物业公司工作设想

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物业工作改善方案

公司地区管理项目业态众多，业主组成结构也有不同，因此要求我们供应的物业服务适应管理业态需求，满意开发商及业主对物业服务的标准和要求。

通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发觉在物业服务过程中，各个项目或多或少都存在一些问题，涉及物业基础服务各个环节，管理部通过会议、争论等形式集思广益，力求解决目前发觉的问题，改善和提高物业服务质量。

一、团队建设和队伍提升

1.做好管理处的自控工作，管理处主任做到严以律己，以身作则，督促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中依据制度落实、加强执行监督，杜绝违规。

2.提倡和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，拒绝繁琐，各司其职，分工合作，发挥合力。

3.加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时依据条线、岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员的物业服务综合专业学问培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的专业性。

4.规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为标准和服务标准，要求每位员工必需严格遵守，管理部责成各管理处对员工服务行为、质量标准进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工工作成果，充分发挥绩效考核的作用。

5.员工服务意识的灌输和培训，通过建立具体的培训课件，灌输员工沟通技巧、服务意识、首问责任等主题（可以是日常物业工作的小细节、应急状况处置的应对等）。

二、业户沟通和辖区平安

1.定期与业户进行沟通、回访，了解业户对物业的要求及建议，并对业户提出的合理要求准时解决、反馈（如港区码头部分工作人员常埋怨在堆场、码头等区域没有便利店，可设置自动饮料销售机为港区码头工作人员供应服务）。

2.宣扬物业公司品牌和服务理念，了解业户提高业户对物业工作的了解、信任，宣扬平安生产、消防管理，力求营造辖区平安大环境（如中心在与区域内业户沟通消防平安工作中，各银行、商户乐观响应消防演练、协作平安检查，从“你要查”转变成“要你查”）。

3.乐观应对业户投诉，对业户投诉内容进行分析，找出缘由、力促解决。对应建筑施工遗留问题类的投诉，管理部责成管理处乐观地与开发商进行沟通、跟进，同时和业户做好解释，让业户知晓非我司责任，但物业已经努力地去协调解决。

4.服务中体现细腻，为业主解忧（在服务过程中常发生业主托付办理合同外工作的状况，

如集团托付管理处代购或联系管理中心大楼1F茶水间相关家具、定制挂绳、修理微波炉等事宜，管理处尽最大量完成到最好，在无声中使业主形成对物业的依靠）。

5.策划通过图文形式宣讲物业工作（管理处思索可否通过图文并茂、手册类的形式宣扬，

内容包括平安学问、消防案例、服务项目、生活常识等。通过这样的方式，让业主从意识上被动接受。目前在思索未执行）。

6.定期组织应急预案演练、考核，保障全员的应急处置力量。尤其加强监控中心保安员的

技能培训考核，确保非工作时间段小区管理受控。

7.定期组织进行平安检查标准培训，确保各条线员工在巡察辖区时能发觉问题、处置问题

（如消防平安标准、二次装修标准、设备运行平安标准等等）。

8.加强业户自用区域的平安监管，从思想上让各管理处知晓辖区平安责任主体，向业户宣

传平安生产、监督责任范围内的平安工作，建立开发商、入驻业户、当地平安办、物业四方的平安沟通联络，以书面文字形式构成平安联防、规避平安责任风险。

三、设施设备和运行平安

1.协调公司职能部门对各项目的技术培训和技术支撑，提高项目工程条线员工工作技能、

突发设备故障处置技能、设备平安管理和自检技能。

2.对设备老化、配置有缺的项目，加强与开发商沟通，确保设备准时修理更新、不带“病”

运行。

3.严格落实三级巡察检查制度落实（员工自检、领班督检、管理处不定时抽检）。对发觉

的小问题准时解决、大问题准时上报。力求管理区域建筑设施设备状态完好。

四、物业相关费用收缴

1.加强与业主的沟通联系，注意物业管理相关法规的宣扬力度，力求得到业户和物业使用

人的支持和协作（针对现阶段不同程度的业主、使用人拒交物业管理费状况，管理部在为业主供应优质服务的基础上让业主理解交纳物业费为保证管理处正常运转的重要性，准时交纳物业管理服务费）。

2.针对部分辖区业户较多为仓库型，财务均不在辖区内，对管理处物管费的按时收缴带来

肯定难度。对此，管理部要求该类型管理处制定月度管理费收缴目标，客服人员在日常工作中需加强与业户财务人员的沟通，于每周、每月逐一对辖区全部业户上门协商。

五、外判监管

1.提高保安服务质量监管，加强门岗管理制度、辖区巡检制度的执行和监督，规

范辖区车辆管理，对外来车辆及人员加强管控。

2.加强保洁人员对辖区卫生清洁工作的管理和监督，要求保洁人员不定时对辖区公共区域进行卫生清洁，客户产生的生活垃圾准时清运，保证垃圾堆放不过夜；

3.跟进外包对辖区绿化的管理工作，确保辖区绿化无枯死、无杂草现象，加强与外包负责人沟通，发觉问题准时处理。

4.定期组织对外判供应商的标准培训，让保安、保洁、绿化等主要供应商知晓辖区业户需要的标准、物业管理需要的标准，让供应商供应的工作内容围绕物业的需求、工作标准达到物业的要求。

物业服务改善提升是一项持续性工程，需要管理部全员不间断地坚持和