汽车商务礼仪-赵颖-主编5单元五 汽车商务来往礼仪

2024/4/22汽车商务礼仪全国交通运输职业教育教学指导委员会中国汽车维修行业协会赵颖姜京花全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材教育部中等职业教育汽车专业技能课教材组织编写主

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编2024/4/22礼仪基础理论汽车商务仪表礼仪汽车商务仪态礼仪商务沟通交际礼仪汽车商务来往礼仪单元一单元二单元三单元四单元五单元六汽车会展礼仪单元五汽车商务来往礼仪学习目标理论知识单元小结技能训练1234１.掌握作为一优秀的汽车商务工作人员，通过迎接礼仪、接待礼仪、入座奉茶礼仪、引导礼仪、欢送礼仪等，接待访客，让来访者有宾至礼仪如归的感觉，为公司树立标准规范的利益形象；２.掌握名片礼仪、交谈礼仪、拜访礼仪，尤其拜访前后注意预约礼仪、准时赴约和正式拜访的细节；３.懂得汽车商务人员在进行会务安排时，做好会前准备、会中服务、会后总结的工作，尤其是会前涉及到拟定会议主题与议题、确定会议规模与规格、明确会议所需设备和工具、确定与会者名单安排会议议程和日程等12个步骤，只有做好详细充分的准备，才能将工作做好。建议课时：16课时学习目标理论知识一、汽车商务接待礼仪案例导入

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公家具。这天，Ａ公司的销售部负责人打来电话，要上门拜访这位总经理，总经理打算等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料Ａ公司销售负责人比预定的时间提前了2个小时来到。原来Ａ公司听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向他们购买，为了谈成这件事，销售部负责人因此提前来了，还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会，没想到这位销售负责人等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说:“我还是改天再来拜访吧！”理论知识一汽车商务接待礼仪2024/4/22这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时ꎬ将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意中从名片上踩了过去ꎮ但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎已经到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误，名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”，弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感，再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。理论知识一汽车商务接待礼仪2024/4/22理论知识一汽车商务接待礼仪(一)迎接礼仪★迎接准备：迎接人员、航班、车次★准时迎接，不可迟到★迎接问候★交通工具的准备★住宿日程的准备★相关情况介绍2024/4/22理论知识一汽车商务接待礼仪（二）接待礼仪1.接待礼仪要求1）接待人员要求2）同等级的接待规格2.接待流程1）主动招呼2）填写访客名册3）迅速传达1、接待过程中有哪些突发情况？2、如果出现你列举的突发情况，该如何说明处理？理论知识一汽车商务接待礼仪3.入座奉茶礼仪1）会客室的检查2）入座3）奉茶4.其他接待注意事项1）对待吸烟的客人2）接待人员吸烟的注意事项3）替访客保管物品4）帮助客人叫外卖时5）避免不恰当的服务表现理论知识一汽车商务接待礼仪令人不悦的服务表现1当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客户，只有脸向着顾客6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户理论知识一汽车商务接待礼仪（三）引导礼仪1.引导手势要优雅2.注意危机提醒3.行进中与客户擦身而过的打招呼方式理论知识一汽车商务接待礼仪4.不同场所的引导楼道楼梯电梯理论知识一汽车商务接待礼仪（四）名片礼仪使用场合交际时拜访时感谢祝贺时使用环节取名片递名片接名片看名片交换名片放名片收名片理论知识一汽车商务接待礼仪（五）交谈礼仪1.交谈言语的基本要求信达雅清柔亮理论知识一汽车商务接待礼仪2.交谈的礼貌用语场合形式场合形式场合形式迎送语欢迎式应答语肯定式祝贺语应酬式送别式谦恭式节庆式请托语标准式谅解式推脱语道歉式求助式致谢语标准式转移式组合式加强式解释式征询语主动式具体式赞赏语回应式封闭式问候语标准式认可式开放式时效式评价式致歉语理论知识一汽车商务接待礼仪3.交谈时言语表达艺术幽默法委婉法模糊法暗示法理论知识一汽车商务接待礼仪4.交谈的话题避谈话题宜选话题避谈政治、宗教等可能人人立场不同的话题避谈国家秘密及行业秘密避谈格调不高的话题避谈个人隐私双方约定要谈论或应该和对方谈论的话题格调尚雅的话题轻松愉快的话题对方擅长的话题理论知识一汽车商务接待礼仪5.交谈礼仪其他注意事项恰当地称呼他人掌握说话的分寸谈吐文雅得体把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐交谈神情专注保持适当距离视线经常交流理论知识一汽车商务接待礼仪（六）欢送礼仪1.欢送来访客户1）客人提出告辞时表示欢送2）及时起身，帮忙取物3）门口、电梯、车旁告别2.安排车辆送客3.扫尾工作4.总结经验还有没有其他注意事项？理论知识二、汽车商务拜访礼仪理论知识二汽车商务拜访礼仪（一）预约礼仪1.有效预约1）提前预约2）恰当时机3）合理拜访行程及计划4）合适地点理论知识二汽车商务拜访礼仪2.拜访前准备工作步骤项目准备内容1预定面谈事先约定访问时间2面谈对象约好面谈对象3谈判计划参考上一次的访后分析决定这一次的访前计划4服装检查仪容仪表5营销工具准备好所需的营销工具及资料6话题从客户的兴趣或商业界中，事先选好话题7礼仪用语事先准备适合客户的礼仪、礼貌、称赞用语8下次访问事先想好如何制造下一回访问机会9下一次的问题内容整理出想要知道的事情并且准备好问题。10决定事项解决上次未定的事项11检查携带检查一下营销员必备物品的随身物品理论知识二汽车商务拜访礼仪（二）准时赴约重要约会应提前5分钟到达。如果有紧急的事情，不得不晚，必须通知你要见的人。如果打不了电话，别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。理论知识二汽车商务拜访礼仪（三）正式拜访到客户办公室前，最好先稍事整理服装仪容。如果是重要客户，记得先关掉手机。名片与所需的资料要先准备好在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。讲究敲门的艺术主人不让座，不能随便坐下。要尽可能快地将谈话进入正题，而不要尽闲扯个没完。起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。控制时间，最好在约定时间内完成访谈理论知识三、汽车商务会议礼仪理论知识三汽车商务会议礼仪案例导入

案例1：一个多变的通知有一次，某地级市准备以市委、市政府名义召开一次全地区性会议。为了给有关单位有充分时间准备会议材料和安排好工作，决定由市政府办公室先用电话通知各县和有关部门，然后再发书面通知。电话通知发出不久，某领导即指示：这次会议很重要，应该让参会单位负责某项工作的领导人也来参加，以便更好地完成这次会议贯彻落实的任务。于是，发出补充通知。过后不久，另一领导同志又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。如此再三，在三天内，一个会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次，搞得下边无所适从，怨声载道。理论知识三汽车商务会议礼仪

案例2：请柬发出之后某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知?一气之下，都回家去了。事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。理论知识三汽车商务会议礼仪案例3：发放资料天地石化股份有限公司董事会召开会议，讨论从国外引进化工生产设备的问题。秘书小李负责为与会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标，所以材料很多。小张由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有材料放入文件夹。有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是小张就未准备他们的资料。不想，正式开会时其中的二位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见，有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料，从而影响了会议的进度。理论知识三汽车商务会议礼仪（一）会前准备阶段拟定会议主题与议题——确定会议名称——确定会议规模与规格——确定会议时间与会期——明确会议所需设备和工具——明确会议组织机构——确定与会者名单——选择会议地点——安排会议议程和日程——制发会议通知——制作会议证件——准备会议文件材料——安排接待及食宿——制定会议经费预算方案——布置会场——会场检查。理论知识三汽车商务会议礼仪（二）会中工作阶段报到及接待工作——组织签到——做好会议记录——会议信息工作——编写会议简报或快报——做好会议值班保卫工作——做好会议保密工作——做好后勤保障工作。理论知识三汽车商务会议礼仪（三）会议总结阶段安排与会人员离会——撰写会议总结报告——会议的宣传报道——会议总结——催办与反馈工作——会议文书的立卷归档。理论知识四、汽车商务馈赠礼仪理论知识四汽车商务馈赠礼仪案例导入

千惠购物中心在对员工进行如何给客户赠送礼品的企业内训时，说了一个典型案例：2005年4月29日，当时的中国国民党主席连战到北京大学发表演讲，因连战的母亲赵兰坤女士毕业于北大的前身燕京大学，北京大学特别复制了赵兰坤女士在这里就学时的学措档案和照片，在演讲结束后送给连战，并请他转达北大人对赵兰坤校友的诚挚问候。在这份特殊的礼物面前，连战难掩内心的激动。他高举起母亲年轻时的照片，然后捧在面前细细端详，满脸都是幸福的微笑，满眼都是动情的感念。理论知识四汽车商务馈赠礼仪（一）选择礼品宜选礼物忌选礼物在商务活动中应具有宣传性具备独特性具有文化性具备时尚性大额现金或金银珠宝有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的礼品自己不喜欢的礼品带有明显广告标志和宣传用语的物品重复送同样的礼品*重要节日；*作为客人，应在双方见面时送上礼品；*作为主人，应在客人离开前送上礼品。理论知识四汽车商务馈赠礼仪（二）赠送时机、地点和方式*公务交往在公务场合；*私人交往在私人居所和饭店。*重视包装；*对礼物适当说明；*由位高者向客人赠送礼品。理论知识四汽车商务馈赠礼仪（三）馈赠习俗美国欧洲国家阿拉伯国家拉美国家亚洲国家理论知识四汽车商务馈赠礼仪（四）接收礼仪态度大方诚恳拆启包装因习俗而异欣赏礼品表示谢意受赠拒绝说明原因表示谢意态度要友善理论知识四汽车商务馈赠礼仪（五）鲜花礼仪1.鲜花花语玫瑰—爱情的象征白百合花—圣洁/永远的爱水仙花—雍容大雅/品洁风清兰花—友谊之花剑兰—步步高升康乃馨—温馨、慈爱理论知识四汽车商务馈赠礼仪郁金香—友爱牡丹—繁荣昌盛桂花——欢迎瑞香——高洁、无暇理论知识四汽车商务馈赠礼仪2.送花的讲究新鲜完好考虑忌讳考虑习俗合适花卡理论知识四汽车商务馈赠礼仪2.不同场合送花礼仪表示爱意祝贺新婚祝贺节日儿女降生新店开张新居落成探望病人迎接贵宾理论知识四汽车商务馈赠礼仪3.节日送花礼仪理论知识五、汽车商务宴请礼仪理论知识五汽车商务宴请礼仪案例导入场景一：应聘工作先过“饭局”关“大家都别走，等会我们一起吃个饭，增进一下了解。”几天前，小林和其他四名求职者参加某公司招聘面试，正当四人面试完准备离开时，人事部经理发出了饭局邀请。饭局开始，菜不错，公司领导也很热情。5位同学望着偌大的包间有些不知所措。小林挑了靠门的位置坐下：“这里是上菜位，今天我给大家服务啊！”上菜了，5位同学胃口似乎都很小，大都闷头吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作没有了希望。小林却有些“外向”，他先跟在座的每位打了个招呼，接着向大家介绍了自己。看见大家吃得很沉闷，他还提议给大家说了个笑话。在小林看来，这个饭局并不是那么简单，他听说有些单位招聘公关人员，会让他们参加饭局，趁机考察他们的交际能力。他想今天这场饭局大概也是一场“考验”。饭后，招聘单位负责人告诉大家，刚才设的饭局也是招聘面试的一部分。惊讶写在了每个人的脸上。人事经理表示，小林被录取了。据一位姓金的负责人透露：“第一轮面试5位同学水平不相上下，难以取舍。刚好临近吃饭时间了，于是就有了通过饭局进一步考查的想法，找到我们需要的人。小林在饭桌上的表现虽然稚嫩，但他正努力地调动气氛，希望打破沉闷。我们需要的正是这种意识。”应聘者小蒋说：“没想到吃个饭，还有这么大的礼数。”现代社会需要复合型人才，包括与人沟通交际的能力。企业在招聘面试中加入交际能力的考察，或许能更加全面的了解自己未来员工到底能适应怎样的工作。理论知识五汽车商务宴请礼仪场景二：痛苦的客人现代待人接物的礼节中，有一个重要的条件，那就是使对方感到轻松愉快。如果违背了这一前提，即便你的出发点是好意的，也可能让对方觉得勉强、拘束、甚至受罪。某公司的业务员小陈有一次去北方的一个城市出差。事情谈完后，对方在城内一家有名的餐厅请小陈吃饭。小陈一进餐厅，主人便殷勤地将他带到“上座”坐。保守的主人认为将客人安排在“上座”是他义不容辞的最大礼貌与义务。然而时值炎热的夏季，此“上座”是离冷气最远的座位，小陈为了满足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受着热的煎熬，虽难受也不好说。很快酒菜上来丁，这里的人招呼客人有劝酒的习惯。像北方很多地方一样，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必须喝，才算是符合传统的礼节。酒量是因人而异的，过量人就受不了。小陈一再解释自己不会喝酒，却敌不过热情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五粮液”下肚，刚一出餐厅的门口，就趴在路边的栏杆上“喷涌而出”，回去后痔疮发作，体息了好几天才缓过劲来。之后再回想起这次作客，小陈只觉得是一场活受罪，丝毫谈不上什么愉快的享受。作为主人，光有热情好客的心还不够，要能让客人在感受到你的情意的同时，觉得轻松舒服，不受拘束，才是真正尽到主人的责任和义务。理论知识五汽车商务宴请礼仪（一）常见宴请方式正式宴会非正式宴会家宴便餐工作餐自助餐鸡尾酒会理论知识五汽车商务宴请礼仪（二）宴请中主人的礼节邀请迎宾招待结束话别（三）宴请中客人的礼节应邀出席问候入席用餐饮酒离席理论知识五汽车商务宴请礼仪（四）中餐礼仪点菜备菜饮食禁忌上菜中餐具使用（四）西餐礼仪1）从椅子左边入座2）入座后做自我介绍3）餐巾开始使用后将不在接触餐桌理论知识五汽车商务宴请礼仪4）刀叉等餐具从外往里使用进餐中，刀叉摆成“八”字型图进餐后，刀叉并拢放在盘中不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上理论知识五汽车商务宴请礼仪5）吃鱼肉等菜肴的注意6）吃饭喝汤时不发出声音7）咖啡勺、茶勺放在托盘里8）在品尝食品前不撒盐或添加调9）用餐速度和其他人保持一致10）配合女主人的指令语理论知识五汽车商务宴请礼仪（五）自助餐礼仪安排自助餐的礼仪：时间地点食物准备客人的招待理论知识五汽车商务宴请礼仪享用自助餐的礼仪：排队取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外带送回餐具照顾他人积极交际单元小结（1）汽车商务接待中，应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：提高服务人员的个人素质；更好地对服务对象表示尊重；塑造并维护公司的整体形象；使公司创造出更好的经济效益和社会效益；单元小结（2）迎来送往，拜访会晤，是商务活动中常见的情景。随着经济的发展，对外交往的扩大，企业接待及拜访工作越来越频繁，正确的礼仪运用，对企业间建立联系、发展友谊、沟通合作有着极其重要的作用。单元小结（3）“客户至上、服务至上”作为汽车商务企业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位工作人员的期望。作为一名汽车商务人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位汽车商务人员的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。技能训练一汽车商务人员拜访礼仪训练（1）交谈距离一般为0.75-1.5M，根据并排对面站坐姿势不同而不同。注意配合音量大小。（2）说话要领清楚、正确的发音。根据情况，保持适当的音量和音调。有节奏感。柔和的嗓音。站在听话人的立场上说话。迎合客户说话的速度和音量的大小。适当的语速（每分钟210个音节）。（3）手机通讯关闭所有通讯器材或放在震动档。如要接听电话中断拜访，必须向客户慎重道歉。接手机时要避开客户。技能训练二汽车商务人员商务社交礼仪训练内容操作标准注意事项使用名片1、递送名片时，要把名片正面朝向上方2、递送名片时，应有所表示，可说“请多指教”之类的客气话3、接受名片应双手或用右手接，并点头致谢，说几句客气话，接受后要认真地看一遍4、看完后，把名片放进上衣口袋里或放入名片包中，也可暂摆在桌面上显眼的位置，注意不要在名片上放任何物品1、切勿以左手递接名片2、递换时，不要将名片背面朝向对方或颠倒着给对方。3、递名片时要注意分寸，不可滥发。4、切忌接过名片一眼不看就随手放在一边技能训练二汽车商务人员商务社交礼仪训练内容操作标准馈赠礼品选择1、选择的馈赠礼品要适应，要考虑对方的