X物业企业投标文件

复地连城国际前期物业管理管控投标文件投标人名称：上实物业管理管控（上海）有限公司地址和邮编：上海市淮海中路1298号5楼200031目录投标函……………………1法定代表人身体证明书…………………2授权委托书………………2第一章综合说明书……3第二章小区物业管理管控的整体设想……18第三章有效的管理管控机制………………24第四章管理管控规章制度…………………32第五章创优目标与措施………………39第六章社区文化活动…………………41第七章便民服务………43第八章智能化系统的管理管控维护………46第九章日常管理管控的承诺与措施………49第十章物业维修养护相关计划和实施效果………………56第十一章费用测算……61结束语……………………68投标函致：浙江复地置业发展有限公司我方确认收到贵方提供的杭州市“复地连城国际”前期物业管理管控的招标文件的全部合适的内容，我方：上实物业管理管控（上海）有限公司作为投标者正式授权×××市场策划部经理代表我方进行有关投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本一份，副本五份。包括如下等合适的内容：（一）投标函；（二）授权委托书（三）响应标书。我方已完全明白招标文件的所有条约条款要求，并重申以下几点：（一）我方决定参加杭州市“复地连城国际”前期物业管理管控投标。（二）本投标文件的有效期为投标截止日至《中标通知书》发出之日，如中标，有效期将延至合同合约终止日为止。（三）我方已详细研究了招标文件的所有合适的内容包括修正文（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。（四）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。（五）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。（六）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其他数据或信息。（七）我方理解贵方不一定接受最低价或任何贵方可能收到的投标。（八）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（如果有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签定《前期物业服务合同合约》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《前期物业服务合同合约》中的全部任务。（九）所有与本招标有关的函件请发往下列地址：地址：上海市淮海中路1298号5楼邮政编码：200031单位名称（法人公章）：法定代表人（签名或盖章）：日期：2007年10月12日法定代表人身份证明书致：浙江复地置业发展有限公司×××（居民身份证号码：×××）在我单位任董事长职务，是我公司单位的法定代表人，其签名（或盖章）真迹如本书末尾所示。特此证明。单位名称：上实物业管理管控（上海）有限公司（盖单位公章）地址：上海市淮海中路1298号5楼法定代表人：（签字或盖章）2007年10月12日授权委托书致：浙江复地置业发展有限公司兹委托×××（居民身份证号码：×××）为我单位的委托代理人，代表我单位就“复地连城国际”前期物业管理管控相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签定合同合约和处理与之有关的一切事物，其签名（或盖章）真迹如本授权委托书末尾所示，特此证明。授权委托单位：上实物业管理管控（上海）有限公司（盖单位公章）地址：上海市淮海中路1298号5楼法定代表人：委托代理人：2007年10月12日

第一章综合说明书1、公司简介一、公司概况上实物业是专门从事物业管理管控及其相关服务的独立法人企业，注册资金62万美元（折合人民币513.22万元）。公司于2002年通过了国家建设部物业管理管控企业一级资质的审核，成为沪上40来家国家一级物业管理管控企业之一。公司已通过上海市质量审核中心ISO9001:2000质量管理管控体系、ISO14001:2004环境管理管控体系和GB/T28001:2001职业健康安全管理管控体系认证。经过多年的持续发展，目前公司管业面积已逾630多万平方米，管业种类包括超（特）高层综合商办楼、高科技工业园区、公众物业、中高档住宅小区、别墅、工业厂房、近代优秀保护建筑和医院后勤保障服务等，其中已获得全国物业管理管控示范大厦/住宅小区的管理管控相关项目7个，上海市物业管理管控优秀大厦/住宅小区的管理管控相关项目11个。1997年7月注册成立的物业管理管控公司，其前身通过与境外专业物业管理管控公司合作，使公司学到了境外物业管理管控的先进思想、理念、模式、方法和技术，为公司在成立后的几年内持续健康、稳步、快速发展打下了良好的基础。经过多年的探索与实践，在吸收了境外物业管理管控的先进经验并结合本地物业管理管控的实际情况后，公司已经形成了具有自身物业特色的管理管控思想和服务特色，促进了企业的稳步发展，也逐渐形成了本公司独特的企业文化。历年来，上实物业获得了全国和上海市的诸多荣誉。业内人士评价我司管理管控的任何相关项目都融入了“统一的理念，统一的规范，统一的要求”。“上实物业”在服务观念、操作方法等诸方面独树一帜：奉行“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念；坚持“业主至上，服务第一，寓服务于管理管控之中”的宗旨；倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思想；提出服务接待“不能带‘不’字作结束语”的要求；创立“新、严、精、细”的特色；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。“上实物业”完全按照市场化原则和现代企业制度模式运作，以高起点、高标准落实于企业管理管控的各个方面，具有良好的企业团队精神，始终坚持以“诚信、规范”的标准要求自己，始终追求高效管理管控和优质服务，力求“管理管控一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流”。公司成立十年来，年年完成利润指标，取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益。“上实物业”现有在册员工2400多人。凭借公司的雄厚实力和上好口碑，吸引了一批曾在境内外著名物业管理管控公司工作多年、学历层次较高、受过严格专业培训的资深物业管理管控人才，他们不仅具有管理管控能力和熟悉务实，而且有一定的理论建树，在多份专业杂志和书籍上发表论文与文章。公司还配备有齐全的具有丰富实践经验的VIP服务接待、工程维修、安全保卫和清洁保绿队伍。二、企业信誉情况上海实业集团是上海大型企业集团之一，是上海市政府在海外的窗口企业，在促进沪港合作和发展过程中发挥了积极的作用，上实集团在沪港家喻户晓，乃至在全国也非常著名，上实物业管理管控（上海）有限公司是上海实业集团旗下的全资子公司，具有独立法人资格。因此公司在上海地区发展物业管理管控享有天时地利人和的优势。“上实物业”以：规范、诚信、品牌、利润严谨自律，以追求和获得100%的相关项目成功率而赢得社会各方好评，也为“服务品牌”增添了荣耀。“上实物业”管理管控的物业类型综合性强、涉及面广，管理管控服务经验丰富，如在建的超（特）高层综合商办楼宇，即世界第一高的〖环球金融中心〗，建筑面积分别是38万m2，已经在管的〖金钟广场〗和〖上实大厦〗，楼高分别为208米和150米，建筑面积分别是9.1万m2和6.7万m2，还有智能化小区、生态环保小区和年龄达100余年的近代保护建筑等。这些大厦和小区的物业管理管控对工程技术方面的要求既高又全面，我司现有各类工程技术人员200多人，完全能胜任各种建筑设施设备的正常运行管理管控和养护维保工作。〖上实大厦〗的设施、设备管理管控在业内是有口皆碑的。“上实物业”所拥有的保洁、保安和特约服务经营人员队伍，专业技能都达到了同业较高水平，这些专业队伍的技能足以应对目前物业管理管控服务所涉及的专业技术要求。我们在所管理管控生态环保小区和楼龄很高的近代保护建筑时也能泰然自若，得心应手。“上实物业”获得的主要荣誉：²2002年度市级机关党委系统先进党支部（中共上海市级机关委员会颁发）。²2003年度上海市质量管理管控奖（上海市质量管理管控奖审定委员会颁发）。²2003年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。²2004年度全国质量、服务诚信示范单位（全国市场诚信建设组织委员会颁发）。²2004年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。²2004年度上海上实（集团）有限公司党委系统先进党支部（中共上海上实（集团）有限公司委员会颁发）。²2005年度建设行业信用·信誉AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。²智能化大楼和住宅小区管理管控资质（上海市物业管理管控协会智能化专家组认定）。²《亲情住区建设》课题组成员（国家建设部、中国物业管理管控协会、上海市房科院）。²《物业管理管控顾客满意度指数》课题组成员（上海市房地资源管理管控局、上海市房科院）。²《上海市物业管理管控企业分等定级标准》课题组成员（上海市房地资源管理管控局、上海市房科院）。²中央电视台曾专题报道（公司管理管控的〖瑞南新苑〗作为上海市新建小区精神文明建设典型，在2004年春天在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的创造》中进行了专题报道）。²上海电视台、东方电视台曾专题报道（对上实物业管理管控公司及有关重要活动多次进行专题报道）。²2006年荣获《亚洲物业管理管控品牌企业》称号（亚洲物业管理管控协会、国际房地产商协会评定）。²2006年荣获《上海市实施卓越绩效先进企业》奖（上海市质量管理管控中心审定委员会颁发）。²公司所管辖的《上实大厦》荣获《办公楼物业管理管控服务规范-示范基地》（上海市物业管理管控行业协会认定）。²在第三届中国房地产网络人气榜评选中，被评为2006年度最佳物业管理管控公司（搜房网全球机构）言而有信，有“说到的一定做到，做到的比说的更好”的口碑。为了更及时地得到业主的意见和信息，切实纠正管理管控服务中存在的不足，不断提高和完善自身的物业管理管控服务水准，我司愿意接受各方的意见和批评，在已经设立公司投诉电话的基础上，又开通了800－620－3434的业主免费投诉热线。三、物业管理管控业绩“上实物业”自1997年7月成立至今十年有余，不仅直接管理管控面积由最初的6.7万M2逐渐地一步一个脚印增加至目前的630多万M2，且均是中高档相关项目,经营业绩最佳的，加上合作、顾问的80余万M2管理管控面积，总体量已逾700余万M2。而且管理管控种类综合齐全，这在业内是绝无仅有的。在业内有“精品物业”之称。1999年2月，我司就通过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高层住宅小区”的ISO9002质量保证体系的第三方认证，2002年2月又通过了ISO9001:2000质量管理管控体系的改版认证。2003年，公司还通过了ISO14001:2004环境管理管控体系的认证。2005年，公司通过了ISO14001:2004环境管理管控体系的认证。2006年4月建立和实施的ISO9001:2000、ISO14001:2004、GB/T28001：2001结合型管理管控体系通过了上海市质量审核中心的认证。公司对下辖的各个管理管控相关项目全部实行ISO9001:2000质量管理管控体系和ISO14001:2004环境管理管控体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理管控体系的贯标，这在业内也是不多见的。尤其是一些商务楼的绿色环境工作，以境外环境管理管控体系标准进行达标，我司管辖的“金钟广场”商务楼被评为上海市繁华商业中心地区首幢“绿色示范大厦”。凭借公司严谨踏实的工作作风、显著的工作成绩，从而得到了社会各界和各级政府领导部门的一致好评。经上海市用户评价中心测评，调查统计表明，公司/业主对我司所管辖的每个管理管控处总满意度指数达85.33，领先于目前上海市一级资质的物业管理管控企业平均水平,名列前茅。同时也反映出我司作为一个政府的服务性窗口企业与发展商、业委会和业主之间都建立着良好的关系。2007年第一季度上海十大“百姓满意物业”评选揭晓。上实物业获得百姓满意度分值为90.732，比平均分值高13.155个百分点，位列全市物业服务公众满意度第三名。2000年，由上海市房产局牵头的物业管理管控行业业主满意度指数课题研究，我司是两个物业管理管控企业之一，我司管理管控的楼宇在此课题调研中名列前茅。2000年9月，我司被选为“上海市物业管理管控顾客满意度指数课题组”成员单位。〖上实大厦〗1999年11月被评为“全国城市物业管理管控优秀示范大厦”；自1998年起历年被评为市治安消防先进单位。多年来，上实大厦管理管控处与上海市消防局第五支队建立了警民共建关系，并在〖上实大厦〗多次联合举行了商务办公楼的综合消防演习，收到了良好的效果。2003年7月，由上海市消防局第五支队、卢湾区消防监督处以及我司在〖金钟广场〗联合举行了上海闹市区首个商务办公楼的综合消防演习，得到了社会各界的好评，以及业内人士的赞许。〖瑞南新苑〗在2000年10月被评为上海市首批“四高小区”，2002年2月被评为“上海市物业管理管控优秀住宅小区”，2002年底又被评为“全国物业管理管控示范住宅小区”，期间还获得诸多单项荣誉。2004年春天，〖瑞南新苑〗以上海市新建小区精神文明建设典型的身份，作为全国商品房住宅小区的唯一代表，在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的创造》中进行了专题报道。公司具有针对具体相关项目量身定做以合适管理管控服务的合适的方案，并具有在同等收费标准下提供高标准管理管控服务的能力。我们管理管控的相关项目至今没有亏损的，而且敢于将预决算明细帐清册提交委托方/业委会审核。公司通过多年的实践运作，积累了丰富的经验，特别是为了解决各类矛盾和问题，在与物业管理管控服务相关各方的沟通与协调方面，在制止违法（约）装修（搭建）、保持外立面和环境不被破坏方面，都能妥善处理，达到预定的目标，对处理棘手问题有对策、有方法，而且还不会引起很大的矛盾纠纷，这是上海同行自叹望尘莫及的。我司除全权管理管控物业的同时，还为上海和外地省市的多家物业公司担任顾问，经过我司的培训、现场指导，这些公司物业管理管控有了明显的提高，有的还成为当地物业行业中的佼佼者。四、物业管理管控特色经过多年的探索实践和积累总结，我司的物业管理管控服务特色可概括为四个字，即“新、严、精、细”：新──管理管控中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。公司在发展过程中，不断提升和完善管理管控思想，学习和借鉴国外的先进管理管控经验，力求在管理管控与服务上有所突破，有所创新。严──在企业管理管控中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明的竞争机制，以严格的管理管控、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，确保各项管理管控工作落到实处。精──坚持精品意识、品牌意识，在提高管理管控水准的同时，不断提高服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。细──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一件事都细观察、细设想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能满足和超越顾客合理的要求与期望。我司大量学习和借鉴境外物业管理管控的先进理念、经验和方法，又结合本国国情，对每个不同的管理管控相关项目设定不同的标准，采取不同的方式，但都体现了“统一的理念、统一的规范、统一的要求”，取得了非常好的社会效应。遵守国家、政府法律法规，坚持“合法、合理、合情”地处理一切事务是我司的一贯原则。我司率先在涉外办公楼组建业委会，还首创了在业委会组建以前定期召开业主会议讨论物业管理管控事宜的好方法，在行业内被宣传推广。始终坚持物业管理管控的主题就是管理管控物业，一切活动围绕这一主线展开，从而使物业保值增值得以实现。我司将管理管控物业作为物业管理管控的主要工作合适的内容，非常关注对房屋、设施、设备的维护保养。每年的维修养护相关计划都要反复论证，特别是针对〖办公大厦〗系统全、设备多、规模大的特点，编制了20年的维保概算。一经确定的，就确保按期保质保量完成，包括外墙清洗也从不间断。在遵守规范的前提下，为不同业主提供人性化的情感服务。我司报修10分钟到达的做法，曾被《新民晚报》专题报道。我司倡导：先做好服务，让再挑剔的业主也无处挑剔，然后在管理管控上坚持原则，从不让步。虽然我们坚持管理管控原则非常坚决，但几年来基本没有收到有效投诉。我司把“超值服务”的承诺真正落到实处，并使业主/住户能切实感受得到。我们所管辖的一些相关项目,如《上实大厦》在运作过程中出现降低管理管控费的情况下，服务水准却仍然是同业中上好的。因此，我们管理管控的办公楼宇的租售率几年来始终保持在98.5％以上，而新建的住宅楼宇也全部都实现了100％销售。我司提出的保安、保洁专业条线的内部承包法，取得了非常好的效果，有效地调配资源，提高专业管理管控水平，加强了控制和监督，降低了运行成本，使总体管理管控水平又提升了一大步。因此，引起行业内主管部门的重视。在服务观念方面，我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理管控之中”的宗旨，倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思想；要求服务接待保持“不能带‘不’字作结束语”的态度；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。在企业管理管控方面，我们坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成一家”的方针，努力学习和吸取境外物业管理管控的先进理念、经验和方法，结合国情实情，建立了一整套较为有效的管理管控制度、管理管控标准、管理管控方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体管理管控人员“把今天的事做到最好，明天的事考虑周到”，为企业做实、做强、做大奠定了良好的基础，从而保障了为委托方提供的管理管控服务的优质。在规范发展方面，我们正确处理两者之间的辩证关系，并用实践证明规范是发展的基础和必然条件，发展是规范的结果和既定目标。没有规范，就没有发展；没有规范，就是发展了也不会持久。能不能做到规范发展，已经成为衡量一个行业、一个企业整体水平的重要标志。因此，我们在为委托方提供优质服务的过程中始终保持规范化的运作体系，故无论是与我们合作的开发商还是业主委员会都对我司的规范化运作物业管理管控表示极其的认可，由此一些大型的开发商还与我司结成了战略伙伴关系。我司在物业管理管控的过程中充分尊重产权人的意志和利益，合理协调相关方的关系。我们的每个管理管控相关项目在该区域都是最好的，因此使委托方得到物有所值，物超所值的利益和价值。充分发挥“三位一体”（现在以发展为“多位一体”）管理管控模式，形成“多方共赢”局面。2、管理管控经验及成果序号相关项目名称管理管控面积（万m2）物业类型相关项目所在地主要业绩1上实大厦6.7涉外超高层综合商办楼上海市徐汇区漕溪北路18号全国物业管理管控示范大厦上海市物业管理管控优秀大厦上海市消防工作先进单位2金钟广场9.18涉外超高层综合商办楼上海市卢湾区淮海中路98号全国物业管理管控示范大厦上海市物业管理管控优秀大厦上海市智能化大厦卢湾区绿色物业3环球金融中心38涉外超高层综合商办楼上海市浦东新区世纪大道100号4海上海新城22.88LOFT创意高级商住公寓上海市杨浦区大连路920号上海市物业管理管控优秀大厦5润和国际总部园8.09办公楼浦东张衡路、李冰路部分建设中6玉佛城12.38高层住宅小区全国物业管理管控示范小区上海市文明住宅普陀区区优秀小区7黄浦新苑17.83高层住宅小区上海市黄浦区制造局路171号建设部小康住宅小区上海市优秀住宅小区8御景园11.56高层/多层住宅小区上海市浦东新区锦绣路888号全国物业管理管控示范小区上海市优秀住宅小区9瑞南新苑10.73超高层住宅小区上海市卢湾区瑞金南路185弄全国物业管理管控示范小区上海市优秀住宅小区上海市文明小区上海市“四高”小区上海市完整街坊上海市消防工作先进单位10中石化销售大厦0.58办公楼上海市静安区镇宁路98号11地方天园7.29高层小高层住宅小区上海市普陀区东新路355弄上海市优秀住宅小区上海市“四高”小区上海市文明小区12嘉园8.36高层住宅小区上海市静安区万航渡路458弄上海市优秀住宅小区上海市“四高”小区上海市绿化小区上海市花园小区13岭南雅苑8.87多层小高层住宅小区上海市宝山区岭南路1181号上海市优秀住宅小区上海市文明小区14锦灏佳园10.22多层/高层住宅小区上海市优秀住宅小区上海市文明小区上海市“四高”小区上海市绿色环保小区15东新大厦2.35办公楼高级公寓上海市黄浦区宁海路、浙江路16创世纪花园10.19高层住宅小区上海市徐汇区零陵路789号全国物业管理管控示范小区17家化滨江苑4.94住宅小区上海市浦东新区浦明路1188弄18春天花园16.52别墅小区上海市长宁区娄山关路999号19明日星城22.01高层住宅小区上海市黄浦区河南南路1009号20步高苑5.89高层住宅小区上海市卢湾区陕西南路370弄上海市文明小区上海市“四高”小区21临江大厦2.91办公楼高级公寓上海市虹口区东大名路1062弄虹口区优秀住宅小区22夏阳湖国际花园16.07高层住宅小区23地杰国际城35.9小高层高层住宅小区上海市浦东新区24德玛公寓2.28小高层住宅小区上海市卢湾区肇家浜路188弄25祥和星宇花园22.56多层/小高层/别墅上海市普陀区鼓浪路真北路26淡水湾花园14.05高层住宅小区上海市卢湾区马当路588号建设中27航天苑26.86多层/小高层/别墅住宅小区上海市闵行区建设中28世纪广场0.17公众物业上海市黄浦区九江路518号29和欣国际花苑25.24高层上海市宝山区建设中30无锡金色江南三、四期42多层/小高层/别墅住宅小区江苏省无锡市31无锡太湖威尼斯花园9.8别墅江苏省无锡市全国物业管理管控示范小区32加洲河滨花园26.2多层/高层无锡惠山区建设中33达利广场12高层/商场/公寓青岛黄岛开发区建设中34电影华苑6.14住宅小区徐汇区零陵路751弄建设中35天津莱茵小镇30住宅小区天津市建设中36KING紫金门花苑32住宅小区无锡市建设中37首创·隽府33住宅小区无锡市建设中38瑞城花园31高层酒店公寓无锡市建设中39大理社区30住宅小区云南大理建设中合计632.75合作、顾问管理管控相关项目一览表序号相关项目名称管理管控面积（万m2）物业类型相关项目所在地主要业绩1申港豪园5.7小高层/别墅住宅小区江苏省如皋市建设中2联富广场10.17大型商场上海市七浦路3新弘国际公寓8.86住宅上海市老沪太路199弄4爱法奥朗新庄园20别墅南汇航头镇5中南世纪城40住宅南通合计84.733、接管主要人员名单简介及职称（专业资格资质证书复印件）相关项目负责人简历表姓名性别男年龄职务相关项目经理职称经济师拟在本合同合约中担任职务相关项目经理毕业学校职业学校职业学校参加工作时间28年从事本专业工作时间10年履历

第二章小区物业管理管控的整体设想1、拟定管理管控模式“多位一体”管理管控模式——作为本相关项目的社区管理管控支撑连城国际居住相关项目作为杭州市余杭地区的重要组成部分，要把管理管控服务与江南的文化气息联合起来，成为杭州市最有品位、最值得骄傲的小区，成为余杭最具有特色的小区。我们会配合主管部门在小区成立业委会并会同市政成立由政府部门牵头，业委会、居委会、商业街、市政管理管控代表和物业公司等派代表参加组成的连城国际管委会，充分发挥“多位一体”模式作用。——前瞻专业的开发设计理念，实施物业管理管控早期介入，实现多方共赢连城国际相关项目的开发商充分考虑广大业主的长远投资，为切实保障其利益，以前瞻性的理念，在开发初期就选聘优秀物业管理管控公司，引入物业管理管控早期介入的全程物业管理管控服务，共同打造杭州地产界的又一新亮点。通过成功的管理管控与服务实践，必然实现开发商、经营者、业主、消费者和物业公司“多方共赢”的局面。本企业作为专业化的物业管理管控公司，将秉承开发商前瞻性、专业化的先进理念，创新服务理念，形成管理管控特色，积极实施物业管理管控早期介入，切实为本相关项目前期物业管理管控全过程提供专业化的物业管理管控服务，并树立与小区内的权益各方共获收益、共享财富的美好理想。——层次空间与功能定位结合，物业管理管控公司全方位配合实行“三统一”要做好连城国际相关项目的物业管理管控服务，就必须要将本相关项目的层次空间与功能定位相结合，充分运用其特点，进行总体构思布局，在纵横交错的建筑物之间施展物业管理管控手段和技术，忠实服务于居民。运用物业管理管控公司全方位配合开发商、运营商或经营者的“三统一”模式，即“统一划分布局、统一宣传策划、统一物业管理管控”，做到统一和多采相结合，既统一又不单一，充分体现综合功能商业和会所等的特性。——点面结合，突现重点，营造充满人文、生态、现代感的高档居住小区连城国际小区地处杭州市的优越位置，将是杭州人和各地优秀人士关注的焦点。物业管理管控要结合功能定位特点，有效融合江南文化、周边商业业态、邻近标志性建筑和周边的文化氛围，设定符合连城国际相关项目特点的运作机制，以点面结合，突现重点，使本相关项目真正成为一个充满人文、生态、现代感的高档居住小区。——尽善齐全的服务体系，渗透物业管理管控全方位、体现物业服务多方面连城国际相关项目确立的服务业的链接，开发商规划设计中提供了完备服务体系。物业管理管控也将从业态源头开始，全方位渗透，多方面体现，把西方理性与东方人性有机结合，提供杭州人和优秀人士都能接受的管理管控服务，用细心、贴心、用心的服务理念，贯穿于物业管理管控服务全过程。经营与小区公建配套的服务功能、开设多项软硬件设施，做到想业主之所想，提供便民、利民的优质服务。全面推行“人性化物业管理管控模式”我们借鉴国内外物业管理管控经验，广泛引入人性化物业管理管控的先进管理管控理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特色的人性化管理管控模式。物业的人性化管理管控实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理管控和人性化管理管控的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。“人性化物业管理管控模式”就是在管理管控、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。在物业管理管控实践中提炼出的人性化物业管理管控模式必将使连城国际相关项目的物业管理管控在档次上得到全面提高。个性化服务作为服务性行业，我们在管理管控服务上不断吸收行业内较先进的理念，在物业管理管控中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化管家式服务。我们将根据各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务合适的内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。实践“即时服务和隐性管理管控”相结合的管理管控设想我们在连城国际相关项目的物业管理管控中，将引入“即时服务”和“隐性管理管控”相结合的管理管控理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理管控”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理管控，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。物业管理管控人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。我公司已经建立了一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的相关项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。我们在物业行业内已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理管控人员自我价值实现的机会。通过种种努力，我们引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保所辖相关项目的物业管理管控质量，保证了企业的可持续性发展。2、管理管控服务措施我们在环境控制上要保持建筑环境的原汁原味；在管理管控服务上要学习借鉴境内外先进的物业管理管控服务理念、模式、方法和手段，并结合本相关项目特点，形成一整套适宜有效的管理管控服务理念、模式、方法和手段；在人文环境上，要符合中国特色，体现中西交融、博采众长、文明协调、多元发展。以人为本，建立一门式接待服务中心我们在管理管控服务中，引进境内外先进的管理管控服务理念，建立本相关项目适宜有效的管理管控模式。在业主拥有业权的基础上，我们的管理管控服务会方便业主的生活，成立一门式的接待服务中心，提供全方位的各项服务，总体协调小区业主的各类事务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时，我们的管理管控要做到不侵犯他人的合法权益，为所有在复地连成国际小区生活工作的人们提供温馨和谐的大家庭环境。安全第一，保障住宅小区公共秩序安全业主对于居家安全是十分关切的，安全保障程度也是最能直观反映物业管理管控公司管理管控水准的，将直接影响业主对物业管理管控的满意度。我们将根据“群防群治”、“综合治理”的原则，为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防意外事故等所管理管控的物业开展一系列管理管控活动。比如，制定管委会例会制度，对小区交通、业主入住、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化、程序化的管理管控，确保社区安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空间外部固若金汤，内部宽松愉悦。我们拟将建立起由中央监控中心统一指挥调度的、战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。智能设施，提供专业物业管理管控维护保养连城国际相关项目中智能化系统十分完善而且先进，物业管理管控人员和工程技术人员就需要掌握相应的科技知识，既要懂操作，也要懂系统维护。我们将严格按照ISO质量管理管控体系规范化操作，早期进驻施工现场熟悉社区功能配置、建筑状况等情况，并提出合理化建议，在各阶段发挥物业管理管控作用。同时，培养和配备一支掌握智能化系统技术及管理管控方法的专业技能精湛的早期管理管控服务队伍。现代化的物业企业应该实行现代化的先进物业管理管控，实行电脑化管理管控是提高物业管理管控水平的关键所在。我们已在企业所辖相关项目中全方位的使用了现时较为先进的物业管理管控软件系统。我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入连城国际相关项目的管理管控中，从而全面提升本相关项目的物业管理管控水平。加强监督，建立多元化、全方位监督体系本企业开创的多元化、全方位的管理管控服务监督体系得到了物业管理管控界和主管部门一致好评，也伴随着企业的发展，成为本企业的一大特色。在连城国际相关项目的物业管理管控中我们将充分发挥这一特色，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系，把连城国际相关项目建设成高品质的生活社区。当业主需要时，我们会随时出现在业主面前；当业主暂不需要时，我们将待命。满足需求，推出多形式方便业主的衍生服务将连城国际社区打造成余杭区内的一个文化生活经济中心，会所设置和服务相关项目应在立足于满足业主部分生活需求后，能给其提供并带来更深层次的享受和娱乐。我们准备推出便利式、预约式、经济式的衍生服务（特约服务、个性化服务），为广大业主提供更多的方便。商铺管理管控，兼顾方便居民、综合治理关系连城国际的综合商业管理管控既要给小区居民带来方便、舒适、优雅、高档的享受，更要做到不影响社区居民的生活。因此，对配套商铺的招商要贴近生活需要，生活必需贯彻有统一策划、分门别类，兼顾健康、休闲、娱乐。对店铺招商要统一设计合适的方案，合适的方案要与建筑风貌融为一体。同时采取有效措施，做到灯光不造成光污染；声音不造成噪音污染；清洁不造成卫生污染；商铺不造成环境污染。并制止商铺的业主发生对社区安全有影响和隐患的举措。环境管理管控，展现自然宜人的海派新风格对连城国际相关项目的环境绿化管理管控是重中之重，我们拟在公共绿地、商铺门前、公寓居住区的门前、窗台和露台上摆放一些绿化，点缀美化环境，给人以常绿常新的感觉，并在满足社区居民需求的同时，兼顾观赏性，展现出自然宜人的海派新风格。逐步增加社区管理管控服务的技术含量未来的物业管理管控行业是人才的竞争，也是管理管控服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在连城国际相关项目的物业管理管控中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理管控中，逐步增加技防在管理管控中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理管控中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页第三章有效的管理管控机制1、管理管控方式内部管理管控架构连城国际管理管控处连城国际管理管控处保安消防保安消防客户管理管控保洁绿化园区文化工程维修客户管理管控保洁绿化园区文化工程维修接待接待激励机制在实际工作中，我们充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则。我们将综合考虑员工的性别、职务、学历、年龄等几方面因素，制定能满足绝大多数员工利益的激励机制：物质激励：增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级。信息激励：交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如汇部门沟通会、报制度、恳谈会、经理接待日制度.目标激励：通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。监督机制我司有完善的监督机制，主要包括:实时监控制度，公司利用网络随时对各管理管控部以及各部门日常管理管控工作进行监督控制，发现问题及时纠正；定期报告制度，各处定期汇报工作情况，提交工作相关计划，由公司审核，并评估工作业绩；不定期巡察，弥补纰漏，促进管理管控工作更加完善；投诉制度，接受业主投诉，并尽快做出处理合适的方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复；接受业主及各级行政部门的监督，定期向业主通报物业管理管控情况，定期公开财务状况和物业管理管控运作情况。自我约束机制我司已通过ISO9001:2000的质量管理管控认证，根据该体系的具体标准并参照国家建设部的全国城市物业管理管控小区评比标准，制定管理管控中心日常工作标准并结合岗位聘用机制和逐级考核机制，形成自我约束机制。信息反馈机制在内部的反馈中，管理管控部有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的主管会议等等，会议的合适的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在对外的反馈中，将通过回访制度和定期的服务调查来完成。工作相关计划我们将工作相关计划分为前期管理管控、入住期管理管控和常规期管理管控三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，制定管理管控工作相关计划。前期管理管控工作相关计划前期介入，参与规划、设计和建设→拟订物业管理管控合适的方案→组建物业管理管控队伍→完善管理管控及办公条件→制定管理管控规章制度→物业的验收和接管入住期管理管控工作相关计划入住手续办理→住户装修管理管控→档案的建立和管理管控正常期管理管控工作相关计划房屋及公共设施维修保养；机电设备的维修养护；安保管理管控；智能化设施管理管控；小区环境管理管控；财务管理管控；社区文化活动开展；便民服务和完善配套；2、物资装备办公设备办公桌(椅)、电脑、饮水机、打印机、物业接待台、保险箱、传真机、复印机、文件柜、小会议桌(椅)、挂壁式空调、更衣柜工程设备铝合金升降梯(6M)、电锤(进口)、潜水泵(单相)、指针式万用表、数字式钳形表、兆欧表(1000V)、小型切割机、绝缘垫、铝合金升降梯(4M)、数字式万用表、铝合金升降梯(2.5M)、电动疏通机、手提充电式远射灯套筒扳手(公制)、各类小工具、角向磨光机、工具箱、、梅花/开口扳手(公制)、保洁设备手推车、桶式洗尘机、铝合金合页梯、垃圾桶、小型清洁工具、增压泵水枪、其他清洁工具。保安设备对讲机、警棍、聚光手电筒、遮阳伞等其他设备。3、人员配备各类人员数量岗位人数工作概述物业相关项目经理1人主持全面管理管控工作客户服务部3人客户接待兼文档内勤、资料管理管控、综合服务工程部3人水电工、给排水、日常房屋设备维保安保部25人监控、大门、巡视、疏导交通、纠正违章保洁部10人公共走道、外围、车库保洁、绿化工作合计42人各岗位人员数量岗位名称人数经理1人客户主管1人工程领班1人保安主管1人客户接待员1人出纳1人维修工2人保安领班4人保安员16人监控管理管控员4人保洁领班1人公寓楼保洁9人总计：42人各岗位人员要求物业经理男性，年龄40岁以下，大专以上学历，持有建设部颁发的物业经理上岗证书，有良好的表达与沟通能力，熟悉物业管理管控有关政策、法规；五年以上物业管理管控经历，协调能力强，能全面负责社区管理管控。保安主管男性,2535岁高中以上学历，三年以上相关经历，保安岗位证书、消防岗位证书，会操作常见的消防设备，具备一定的保安消防知识，并有对保安队员的培训经验，能负责全公司保安条线的整体工作，善于处理各类突发事件，协调能力强。工程主管男性，年龄45岁以下，大专以上学历，掌握物业工程相关技术知识和工作操作流程，有设备类上岗证或中级证，具有较强文案写作能力,熟悉强弱电系统维修保养，具有较强的工程管理管控、协调能力,熟悉土建常识，五年以上相关经验。客服主管男/女性，35岁左右，大专以上学历，三年以上物业管理管控经历，良好的沟通表达和协调能力，有建设部颁发的物业管理管控人员上岗证书。维修工男性,45岁以下，2年以上物业小区专业设备维修、保养经验。保安员（男）1.70米以上，年龄30岁以下，初中以上学历,工作责任心强，无违法犯罪记录，人品佳，退伍军人优先。出纳女性，35岁以下，财会类专业，二年以上会计工作经验，熟练掌握各类会计报表的编制，持有会计上岗证，有会计初、中级职称者优先。接待女性，25岁左右，大专以上学历，形象佳，声音甜美，语言沟通能力强，熟悉电脑操作，熟练掌握各类表单的编制。4、人员培训在我们投入连城国际前期物业管理管控服务工作后，将按照物业的规模及需要提出物业管理管控中心员工总体架构及各级人员编制。根据对物业管理管控服务之要求,招聘连城国际物业管理管控服务所需之所有管理管控员工。按职务要求及劳务市场情况拟订员工工薪标准。拟订整体招聘相关计划（包括招聘广告合适的内容、招聘人数、技术要求、所需学历及工作经验等）。筛选适当申请人，安排面试、复试，并按工作先后所需提出录用之建议（工程骨干人员将被优先安排到位工作，协助物业机电设备测试及验收）。员工培训、考察及实习 员工上岗培训：完善和系统的物业管理管控服务员工上岗培训，将有利于员工能更快适应新的岗位。我们通过多年各类型物业管理管控服务实践和对不同层次之员工进行培训，已发展出一套上实物业独特的培训课程和培训体系。我们将针对连城国际相关项目特性及物业管理管控中心员工之具体情况，度身定制一系列上岗前物业管理管控基础培训课程。该课程由我们高级行政人员和专业培训讲师进行实地教授，使员工在上岗前能基本掌握物业管理管控所需之各类基础知识，以便其日常物业管理管控服务工作之顺利开展。同时，我们亦会对聘用的物业管理管控员工进行考核和评估，就员工之物业管理管控服务能力进行评估，挑选出合适之物业管理管控人选，组建优秀物业管理管控团队。 员工在职培训：我们将对连城国际物业管理管控中心在职员工进行循环物业管理管控知识培训，安排各类重温培训课程，并针对员工存在之不足，提供及时培训课程。务求连城国际物业管理管控中心在职员工服务素质能达到国际标准的物业管理管控服务要求。 跟班实习培训和交流：我们将安排连城国际物业管理管控中心部分员工至我们管理管控之同类型和其他类型楼盘进行跟班实习，以便实地了解上实物业高标准物业管理管控运作方式和合适的内容；同时，我们会安排物业管理管控中心高层管理管控人员，参加我们定期举办物业管理管控服务研讨会，通过交流和互相借鉴，以完善和提高连城国际物业管理管控服务运作服务品质。5、员工奖惩制度员工日常考核采用记分制，以100分为基准，根据员工表现对分值进行加减，员工的得分将作为奖惩、续聘的依据。具体合适的内容：序号项目加减分标准1上班迟到、早退减5-10分2上班抽烟、看报、聊天、吃东西减5-10分3上班时间打私人电话减5-10分4违反服装管理管控规定和不戴工牌者减5-10分5在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者减5-10分6未使用文明语言，与顾客争辩者减5-10分7工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者减5-10分8上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者减5-10分9非工作需要，私用机电设备，消防器材者减5-10分10当值时间睡觉减5-10分11玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者减5-10分12蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者减5-10分13未经允许向外界泄露资料、文件合适的内容者减5-10分14收车费不撕停车票据或以权谋私者减5-10分15服务态度差，受到顾客合理投诉减5-10分16工作积极主动、任劳任怨者加5-10分17培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者加5-10分18工作中善于发现问题，并及时反映者加5-10分19反映问题及时，起到防微杜渐作用者加5-10分20警惕性高，抓获小偷或乱发广告者加5-10分21工作中经常提出合理化建议并被采纳者加5-10分22能够解决问题，处理问题灵活者加5-10分23拾金不昧者加5-10分24出色完成上级交给的特殊任务者加5-10分25在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者加5-10分26提出合理化建议，经实施有显著成效者加5-10分27保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者加5-10分28揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者加5-10分29严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者加5-10分30协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者加5-10分6、员工仪容仪表要求勤理发，不留奇型头发。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男性胡须剃干净，女性不得浓妆、梳理整齐。佩工号卡，衣着注意整齐，不掉扣露胸，不准光脚穿鞋子上岗。客人面前不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。工作时间不准谈话聊天，不交头接耳，更不能说粗话。注意做到“三轻一快”(讲话轻、操作轻、走路轻、动作要快)。工作中发生矛盾应内部解决，不能在客人面前争吵，也不能向外界泄露。员工不佩带规定以外的饰品，BP机及手机应按标准佩带。工作时间穿本单位规定的统—的工作服，左胸前佩戴服务标志。工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。鞋子不得沾染灰尘和油渍。双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。不得看见耳垢，不得有眼屎。挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。要显得庄重有礼，落落大方。

第四章管理管控规章制度1、管理管控规章制度建立一套健全、适宜、完善、可操作性强的规章制度，是实施专业化、规范化物业管理管控准绳和保证。多年来，公司一直致力于探索规范化、制度化的管理管控途径，大力加强制度建设。公司本着持续进取、勇于创新的精神，不断完善管理管控、服务流程，使各项制度都得到了进一步完善。针对本相关项目的特点，本公司将在充分吸收原有管理管控经验的基础上，根据国家标准和相关政策法规，编制适合于本相关项目的一整套管理管控制度。设施、设备管理管控运作制度物业管理管控处在正式接管前，根据小区内所有设施、设备的实际情况，制订出相应的工作制度、巡检制度、操作规程、安全规程及紧急情况处理办法和每年的维修保养相关计划。设施设备在保修期间，物业管理管控处负责设备的运作管理管控，遇设备故障，应立即与保修单位联系，由其负责维修或更换。保修期满后，物业管理管控处工程维修人员，应对所有的设施、设备进行定期的巡回检查，熟悉设备运行特性及早发现事故隐患，确保设施设备处于良好的运行状态，定期做好各类设备的日常保养工作，同时，做好设备台帐的记录、整理和归档。环境卫生管理管控运作制度大厅的清洁——大厅的地面、壁面每天清洁一次，平时巡扫不间断；楼层指示牌、信报箱每天清洁一次；大厅门口设防尘除尘脚垫；阴雨天放置防湿脚垫，竖立“小心防滑”告示牌，并提供雨伞放置箱，保持大厅及公共走道的整洁、安全。电梯、电梯厅、公共走廊的保洁——电梯轿箱内、电梯扶手、门槽沟内的日常清洁每天一次，平时巡扫不间断；电梯厅地面、壁面日常清洁每天一次，巡扫不间断，公共走廊地面、壁面日常清洁每天一次，巡扫不间断，照明设备和电气设备消除设备的外露部分日常清洁每天一次。所有公用部位的玻璃窗每月清洁一次。照明灯具每二月清洁一次。楼梯台阶、楼道扶手、楼梯间地面、壁面日常清洁每天一次，巡扫不间断。地下车库的地面清扫及顶层管道的清洁每月一次。垃圾清运——日产日清，每天清扫二次。安保消防管理管控运作制度物业管理管控处对小区实施全面的治安、消防管理管控，安保人员全面负责小区内的治安工作，负责小区内外的治安巡逻，人员、车辆、货物的进出管理管控。夜间不允许闲杂人员留宿小区内。每班每天对小区进行全面巡视二次。工作方式：门岗实行站立式服务，对出入小区领导敬礼致意，室内、外岗均为活动岗，各岗位可轮换工作，保持不间断的流动巡视。小区主要出入口24小时值班，其他出入口、疏散口流动值守，保证出入畅通，对访客进行询问，并记录在册。对进出停车场的车辆作为引导管理管控工作，防止车辆被盗；对小区周边道路及绿化区域实施不间断的巡视值勤。对小区区域内的重要部位、交通要道重点监控，发现不明身份或可疑之人应及时报告，并进行监视或上前询问，防止治安事件发生。当接到报警信号时，应第一时间赶到现场，妥善处置，必要时应打110报警。夜间值勤要加强安保巡逻，提高警惕，不得擅离岗位，确保管理管控小区的安全。要认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，为小区创造一个良好的消防安全环境。安保人员必须进行消防法及制度的培训，对安保人员及其他管理管控人员进行消防技能的训练和实际操练。每月二次检查消防设施完好，每季度一次检查灭火器完好。消防工作是安保人员的主要职责之一，必须尽心尽责做好消防工作。当发生火灾、爆炸等其他危及人身、社会安全的突发事件时，应按照应急合适的方案，以最快的速度赶至现场，引导和疏散人群，进行抢险、救灾工作。管理管控处建立防火安全管理管控制度，消防设施操作规程及火灾紧急疏散合适的方案，并贯彻实施，确保管理管控区域内财产及人身安全不受损失。其它规章制度为了使各工种的各项工作更趋于规范化和可操作性，在介入物业管理管控服务后，我们会根据分工不同将详细制定各种操作规程、工作制度和作业流程，形成一整套工作质量文件，目的是要在各项服务中，使各工种人员上岗有标准，作业有依据，操作符合规范。为了使员工能随时了解和掌握工作职责，将相关的各岗位职责在作业场所适当地点上墙挂放，以提醒工作人员随时注意。主要的文件目录如下：消防设备操作规程水系统操作规程配电系统操作规程弱电系统操作规程电梯安全运行规程防火管理管控制度、处理规程设备巡视、检查制度设备运行、看管制度设备维护、检测制度日常维修工作制度绿化工工作制度保洁工工作制度安保员工作制度理员工作制度接待员工作制度管理管控处检查制度管理管控处岗位经济考核细则2、档案的建立与管理管控档案资料管理管控是物业管理管控的重要组成部分。科学的、规范化的档案管理管控能为住宅小区房屋及公用设施设备的使用、维修及更新改造提供指引，为各项管理管控服务的顺利开展创造条件。针对本相关项目及物业管理管控特点，配备专业的档案管理管控人员，对所有档案进行科学系统的管理管控。档案资料管理管控要求档案资料采取多种形式的储存方式，如纸质资料、电脑硬盘或软盘、录相带、录音带、光碟、照片、胶片等，并采取适宜的保管、储存方式。文档资料的收集、编目、归档、保管按本公司文档资料管理管控程序进行，做到标识清晰、分类明确、易于查阅，并采取防虫、防蛀、防霉、防潮、防火等防护措施。电子文档由专人按规定建立电子目录分类管理管控，并定期整理。文件资料按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制文件资料储存清单。当文档资料状况发生变动时，及时相应调整文件资料储存清单，以保证资料查阅方便。借阅文档资料必须办理手续，外来人员查阅资料必须验证并登记其人证件，经物业服务中心经理同意后方可查阅。物业管理管控服务文档资料目录目录号一级目录二级目录三级目录1-1物业规划档案用地批准文件小区规划图建设用地规划许可证土地使用权出让资料地界界桩放点报告相关项目批准文件建设工程规划许可证施工许可证建筑物命名、更名审批资料用水指标批文用电指标批文1-2物业接管验收资料移交证明资料物业移交会议纪要或移交证明工程设备交接资料工程、设备技术资料交接清单房屋钥匙交接清单验收证明资料工程竣工验收证明消防验收资料环保达标（噪声）验收资料房屋验收表1-3物业专业化管理管控公司专业化管理管控资料略物业专业化管理管控管理管控处专业化管理管控资料略1-4发展商物业管理管控服务合同合约略1-5前期物业管理管控服务协议略1-6房屋本体维修基金管理管控略1-7房屋使用及公众制度房屋使用资料略公众制度略1-8业主委员会（业主委员会成立后）业主委员会筹备及成立资料略业主委员会运作资料略1-9业主委员会物业管理管控服务合同合约（业主委员会成立后）略1-10争创规划和实施合适的方案争创规划合适的方案略实施情况略1-11管理管控制度及工作标准质量保证制度及工作程序略收费管理管控制度略安全管理管控制度略维修管理管控制度略环境管理管控制度略业主服务管理管控制度略行政后勤管理管控制度略人事、考核管理管控档案人事资料略员工培训记录略员工考核记录略1-12各类人员岗位资格证书略服务人员仪容礼仪标准服饰标准略礼仪标准略管理管控处组织结构及岗位职责略1-13办公自动化资料略1-14财务管理管控档案财务管理管控制度略财务收支情况略1-15工程档案竣工资料略技术资料略1-16产权资料略业主档案略租户档案略1-17值班制度及记录略业主服务档案略1-18业主意见调查资料略1-19维修服务资料略2-1各类标识清单略2-2房屋管理管控档案略2-3装修管理管控档案略3-1共用设施设备管理管控档案共用设施设备管理管控资料略共用设施设备运行维护记录略3-2给排水系统管理管控档案给排水系统维护保养略3-3供配电系统管理管控档案略3-4电梯系统管理管控档案电梯管理管控资料略电梯维护保养记录略4-1小区封闭式管理管控档案略4-2安全管理管控档案安全管理管控资料略安全工作记录略安全工作检查记录略4-3安全防范措施略4-4消防管理管控档案消防管理管控资料略消防应急合适的方案略消防工作记录略4-5停车场管理管控档案停车场管理管控资料略停车场管理管控记录略4-6非机动车辆管理管控档案略5-1保洁管理管控档案保洁管理管控资料略保洁工作记录略5-2消杀服务档案略5-3商业网点管理管控档案略5-4宠物管理管控档案略6绿化管理管控档案绿化管理管控资料略绿化工作记录略7社区文化活动档案创建安全文明小区资料略社区文化活动资料略8经营管理管控档案管理管控服务费收缴资料略便民有偿服务档案略经营情况略

第五章创优目标与措施1、各项指标承诺及实施措施序号指标名称国家评分标准及指标管理管控指标管理管控目标实施措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施。对遗留违章与业委会、政府合作，逐步解决。2房屋报修、回应时间及时率98%98%接到维修通知，正常情况30分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足业主需要。4管理管控费收缴率98%98%按照规定收取，如需适时合同合约业委会协商调整，不擅自提高收费。5绿化完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由环境绿化处主管监督执行，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6清洁、保洁率90%92%落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环境绿化处监督执行，以确保小区内垃圾每天收取两次，空气清新，设施完工好。7道路完好率及使用率90%92%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，物业管理管控处经理监督执行，以确保道路完好、畅通。8窨井完好率98%落实责任人进行维修养护9污水处理、明沟完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保池、管设备完好，并定期疏通，清理、保养。10排水管线、明暗沟完好率98%落实责任人进行检查和疏通清洁，维修处监督执行，以确保道路完好、畅通。11路灯完好率90%实行日常维修和正常报修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。12停车场、单车棚完好率90%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。13公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率95%95%落实责任人，维修处监督执行，物业管理管控处经理监督执行，以确保设施完好，美观整洁。14消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，物业管理管控处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。15电梯正常运行率95%98%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养16水泵正常运行率95%98%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养17配电机组正常运行率95%98%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养18周界报警正常运行率95%98%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养19住户满意率98%合理完善的投诉流程，定期对住户进行物业公司满意率调查2、争创“国优”规划和具体实施合适的方案首先，尊重业户，从思想上重视业户的作用，坚持业户满意第一，保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业户满意第一”为核心，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务相关项目，在提供优质服务的同时使企业获利。其次，尊重员工，把企业文化融合在小区管理管控过程中，管理管控合适的方案的实施事先征求业户的认可和员工的认同，定期听取业户的意见和建议，通过创建物业管理管控示范小区和社区文化活动，增强业户的自治、自律意识，获取广大业户的真诚回应，共同推进小区物业管理管控工作。再次，采用现代化管理管控技术，发挥高科技在管理管控中的作用。小区管理管控处利用物业管理管控软件进行网上办公，公司对管理管控处实行实时监控。我们将根据智能化系统在公司所管理管控小区成功运作的经验，结合“连城国际”的特点，制定相应管理管控合适的方案。实施对小区治安、消防、交通24小时监管；利用公司网站，建立“连城国际”小区网页，提供网上报修、网上投诉、网上购物、网上图书馆等服务。为业户提供一个安全、舒适、便捷、高效的生活环境。

第六章社区文化活动健康、文化与生活是社区文化建设的主题，它包括：健康的身心、健康的生活方式、健康的人居关系、健康的社区文明；鲜明突出的文化风格、丰富多彩的社区文化活动、形式各异的活动组织，倡导现代生活方式和居住理念。连城国际相关项目社区文化的建设将在倡导健康人生的同时紧随上实企业文化的脉络，集中体现出健康与文化溶入生活的精髓。将年龄相仿、兴趣爱好相似的业主组织起来组成专项活动团体，定期交流活动，并逐步引导其自主开展健康丰盛的文化活动；结合当地人文、地域特点，开展各类主题的社区活动，强调娱乐性、知识性、趣味性、公益性，吸引业主广为参与，直至形成社区的文化特色代表；还可以与专业机构合作针对不同层次业主组织专项活动，一方面为业主提供良好服务，另一方面增加一定的经济收益。1、针对不同年龄的业主群体，组织相应的兴趣爱好活动团体儿童兴趣班儿童活动是联系陌生家庭之间的重要纽带，可根据资源情况组织一些儿童兴趣班，舞蹈班、声乐班、书法班、绘画班等。老年艺术团丰富社区内老年业主的生活，可组织成立书法班、合唱团、戏曲小组、棋牌活动小组等。各类体育相关项目俱乐部针对中青年业主，可以组织成立各类日常体育相关项目俱乐部，定期组织联赛、友谊赛等，如足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等体育队，定期开展竞技比赛。2、各类主题社区活动郊游活动在季节适宜的情况下，组织业主赴郊外出游，既使业主身心得到放松，也能促进业主间的交流，塑造小区内良好的人际关系。各类展览活动针对某一主题请业主提供物品参与展览，如书画展、摄影展、自制手工艺品展等，既提升了活动的文化气息，也为业主提供了展示自己的舞台。环保活动通过组织一系列与环境保护有关的活动，如环保知识宣传，废物利用比赛等，提高业主环保意识，共建美好家园。文艺活动重大节日期间组织文艺晚会、嘉年华会，活跃气氛，增强小区凝聚力。3、引入专业机构举办专项活动医疗保健讲座针对中老年人，与医疗服务部门共同组织医疗保健讲座，提高中老年人保健知识，同时对此类机构及产品有所宣传，可适当获取一定服务费用。美容护肤讲座针对女性业主，与美容机构定期组织美容护肤知识讲座，宣传相关知识与产品，可适当获取一定的服务费用。旅游俱乐部与专业旅行社联合，针对热爱旅游的业主开展旅游景点介绍，旅行知识介绍，组织旅游沙龙、论坛等，组织进行出游活动等，可收取一定的服务费用。

第七章便民服务1、便民服务开展的总体思路提供种类齐全的服务相关项目，合适的内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务相关项目，不提供过剩的服务产品。注重统筹与组织，确保无偿服务相关项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。与社会服务机构、专业公司携手，在社区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。2、无偿服务合适的内容编号相关项目合适的内容备注代订酒店客户介绍保姆代请家教代订牛奶无偿配备急救箱、急救药品代购车船票代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代办旅游手续电话留言服务代租汽车协办喜事庆典摄影、摄像协助代购代送礼品、鲜花提供图书阅览可成立连城国际图书室组织图书、音像制品交流组织各种展销活动开设棋类活动场所可定期举行比赛建立老年活动组织、开办老年课堂组织老年人交谊活动邀请有关展览、小型演出队来社区服务提供屋室临时性特约安全护卫3、有偿服务合适的内容编号相关项目合适的内容备注家用电器检查、小修按成本收费铺、贴普通地砖按成本收费坐厕安装按成本收费安装分体式空调按成本收费洗手盆安装按成本收费安装吊灯按成本收费查线路、换线路（电路）按成本收费修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费安装抽油烟机按成本收费换门锁按成本收费更换、检修开关、插座按成本收费修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）按成本收费修门、配锁按成本收费换镇流器按成本收费木门维修按成本收费清洗排风扇按成本收费清洗抽油烟机按成本收费清洗空调过滤网按成本收费安装音响与家用电器按成本收费安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）按成本收费修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收费疏通下水管道（主管）按成本收费疏通下水管道（支管）按成本收费修理家具配件（不含材料）按成本收费洗车按成本收费车打蜡按成本收费打扫卫生按成本收费木地板打蜡按成本收费看护病人按成本收费上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费开办家政培训按成本收费家庭绿化、盆景造型按成本收费美容美发按成本收费裁剪、纺织、宠物喂养指导按成本收费钟点工按成本收费传真按成本收费打字按成本收费复印按成本收费租售鲜花、盆景按成本收费代接代送客人按成本收费健康检查按成本收费建立健康档案按成本收费儿童相关计划免役档案按成本收费其他医疗相关项目按成本收费

第八章智能化系统的管理管控维护高素质的管理管控人员和高智能化的先进设施是物业管理管控高效率的可靠保证。经过对本相关项目的现场考查及分析，根据其地理环境与特点，我们将采取相应的措施，以确保本相关项目能更合理、完善地进行服务、管理管控。1、智能化系统的日常运行保安巡更系统的日常运行为保证巡更人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状况，我们将制定合理的值班程序，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。智能中心将把巡更路线、签到器点对点的时间间隔阂巡更遥控器、对讲机的资料记入电脑加以控制。到出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡更人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡更人员处理后继续按路线巡查，中心将记录事发原因。遇要支援时，由智能中心派出快速应急队伍赶赴现场协助解决。智能停车管理管控系统的日常运行管理管控处对于车辆的管理管控，除了采用固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能。智能中心将已办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式磁卡，控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，应立即报告智能中心，可避免出现丢车事故。外来车辆的进出在严格控制的情况下，由固定岗输入该车资料，在中心的控制下，任一道口均可进行系统识别给予一次性放行通过。使得未在智能停车系统监控下的车辆无法进出。摄像监控系统的日常运行在小区内布置多台摄像机，24小时密切监控停车场、道路、行人步行出入口等主要场所。智能中心的监控人员将全天候实施24小时屏幕监控，同时将监控异常情况记入录像带，以备查证。当出现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡更队和快速应急队伍进行现场处理。紧急情况时按应急处理合适的方案执行。居家报警系统的日常运行当出现报警信号时，电脑屏幕将立即显示该住户有关资料，监控人员马上与住户联系。电梯报警对讲系统的日常运行智能中心作为电梯管理管控的一级监控，当电梯报警时，由相关人员立即赶赴现场处理，当相关人员10秒内未能接听报警时，由智能中心接听报警，并迅速通知管理管控人员解救被困人员，同时通知电梯维修部在3分钟内赶赴现存解决。如电梯内发生治安报警，智能中心将立即派出巡更人员或快速应急队伍现场处理。消防报警系统的日常运行按照消防有关规定，对各重点场所、部位设置报警监测装置，并将信号接到智能控制中心。并严格按照公司消防设施管理管控规定，定期检查维护和试运行。2、智能化系统日常保养及巡视相关项目合适的内容周期监控系统巡视、检查每周保养每半年巡更系统信息读取器巡视、检查每月保养每半年红外探测器保养每年智能控制中心设备保养每年消防报警系统巡视、检查每月保养每半年3、巡逻路线的最佳选择最佳的巡逻路线与通讯工具将使小区的安全管理管控无死区、盲区。合理的巡更签到与智能监控中心密切配合，及时处理突发事件；快速支援可靠迅速，巡更人员无后顾之忧。流动岗巡逻路线的定时轮换将使巡更人员始终保持良好的精神状态和充沛的体力。4、小区报警的应急处理消防报警应急处理按照公司的文件规定，管理管控处全体员工均是义务消防宣传员和消防救护员，平时在不同的岗位从事本职工作。火警发生时，迅速进入紧急状态，在监控中心统一指挥下履行自己的