2018年10月-2006年4月福建省自考05870汽车售后服务管理试题及答案含评分标准16套

第6页共6页绝密★启用前2006年4月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷（课程代码5870）本试卷满分100分，考试时间150分钟。总分题号一二三四五核分人题分2020162420复查人得分得分评卷人复查人一、名词解释题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)标歧立异战略企业资源市场营销策略组合战略创新自考押题微信344647公众号顺通考试资料计划得分评卷人复查人二、填空题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。6．企业经营的原动力是＿＿＿＿＿。7．BCG矩阵分析法分析的指标是预计的市场增长率与＿＿＿＿＿。8．SW0T分析法中外部环境分析因素为威胁与＿＿＿＿＿。9．多因素矩阵分析法将各种汽车维修业务项目分成＿＿＿＿＿类。10．市场营销决策包括战略决策和＿＿＿＿＿决策。11．汽车维修企业的CS战略中内部顾客包括企业的员工和＿＿＿＿＿。12．CS战略中提到的两个“上帝”，一个是顾客，另一个是＿＿＿＿＿。13．评价管理好坏的指标是＿＿＿＿＿。14．企业向顾客提供的安装、调试、技术培训等所产生的价值属于＿＿＿＿＿。15．管理控制职能中使用最多的控制手段是＿＿＿＿＿16．企业运作过程中若发现有偏差，可采取的纠正行动有纠正计划与纠正＿＿＿＿＿两种。17．企业招聘时不仅要注重人员的技术，更应注重人员的＿＿＿＿＿。18．马斯洛需求层次论中，食物、水等基本生存要素属于＿＿＿＿＿需求。19．汽车整车销售中的市场细分方法有两种，一种按价格划分，另一种按＿＿＿＿＿划分。20．4理论中处于核心地位的人是：＿＿＿＿＿。21．CS战略的基础是追求＿＿＿＿＿。22．汽车维修服务企业的组织形象体现在服务交付、品牌特征及＿＿＿＿＿三个方面。23．4理论指的是关系、关联、反映与＿＿＿＿＿。24．汽车维修企业的服务难于定价体现了服务的＿＿＿＿＿特征。25．企业的小册子、招牌等属于7P营销策略组合中的＿＿＿＿＿。得分评卷人复查人三、单项选择题(本大题共16小题，每小题1分，共16分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。26．汽车维修企业缩短停厂维修周期可以降低顾客的【】A．体力成本B．精力成本C．货币成本D．时间成本27．市场营销观念的中心是【】A．制造大量产品并推销出去B．制造优质价廉的产品C．发现并满足消费者的需求D．推销已经生产出来的产品28．要使顾客满意，顾客让渡价值的大小应满足【】A．>0B．<0C．≥OD．≤O29．不属于管理中控制过程的是【】A．建立质量管理体系B．检查实际绩效C．比较偏差D．纠正不恰当计划30．对顾客的停车场正确的做法是【】A．顾客专用停车空位少B．设置停车场标志牌C．路面脏乱D．疏于管理盆栽植物31．企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的【】A．时间成本B．精力成本C．体力成本D．货币成本32．4Ps营销组合指的是【】A．地点、产品、人员、价格B．促销、沟通、价格、人员C．地点、沟通、人员、分销D．促销、产品、价格、分销33．顾客总成本中最主要的成本是【】A．货币成本B．时间成本C．体力成本D．精力成本34．汽车维修企业适合采用的目标市场营销策略是【】A．集中市场营销策略B．总成本领先战略C．差异性市场营销策略D．目标集聚战略35．消费者的收入属于市场细分中的【】A．人口变数B．心理变数C．地理变数D．行为变数36．企业加强对员工培训可以提高企业的【】A．产品价值B．人员价值C．服务价值D．形象价值37．实施“CS战略”必须确定的观念是【】A．市场第一B．利润第一C．企业第一D．顾客第一38．企业管理职能中最后一个环节是【】A．计划B．组织C．控制D．协调39．“CS战略”的出现是由于存在【】A．市场的多元化B．产品的多元化C．日益加剧的市场竞争D．顾客的差异化需求40．发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用【】A．高B．低C．一样D．不确定41．企业通过改组建立多个经营子公司体现了企业经营的【】A．制造创新B．营销创新C．管理创新D．文化创新得分评卷人复查人四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)42．汽车维修市场按顾客的需求性质可划分为哪几类?43．简述选择目标市场时应着重考虑的因索。44．简述顾客让渡价值的要点。45．简述“5S管理”具有的功能。得分评卷人复查人五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共10分)46．试分析波特的三种企业市场竞争战略含义及特点。47．试说明何为P、D、C、A循环理论并举例说明。

2007年4月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷课程代码:5870一、名词解释题(本大题共5小题，每小题4分．共20分)1．SWOT分析法2．完全市场覆盖策略3．顾客让渡价值，4．组织职能5．企业管理二、填空题(本大题共20小题。每小题1分。共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。6．汽车维修项目的差异化包含了特色项目、性能质量及________。7．市场经济最大的特征是_________。8．多因素组合矩阵分析法选用的指标是_______及_______。9．对于满足消费者无多大差异的产品，采用的目标市场营销策略是________市场营销策略。10．细分市场时应考虑的两个因素是细分市场结构的吸引力与___________。11．企业的设施设备体现了7P营销策略中的__________。12．4C。理论体现的策略是__________。13．企业服务项目进入成熟期时可采取__________市场营销策略。14．要提高顾客的满意水平应提高产品与_________。15．进行市场细分的目的在于不断提高企业的________。16．汽车维修服务企业的组织形象体现在维修质量、品牌特征及_________三方面。17．企业的产品可分为实物与_________。18．顾客购买总成本中的主要成本是__________。19．“制造产品前先制造人”经营理念的提出者是__________。20．经营活动的本质是__________的调整。21．汽车维修服务控制的目的是_________。22．留住老顾客相对于发展新顾客的费用更__________。23．CS战略指的是__________战略。24．汽车维修企业人员分层为经营层、_______层与______层。25．市场细分的实质是细分_________。三、单项选择题(本大题共16小题，每小题1分．共16分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的．请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。26．“5s管理”的含义是()A．整理、整顿、清扫、检查、维持B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、检查、清扫、整顿D．整理、素养、监督、实施、检查27．企业运作与管理循环是依照以下顺序进行的()A．A-D-O-C-PB．A-C-O-D-PC．P-O-C-O-AD．P-O-D-C-A28．汽车维修企业运作的目的是()A．扩大汽车维修市场B．满足顾客需求C．制造优质价廉的汽车D．把汽车推销出去29．“Cs战略”的基础是()A．追求利润战略B．追求产品质量战略C．追求完善服务战略D．追求市场占有率战略30．“一站式服务”降低了顾客的()A．体力成本B．精力成本与体力成本C精力成本D货币成本31．汽车维修厂的工人希望工作环境轻松自在体现了工人的()A．尊重需求B．社会需求C．安全需求D．自我实现需求32．对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是()A．时间成本B．货币成本C．精力成本D．体力成本33．4Ps组合指的是()A．产品、价格、分销、促销B地点、产品、人员、价格C．沟通、价格、人员、促销D地点、沟通、分销、产品34．汽车维修服务不能申清专利体现l，服务的()A．差异性B．不可分离性C．不可存储性D．无形性35实力有限的中小企业的目标市场适宜定位在()A完全市场覆盖B．市场专门化C．密集单一市场D．一站式服务36．BCC矩阵分析法中市场份额高且预计增长率也高的业务是()A．金牛类业务B．明星类业务C．问题类业务D．瘦狗类业务37．顾客的购买时机属于细分市场的()A．地理变数B．人口变数C．行为变数D．心理变数38波特提出的为企业提供成机机会的战略之一是()A．市场领导者战略B．总成本领先战略C．市场补缺者战略D．差异性市场营销策略39．不属于市场营销战略组合运用的原则是()A．协调性B．整体性C．差异性D．多变性40．加强对员工的培训可以提高企业的()A．产品价值B．形象价值C．人员价值D．服务价值41．双因素理论研究的因索之一是()A．安全B．激励C．质量D．自我实现需求四、简答题(本大题共4小题，，每小题6分，共24分)42．简述进行市场细分时所遵循的基本原则。43．简述市场补缺者战略的特征。44．简述市场营销组合的特点。45．简述服务与实物产品的不同点。五、论述题(本大题共2小题．每小题10分。共20分)46．如何提高顾客让渡价值?47．试述服务营销与实物产品营销的区别。

2008年-1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码5870)一、单项选择题(本大题共1O小题，每小题1.5分，共15分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．解决谁来转换，怎样高效转换等问题的是【】A．市场B．经营C．管理D．服务2．市场细分的实质是对__________进行细分。【】A．顾客的需求B．地理位置C．不同产品D．购买3．以生产为中心的企业经营指导思想是【】A．生产观念B．产品观念C．推销观念D．市场营销观念4．市场营销观念的中心是【】A．推销已生产出的产品B．发现并满足消费者的需求C．制造价廉物美的产品D．制造产品并推销5．以下几种观念中属新观念的是【】A．生产观念B．产品观念C．推销观念D．市场营销观念6．以下选项哪项不属于企业的7种竞争优势【】A．成本优势B．广告优势C．员工优势D．技术优势7，以下几种理论中忽视了消费者的需求和利益的理论是【】A．4Ps理论B．4Cs理论C．4Rs理论D．7P理论8．从一种界定指标发展成的营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动指的是【】A．营销战略本质B．4Cs理论C．CS战略D．企业本质9．企业招聘中不仅要注重技术，还要注重【】A．形象B．综合素质C能力D．身高10．使工作场所内的所有物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识，叫【】A．讲究B．维持C．管理D．整顿二、填空题(本大题共20空,每空1分,共20分)请在每小题的空格中填上正确答案,错填、不填均无分。11．在汽车维修企业中，经营策略的核心是企业的______________。12．产品可以分为两大类：一类是有形的产品即实物；另一类是无形的产品即_________________。l3．______________的含义指企业按消费者的一定特性把原有市场划分为两个或两个以上的子市场，以便用来确定目标市场。14．用来细分市场消费品市场的变数包括：地理变数、人口变数、心理变数、________变数。15．市场营销观念的发展经历了5阶段：____________、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。16．以销售为中心的指导思想是___________________观念。17．市场营销观念的本质就是以_______________为导向的一种营销管理。18．市场销售兼顾顾客、企业、社会的利益的指导思想是________________观念。19．据BCG矩阵分析法，可将企业现有业务划分为以下四种类型：明星类业务；金牛类务；_______________；瘦狗类业务。20．多因素组合矩阵分析法选用两类指标：(1)行业吸引力；(2)_______________。2l.市场营销组合是制定________________的基础。22．品牌营销策略是_________________理论的集中体现。23._______________理论的最大特点是以竞争为导向。24．顾客总价值是产品价值、______________价值、人员价值和形象价值等因素的函数。25．提高顾客让渡价值有两种选择途径：增加总顾客价值和________________。26．对企业传统的大众化的发展战略进行改造和更新，使之更加符合企业未来竞争的需要，并确保企业长久、快速发展，永葆青春活力叫_____________创新。27．事物改善的基本规律是___________________循环。28．纠正行动过程中,管理者应在下列两种行动方案中进行选择：改进_________和修订标准。29．对于所有与顾客有接触的点都要进行认真思考，如何让顾客感受良好，让顾客满意，这叫做____________________。30．企业招聘中应尽可能听取_________________的评价。三、名词解释题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)31．市场营销组合32．服务33．顾客让渡价值34．潜在需求35．控制四、简答题(本大题共5小题,每小题5分，共25分)36．简述市场细分的作用。37．简述市场细分的基本原则。38．简述市场定位的基本原则。39．简述选择细分市场的5种模式。40．简述提高顾客让渡价值的方法。五、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)41．试分析波特的三种企业市场竞争战略含义及特点。2008年10月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码5870)一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．被称为现代汽车维修企业心脏的是【】A．技术B．资金C．设备D．人力资源2．汽车空调检测属于【】A．汽车专业维修B．汽车养护C．汽车护理D．汽车装饰3．属于激励机制中的物质激励的是【】A．荣誉激励B．感情激励C．长期激励D．参与激励4．顾客总成本中顾客首要考虑的成本是【】A．货币成本B．时间成本C．体力成本D．精力成本5．顾客满意第一定律中，一个顾客抱怨的背后将会出现相同抱怨声音的顾客的人数是【】A．1B．6C．12D．246．一般来说，常常用于喷漆工人计酬方式的是【】A．产值计酬法B．工时计酬法C．平均工资计酬法D．固定月薪计酬法7．占物料种类25％左右，金额占总金额的25％左右的物料种类为【】A．A类B．B类C．C类D．D类8．用以评定汽车转向操纵性能指标的是【】A．汽车加速时间B．汽车轮侧滑量C．汽车汽缸压力D．汽车制动距离9．不属于5s管理内容的是【】A整理B．素养C．洁净D．清扫10．属于生产经营中配件指标的是【】A．维修台数B．配件收入C．维修工时收入D．库存数量百分比二、填空题(本大题共25空，每空1分，共25分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。11．汽车维修连锁店属于_____________经营方式。12．汽车“4s”包括整车销售、___________、售后服务与信息反馈。13．人力资源规划需要与企业的_____________和经营规模相匹配。．14．员工培训主要分为日常培训、_____________与_____________。15．激励机制主要包括物质激励与_____________。16．管理人员计酬方式分为按工人平均工资计酬和_____________计酬两种方式。17．汽车维修服务企业作业流程的核心环节是_____________。18．顾客价值的大小由顾客总成本与_____________两个因素决定。19．顾客满意是关于_____________、_____________与服务三个因素的函数。20．要使顾客更满意，应当使顾客总成本越_____________。21．全面质量管理的核心是管理的全员性、全方位性与_____________o22．现代设备管理是从_____________、_____________与组织三个方面进行的全面管理。23．库存控制中，最高库存量等于采购需求量加上_____________。24．支票按照支付方式可分为_____________和转账支票。25．汽车三包是指包修、_____________和_____________。26．市场开发战略具体实施办法包括寻找_____________和在当地寻找_____________两种。27．收款人交存支票填写_____________联进账单。28．有效支票必须具备收款日期、出票金额和_____________三项记载。29．库存控制中，需要控制物料分类中的B类物料和部分_____________物料。30．配件验收入库是指按照一定的程度和手续对配件的质量和_____________进行检验。三、名词解释题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)31．寻找市场空隙战略32．企业视觉系统33．全面质量管理34．控制职能35．顾客满意四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)36．什么是产品开发战略?汽车雏修服务企业可采用哪些方法实施产品开发战略?37．简述汽车维修质量特性的评价参数有哪些。38．简述配件库存控制的核心。39．简述实施5s管理的原则以及实施时应注意的问题。五、案例分析题(本大题共16分)40．案例背景：东南汽车启动“用户关怀周”，于2004年3月10日～16日在全国展开，活动期间东南汽车各地维修站统一设立3．15关怀小组，聘请专家亲临现场指导，快速解决用户相关疑问。同时，向全体用户公布服务承诺：服务热线接到客户咨询，2小时内给予答复，72小时内给予解决；现场客户查询由3．15关怀小组现场处理，争取2小时内处理完毕，并在车辆恢复使用后72小时内给予跟踪关怀。问题分析：什么是客户关怀?结合该案例谈谈客户关怀的基本原则。

2009年1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码5870)一、单项选择题(本大题共15小题．每小题1分。共15分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．汽车维修企业的终极目标是实现【】A．信息技术B．顾客满意C．一体化思想D．系统化2．按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和【】A．专业维修模式B．连锁经营店模式C．大卖场模式D．交易市场模式3．下列关于企业视觉系统(VIS)的描述，正确的是【】A．包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容B．其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等C．导人VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感D．由CIS、MIS和BIS三个层面组成4．作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是【】A．预约B．接待C．维修D．回访5．下列关于顾客价值的说法，正确的是【】A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和B．企业形象价值是顾客价值构成的第一要素C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示D．顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益6．吸纳新顾客的方法可分为【】A．注意、兴趣、欲望、信心和行动B．友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度C．首问责任制、自行抽查和顾客培训制D．定性吸纳法和定量吸纳法7．维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和【】A．顾客满意合格率B．平均单车维修成本C．维修车辆全生命周期故障率D．维修质量保证期内返修率8．按标准规定，二级维护质量保证期为【】A．2天或行驶300kmB．l0天或行驶l500kmC．3个月或行驶10000kmD．6个月或行驶20000km9．以下关于汽车维修合同的描述，正确的是【】A．汽车维修合同是一种协议和法律文书B．只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同C．汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同D．汽车维修合同签订后，不能变更或解除10．一般轿幸维修工位的面积应不小于【】A．2m×5mB．3m×7mC．4mX7mD．5m×5m11．企业经营管理者根据财务报表进行经营分析的步骤是【】A．对比找出差距→研究查明原因→计算因素影响→总结提高建议B．对比找出差距→计算因素影响→研究查明原因→总结提高建议C．企业内外部环境分析→分析盈利→确定提高规划→拟定实施计划D．分析盈利→企业内外部环境分析→确定提高规划→拟定实施计划12．PDCA循环的特点是【】A．可根据企业实际情况略一个或多个阶段B．例会考评和客户考评相结合C．是转动的，每转动一周就提高一步D．四个阶段可以截然分开13．根据IS09000：2000质量管理的八项原则的要求，企业质量管理各项活动的出发点和归宿是【】A．顾客满意B．提升服务质量C．企业利润最大化D．完善质量评价体系14．对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是【】A．用户自己B．特约服务站C保险公司D．汽车生产厂家15．提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及【】A提高企业劳动效率B．飞行检查C．提高员工出勤率D．提高维修费用二、填空题(本大题共15小题．每空1分。共15分】请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。16．汽车维修企业管理者的职能可以归纳为计划、组织、领导、激励和______五种职能。17．汽车4S店是指将整车销售、零配件供应、售后服务和______四项功能集于一体的汽车服务企业。18．企业人力资源规划应与企业发展规模、______相匹配。19．汽车维修企业的服务规范包括_______、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范和与顾客交谈规范。20．利用顾客档案信息进行企业利润构成分析时，从顾客毛利中减去直接顾客成本可得到___________________。21．从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对_______的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。22．汽车维修质量检验方法包括人工检视诊断法和_____诊断法两种。23．______就是承修方(维修业户)根据托修方(车主)的要求完成一定的维修作业、托修方接受承修方所完成的工作成果并给予相应的报酬的一种加工承揽经营活动。24．汽车维修设备管理是对设备的设计直至________为止整个寿命周期的全过程管理。25．______工作就是指在生产过程中保障人身和设备安全。26．进行供应商选择时，应注重供应商管理人员水平和专业技术能力、配件供应状况、财务及信用状况、管理规范制度和_______。27．呆料是指物料________，耗用量极少，而库存周转率极低的物料。28．有效支票要求出票日期、受款人名称和_________三项记载齐全正确。29．第三者责任险的附加险种有车上责任险、车载货物掉落责任险和_________。30．企业进行服务绩效分析时，将两个以上的可比因素进行比较，在规定的时间或确定的范围内，对相关数据进行对比分析，以确定服务成效好坏的方法称为_________。三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分．共20分)31．汽车整车维修企业32．零件分类检验33．维修质量保证期34．安全存量35．异地结算四、简答题(本大题共5小题．每小题6分。共30分)36．简述汽车维修企业人力资源规划的内容。37．客户关怀的实施要点有哪些?38．简述汽车维修质量管理的主要任务。39．企业库存控制的核心有哪些?40．汽车维修企业计算机管理系统的系统管理模块应包含哪些功能?五、案例分析题(本大题共2小题．每小题10分。共20分)41．某汽车维修企业2007年营业额为800万元，拥有总资产600万元，其中300万元是汽车零部件库存。对于公司而言，因为零部件进货交货期较长，库存占用资金大，因此，库存管理显得尤为重要。公司决定按销售额的大小，将其经营的260个产品排序，划分为ABC三类。排序在前26位的产品占到总销售额的70％，因此把它们归为A类产品；第27～107种产品占到总销售额的25％，因此把它们归为B类，其余的100多种产品共占销售额的5％，将其归为C类。对不同类的产品，公司采用了不同的库存控制策略。公司实行了产品库存管理以后，虽然A类产品占用了最多的时间、精力进行管理，但得到了满意的库存周转率。而B类和C类产品，虽然库存的周转率较慢，但相对于其很低的资金占用和很少的人力支出，这种管理也是个好方法。问题：试说明公司应怎样对A、B、C三类产品进行库存控制?并结合本案例，说明库存控制的原则应是什么?42．某特约服务站王总正在陪同汽车厂家人员检查企业工作，然而检查进行得并不顺利。汽车厂家人员对服务站的管理，提出了很多王总看来太过“挑剔”的意见：比如仓库和车间里的原材料、工具的摆放不够整齐；地面不够清洁、设备上油污多得“无法忍受”；工人的工作服也令人不满等等。后来，汽车厂家检查人员要求王总引入5S管理方法，王总觉得对方有点小题大做，不就是做做卫生，把环境搞得优美一些，这些事情与现代管理、信息化管理简直不沾边。不过，为了合作能继续进行，王总还是满口答应并开始实施。一个月的时间过去了，王总回想起来这些鸡毛蒜皮的小事，有一种脱胎换骨的感觉。问题：试说明什么是5S管理，并结合本案例，说明5S管理对汽车维修企业的作用。

2009年4月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码5870)本试卷满分100分，考试时间150分钟。一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．如果说静态组织是以提高组织效率为目标的，那么动态组织的目标是【】A．技术创新B．学习型企业C．人际和谐D．信息集成2．在现代汽车维修企业的八大要素中，被称为企业命脉的是【】A．管理B．市场C．人力资源D．信息3．3S特约维修站的功能包括【】A．整车销售、零配件供应和售后服务B．零配件供应、售后服务和信息反馈C．整车销售、零配件供应和信息反馈D．整车销售、售后服务和信息反馈4．汽车维修企业组织机构设置的步骤是【】A．确定管理层次→确定目标市场→确定企业发展战略→建立部门B．确定厂长工作职责二确定车间主任工作职责→确定维修人员工作职责→确定其他人员工作职责C．建立部门→确定厂长工作职责→确定维修人员工作职责→确定其他人员工作职责D．工作划分→建立部门→确定管理层次→确定职权关系5．富有成效的企业团队绩效评价体系包括正式评价和日常管理中的【】A．同事评价B．上级评价C．及时评价D．项目评价6．汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范和【】A．企业会议规范B．同事交流规范C．文件撰写规范D．与顾客交谈规范7．当未预约顾客到达维修企业后，业务接待员的第一项工作应是【】A．在车辆检查区检查车辆状况，发现车辆问题要记录并告知顾客B．陪同顾客进入维修区，与维修工程师一起维修顾客车辆C．询问顾客需求，并对顾客信息进行登记D．查看顾客购买凭证和维修记录8．顾客满意=QVS，指的是顾客满意是【】A．产品质量、完美的维修结果和零配件供应三个因素的函数B．品质、价值、服务三个因素的函数C．企业维修服务的最终目标D．以适当的时间、地点和价格为顾客提供服务9．按标准规定，总成大修的维修质量保证期为【】A．6个月或行驶20000kmB．3个月或行驶10000kmC．10天或行驶l500kmD．2天或行驶300km10．汽车维修合同的承修方是指【】A．车主B．维修业户C．汽车生产厂家D．待维修车辆11．呆料的特点是物料存量过多、耗用量极少和【】A．物料变质或变形B．超过寿命年限C．失去原有功能D．库存周转率极低12．以下关于支票的描述，正确的是【】A．支票有金额起点要求B．支票自出票日起30日内有效C．转账支票只能用于转账，不能支取现金D．填写支票的出票日期时，既可以用小写阿拉伯数字，也可以用中文大写13．私人物品出现在作业区内属于5S管理中的哪一类问题?【】A．整理B．整顿C．清洁D．素养14．IS09000质量体系的认证机构是【】A．第三方权威机构B．顾客方C．政府主管部门D．企业自身15．三包是指包修、包换和【】A．包费用B．包质C．包配件D．包退二、填空题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。16．在2005年实施的《汽车维修业开业条件》中规定：一类企业的停车场面积应不少于m2。17．企业CIS中的系统是指在其经营理念的指导下形成的一系列经营活动。18．影响顾客内心期望的因素可分为保健因子和。19．企业顾客档案信息通常来源于销售记录、车辆管理部门档案和。20．全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性和。21．QC小组的任务是在小组范围内控制质量，其职能是实现控制。22．汽车维修设备管理是从、经济和组织三个方面进行的全面管理。23．库存管理中，安全存量的多少应根据购备时间和而定。24．税务机关对纳税人与履行纳税义务有关的生产经营情况及其税源变化情况进行的登记管理活动是。25．车辆损失的附加险种有、自然损失险、玻璃单独破碎险和新增加设备损失险。26．PDCA循环是指计划、执行、检查和四阶段循环。27．IS09000—2000质量管理是以顾客为关注焦点的，即在质量管理活动中，把作为出发点和归宿点。28．索赔要求特约服务站对在损坏的车辆进行免费维修。29．企业要形成良性循环系统，关键是控制和分析以下指标：顾客满意度、经营指标、和工作效率。30．分析服务绩效的方法有对比分析法、评比分析法和。三、名词解释题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)31．计划职能32．特约维修站33．首问责任制34．汽车维修质量管理35．维修台次四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)36．现代维修企业管理的任务是什么?37．现代维修企业组织机构设置的原则有哪些?38．维修企业在办理何种业务时必须签订维修合同?39．提高顾客满意度的方法有哪些?40．汽车维修企业计算机管理的基本功能有哪些?五、案例分析题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)41．在全球性金融危机的影响下，某汽车维修企业的业务量减少了很多，出现了人浮于事的情况，劳动力成本占公司总成本的比重也日益增加。为了解决这一问题，公司总经理希望人事部经理能够提供可供选择的措施应对这一情况，同时，总经理也要求人事部经理提出当公司业务回暖时，公司可采取的措施。问题：根据本案例，试说明，当企业人力资源不平衡时，可以采取的措施有哪些?42．某维修企业最近经常出现一些维修质量事故，公司主管经调研发现，这是由于没有系统的质量管理体系和专门的高层质量管理人员造成的，公司决定聘请专业人士担任质量管理主管，负责汽车维修质量管理。问题：当该专业人士就任后，其进行汽车维修质量管理的主要任务有哪些?

2010年1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码05870)一、单项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共l0分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的．请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．汽车维修企业经营成败的关键是【】A．确定保有车数B．确定经营方向C．确定维修厂规模D．确定维修价格2．汽车售后服务企业建立顾客群的基本方法是【】A．在巩固老客户的基础上吸纳更多的新客户B．在提高服务质量的基础上吸引更多的客户C．在进行服务宣传的基础上吸引更多的客户D．在进行客户调查和研究的基础上吸引更多的客户3．可以简便直观的反映汽车维修企业总体汽车维修质量水平的指标是【】A．顾客满意率B．维修市场占有率C．维修合格率D．返修率4．检验车辆的车身的密封和面漆状况、灯光仪表状况等项目时常采用的诊断法为【】A．仪器设备检测诊断法B．仪表检测诊断法C．人工智能检视诊断法D．人工检视诊断法5．ABC分类法中，A类物料是【】A．占物料种类的10％左右，金额占总金额的65％左右B．占物料种类的20％左右，金额占总金额的45％左右C．占物料种类的25％左右，金额占总金额的25％左右D．占物料种类的65％左右，金额占总金额的10％左右二、填空题(本大题共25空，每空1分。共25分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。6．从管理的角度分析，企业管理者的工作可以归纳为：、、领导、激励和控制五种职能。7．经济学家认为汽车产业链上最大的利润市场是：市场。8．汽车整车维修企业按规模大小可分为汽车整车维修企业和汽车整车维修企业。9．汽车服务流程包括：、接待、、质检、交车和跟踪。10．汽车服务企业价值实现的前提和基础是顾客价值，是企业利润的来源。11．顾客满意因素包括：、价值和服务。12．汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、的原则依法签订，承修、托修双方后生效。13．配件出库时应实行原则，以减少配件储存时问。14．当汽车出险后，客户要保护现场，及时报案，除了向报案外，还要及时向保险公司报案。15．汽车售后服务的好坏不仅关系到企业的、产品的，更关系到顾客对产品的信心。16．服务绩效的分析方法有：分析法、评比分析法和比率分析法。17．支票按支付方式，可分为支票和转账支票。18．顾客满意度是衡量企业顾客对的满意程度的综合性指标。19．派工不合理导致汽车维修车间劳动利用率低时可采取的措施有：合理派工、。20．汽车售后服务企业管理者要制定一整套应对市场竞争的策略，包括生产策略、策略、资本经营策略、技术策略等。21．成功的汽车售后服务应当是以为中心。22．现代汽车维修企业尤其应注意的是坚持管理、管理程序规范化的原则，并注意细节，企业才能做大做强。23．工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保。24．汽车维修预约的一个重要的基本原则是，每天都为未预约的客户和一些紧急情况保留。25．企业经营的根本是通过顾客服务为顾客。三、名词解释题（本大题共6小题，每小题4分，共24分)26．领导职能27．汽车4S店2B．汽车维修质量29．汽车维修合同的履行30.安全质量31.汽车三包服务四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)32．简述汽车售后服务企业管理的任务。33．简述汽车售后服务企业的视觉系统包括的基本要素有哪些。34．简述库存控制的原则是什么。35．简述汽车维修企业应用过程方法，应依次实施的主要活动。五、案例分析题(本大题共l7分)36．案例背景：2002年11月15日，“BuickCare别克关怀”正式亮相，别克宣称这是中国汽车的第一个售后服务品牌。除了寓意深刻的视觉标识外，“别克关怀”最受人瞩目的是其全新的“关怀式售后理念”，及在此基础上推出的6项标准化“关心服务”。“别克关怀”的推出，将汽车售后服务从传统的被动式维修服务带动进主动式关怀的新时代，同时将加强别克品牌的市场竞争力。“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比你更关心你的车，主动担当你的义务汽车保养顾问。并重视你在体验整个服务过程中的心理感受。“别克关怀”的具体内容是指上海通用汽车推出的6项标准化“关心服务”，包括：主动提醒问候服务；一对一顾问式服务；快速保养通道服务；配件价格、工时透明管理；专业技术维修认证服务；两年或四万公里质量担保。从点点滴滴的日常服务到全车免费检测活动，上海通用踏踏实实的对你的爱车倾注无微不至的关怀，让你的车健康，让你行车更放心!“别克关怀”不但是中国第一个售后服务品牌，还致力于打造中国第一的售后服务品牌。问题分析：1)“别克关怀”的推出有什么作用?2)客户关怀的实施要点都有哪些?

2011年1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷（课程代码05870）单项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共l0分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。1．经济学家认为汽车产业链上最大的利润市场是【】A．汽车售后市场B．汽车整车市场C．汽车零配件市场D．汽车无形市场2．顾客价值构成的第一要素是【】A．产品成本B．产品价值C．服务价值D．人员价值3．现代汽车维修质量检验方法中最主要、最基本的方法是【】A．仪器设备检测诊断法B．仪表检测诊断法C．人工智能检视诊断法D．人工检视诊断法4．ABC分类法中，B类物料是【】A．占物料种类的10％左右，金额占总金额的65％左右B．占物料种类的20％左右，金额占总金额的45％左右C．占物料种类的25％左右，金额占总金额的25％左右D．占物料种类的65％左右，金额占总金额的10％左右5．对汽车维修企业来说，获利的主要来源是【】A．修理费B．检测费C．服务费D．零配件销售二、填空题(本大题共20小题，每空1分，共25分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均不得分。6．从管理的角度分析，企业管理者的工作可以归纳为：计划、组织、、和控制五种职能。7．汽车维修企业的投资主要是，另外还有一些费用。8．汽车服务流程包括：预约、、维修、、交车和跟踪。9．汽车维修质量包括维修的质量和服务质量两个方面。10．汽车维修企业服务促销采用的方式有、免费诊断，而更多的是将这两种方式结合。11．汽车维修企业对需求量少的配件，宜采用采购方式，减少库存积压。12．汽车服务促销项目制定应以廉价的方式达到广告宣传的目的，同时吸引顾客进行维护项目。13．发票根据其作用、内容及使用范围的不同，可以分为发票和增值税专用发票两大类。14．汽车售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的，更关系到顾客对产品的。15．服务绩效的分析方法有：对比分析法、分析法和分析法。16．若顾客购买了新车，企业要实施客户关怀，则应在新车交车的时间内，使用信函或电话询问新车的使用情况。17．连锁经营的最大特征是，总部制定统一的经营服务规范、统一的标识设计与展示。18．汽车零配件库存控制的核心是：最低存量、订购点和。19．企业的利润总额一般包括营业利润、投资净收益和。20．整车维修一类企业的特点是：规模较大、。21．车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前进行。22．汽车维修合同必须按照平等互利、、等价有偿的原则依法签订。23．汽车维修企业设备综合管理方法具有的基本特点是：全过程性、全面性、。24．组织机构设置的原则是、功能模块清晰、分工明确。25．汽车维修企业生产经营评价指标主要包括：维修台次、、配件指标。三、名词解释题(本大题共6小题，每小题4分，共24分)26．特约维修站27．企业视觉系统28．汽车维修合同变更29．5S管理30．车辆包退31．人力资源规划四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)32．汽车售后服务企业要进行高绩效团队建设，需要考虑的要素有哪些?33．简述汽车企业巩固老顾客吸纳新顾客的方法。34．简述汽车维修质量管理的任务。35．一次修复率中的返修包括哪些内容?五、案例分析题(本大题共l7分)36．案例背景：一辆奥迪A6车辆出砚事故，某汽车维修接到事故车后就进行检测维修，发现该车车顶棚变形严重，于是就为其更换了前风窗玻璃、右前车门、右后车门。维修人员在打腻子时由于不仔细导致水进入驾驶室内，造成自动变速器电脑进水损坏。修理厂找到保险公司要求理赔，保险公司以自动变速器电脑非事故造成，拒绝了修理厂的要求，修理厂只能赔偿用户自动变速器电脑。企业白白损失了四五千元。问题分析：结合以上案例分析车辆出险后进行保险理赔的流程。

2012年1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试题课程代码：05870考生答题注意事项：本卷所有试卷必须在答题卡上作答。答在试卷和草稿纸上的无效。第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0.5毫米黑色字迹笔作答。合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡"的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。1．汽车大修、总成大修和二级维护等作业中的主要检测项目必须采用的检验方法是A．仪器设备检测诊断法B．仪表检测诊断法C．人工智能检视诊断法D．人工检视诊断法2．ABC分类法中，C类物料是A．占物料种类的10％左右，金额占总金额的65％B．占物料种类的20％左右，金额占总金额的45％左右C．占物料种类的25％左右，金额占总金额的25％左右D．占物料种类的65％左右，金额占总金额的10％左右3．汽车产品实行三包的负责人是A．谁生产谁负责B．谁销售谁负责C．谁批发谁负责D．谁代理谁负责4．汽车维修企业设立备用车服务的目的是A．收取高额使用费B．为企业创收C．吸引顾客来企业维修D．提高服务质量5．汽车维修长期合同是A．最长在两年之内使用的合同B．最长在一年之内使用的合同C．最长在半年之内使用的合同D．最长在两个月之内使用的合同第二部分非选择题二、填空题(本大题共25空，每空1分，共25分)请把正确答案写在答题卡上。6．整车维修一类企业的特点是规模较大、__________。7．连锁经营是连锁经营店与总部之间的一种__________关系，连锁经营店在一个__________模式下进行运作，有义务向总部交一定的费用。8．企业形象系统是由__________系统、__________系统和企业视觉系统组成的。9．汽车服务流程包括：预约、接待、维修、质检、交车和__________。10．汽车俱乐部是建立顾客群的一种好方法，它是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务__________，它可以以__________的形式为顾客提供服务。11．顾客价值的大小是顾客购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较，付出的成本越__________，得到的价值越__________，顾客越满意。12．汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保证和提高汽车维修质量而进行的计划、组织、__________和__________活动。13．建立企业视觉系统的目的是使企业员工、消费者和社会各界对企业产生__________。14．汽车维修质量包括__________质量和服务质量两个方面。15．汽车维修企业对需求量少的配件，宜采用临时采购方式，减少__________。16．发票根据其作用、内容及使用范围的不同，可以分为普通发票和__________发票两大类。17．建立顾客群的基本方法是在巩固老客户的基础上__________。18．汽车维修企业进行全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性和__________。19．汽车售后服务的好坏不仅关系到企业的__________、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。20．汽车维修合同一般采用的担保形式是__________。21．汽车维修企业生产经营评价指标主要包括：维修台次、维修收入、__________。22．经济学家认为汽车产业链上最大的利润市场是__________市场。23．组织机构设置的原则是目标明确、__________、分工明确。24．当汽车出险后，客户要保护现场，及时报案，除了向交通管理部门报案外，还要及时向__________报案。25．汽车售后服务企业管理者要制定一整套应对市场竞争的策略，包括__________策略、营销策略、资本经营策略、技术策略等。三、名词解释题(本大题共6小题，每小题4分，共24分)请把正确答案写在答题卡上。26．顾客价值27．汽车维修合同解除28．汽车销售商29．维修合格率30．汽车4S店31．银行汇票四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)请把正确答案写在答题卡上。32．从管理的角度简述企业管理者的工作职能。33．简述5S管理的作用。34．简述服务绩效的分析方法。35．简述汽车维修企业车间劳动利用率低的主要原因。五、案例分析题(本大题共1小题，共17分)请把正确答案写在答题卡上。36．案例背景：广州本田的一家服务站在工作中做了很多细节上的事情，如在维修时经常拆下蓄电池电缆，使整车断电，这时车载数字调频的收音机记忆消失，维修后重新调试，顾客原来设置好的频道改变了。因此，他们在工作中增加了一个细节：在拆卸蓄电池电缆前，将收音机各频道的位置作一记录，维修完毕后，再按原记录将收音机各台重新调试好。这个小的细节却获得了顾客的好评。问题分析：1)广州本田服务站为什么能得到顾客好评?现代汽车维修企业要做大做强，在管理方面除学习广州本田以上服务工作外，还应注意哪些工作?2)以广州本田为代表的现代汽车维修企业的要素是什么?

2012年10月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试题（课程代码05870）考生答题注意事项：本卷所有试卷必须在答题卡上作答。答在试卷和草稿纸上的无效。第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0.5毫米黑色字迹笔作答。合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。1．汽车维修服务流程的第一个重要环节是A．接待B．预约C.维修D．质检2．决定汽车服务企业顾客价值的因素是A．顾客总价值和总成本B．顾客总价值和满意度C．顾客满意度和总成本D．顾客让渡价值和总成本3．下列维修业务需要签订汽车维修合同的说法不正确的是A．汽车大修B．汽车总成大修C．维修预算费用在1000元以上的汽车维修D．维修预算费用在2000元以上的汽车维修4．5s管理的核心和精髓是A．整理B．整顿C．清扫D．素养5．汽车维修企业相对规模比较小，因此在质量管理体系文件的编写过程中，可设计成A．五层体系文件形式B．四层体系文件形式C．三层体系文件形式D．二层体系文件形式第二部分非选择题二、填空题(本大题共25空，每空1分，共25分)请在答题卡上作答。6．成功的汽车售后服务应当是以为中心。7．连锁经营的最大特征是规范化，总部制定统一的经营服务规范、统一的。8．整车维修一类企业的特点是：、专业化程度高。9．汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保证和提高汽车维修质量而进行的、、协调和控制活动。10．现代汽车维修质量检验方法中最主要、最基本的方法是。11．企业形象系统是由企业理念系统、系统和系统组成的。12．汽车维修合同签订的形式有两种，即：合同和合同。13．企业工作绩效考核的主要作用是：引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工，以确保。14．汽车产品的售后服务主要由来完成。15．汽车俱乐部可以以的形式为顾客提供服务。16．汽车维修质量包括维修的质量和质量两个方面。17．支票按支付方式，可分为现金支票和支票。18．汽车维修企业进行全面质量管理的核心是管理的全员性、和全方位性。19．配件入库是物资存储活动的开始，这一阶段主要包括：、验收入库和办理入库。20．存量过多，耗用量极少，而库存周转率极低的物料是。21．派工不合理导致汽车维修车间劳动利用率低时可采取的措施有：、实行预约服务。22．汽车维修企业财物管理应按制度进行核算。23．企业的利润总额一般包括、投资净收益和营业外收支净额。24．理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并力争超越顾客的期望，这样才能。25．衡量顾客对企业服务水平的满意程度的综合性指标是。三、名词解释题(本大题共6小题，每小题4分，共24分)请在答题卡上作答。26．控制职能27．服务价值28．汽车维修设备管理29．对比分析法30．汽车维修合同担保31．汽车4S店四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)请在答题卡上作答。32．简述汽车售后服务企业进行人力资源管理应遵循的原则。33．简述汽车销售企业进行顾客档案建立的方法。34．简述汽车企业进行零配件库存控制时如何对ABC三类物料进行存量控制?35．简述汽车特约服务站索赔内容。五、案例分析题(本大题共1小题，共17分)请在答题卡上作答。36．案例背景：某品牌汽车特约服务站在顾客满意度调查中发现，顾客不满意项目中有53％是反映服务站不允许顾客进车间，顾客对维修情况缺乏了解，从而产生不信任感。针对此情况，服务站采取了以下措施：在顾客休息室宣传栏，宣传顾客不进车间的好处；对有抱怨的顾客，由业务接待员进行解释；请示总公司在顾客休息室设立可视电视，让顾客在休息室就可看到车辆的维修情况。经过宣传和解释工作，顾客对服务站不允许顾客进车间有了新的认识。后来，服务站在顾客休息室设立可视电视，两月后的顾客满意度调查中，顾客不满意项中反映服务站不允许顾客进车间的抱怨，由53％下降到20％。问题分析：1)该品牌汽车特约服务站就顾客满意度低的这一问题进行了哪些改进?2)汽车服务企业为了提高顾客满意度可采取的措施有哪些?3)分析汽车特约服务站不允许顾客进车间的原因。

2013年1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试题课程代码：05870本试卷满分100分，考试时间150分钟。考生答题注意事项：本卷所有试卷必须在答题卡上作答。答在试卷和草稿纸上的无效。第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0.5毫米黑色字迹笔作答。合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。1．成功的汽车售后服务应当是A．以顾客满意为中心B．以市场需求为中心C．以提高效益为中心D．以降低成本为中心2．下列不属于服务绩效分析方法的是A．对比分析法B．评比分析法C．比率分析法D．效益分析法3．把工作现场所需的物品加以定量、定位，是5S管理中的A．整理B．整顿C．清扫D．清洁4．汽车维修合同一般采用的担保形式是A．抵押担保B．定金担保C．名义担保D．留置担保5．对新用户实施客户关怀，使用信函或电话询问新车的使用情况，应在新车交车的A．一周至两周进行B．两周至三周进行C.三周至四周进行D．四周至五周进行第二部分非选择题二、填空题(本大题共25空，每空1分，共25分)请在答题卡上作答。6．组织机构设置的原则是：目标明确、、。7．汽车维修企业进行全面质量管理的核心是管理的、和全方位性。8．维修企业汽车质量的综合评定指标主要有、和维修质量保证期内返修率。9．汽车维修质量的检验方法，根据检验对象的不同通常可采用法和法两种方法。10．索赔是特约服务站对在质量担保期内损坏的车辆进行免费维修，并由结算特约服务站维修费用的服务方式。11．比率分析法一般有：构成比率分析法、分析法和分析法。12．汽车售后服务企业管理者要制定一整套应对市场竞争的策略，包括生产策略、策略、资本经营策略、技术策略等。13．汽车维修企业建立顾客档案的信息来源有：销售记录、车辆管理部门档案、。14．支票按支付方式，可分为现金支票和支票。15．汽车维修企业进行库存控制既要降低，又要充分配合生产的需要。16．汽车维修收入是由汽车维修工时收入、收入和其他收入三部分组成的。17．汽车配件及时供应率低的原因有：配件不备货、备货不及时、。18．一次修复率比传统的返修率更能体现以为中心的思想。19．连锁经营的最大特征是规范化，总部制定统一的经营服务规范、统一的。20．汽车维修是汽车运输发展的保障，是为服务的。21．企业经营的根本是通过顾客服务为顾客。22．汽车4s店包括整车销售、、售后服务和信息反馈。23．新国标将汽车维修企业分为：汽车整车维修企业和业户。24．品牌的塑造需要企业管理者具有高水平的现代经营意识和文化素质，需要企业全体员工的。25．激励职能的有效实施，包括确定和研究，坚持正确的激励原则，运用科学的激励方法，选择最佳的激励时机，以充分发挥激励职能的作用。三、名词解释题(本大题共6小题，每小题4分，共24分)请在答题卡上作答。26．计划职能27．企业行为系统28．汽车生产厂家29．顾客总成本30．返修率31．汽车维修合同四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)请在答题卡上作答。32．简述汽车维修企业的工作绩效考核主要考虑的指标。33．简述汽车维修设备管理工作的主要内容。34．简述ISO9000质量管理的原则。35．简述现代汽车维修企业管理的任务。五、案例分析题(本大题共1小题，共17分)请在答题卡上作答。36．案例背景：张先生是一家小型建筑装潢公司的老板，生意十分繁忙。某天他感觉自己开的桑塔纳轿车加速时有些发抖，便开车到他经常光顾的一家维修站。刚进门就看见业务接待桌前围了很多人，他等了半天才排上队，开好了派工单。张先生将车开进维修车间，看到车间车辆很多，车间主任告诉他来的不是时候，再过半个小时才能给他检修，修理需要多少时间还不清楚。张先生此时还有其它的事情，决定不修了，就这样，他开着需要检修的车辆又去办事，虽然有点不舒服，也只好勉强这样。忽然有一天，他接到一个电话，原来是他曾经去过的另外一家修理厂的服务小姐打给他的，问他车辆状况如何?他把一肚子委屈一股脑向服务小姐倾诉，服务小姐问他什么时候方便，可以进行预约，维修点可以提前给他留出工位，准备好可能用到的配件和好的修理工。张先生根据自己的时间预约好时间，在预约日的前一天服务小姐又打电话核实张先生能否