乡镇（街道）全科政务服务规范

1乡镇（街道）全科政务服务规范本文件规定了乡镇（街道）全科政务服务的服务条件、人员、服务事项、服务模式、服务流程、服务要求和监督与评价。本文件适用于乡镇（街道）为民服务中心（以下简称“中心”）的全科政务服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡镇（街道）为民服务中心town(subdistrict)servicecenter承接乡镇（街道）层级（含上级政府部门授权或委托下放）的政务服务事项进驻，并对进驻人员、事项实施统一管理，为企业和群众提供“一站式”政务服务的综合性场所。3.2全科政务generalgovernmentaffairs中心内办理窗口不区分事项类别，为服务对象提供无差别受理、同标准办理，实现进驻中心的所有政务服务事项“一窗通办”的政务服务模式。3.3全科社工generalsocialworker掌握中心所有业务办理的要求和流程，业务能力和服务水平达到“一口清”导办、“一窗式”受理、“一条龙”服务的工作人员。3.4全科窗口generalcounter在中心内不区分事项类别，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式开设的无差别受理、同标准办理窗口。24服务条件4.1服务场所4.1.1设置4.1.1.1中心使用面积应满足开展全科政务服务的需求。4.1.1.2中心内应设有但不限于以下区域：——窗口服务区；——咨询引导服务区；——政务服务自助服务区；——政务公开区；——后台审核区；——其他功能区：如休憩等候区、接待区。4.1.1.3窗口设置：——设置全科窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，做到无差别受理、同标准办理；——受条件限制短期内无法整合到全科窗口办理的事项，可设专窗或专区，采用“全科+专窗”相结合的模式；——可设“一件事”综合受理窗口，按“一件事”的业务链条，实行跨部门事项的综合受理；——可按照自然人和法人分别设置全科窗口。4.1.2环境4.1.2.1中心地面、墙面、窗户应干净、整洁、光亮、无污迹。4.1.2.2室内照明宜符合GB/T13379的规定。4.1.2.3各类物品摆放整齐、有序，不应放置与工作无关的物品。4.1.2.4中心外部标识明显，全科政务服务窗口标识醒目。各类安全标志和公共信息图形符号的使用应符合国家相关标准的要求。4.2设施设备4.2.1对外服务场所4.2.1.1应设置服务设施：导办台、等候椅、母婴专用设施、适老化专用设施、针线包、雨伞、饮水机、意见评议箱等。4.2.1.2应设置无障碍设施：无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等。4.2.1.3应设置信息公示设备：公示栏、多媒体显示屏等。4.2.1.4应设置查询设备、取号机、自助服务机等。4.2.1.5应设置应急设备：急救药箱、除颤仪（AED）、警戒隔离线、消防器材、防疫物品等。4.2.1.6应摆放一定数量的盆栽植物、垃圾分类桶等。4.2.2内部办公场所4.2.2.1硬件设备3内部办公场所应配备与全科政务服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于：——办公桌椅及办公用品；——电话和传真机；——计算机及打印、复印、扫描设备；——岗位牌；——办理状态显示屏；——电子服务评价器；——身份证识读器。4.2.2.2平台系统宜依托全国一体化政务服务平台，建立支撑全科政务服务工作需求的平台系统。系统包括但不限于以下要素:——政务服务事项名称；——政策依据；——受理条件；——申请材料；——办理程序；——办结时限；——事项主管部门；——服务对象身份信息；——受理时间；——服务单号；——办理人员；——事项进程；——“好差评”。5人员5.1任职条件5.1.1基本要求全科社工宜具备但不限于以下条件：——助理社会工作师或行政办事员及以上资格；——熟练使用计算机及相关办公设备与软件；——1年及以上相关工作经验；——良好的沟通协调能力。5.1.2专业要求5.1.2.1能够熟练操作软件系统，并可办理全科政务服务窗口所有事项。5.1.2.2了解主管部门与政务服务事项相关的业务办理渠道与程序。5.1.2.3能够掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识。45.2岗位分类全科社工根据工作岗位可分为前台服务岗、后台服务岗、导办员岗、综合管理岗。5.3岗位职责5.3.1前台服务岗前台服务岗岗位职责包括但不限于：——材料初审；——一次性告知；——系统信息录入；——事项办理；——材料流转；——处置情况告知；——结果文书发放。5.3.2后台服务岗后台服务岗岗位职责包括但不限于：——材料整理；——信息核查；——事项审批；——事务统计；——资料归档。5.3.3导办员岗导办员岗岗位职责包括但不限于：——接受咨询、投诉；——协助取号；——协助查询办事进度；——协助自助服务设备使用。5.3.4综合管理岗综合管理岗岗位职责包括但不限于：——管理、督查前台服务人员、后台服务人员以及导办员工作情况；——监督人员作风纪律情况；——协调全科社工工作；——投诉处置；——处理应急事务。5.4培训5.4.1应建立完善的全科政务服务培训制度。5.4.2每年至少进行一次全科政务服务业务培训。55.4.3出现服务事项、人员变动等情况时应及时开展相关培训。6服务事项全科政务服务事项包括但不限于以下内容：——社会救助事项；——老龄服务事项；——残疾人服务事项；——人口计生事项；——劳动保障事项；——其他事项。7服务模式7.1即办在乡镇（街道）层级办理的政务服务事项，服务对象申请材料齐全、符合办理条件，在中心当场受理并办结，办理时间不宜超过30分钟。7.2代办不在乡镇（街道）层级办理的政务服务事项，服务对象申请材料齐全并提出申请，由中心代为办理。7.3陪办不在乡镇（街道）层级且需服务对象到场办理的政务服务事项，经服务对象提出申请并获中心批准后，由全科社工全流程陪同办理。7.4上门办理针对行动不便等特殊服务对象，经服务对象提出申请并获中心批准后，由全科社工上门办理。7.5承诺办理在乡镇（街道）层级办理的政务服务事项，服务对象申请材料齐全、符合办理条件，在承诺办结时限内办结的政务服务事项。8服务流程8.1即办服务流程即办服务流程如下：a)提供政务服务事项信息咨询；b)引导服务对象通过取号机取号，等待叫号办理；c)前台受理服务对象提交的办理材料并进行初审；6d)前台审核符合即办受理要求的，进行现场办理；审核不符合受理要求的，一次性告知所缺材料或不符合原因并出具《补正材料通知书》，《补正材料通知书》示例见附录A；e)后台办理完结，前台即向服务对象发放结果文书；f)服务结束后，前台提醒服务对象进行满意度评价；g)即办服务流程图见附录B。8.2代办服务流程代办服务流程如下：a)咨询、取号、初审应符合本标准8.1a)、b)、c)的要求；b)前台初审符合代办受理条件的，进行信息录入后交由后台复核；c)后台复核同意后，前台向服务对象出具《受理通知书》，《受理通知书》示例见附录C；d)后台受理代办事项，将审核意见和服务对象的全部申请材料报主管部门审批，同时对报送审批的事项实行跟踪办理，并按时取回已审批或审批不通过的办理材料，在办结时限内告知服务对象办理结果，邮寄或通知其凭《受理通知书》至中心取件并进行满意度评价；e)代办服务流程图见附录D。8.3陪办服务流程陪办服务流程如下：a)咨询、取号、初审应符合本标准8.1a)、b)、c)的要求；b)前台初审符合陪办办理条件的，问询服务对象是否需要陪办服务，确认需要陪办服务的，指导服务对象填写《陪办服务申请表》并提交中心审核，《陪办服务申请表》示例见附录E；c)中心批准陪办服务申请后，预约陪办时间，指派全科社工陪同办理；d)陪办服务结束后，陪办人员应将申请人填写完整的申请表带回并存档；e)陪办服务流程图见附录F。8.4上门办理服务流程针对行动不便等特殊服务对象，提供上门办理服务，具体流程如下：a)服务对象提出申请，中心确认受理后安排全科社工上门办理；b)上门办理时，全科社工应根据服务对象提交的申请材料确定服务模式，并按相应服务流程提供服务；c)对确需相关部门协助办理的事项，由全科社工协同相关人员上门办理；d)上门办理服务结束后，全科社工按照办结要求将相关凭证和材料带回并存档；e)上门办理服务流程图见附录G。8.5承诺办理服务流程承诺办理服务流程如下：a)提供政务服务事项信息咨询；b)引导服务对象通过取号机取号，等待叫号办理；c)前台受理服务对象提交的办理材料并进行初审；d)前台审核符合承诺受理要求的，在承诺办结时限内办结；审核不符合受理要求的，一次性告知所缺材料或不符合原因并出具《补正材料通知书》，《补正材料通知书》示例见附录A；7e)后台办理完结，前台在承诺办结时限内向服务对象发放结果文书；f)服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价；g)承诺办理服务流程图参见附录H。9服务要求9.1行为举止应符合GB/T36112的规定。9.2政务服务事项公开中心办理的政务服务事项，应向社会公布包括但不限于以下内容：——事项名称；——受理条件；——办理流程；——申办材料目录及示范文本；——办理时限；——收费依据及收费标准；——监督投诉渠道。9.3服务提供9.3.1首问负责9.3.1.1首次接待(含电话、网络咨询)服务对象的全科社工为首问责任人。9.3.1.2首问责任人对属于中心工作范畴的事项，应认真办理、负责到底；对不属于中心工作范畴的事项，应告知服务对象相关办理部门、联系电话、地址以及办理程序；对无权答复或办理的，应做好记录并及时答复。9.3.1.3对于突发事件，首问责任人应立即向综合管理岗报告。9.3.2一次性告知9.3.2.1前台在接受咨询(包括电话、网络咨询)时，应一次性告知该事项的政策依据、办事程序、所需材料及办理时限，主动提供示范文本、表格和资料，同时回答相关问询。9.3.2.2前台在办理事项时，对手续材料不齐全或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等，同时应出具《补正材料通知书》。9.3.3服务公开9.3.3.1中心应按照事项标准化要求，将服务事项、办事指南等内容在统一的线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下办事一个标准、一套材料、一体化办理。9.3.3.2中心应通过电子触摸屏、公示牌、服务手册等形式公示工作人员姓名、服务工号、岗位职责、填报材料示范文本、办理进度查询、咨询服务、监督投诉等信息，方便服务对象办事。9.3.4文档管理8应符合GB/T36112的规定。10监督与评价10.1监督10.1.1应根据服务对象对全科政务服务的需求，建立服务质量监督机制。10.1.2应在服务区域显著位置设置“意见箱”“意见簿”等形式主动收集服务对象的意见和建议。10.1.3应开通服务热线、电子邮箱等多种监督渠道，受理相关投诉。10.1.4应聘请服务质量监督员，对全科政务服务工作实施监督。10.2评价10.2.1评价渠道评价渠道包括但不限于以下几种：——在服务窗口放置评价器、评价二维码或书面评价表格等；——政务服务“好差评”平台；——政务热线；——短信；——电子邮箱；——委托第三方专业评价机构；——其他评价方式。10.2.2评价内容10.2.2.1全科政务服务质量评价内容包括业务工作和日常管理。10.2.2.2业务工作包括但不限于以下内容：——服务态度；——服务质量；——服务效率；——服务环境。10.2.2.3日常管理主要从纪律方面进行评价。10.2.3评价频次10.2.3.1业务办理完毕应主动提示服务对象做出1次评价。10.2.3.2宜每年组织第三方评价机构进行满意度测评。10.2.4评价结果10.2.4.1全科社工个人评价结果作为其绩效考核、评先选优和提拔的重要依据。10.2.4.2评价结果作为全科政务服务持续改进的重要依据。9（资料性）《补正材料通知书》示例开单日期：通知单种类：补正材料通知书本窗口按照相关业务规定进行初核，因您所提供的材料不齐全（或不符合法定形式暂时不能办理YNYN（资料性）即办服务流程图图B.1即办服务流程（资料性）《受理通知书》