客C.多虚心请教，多倾听顾客声音D.换位思考、理解顾客的意愿E.表达不同意见时尊重对方立场15.下列属于互联网+战略下客户服务与管理集中解决企业的问题的是（）。A.创造和充实动态的客户交互环境B.产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力C.整合全线的业务功能并实时协调运营D.拓展和提高客户交互水平，提高客户服务与管理效果和效率三、判断题：1.客户服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。()2.网络直播的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。（）3.客户服务只是对客户有利，且只会增加企业的成本。（）4.客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念。()5.客户服务的目的就是更好地满足客户的需求，进而提高客户的满意度和忠诚度。（）6.客户服务与企业文化无关。（）7.客户服务没什么技巧，只有经过简单培训，人人都可以做好。（）8.在吸引、留住和发展客户的过程中，企业利润是贯穿其中的核心问题。（）9.“以客户需求为导向”的服务意识落实到企业的工作实践中，那就是企业为客户个性化、区别化、精准化及重视客户的感受的服务。（）10.外表、着装和处事方式等构成人的精神面貌，造就专业职业形象。（）四、简答题1.顾客和客户什么区别？2.什么是客户服务与管理？3.服务有什么特点？4.客户服务与管理与企业文化有何关系？5.什么是客户服务？6.客户服务人员的必备素养有哪些？7.复述时应注意事项有哪些？8.什么是客户服务意识？9.客户服务与管理的目的是什么？10.客户服务的基本技巧有哪些？五、论述题1.如何实现对客户的服务与管理？2．请论述服务易逝性的内涵。3.请论述客户的分类。4.客户服务的内容有哪些？5.如何树立良好的客户服务意识？答案：一、单选题1．D2.C3.C4.B5.A6.C7.B8.A9.C10.D11.A12.D13.A14.B15.D二、多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.BCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB11.ABCDEF12.AB13.ABCDE14.ABCDE15.ABCD三、判断题1.√2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.√四、简答题1.顾客就是一张张没有名字的脸，即没有任何的个性化特征和需求。而客户却是具有详尽的信息资料，具体鲜明的个性化特征和需求的一张张活生生的脸。从广义上看，任何与所提供的商品或服务有关的人都是客户。从狭义上看，客户是指那些能所提供的商品或服务中获利的。从范围上看，客户的范围也要广于顾客的范围。顾客仅仅的指已经购买了商品或服务的人，客户不仅包括了已经购买了商品或服务的人，还包括商品或服务的使用者、以前购买或使用过本商品或服务的人及将有可能购买或使用本商品或服务的人，如果从广义上讲，除了狭义的所说的这些外，客户还包括了企业内部即各部门的员工，还包括企业外部的供应商、销售商、竞争伙伴等。2.客户服务与管理是在“以客户至上”的理念指导下，企业为吸引和留住客户而进行的包括营销服务、部门服务和产品服务等在内的各项服务服务工作的总称。3.服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。4.客户服务与管理作为一种新型的管理理念，其实施能否成功，不仅取决于企业的实施经验和技术水平，而且与企业自身的推进力度有很大关系，尤其是理念的贯彻和思想的融合，即企业文化体系的改造。客户服务与管理与企业文化相辅相成，企业文化决定客户服务与管理，客户服务与管理的有效实施反过来又进一步推动企业文化不断推陈出新，不断进步。5.客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。6.客户服务人员的必备素养就是指客户服务人员为了胜任其客户服务工作而需具备的素质、知识和技能的总和。客户服务人员要胜任其工作就必须具有以下素养：（1）具有责任心、耐心、细心、同理心和自控力等基本素质；（2）具备相关商品或服务的基本知识；（3）懂得微笑、主动积极、文明礼貌、诚信等基本的待客礼仪。7.复述时应注意做好几下几点：（1）复述要简洁明了，避免啰嗦，以免让客户以为你是故意拖延，不想为其解决问题，进而加剧客户的不耐烦和不满。（2）抓住重点，以提高解决客户问题的。（3）注意复述的语气语调、方式方法及场景，避免成为“复读机”，从而让客户产生反感甚至厌恶。8.客户服务意识也叫客户服务理念，即指导客户服务提供者在提供客户服务活动过程中的思想意识，反映的是客户服务提供者对服务活动的理性认知。9.客户服务与管理的目的就是要在了解和创造客户需求的基础上，以建立并提高客户的满意度，从而提升客户忠诚度，进而最大限度地开发利用客户。10.客户服务基本技巧是做好服务工作应掌握的基本理论和技能规范。客户服务的基本技巧包括有声言语服务技巧、无声言语服务技巧和网络服务技巧。五、论述题1.以客户为核心，为客户创造价值的理念引导下，以利用与客户的良好关系为企业创造价值为目的，借助包括数据中心、数据挖掘、商业智能及个性化服务系统等现代技术，对信息、资源、流程、管理、技术等方面进行整合利用，从而实现对客户的服务管理。2.服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的放影厅，如果在某天只卖出80张票，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个场次销售；一个律师提供的法律咨询服务无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，重拾客户的信心。3.（1）按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户；（2）按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户；（3）按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。4.客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。5.（1）以客户需求为导向：①便利的需求。②对价格的参与需求。③对专业信息的及时需求。④对舒适环境的需求。⑤对情感上获得理解和认同的需求。为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据的需求，为客户提供个性化的服务。（2）一切为了客户：①客户至上。②客户永远是对的。③一切为了客户。项目二客户服务信息管理一、单选题1.客户信息分类中不包括以下哪个？（）A.描述类信息B.行为类信息C.综合类信息D.关联类信息2.客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A.分类分析法B.聚类分析法C.序列分析法D.排列分析法3.（）指的是客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及其出现的信用问题等。A.客户交易现状B.客户基本情况C.客户购买情况D.客户特征4.一手资料也叫原始资料，是企业通过市场调查活动在市场上（）获得的，没有经过任何处理的大量个体资料。A.间接B.直接C.调查D.听说5.个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的（）信息。A.重要B.独特C.个别D.各种6.关联类信息不包括哪一项？（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.产品质量程度D.客户对产品和服务的偏好或态度7.客户标签指的就是对某一类特定客户群体或对象的某项特征进行的抽象分类和概括，其值（标签值）具备（）。A.可衡量性B.可分类性C.可排序性D.价值性8.客户画像就是根据客户特征、业务场景和客户行为等客户标签，构建一个标签化的（）。A.客户原型B.客户特征C.客户模型D.客户标签9.客户信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A.使用频繁性B.有效性C.独特性D.适时性10.客户的基本信息不包括哪一项？（）A.名称B.职务C.身份证D.联系地址二、多选题1.客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B.客户数据库C.客户综合信息D.客户资信调查报告2.客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A.统计资料法B.会议现场收集法C.阅读法D.网络收集法3.客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A.企业内部渠道B.企业外部渠道C.政府渠道D.行业协会渠道4.客户标签包括客户的（）等。A.人口属性B.心理属性C.个性属性D.偏好属性5.客户信息分析内容包括（）。A.基本信息分析B.客户来源分析C.商业行为分析D.经营状况分析6.客户信息数据挖掘方法包括（）。A.分类分析法B.聚类分析法C.关联分析法D.序列分析法7.客户信息数据挖掘的意义包括（）。A.塑造专业形象B.发现客户的潜在需求C.预测客户需求发展趋势D.提供精准服务，提升忠诚度8.客户信息保密制度主要包括（）。A.客户信息密级与查询权限规定B.客户信息使用人员保密工作管理C.信息系统安全管理D.违规处罚约束9.客户档案包括（）方面的内容。A.客户档案资料B.客户资信调查报告C.客户地域D.客户类型10.客户画像具有（）作用。A.使服务更加聚焦，更加专业B.精准营销C.把握客户异动D.提高决策效率三、判断题：1.从客户信息获得渠道的角度看，客户信息可分为基本资料和行为资料。（）2.关联类信息指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。（）3.客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来解决。（）4.会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业讨论会等进行现场收集。（）5.主管部门定期统计整理和公布各种有关系列统计资料，是客户信息来源之一。（）6.世界上几乎任何一个国家都有有偿或无偿向人们提供客户信息（已公布的或未公布的资料）的机构。（）7.客户信息处理的效果和效率与客户信息利用的效果和效率无关。（）8.客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。（）9.商业行为分析主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面，主要包括产品分布情况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。（）10.客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。（）四、简答题1什么是客户信息？2.客户信息包括哪几种？3.什么是客户信息收集？4.客户信息分析方法有哪些？5.客户信息管理包括哪些？五、论述题1.请论述客户行为类信息的具体内容。2.客户原始资料包括哪些？3.如何对企业客户进行画像？4.客户信息收集的办法有哪些？5.如何进行客户信息数据挖掘？答案：一．单选题1.C2.D3.A4.B5.D6.C7.B8.C9.C10.B二．多选题1.AD2.ABCD3.AB4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABCD三．判断题1.×2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√四、简答题1.客户信息是指客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经过必要的处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。2.客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息。3.客户信息收集是指客户相关数据的采集、整理和加工。4.客户信息分析方法包括：（1）分类分析法；（2）聚类分析法；（3）关联分析法；（4）序列分析法。5.客户信息管理包括信息采集、信息录入、信息整理分类、信息分析、信息库管理与维护、信息保密六项内容。五、论述题1.客户行为类信息一般包括客户购买产品或服务的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。2.客户原始资料包括交易过程中的合同、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的法人营业执照、营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件等原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履约合同的往来记录等书面材料和视听材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录、交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。3.给企业客户画像可按如下流程进行：（1）客户分析。将经过前期分析整理的客户信息资料，即根据企业的实际需要，采用定性的方法对客户人群进行因子和聚类分析，形成客户标签。如，区域分布、客户来源、收入水平、支付习惯、兴趣点等。（2）数据建模。在定性的基础上，采用定量的方法，给每一个客户标签打上特定的权重，最后通过数学公式计算得出总的标签权重，从而形成完整的标签化的客户模型。（3）客户画像。给每个用户贴上标签以及确定该标签的权重，即客户画像。标签表征了内容，如，客户对产品（或服务）的兴趣、偏好、需求等；权重表征了指数，如，客户对产品（或服务）的兴趣、偏好指数，也可能表征客户的需求度。权重不是一成不变的，每个客户的阶段性变化及整个客户市场的变化都是可能对权重的定义产生影响，这个可以在后期不断优化。4.客户信息收集的办法包括：（1）统计资料法；（2）观察法；（3）购买法（4）会议现场收集法；（5）阅读法；（6）视听法；（7）多向沟通法；（8）网络收集法；（9）数据库收集法。5.客户信息数据挖掘可按以下流程进行：（1）明确客户信息数据挖掘目标，即提出问题。进行客户数据挖掘，企业应先明确客户数据挖掘的目标，即为什么要进行此次数据挖掘；并根据目标建立相应的分析模型，然后再开展数据挖掘工作。通常，客户数据挖掘目标包括：市场推广、精准营销、客户维系、需求预测、风险管理及产品研发。（2）客户信息数据准备。从企业统一的客户信息数据库中调取相应的客户信息数据备用。（3）客户信息数据透析。通过多维分析和可视化客户数据透析对客户信息数据进行数据的可视化数据透析，从而更有效的描述客户信息数据特征。（4）建立客户信息数据挖掘模型。根据客户信息数据挖掘目标和客户信息数据透析结果构建客户信息数据挖掘模型，以便找出和发现隐藏在客户信息数据背后的客户信息的本质，进而找出客户需求的真相及其发展趋势。（5）检验客户信息数据挖掘模型。透过现象看本质的过程是一个复杂的过程，需要在实践中不断探索。客户信息数据挖掘模型作为透过客户信息数据现象探求客户需求本质及其发展规律的过程是一个系统且复杂的工程，模型是不是有效且可行需要通过实践检验才能知道。因此，为了确保用于客户信息数据挖掘模型的可靠性和有效性，提高客户信息数据挖掘的效果和效率，在模型正式用于大规模的客户信息数据挖掘之前，往往是需要以一定范围内试用，并在试用中不断发现问题进而解决问题，只有被检验可靠且有效的客户信息数据挖掘模型才能被正式应用。（6）应用客户信息数据挖掘模型。将之前从企业统一客户信息数据库中调取的客户信息数据代入经检验可行的客户信息数据挖掘模型中，启动运行，并导出运行结果为后继分析使用。（7）结果分析。结果分析即撰写客户信息数据挖掘分析报告。客户信息数据挖掘模型的设计者及操作人员就上一步客户信息数据挖掘模型的运行结果从专业的角度，对其进行分析，并将分析结果撰写出相应的分析报告，以供有关各方决策参考使用。分析报告通常包括前言（交待客户信息数据挖掘目的）、客户信息数据挖掘所使用来源、范围等）、正文（交待客户信息数据挖掘所使用的模型、客户信息数据挖掘的内容、操作经过、结果等）、结尾（交待客户信息数据挖掘的结论、结果他用时的有关注意事项等）。项目三呼入型客户服务与管理一、单选题1.呼入型客户服务即客户服务人员根据客户的需要为客户提供信息、解决问题的()客户服务。A.主动型B.被动型C.积极型D.消极型2.下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是()。A.平抑怒气法B.委婉否认法C.转化句型法D.“复读机”3.()又叫做换位思考，是指进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术和能力。A.同理心B.同情心C.可怜心D.留心4.“三个匹配”即语言匹配、声音匹配和()。A.感觉匹配B.情感匹配C.感受匹配D.动作匹配5.呼入型客户服务的职责决定了呼入型客户服务处理流程就是()客户解决其所遇到的问题，从而满足客户需要，进而提高客户体验感和满意度的过程。A.快速了解B.高效地帮助C.慢慢了解D.拒绝6.客户：“我看不清，帮我看一下好吗？”客户服务人员回答：“好的，让我帮您看看……”。这就是()。A.语言匹配B.感受匹配C.声音匹配D.情感匹配7.有效掌握交流沟通的主动权可分三步走，即()。A.总结和重复——同步和引导——采取行动B.同步和引导——采取行动——总结和重复C.采取行动——同步和引导——总结和重复D.同步和引导——总结和重复——采取行动8.3F法则的沟通原则是()。A.处理事情的同时处理情绪B.先处理事情,后处理情绪C.先处理情绪，后处理事情D.只需处理事情，无需处理情绪9.在呼入业务交流沟通中，客户服务人员态度要()，以拉近与客户的距离，获得客户的信赖。A.沉着、稳重B.忠诚、和蔼C.冷漠、积极D.坚决、果断10.使用()，客户服务人员能够全程掌握交流沟通中客户细微的心理变化。A.SPIN法则B.3F法则C.“三个匹配”D.CLEAR法则二、多选题1.下列选项属于呼入型电话服务的是()。A.咨询电话B.投诉电话C.销售电话D.其他电话2.语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括()、触觉。A.视觉B.听觉C.味觉D.嗅觉3.呼入业务3F法是指()。A.客户服务人员的感受B.客户的感受C.别人的感受D.别人的发觉4.懂得倾听客户的声音，精确有效的倾听能够帮助你()。A.一次性妥善处理客户投诉B.正确有效地处理问题C.提高与同事之间的合作效率D.快速掌握客户的需求5.客户产生抱怨的原因()。A.提供的商品不良B.产品标示不清楚C.提供的服务不佳D.客户服务人员热情主动6.3F法则，3F指的是()。A.感觉B.感受C.发现D.情感7.下列属于呼入型客户服务语言交流注意事项的是()。A.不要让客户等太久，如晚响应一定要致歉B.接触客户前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头其他工作C.少说多听D.即刻回应，要先向客户问好致意，并紧接着报出自己的名号情感8.语言技巧包括()。A.语速B.语气C.音量D.语调9.下列属于积极的倾听的技巧是()。A.保持冷静B.积极回应C.设身处地D.以静默等待的方式对待犹豫不决的客户10.下列属于面对客户怨诉的心理准备的是()。A.要充分理解客户B.要勇于承担责任C.要做好充分的处理准备D.随机应对三、判断题1.客户服务人员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。（）2.面对生气的或敌对的客户，客户服务人员首先应保持冷静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制信局面。（）3.当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。客户服务人员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。（）4.处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。（）5.具有同理心，为人处事时，能够将心比心，能够理解他人情绪和想法，能够设身处地地为他人着想，从而调节和控制自己的情绪，以便求同存异、消除不必要的误会。（）6.任何时候都不能打断客户。（）7.有效掌握交流沟通主动权，既是客户服务人员以客户为中心，为客户解决问题，让客户满意的根本和保障，更是提高客户服务人员工作效率的关键。（）8.客户怨诉中客户和企业是绝对对立的。（）9.客户怨诉的动机就一个,即想要获得补偿。（）10.LSCIA模型是用来处理客户怨诉的。（）四、简答题1.客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务？2.如何判断客户的呼入意图？3.什么是客户怨诉？客户怨诉处理原则是什么？4.呼入业务中的总结与重复，有何作用？5.呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？五、论述题1.如何有效掌握交流沟通的主动权？2.试举例子说明呼入业务中，如何在特定情境下，规范客服用语？3.请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做外贸代理服务的之后，客户服务人员回答“我们是一家专业的外贸代理服务公司！”，再当客户提问有哪些代理服务以及价格之后，客户服务人员回答“这主要看您需要什么样的代理服务，不同的代理服务可能价格是不一样的！”，仅仅就回答客户的提问而言，可行吗？请说明原因。4.请说一说不同类型客户的怨诉和处理技巧。5.请说一说处理客户“不是”方法有哪些。答案一、单选题：1.B2.D3.A4.C5.B6.A7.D8.C9.B10.A二．多选题1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC三．判断题1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、简答题：1.首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。2.（1）注意声调、语气；（2）少用是非题或选择题；（3）多问调查性的问题；（4）想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问；（5）提问有关客户信息的问题；（6）提一些额外的问题；（7）一些不应涉及的问题。3.客户怨诉包括客户抱怨和客户投诉两个方面的内容。（1）客户抱怨。客户抱怨是指客户对产品（或服务）的不满意和责难。客户的抱怨行为是客户不满意产品（或服务）的具体行为反应。一方面，客户的抱怨意味着经营者提供的产品（或服务）没有达到客户的期望，没有满足客户的需求；另一方面，也表示客户仍旧对经营者抱有期待，希望其能改善产品（或服务）。（2）客户投诉。客户投诉是指客户为满足需要购买、使用商品（或服务），与经营者之间发生权益争议后，通过电话、信函、面谈、互联网等形式向企业客户部门、政府机构或消费者权益保护组织请求调解，要求保护其合法权益的行为。客户怨诉的处理原则：（1）耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩。（2）想方设法平息怨气，清除怨气。（3）迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。（4）要完全站在客户的立场上将心比心。4.适当地总结和重复，可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权；加深和谐的程度；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。5.骚扰电话是客户服务人员经常碰到，任何客户服务人员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视警告，客户服务人员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，客户服务人员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下，客户服务人员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话。五、论述题1.有效掌握交流沟通主动权，既是客户服务人员以客户为中心，为客户解决问题，让客户满意的根本和保障，更是提高客户服务人员工作效率的关键。有效掌握对话的主动权可分三步走，即同步和引导——总结和重复——采取行动。①同步和引导。同步即与客户的情感同步。引导即引导客户将自己的需求或问题表达出来。实践中，引导和同步指的是当客户呼入时，我们先要了解客户的问题，通过“三个”匹配融入客户的情境之中。动画中，客户服务人员一接起电话、问好、介绍自己并通过提问的方式，主动了解客户需要就是同步和引导的很好例证。②总结和重复。总结和重复是有效的服务技巧，可以帮助客户服务人员；弄清信息；节省时间；将客户话题集中在问题上；始终控制谈话和交流的主支困难；加深和谐的程度；让客户知道客户服务人员是专心在为自己服务。动画中，当客户说出自己的需求“听朋友说……”，客户服务人员对其说法的肯定及对自己平台的介绍就是在总结客户的话语并重复突显本平台的优势，以进一步获取客户的信任。③采取行动。客户呼入的目的是希望客户服务人员能帮他解决问题，因此，迅速采取行动以快速有效地解决客户问题才是最关键的。实践中，采取行动时，客户服务人员既要表示出愿意帮助的态度，更要有同理心和责任心，要把客户的问题当成自己的问题，从而让客户感觉到你是真诚地为他着想的。并且，要将话题集中在问题的解决上，要以协商的口吻跟客户协商问题解决方案。解决方案确定后就要尽可能地采取初步行动，以让客户知道我们正在及时地为其解决问题。对话结束时，客户服务人员除了要重复关键信息以确保客户没有误解外，还要讲一些结束语及通过封闭式问题了解客户满意度。正如要给客户一个良好的第一印象一样，客户服务人员应争取给客户一个良好的最终印象。2.电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，XX科技公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。3.不可行。在服务过程中应问到客户想了外贸代理服务背后的原因。客户服务就是帮助客户解决问题，客户为什么要外贸代理服务，他想外贸代理服务背后的原因到底是什么，这是最重要的问题，说自己公司很专业，问客户想要什么样的外贸代理服务，都很重要，但是都远远比不上问客户为什么要外贸代理服务背后的原因重要，因为客户想要外贸代理服务的原因是核心中的核心，关键中的关键。因此客户服务人员的正确应对措施是，比如这样的回答“是的，我们是一家专业的外贸代理服务公司，对了，某某先生，您为什么会想找外贸代理服务呢，您期望通过外贸代理服务帮您解决什么问题呢？”。4.不同类型客户的怨诉和处理技巧类型行为特点应对策略争辩型据理力争，一定要在道理上赢过对方避免与其直接争论，重在疏导和迂回吵闹型无理取闹，想通过吵闹施压，不达目的誓不罢休忍耐、耐心、避免争吵，待其冷静威胁型不管要求合理与否，直接要求对方满足要求，否则威胁将进行报复不受其威胁影响，认真处理自身问题，保持服务态度补偿型不在问题，但求补偿针对问题按规定作出处理，坚持以理服人上诉型得不到解决，逐级上告不受客户影响，让客户感受到你在帮他，而且很卖力冷却型不能满足，自我罢休忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题发泄型情感发泄，责骂讽刺耐心倾听，不急于说明，表示理解和同情骚扰型变换问题，实施骚扰态度良好一致，针对客户问题不卑不亢、不恼怒5.作为客户服务人员，巧妙处理客户的“不是”的常用方法有5种。（1）巧妙暗示。根据问题和场景，巧妙指出客户自身的“问题”。如，通过演示给客户看，让客户在看自己操作过程中，明白自己的“不是”。（2）说明规定。不直接明说是客户的责任，只说是企业的客户管理规定，而该规定恰恰是防止客户责任引起的问题。（3）告诉先例。告诉客户，自己已经处理过类似的事情，但是如果要按照客户的诉求处理是没有先例的。（4）症状分析。设法让客户不断回忆和回想发生症状前出现过什么现象，然后帮其分析原因，暗示不可能是产品本身的问题。（5）暗示明白。暗示客户你非常明白可能发生的事情，但你不能让客户认为你在怀疑他的说辞。（1）争辩型行为特点：据理力争，一定要在道理上赢过对方应对策略：避免与其直接争论，重在疏导和迂回；（2）吵闹型行为特点：无理取闹，想通过吵闹施压，不达目的誓不罢休应对策略：忍耐、耐心、避免争吵，待其冷静；（3）威胁型行为特点：不管要求合理与否，直接要求对方满足要求，否则威胁将进行报复应对策略：不受其威胁影响，认真处理自身问题，保持服务态度；（4）补偿型行为特点：不在问题，但求补偿应对策略：针对问题按规定作出处理，坚持以理服人；（5）上诉型行为特点：得不到解决，逐级上告应对策略：不受客户影响，让客户感受到你在帮他，而且很卖力；（6）冷却型行为特点：不能满足，自我罢休应对策略：忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题；（7）发泄型行为特点：情感发泄，责骂讽刺应对策略：耐心倾听，不急于说明，表示理解和同情；（8）骚扰型行为特点：变换问题，实施骚扰应对策略：态度良好一致，针对客户问题不卑不亢、不恼怒。项目四呼出型客户服务与管理单选题：1.呼出型客户服务相对于呼入型客户服务的最大区别是（）。呼出型客户服务人员在服务的时间、内容和方式等方面比较主动呼出型客户服务对于客户服务人员来说压力较小呼出型客户服务不需要提前准备脚本呼出型客户服务人员在服务的时间、内容和方式等方面比较被动2.呼出型客户服务的缺点是（）。A.费用较高B.主动性较差C.一定程度上会受到客户的抵制D.受众面少3.呼出业务是一个有标准运行程序的工作过程，可分为三个阶段，即准备阶段、实施阶段和（）。A.接待阶段B.沟通阶段C.成交阶段D.总结阶段4.下列属于呼出型客户服务与客户沟通的主要目标的是（）。A.了解客户需求，确定目标客户B.获得客户相关资料C.订下未来再和客户联络的时间D.引起客户兴趣，并让客户同意先后产品和服务情况5.谈话技巧中“FABE”技巧，不包括（）。A.特点B.优点C.利益D.感觉6.根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是（）。A.3个B.4个C.6个D.15个7.客户服务人员:“陈总，您看，如果您成为我们平台的会员，通过我们平台，您不仅可以获利更多更加稳定的优质客户，提高出关效率，每年至少还能再省10万元的代理费，这不是很好吗？这是()。请求成交法B.假定成交法C.选择成交法D.小点成交法8.客户服务人员;“这是最后一天特价了，明天就恢复原价。”这是()。选择成交法B.优惠成交法C.机会成交法D.异议成交法9.“限时秒杀”是利用消费者的（）。从众心理B.贪利心理C.对照心理D.短缺心理10.（）更适合于农产品或者生鲜类产品，让观众直面原产地，能够让他们更加有感触，同时相信食品的健康性，来源保障，直接促成交易。A.直播间直播B.原产地直播C.仓库直播D.门店直播多选题：1.下面哪些属于呼出业务？（）电话调研B.客户回访C.电话营销D.费用催缴2.选择沟通对象主要原因是什么？（）缩小每个呼出电话业务的范围在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本快速、高效地完成任务节省沟通时间3.介绍产品时应该有哪些注意事项？（）做个出色的演员B.要考虑客户的记忆储存C.让客户对现状产生不满和抱怨D.在说明时出现意外4.下列属于话术脚本撰写的注意事项的是（）。A.从客服的角度出发B.从客户的角度出发C.多用正面语言D.主动亮明身份和表明目的5.呼出型业务准备阶段要做好哪些工作?（）A.设立沟通目标B.选择沟通对象C.选择沟通时间D.做好沟通前的准备6.直播营销的优势有（）。A.可以更轻松地进行传播和引起关注B.能体现出客户群的精准性C.能够实现与客户的实时互动D.深入沟通，情感共鸣7.电话呼出前的准备包括（）。A.常用物品的准备B.心情的准备C.产品知识的准备D.呼出话术的准备8.向客户传达利益信息时，就注意（）。站在客户的角度讲述利益B.再次重复客户已知的利益C.说客户听得懂的语言D.用肯定的、有把握的语气跟客户沟通E.创造和谐轻松的交流氛围9.直播营销模式包括（）。A.品牌+直播+明星B.品牌+发布会+直播C.品牌＋直播＋企业日常D.品牌＋直播＋深互动10.客户发出的成交信号是多种多样的，一般可以通过以下()方法去识别。A.从客户的语言信号识别B.从客户的动作信号识别C.从客户的表情信号识别D.客户有明显的兴趣判断题：1.设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。（）2.选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（）3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（）4.我们无论什么情况下，都应该迎合客户的语气和音调。（）5.直播营销是企业有计划、有组织、有目的地向现有或潜在目标用户进行推广的、一对一互动的一种营销模式。（）6.直播营销是一个单向沟通的过程，主要是主播在说。（）7.向客户介绍产品给客户带来的利益时，客户已知的利益也要重复说明。（）8.和客户产生共鸣的关键是，要和对方“同步”，即选择一个双方都感兴趣的话题。（）9.客户提出异议，并代表客户不认可我们的产品，不会购买。（）10.处理客户的异议时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（）简答题：1.什么是话术？2.话术脚本设计技巧有哪些？3.什么是呼出业务？请列举额呼出业务的种类。4.什么是FABE法则？5.呼出型业务有何特点？6.处理客户异议的要点有哪些？7.呼出型业务的职责是什么？五、论述题1.请说一说介绍产品的技巧有哪些？2.请简述呼出业务流程。3.请说一说介绍产品特点时有哪些注意事项？4.请简要说一说直播营销的流程。5.给客户传达利益信息时有哪些注意的事项？答案：一、单选题1．A2.C3.D4.A5.D6.C7.B8.C9.D10.B二、多选题1.ABCD2.AB3.ABCD4.BCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCDE9.ABCD10.ABC三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、简答题1.话术即说话的艺术。话术是客户服务专业性的体现，也是客户规范化的基本保证。2.话术设计即话术脚本设计有以下几个技巧：（1）好的话术脚本来源于一线客户服务人员最直接的客户感受；（2）好的话术脚本设计一定是以客户为中心的；（3）让话术脚本真正成为客户服务人员的语言；（4）好的话术脚本需要在使用过程中持续不断的评估和改进。3.呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。4.所谓FABE法则是指客户服务人员在向客户介绍产品时，详细介绍自己所提供的产品或服务如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。（1）F指的是属性或功能，即自己的产品或服务有哪些特点。（2）A指优点或优势，即自己与竞争对手相比的优胜之处。（3）B指客户利益与价值，即自己的产品或服务带给客户的利益。（4）E指证明、证据，即能证明自己的产品或服务能带给客户的利益的证据。5.呼出型客户服务的特点是：（1）客服人员是主动的；（2）客服人员可提前准备；（3）要求客服人员具有较强的感染力。6.处理异议的要点如下：（1）询问客户，了解客人异议的原因。（2）在客户不愿意做出购买的决定时，他们不一定愿意说出心中的真正理由。（3）认同客户感受。处理客户的反对意见时，应首先处理客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。设身处地地去认同客户感受后再与顾客沟通，明白真正令他产生异议的原因。（4）帮客户衡量得失，再向客户重申有关产品/服务的特性及对他所带来的好处及价值。（5）再去了解客户的看法。7.呼出型客户服务主要负责通过外拨电话（微信、邮件等）来处理服务、营销、数据采集、信息调查、业务回访等事务。五、论述题参考答案：1.介绍产品的技巧如下：（1）数字化：将产品利益数字化，或者强调数字的使用，将会使你对产品的说明更清楚、明确且具有吸引力；（2）条列式说明法：条列式说明法指将产品的功能和特点一条一条地写下来，方便介绍产品和回答客户的提问。对于刚刚从事电话推销的人来说，条列式说明法是帮助你尽快进人销售状态的最好方法；（3）举例说明：在无法通过形体语言或其他辅助工具来帮助说明的情况下，通过列举实例来说明产品的好处，是把话说得更清楚、更明白的一种非常有效的方法；（4）费用极小化：说明购买产品需要付出的代价时，尽量以“月缴”、“每天只要多少钱”、“每公里只需多少油耗”等极小化的方式来表达，这样可以让潜在客户产生便宜、划算的感觉。2.呼出电话业务操作流程分为三个阶段，即准备阶段、实施阶段和总结阶段。准备阶段是实施阶段的基础，为实施阶段的顺利进行做好充分的准备。一、准备阶段在准备阶段，业务代表要做好四个方面的工作:设立沟通目标、选择沟通对象、选择沟通时间、做好沟通前的准备。二、实施阶段准备阶段工作完成以后进人实施阶段，实施阶段包括两项主要内容:业务代表打出电话、回答客户反馈。三、总结阶段电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。3.介绍产品特点时的四个注意事项：（1）做个出色的演员。（2）要考虑客户的记忆储存。（3）太激进的危机，太过热心可能令客户反感。如：多嘴、激动、爱抢话等等。（4）在说明时出现意外。如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。4.直播营销流程如下：一、前期准备1.精确的市场调研。为了保证直播的效果和效率，直播前应做好充分的市场调研，以深刻了解客户需要什么，我们能够提供什么，同时尽量避免同质化的竞争，从而做出真正让客户喜欢的营销方案。2.项目自身优缺点分析。对于营销直播，通常只要经费充足，人脉资源丰富，可以有效的实施任何想法。但对大多数公司和企业来说，往往是没有足够充足的资金和人脉储备，因此，就需要充分发挥自身的优势，以便扬长避短，不断进步。3.市场受众定位。营销能够产生结果才是一个有价值的营销，实践中，我们只有找到合适的受众，明确我们的受众是谁，他们能够接受什么等即做好市场受众定位，我们的直播营销才能受到客户的喜爱。4.选择直播平台。直播平台种类多样，不同的平台有不同的特点，所以，选择合适的直播平台对于直播营销来说也是非常关键的。二、设计直播营销1.分析常见客户心理。直播活动设计和实施必须始终“以客户为中心”，牢牢抓住粉丝客户的心理，从而有的放矢，才能取得超出寻常的效果。2.控制直播时间。在直播过程中，根据直播间同时在线的人数、每个产品的点击转化以及用户对活动的高度支持，引导主播进行重点演绎，灵活而合理的控制直播时间，以提高直播的效果和效率。3.选择直播场景。直播的主要形式是固定的，但商家可以通过在不同的场景内或者不同的卖货形式直播达到不同的效果。4.设计有效的卖货方式。不仅在不同场景中进行直播可以收到不同的直播效果，不同的卖货方式也会带来不一样的直播效果。三、实施直播活动1.选择正确的展示方法。直播营销可按提出问题-放大问题-引入产品-提升高度——降低门槛五步看手吸引和转化客户。2.掌握主播技巧，实施直播。直播营销要想获得满意的效果和效率，作为直播营销的主播不仅要根据企业及产品（或服务）的实际选用恰当的模式、方法外，更需要掌握一定的技巧。如，货比三家、趣味实验演示等。3.评论区互动。掌握直播评论区互动技巧不仅关系到粉丝客户的购买热情，更进一步关系到粉丝客户是否能够留存转化。5.给客户传达利益时，就注意以下几点：（1）站在客户的角度讲述利益。可以获利什么样的利益永远是客户最关心的事，因此，传达利益时，要结合客户的实际，强调产品（或服务）能给客户带来什么利益，从而获利客户的认可。（2）再次重复客户已知的利益。尽量多地说出客户利益，包括客户已经知道的利益。重复客户已经知道的利益一来可以强化客户对于该项利益的印象，二来可以避免因为没有说出来而让客户产生怀疑。（3）说客户听得懂的语言。在介绍专业产品时，要从客户的角度出发，用客户能够理解的语言去描述产品（或服务）。尽量不要用行话、术语来与客户交流；用客户能够听得明白的语言跟客户说，才能保证让客户真正了解产品（或服务）。（4）用肯定的、有把握的语气跟客户沟通。客户服务人员在与客户沟通时，首先要充分相信自己，跟客户沟通时话语要用肯定的、有把握的语气，以获利客户的信赖。（5）创造和谐轻松的交流氛围。一个和谐轻松的交流氛围，不仅更能接近双方的距离，而且更易于切入正题进而找到共同语言，从而成功地引导客户接受产品（或服务）。项目五客户服务现场管理一、单选题1.以下表述错误的是（）。A.现场督导能够给予客户服务人员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D.客户服务人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责2.客户服务现场管理是客户服务专业、规范、(）的基础，是提升客户服务质量的必要条件。A.高效B.有效C.生效D.管理3.客户服务现场管理要做到一目了然、重点管理、(）。A.管理者参与B.当事人参与C.全员参与D.部分人员参与4.下列不属于走动式管理的优点的是(）。A．监督工作B.树立领导的威信C.了解情况D.加强沟通5.下列（）不属于班前会需要强调的内容。A.安全B.标准C.工作D.批评通报6.下列（）不属于突发事件的特点。A.相对性B.危害性C.确定性D.紧急性7.下列说法不正确的是（）。A.客户服务现场是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现8.当突发事件发生时，应机智应对，坚持（）的原则，力争把危害控制在最少范围。A.先处理事情，后追究责任B.行追究责任,后处理事情C.先处理情绪,再处理事情D.处理事情跟追究责任同时进行9.（）就是客户服务现场管理人员发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激动时，客户服务管理人员果断插手，打断客户与客户服务人员之间的对话，表明身份，倾听事件经过，并对事情进行合理处理。A.委婉处理B.直接干涉C.置身事外D.以身示范10.诊断问题的技巧包括恰当提问、用心倾听和（）。A.再三确认B.再次确认C.仔细确认D.大致确认二、多选题1.员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（）。A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离B.周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作C.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会2.班前会不应该只强调安全问题，因为（）。A.现场每天不尽相同B.员工的思想每天不同C.工作时间、要求不同D.工作地点不同3.表扬员工时应注意（）。A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果B.要及时在众人面前表扬C.可以借助他人来表扬D.表扬时不要夸大其辞，需要实事求是4.批评员工时应注意（）。A.不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说B.给员工改正错误的机会C.批评就事论事,不牵扯其他事情D.不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上5.走动式管理，可以达到以下哪种目的（）。A.即时了解和掌握现场状况B.把握真实情报，核对数据的真实性C.发现情况，及时采取行动应对D.增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解6.下列属于现场管理人员应该做的（）。A.了解在列队等待服务的客户数量是否在可控制范围之内B.清楚最长的等待时间是否超出客户体验的极限C.清楚目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少D.清楚客户服务人员目前的状态7.作为客户服务现场指导解决问题阶段主要要做好（）工作。A.分清责任B.找对方法C.评估效果D.弄清原因8.客户服务现场指导的能力要求有（）。A.敏捷的思维B.完美的表达能力C.专业示范D.灵活应对9.客户服务现场指导的示范标准包括（）。A.语言和动作协调一致B.道具应用规范C.与观看者同步D.有效处理问题10.问题意识的培养可从（）方面着手。A.用心倾听B.良好沟通C.善于分析D.细心观察三、判断题1.现场管理是客户服务的一个重要环节。（）2.班前会只要强调安全就可以了。（）3.中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人员的调配不到位的话，会严重影响服务水平。（）4.批评应当众批评，才有效。（）5.服务质量监控虽然是必要地，但是不能太频繁，会影响客户服务人员与客户的对话。（）6.客户服务现场从来都是现场直播，“突发现场”随时都有可能发生。（）7.6S现场管理是指整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。（）8.客户服务人员绝对不可能会成为客户服务现场管理麻烦的制造者。（）9.客户服务人员面对客户的无理要求或问题时，可以直接忽视，不回答。（）10.一个公正的客户服务现场管理人员，面对正面行为采用正向激励，面对负面行为必须进行适当批评。（）简答题1.什么是客户服务现场管理？2.客户服务现场管理人员应具备哪些能力？3.什么是走动式管理？走动式管理应注意些什么？4.什么是6S现场管理？5.班前班后会有什么意义？五、论述题1.请说一说如何进行客户服务现场指导。2.怎样进行突发事件的处理？3.实践中，怎样实施6S现场管理？4.请简要说一说客户服务现场管理的内容。5.客户服务现场管理者应该如何对客户服务人员进行情绪的管理？答案：一、单选题1．D2.A3.C4.B5.D6.C7.C8.A9.B10.C二、多选题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.BC5.ABCD6.ABCD7.BC8.ABC9.ABCD10.BCD三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、简答题1.客户服务现场管理是管理人员根据公司事先设定的质量标准或工作要求，在客户服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行的实时监控和管理，预测服务现场潜在的问题，发现服务现场存在的问题有随时制订解决方案，从而改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。2.敏捷的思维能力、完美的表达力、专业的示范能力。3.走动式管理，即现场管理人员通过巡场的方式了解监督现场纪律、环境、现场工作人员工作状态等情况的一种管理方式。为了充分发挥走动工管理应有之功效，应注意避免出现以下干扰工作、超级指挥、表象迷惑、流于形式等现象。4.6S现场管理也是一种对人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）这六个单词，又被称为“六常法则”或“六常法”。5.在班前会上，班组长应要求班组成员在班中及时报告电话中的非正常情况，并对工友进行监护。班组长也要在班中查处违章作业行为。班后会开得不好，就像一个人有灵活的头脑，有健康的心脏，却有一双残废的脚。班后会对一个班次的安全工作进行小结，表扬遵章守纪的，批评违纪行为的，对违纪行为是一个有力的打击，同时，也对班前会和班中检查起到了促进作用。五、论述题1.客户服务现场指导步骤如下：（1）发现问题。有一颗善于发现问题之心，即要有问题意识是发现问题的根本。问题意识是可以培养的。从细心观察、良好沟通、善于分析三方面着手培养问题意识。（2）诊断问题。客户服务过程中，问题被发现后，为了保证指导的效果和效率，先对问题进行诊断是关键。诊断问题的技巧包括恰当提问、用心倾听和仔细确认。（3）解决问题。在明确了问题之后，接下来就是要解决问题了。作为客户服务现场指导解决问题阶段主要要找对方法并评估判断解决问题的方法是否有效。（4）巩固提升。每个问题解决之后，及时做好记录并存档的同时还要结合实际，对客户服务方式方法及规章制度进行适时的完善和发展。只有这样，我们的客户服务工作才能不断推陈出新，不断进步。2.做好突发事件的处理可从以下几方面着手：（1）现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时，负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。（2）当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作。（3）当突发事件发生后，需要做好信息上报。（4）做好事故总结:对某一突发性事故进行总结，向相关部门提出预防与控制度的建设。（5）协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生，或者发生时给呼叫中心造成的影响可以控制到最小。3.实施6S现场管理法，可按以下步骤走：（1）成立实施6S领导小组。由主管领导担任6S推进小组负责人；由基础工作办公室主持日常工作，负责推进工作；所属各部门正职为6S工作的监督员及第一负责人，可指派人员作为现场管理的联络评分员，作好相关纪录。（2）拟订实施计划表。拟订可执行的明确活动推进的具体任务与时间安排。（3）建立示范点。选择条件成熟的单位建立示范点；及时发现问题并持续改进，不断提高。（4）全员教育培训。首先，对单位领导、班组长培训，由培训的主管负责组织。培训内容包括6S内容及目的、6S实施办法、6S实施的技巧及各视频培训资料。其次，对各级岗位负责人、员工的培训，由6S监督员负责组织。培训内容包括6S的基础知识，视频资料，参观学习；负责各基层队内部培训员的培养工作。（5）全面实施6S。在实践中，不断发现问题及时提醒并发出相应的警告；其次，加强监督与检查；表扬先进、指导后进与不足，不断改善；总之，基层是实施6S的关键，必须按照标准严格执行。（6）6S考核评比。全面、逐级检查考核，奖优罚劣。（7）工作的总结与反思。总结阶段性6S工作的效果；反思工作中的不足，坚决持续改进；坚持务求实效的原则，杜绝表面工作。4.客户服务现场管理通常包括以下内容：（1）业务支撑。业务支撑通常包括传递新业务知识或信息、疑难问题解答、疑难投诉处理等。（2）质量控制。质量控制主要包括远程监控、现场监控和辅导。客户服务现场管理要保证客户服务人员所具有的知识及表达能力均处于合格水平，客户服务现场管理人员要通过监听掌握客户服务人员的状态信息，对客服人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制能力和责任心等方面进行全方位监控，及时反馈、处理问题，以保证为客户提供高质量的客户服务。（3）人员调配。人员调配包括业务量预测、人员排班、实时关注服务目标的达成情况、小休管理、员工工作效率管理、需要服务的客户突然增多时，应调动所有资源确保服务目标的达成。（4）团队建设。团队建设包括时刻关注现场动态，充分调动员工积极性；关注员工情绪变化，对员工不良情绪及时进行干预；创造轻松、愉快的工作氛围。注意客户服务人员的情绪波动，必要时给予帮助或纠正。（5）日常事务。日常事务管理主要包括例会管理；交接班管理；考勤管理；行为规范管理；保证工作职场的良好工作环境，如安全性、安静、人性化等；随时检查工作现场环境卫生和物品摆放是否整齐以及其他行政事务管理；对现场系统和设备的维护，以保证客户服务正常有效地进行。（6）突发事件。应对突发事件工作主要包括：按照应急预案，果断采取行动；对业务上的突发事件，制定统一口径，保证服务质量；不可抗力发生时，应稳定员工情绪，