特渠团队操作手册样本

C类客户/特渠团队操作手册目录C类客户管理阶段性任务C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图各级人员工作职表与衡量原则3．1．特渠专人工作职责与衡量原则3．2．业代处主任工作职责与衡量原则3．3．特渠业代工作职责与衡量原则C类客户管理重要操作流程及阐明4．0．C类客户管理操作综述4．1．C1类客户开发流程4．2．C2类客户开发流程4．3．新品卖入流程（对零售商）4．4．新品卖入流程（对合伙伙伴）4．5．促销流程4．6．寻常门店拜访流程4．7．合伙伙伴对C店发货流程4．8．每月生意回顾流程4．9．合伙伙伴向健力宝进货流程C类客户管理阶段性任务C类客户管理工作重点在于：通过借助合伙伙伴网络关系，与C类客户建立生意关系，并且在寻常拜访、谈判、店内维护等工作过程中，不断加强与C类客户（涉及组织及重要人员）关系，将客户关系紧紧掌握在健力宝销售人员手中。加强对合伙伙伴库存管理及客户服务水平管理，不断提高合伙伙伴对客户服务水平。通过与客户建立良好双赢关系，在店内获得更多资源，提高销量体现，形成良性循环。C类客户管理工作目的第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段各阶段任务核心衡量指标随着客户生意发展及双方合伙提高,考虑将客户转为直供客户实行针对客户生意发展筹划逐渐提高在客户店内基本体现满足对客户基本服务规定随着客户生意发展及双方合伙提高,考虑将客户转为直供客户实行针对客户生意发展筹划逐渐提高在客户店内基本体现满足对客户基本服务规定客户服务水平订单满足率送货精确率发票精确率加权分销率货架位置平均货架面位销售量客户专案筹划执行数量在品类中销量占有率及排名2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图大区总监大区总监分公司经理分公司经理营管处主任业代处主任营管处主任业代处主任直销主管片区业代直营主管特渠业代特渠专人促销专人人事行政文员公关专人财务文员直销主管片区业代直营主管特渠业代特渠专人促销专人人事行政文员公关专人财务文员对C类客户管理重要由分公司营管处特渠专人、业代处主任和特渠业代协同完毕：特渠专人重要负责对区域内C类客户管理进行总体规划，将总部下达对C类客户促销、新品筹划依照本地状况进和细化及详细贯彻，同步亲自主持对C1类客户开发谈判和寻常管理工作；业代处主任负责对管辖区域内C类客户所有管理，安排特渠业代完毕对客户门店实际管理工作；特渠业代负责完毕在客户门店内详细工作。详细人员配备见《健力宝集团销售公司合伙伙伴制手册》关于营管处及业务务代表处关于阐明。3．各级人员工作职责与衡量原则3．1．特渠专人工作职责与衡量原则目的详细工作内容衡量指标客户开发及寻常管理主持开发新C类客户协调各地业代处对同一种C类客户管理销量目的完毕率各单品在C类客户门店平均分销率每月缺货天数=各单品缺货天数总数各单品平均陈列面位新品/促销筹划与执行管理依照总部提供新品/促销方案制定适合本地C类客户执行筹划主持向C类客户卖入新品/促销筹划，并协调各有关业代处人员执行筹划指引各业代处向C2类客户卖入、执行新品/促销筹划总结与回顾新品/促销活动筹划及分派促销资源协调营管处公关专人向特渠队伍供应所需广宣品物资各门店新产品上架准时完毕率=准时完毕门店数/总门店数各门店促销准时开始率=准时完毕门店数/总门店数促销实际销量与促销目的销量之比客户信息收集与分享总体负责对C类客户渗入工作指引各业代处对C2类客户渗入工作每月完毕整个分公司C类客户月报，回顾生意发展，制定提高方略每月能否准时汇总C类客户月报组织管理与建设指引各业代处主任安排负责C类客户人员配备抽查客户门店，考核特渠业代对门店维护水平培训业代处主任及特渠业代对C类客户工作流程、知识和技巧每月抽查客户门店次数每月培训次数3．2．业代处主任工作职责与衡量原则阐明：本某些阐明业代处主任工作职责仅指与管理C类客户有关工作内容，而不是业代处主任所有工作范畴。业代处主任全面工作职责请察看公司《合伙伙伴操作手册》目的详细工作内容衡量指标客户开发及寻常管理协助特渠专人开发新C类客户与特渠专人及其她有关业代处主任共同协调管理跨区域C类客户管理特渠业代队伍对客户门店进行寻常拜访，完毕陈列维护及下订单等工作销量目的完毕率各单品在C类客户门店平均分销率每月缺货天数=各单品缺货天数总数各单品平均陈列面位新品/促销筹划与执行管理协助特渠专人向C类客户卖入新品/促销方案在客户门店监管执行新品/促销筹划各门店新产品上架准时完毕率=准时完毕门店数/总门店数各门店促销准时开始率=准时完毕门店数/总门店数促销实际销量与促销目的销量之比客户信息收集与分享进行客户渗入，理解客户内部动态及运作流程理解公司产品在各门店销售状况整顿上述信息提交特渠专人每月能否准时提交客户信息及销量报告组织管理与建设（配备了理货员区域）依照工作量需要，安排特渠业代人员配备抽查考核特渠业代业绩水平实地培训特渠业代及理货员工作技巧属下特渠业代平均业绩水平每月抽查客户门店次数每月实地培训特渠业代及理货员次数3．3．特渠业代工作职责与衡量原则目的详细工作内容衡量指标客户开发及寻常管理依照业代处主任下达任务，贯彻客户门店内各项工作（如产品入库上架，广宣品陈列等）（配备了理货员区域）管理理货员队伍对客户门店进行寻常拜访，完毕陈列维护及建议订单等工作及时向业代处主任报告门店业务状况销量目的完毕率拜访达标数每月缺货天数=各单品缺货天数总数货架缺货率=货架上缺货而后仓有货门店/抽查门店总数货架摆放精确率=货架上产品按照先进先出原则摆放门店数/抽查门店总数新品/促销筹划与执行管理协助业代处主任向客户卖入新品/促销方案在客户门店执行新品/促销筹划暂时促销人员管理管理和使用广宣品各门店新产品上架准时完毕率=准时完毕门店数/总门店数各门店促销准时开始率=准时完毕门店数/总门店数促销实际销量与促销目的销量之比客户信息收集进行客户渗入，理解客户内部动态及运作流程理解公司产品在各门店销售状况整顿上述信息提交业代处主任每月能否准时提交客户信息及销量报告4．C类客户管理重要操作流程及说胆操作流程图导读：由于C类客户管理是跨业代处范畴、跨部门操作，需要由特渠专人进行统一协调，因而本手册流程图采用跨部门流程图形式体现。流程图中每一种列代表一种部门或者职位人员，该列中包括任务框表达该部门或人员在该阶段所需要完毕任务。各工作环节之间使用连接线阐明先后关系。连接线上所附是在部门或人员之间工作交接时同步交接文献材料。4．0．C类客户管理操作综述C类客户管理工作综述建立生意关系寻常维护及提高阶段性回顾C类客户管理每月回顾工作进展,寻找提高机会,制定下月目的及筹划(每月生意回顾流程)生意提高客户关系管理及渗入工作常规销售工作管理助销\促销中使用广告宣传品(广宣品领用流程)在客户门店进行促销活动,提高双方生意体现(促销流程)重复拜访客户及其门店,贯彻生间筹划,进一步理解客户(寻常店内拜访流程)协助合伙伙伴接受客户订单(寻常店内拜访流程)向客户卖入咱们产品(新品卖入流程)将客户转化为咱们C类客户(新客户开发流程)每月回顾工作进展,寻找提高机会,制定下月目的及筹划(每月生意回顾流程)生意提高客户关系管理及渗入工作常规销售工作管理助销\促销中使用广告宣传品(广宣品领用流程)在客户门店进行促销活动,提高双方生意体现(促销流程)重复拜访客户及其门店,贯彻生间筹划,进一步理解客户(寻常店内拜访流程)协助合伙伙伴接受客户订单(寻常店内拜访流程)向客户卖入咱们产品(新品卖入流程)将客户转化为咱们C类客户(新客户开发流程)各级人员需要参加工作流程:流程编号流程名称特渠专人业代处主任特渠业代1C1类客户开发流程√√√2C2类客户开发流程√√√3新品卖入流程(对零售商)√√4新买入流程(对合伙伙伴)√√√5促销流程√√√6寻常门店拜访流程√√7合伙伙伴对C店发货流程8每月生意回顾流程√√√9合伙伙伴向健力宝进货流程4．1．C1类客户开发流程C1类客户开发流程分公司经理营管处特渠专人相应业代处主任合伙伙伴决定将客户归为C1类店决定将客户归为C1类店拟定客户管理人员配备拟定客户管理人员配备3选取合伙伙伴3选取合伙伙伴初步贸易条伴意向初步贸易条伴意向确认贸易条件及有关费用解决确认贸易条件及有关费用解决441开始新品进店流程建立客户档案与合伙伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合伙伙伴）准备签约所需资料与零售商进行贸易条件谈判进行初步客户渗入1开始新品进店流程建立客户档案与合伙伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合伙伙伴）准备签约所需资料与零售商进行贸易条件谈判进行初步客户渗入22签约所需资料合伙伙伴确承认以供货合伙伙伴内部帐务解决合伙伙伴确承认以供货合伙伙伴内部帐务解决流程阐明（相应图中号码）：在决定将客户转变为C1类客户进行管理时，需要考虑如下因素：该客户历史生意状况该客户规模和在区域内影响能力有关业代处特渠业代人数及素质费用预算在展开谈判前，需要通过向合伙伙伴理解、收集媒体资料等方式，理解该客户各方面状况（涉及运作模式、发展方略、最新动态、核心部门等），用于制定与该客户谈判方略以及作相应准备工作。为C1类客户供货合伙伙伴应满足如下几点规定：具备普通纳税人资格具备完善库存管理体系资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合伙规定有与该C1类客户长期合伙意向如有不同合伙伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。流程使用表格速查表格编号表格名称C01C类客户信息登记卡C02门店平面图4．2．C2类客户开发流程C2类客户开发流程合伙伙伴特渠业代业代处主任营管处特渠专人与零售商进行贸易条件谈判与零售商进行贸易条件谈判初步贸易条件意向确认贸易条件及有关费用解决确认贸易条件及有关费用解决44与合伙伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合伙伙伴）与合伙伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合伙伙伴）合伙伙伴内部帐务解决合伙伙伴内部帐务解决合伙伙伴确承认以供货合伙伙伴确承认以供货1122进行初步客户渗入进行初步客户渗入33准备签约手续资料准备签约手续资料签约所需资料开始新品进店流程建立客户档案开始新品进店流程建立客户档案选取合伙伙伴拟定客户管理人员配备决定将该客户归为C2类店选取合伙伙伴拟定客户管理人员配备决定将该客户归为C2类店备案备案备案备案流程阐明（相应图中号码）在决定将客户转变为C2类客户进行管理时，需要考虑如下因素：该客户历史生意状况该客户规模和在区域内影响能力有关业代处特渠业代人数及素质费用预算在展开谈判前，需要通过向合伙伙伴理解、收集媒体资料等方式，理解该客户各方面状况（涉及运作模式、发展方略、最新动态、核心部门等），用于制定该客户谈判方略以及作相应准备工作。为D类客户供货合伙伙伴应满足如下几点规定：具备普通纳税人资格具备完善库存管理体系资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合伙规定有与该D类客户长期合伙意向如有不同合伙伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。流程使用表格速查表格编号表格名称C01客户信息登记卡客户门店C02门店平面图4.3.新品卖入流程（对零售商）新品卖入流程（对零售商）制定新品上市筹划新品卖入后勤准备合伙伙伴业代处主任特渠专人分公司经理财务告知合伙伙伴备货拟定新品可供货时间、数量等双方达到初步新品进货意向（见“新品卖入流程（对合伙伙伴）”）告知合伙伙伴备货拟定新品可供货时间、数量等双方达到初步新品进货意向（见“新品卖入流程（对合伙伙伴）”）沟通零售店部部采购，产生产品代码，生成首张定单（如客户为门店采购，可由特渠业代完毕）形成详细卖入筹划内部费用申请与零售店部部采购洽谈进店费用、陈列、首单（如客户为门店采购，可由特渠业代完毕）沟通零售店部部采购，产生产品代码，生成首张定单（如客户为门店采购，可由特渠业代完毕）形成详细卖入筹划内部费用申请与零售店部部采购洽谈进店费用、陈列、首单（如客户为门店采购，可由特渠业代完毕）获得新品上市筹划、样品及有关资料获得新品上市筹划、样品及有关资料费作申请单费用申请单费作申请单审批审批内部报批内部报批费用申请单记入年度费用记入年度费用费用申请单支付费用及有关财务解决支付费用及有关财务解决流程阐明（相应图中号码）：向合伙伙伴卖入新品应向零售商卖入之前开始，以保证新品首单供货。如新品卖入由特渠业代与门店采购人员谈判，则业代处主任需要将明确卖入筹划及条件原则告知特渠业代，而特渠业代在与客户洽谈后，须将双方初步意向反馈到业代处主任，业代处主任确认后方可与客户订立有关合同。如在年度费用预算筹划时已经涵盖此项费用，则只需分公司经理审批；如年度预算未涵盖此项费用，则须向大区总监及渠道管理部另行立项申请。4．4．新品卖入流程（对合伙伙伴）新品卖入流程（对合伙伙伴）制定新品上市筹划新品卖入后勤准许备合伙伙伴业代处主任分公司经理合伙伙伴订货合伙伙伴订货获得新品上市筹划、样品及有关资料获得新品上市筹划、样品及有关资料1与否有新品配额限制1与否有新品配额限制首单订量测算首单订量测算（否）（是）与合伙伙伴制定定货筹划配额分解与合伙伙伴制定定货筹划配额分解流程阐明（相应图中号码）在计算合伙伙伴首单定量时应综合考虑如下因素：预测平均销量新品卖入店数零售商安全库存系数零售商补货周期合伙伙伴向公司补货周期合伙伙伴下首单订货时，需保证货品到达时间可以满足对零售商供货；如果不行，需要向行销服务部作加急解决申请。流程阐明（相应图中号码）：[促销流程之后]在与客户确认促销执行筹划后应尽早签定促销合同在计算促销订单量时需要参照如下几点：如对方以为首张订单量过大，可考虑将其拆分为先后几张订单，但同步需要严格控制库存，避免促销断货。计算临近促销结束订单时，应保证促销结束后客户库存大体回到正常水平。3）关于促销品管理，参照如下几点：对于以产品作为赠品促销活动，应当严格监控门店有否按照对的方式使用咱们提供赠品。需清晰理解客户对促销赠品管理规范规定，并严格执行。流程使用表格速查表格编号表格名称L07广宣品申请明细表L08广宣品发送筹划表L06广宣品库存管理卡4．5．促销流程促销流程卖入备准实行总结特渠专人业代处主任特渠业代公关专人分解促销筹划分解促销筹划11（如客户为门店采购）向管户卖入促销筹划（如客户为联采）向客户卖入促销筹划（如客户为门店采购）向管户卖入促销筹划（如客户为联采）向客户卖入促销筹划制定费用筹划，并由分公司经理审批制定费用筹划，并由分公司经理审批费用申请单告知财务对特渠客户支付促销有关费用制定促销用品使用筹划告知财务对特渠客户支付促销有关费用制定促销用品使用筹划22（客户为门店采购）沟通特渠门店采购建议促销订单（客户为联采）沟通特渠总部采购建议促销订单（客户为门店采购）沟通特渠门店采购建议促销订单（客户为联采）沟通特渠总部采购建议促销订单（如需要）向行销服务部申领促销用品（如需要）向行销服务部申领促销用品安排促销用品送达各地特渠业代安排促销用品送达各地特渠业代与门店贯彻执行筹划与门店贯彻执行筹划促销资源准备：促销资源准备：·促销货品·促销用品·促销人员3 3促销入场促销入场监控监控促销实行：·促销实行：·现场管理·数据记录促销撤场促销撤场与财务部解决促销费用促销总结与财务部解决促销费用促销总结费用明细及单据4．6．寻常门店拜访流程寻常门店拜访流程筹划每日拜访记录及沟通特渠专人业代处主任特渠业代过程阐明与客户采购进一步沟通拟定门店工作筹划与客户采购进一步沟通拟定门店工作筹划拜访登记表1向特渠专人报告门店状况及工作状况每日拜访总结将所有客户订单交付合伙伙伴拜访跟进业务交流整顿货架店内检查每日拜访准备确认工作筹划1向特渠专人报告门店状况及工作状况每日拜访总结将所有客户订单交付合伙伙伴拜访跟进业务交流整顿货架店内检查每日拜访准备确认工作筹划·准备拜访所需工具·客户拜访登记表零售卖入简介材料·货品样板、助销品·其她工具（笔、计算器等）·调节、重温当天拜访筹划路线·电话预约客户负责人·回顾对拜访目的上次拜访状况（如遗留问题和承诺事情）·观测店内竞争对手体现·依照C类店店内生动化陈列原则，检查店内分销、货架、价格、库存、助销、促销等状况·寻找店内状况与目的差距，发现提高生意机会·按照产品陈列原则及先进先出原则整顿货架·理解本品牌及竞争对手在店内销售状况·理解零售客户需求，并建议解决方案·卖入提高店内体现及销量建议·记录本次无法解决问题·现场贯彻与客户交流成果（如货架调节等）·填写“客户拜访登记表”·进入订单解决流程·回顾拜访状况，筹划下次拜访重点·分析拜访体现，思考如何提高销售技巧流程阐明：（相应图中号码）1、C类店内生动化陈列原则a)货架陈列原则店内、外对的使用POP保持健力宝产品外观整洁、完整，剔除不良品维持陈列面积在前三名所有产品中文商标统一朝外货架上，同品牌、同口味产品垂直陈列所有产品应集中陈列促销商品突出陈列按先进先出原则，货龄期较长产品陈列于前排如果店内有公司专有展示架，要按原则陈列b)堆头陈列原则先进先出原则，堆箱陈列要定期倒箱，将底层产品陈列在上层堆箱陈列最上两层要割箱陈列堆箱陈列要有明显价格标记，如有促销，促销信息与否精确陈列产品中文商标统一朝外助销品使用与否对的堆箱陈列产品与否符合工作筹划规定流程使用表格速查表格编号表格名称C07C类零售门店拜访登记表C08C类零售店内体现登记表流程使用表格速查（4.7.对C店发货流程之后）表格编号表格名称L01内部发货告知单L02大客户发货单L05出库装运单4．7．合伙伙伴对C店发货流程对C店发货流程特渠业代合伙伙伴订单解决人员合伙伙伴仓管员送货司机合伙伙伴财务拜访客户，现场获取客户订单拜访客户，现场获取客户订单保管大客户发货单业务联保管大客户发货单业务联客户发来订单客户发来订单开具内部发货告知单开具内部发货告知单与客户预约送货时间与客户预约送货时间开具大客户发货单（4联）并签字开具大客户发货单（4联）并签字保存大客户发货单仓库联，将对帐联转交财务部在出库装运单（2联）上签名核对入库货品数量与出库装运单上数量及大客户发货单对帐联上数量一致大客户发货单业务联保存大客户发货单仓库联，将对帐联转交财务部在出库装运单（2联）上签名核对入库货品数量与出库装运单上数量及大客户发货单对帐联上数量一致大客户发货单内部发货告知单客户订单传真开具出库装运单（2联）并签字开具出库装运单（2联）并签字出库装运单仓库联整顿、保管内部发货告知书、内部发货告知单整顿、保管内部发货告知书、内部发货告知单大客户发货单对帐、仓库联出库装运单送货联（通过）内部发货告知单大客户发货单出库装运单客户订单传具提货，确认货品与大客户发货单、出库装运单相符，并在出库装运单上签字提货，确认货品与大客户发货单、出库装运单相符，并在出库装运单上签字将货运到送货目地将货运到送货目地客户收货，在大客户发货单上签收，客户联交由客户保存客户收货，在大客户发货单上签收，客户联交由客户保存返回仓库，将客户退回货品入库返回仓库，将客户退回货品入库整顿保管送货联落出库装运单送货联整顿保管送货联与客户对帐结款整顿保管对帐联审核该客户信用额度状况与客户对帐结款整顿保管对帐联审核该客户信用额度状况4.8.每月生意回顾流程每月生意回顾流程信息收集信息汇总与分析寻找