酒店管理制度样本样本

酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）预定房管理制度依照预定状况，按照预定处主管批示，礼貌而委婉回绝客人委婉向客人讲述由于房间定满或因维修问题而无法安排，尽量让客人争取客人谅解及时回答函电，同步协助客人预定其她同级别饭店设计使用一重专门婉拒信或卡及时将婉拒预订资料存档接待处管理制度交接班工作人员应理解酒点开房状况及需跟办事项，检查各项设施、物品与否正常、整洁。核算报表，精确无误后分派给关于部门迎接、问候客人向客人简介酒店各项服务状况，涉及客房分类、级别、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼回答客人征询。办理住房登记手续将入住登记表交给客人填写，填妥客人个人资料，住客人数、入住和退房时间、付款方式等，依照客人规定分派房间，将房间入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房建立客人在酒店费用总帐卡办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店费用总帐卡，记录客人每项费用，每天合计转到前台收银处汇总解决客人资料将客人详细资料输入电脑，有特殊状况需作记录保管客人物品如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对精确后，当着客人面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管客人调换房间客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理关于手续，告知楼层服务员检查客人本来房间状况，收回客人入住卡和房间钥匙，依照客人规定重新分派房间，发给新入住卡办理客人退房手续文书服务管理制度分送资料。前厅部送出文献，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外接待筹划等等，要对的、及时分送到各部门，以便于互相配合，完毕接待工作。送报刊杂志。为住房客人提供各种报刊杂志必要要准时分送到住客房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志精确分到各住客房间。住客若规定提供其她报刊杂志，应竭力满足客人延迟退房管理制度酒店客人退房时间规定为中午12：00之前延迟退房时间超过1.5小时（即13：30）开始计，普通延迟退房时间至晚上6时后退房应加收全晚房租如客人因故规定延迟退房时间又规定免房租时，可依照不同实际状况和详细退房时间予以考虑。延迟退放哪个时间免手日租需经大堂经理或前台主管以上人员批准并在“接待处告示书”上签字承认如下客人应予优先考虑予以减免房租重要客人（VIP）酒店常客公司合同价客人由酒店行政人员简介客人客人需延迟退放哪个时间，一律由接待处发出“接待告知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退放哪个状况以安排工作客房部安全服务准则注意防火、防盗，如发现异常状况或闻到异味，必要及时查找解决并及时报告关于部门，切实消除隐患认真检查各区域，消除不安全隐患，保证酒店及客人生命财产安全如发既有形迹可疑或有不法行为人或事，应及时报告保安部或领导发现客人小孩玩水、玩火、玩电、要加以劝止，避免意外事故发生不得将亲友或无关人员带入工作场合，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人遇意外发生应视状况分别同志大堂经理或关于部门经酌情解决，告知电话总机转告当值经理关于人员，同步加设标志，保护现场，警告别的人员勿进入危险区发生火警时保持镇定，不可惊慌失措，应谋求附近同事援助，及时告知电话总机、消防中心，清晰说出火警地点，燃烧物质，火势状况及本人姓名、工号，并报告总经理及关于人员在安全 状况下，运用就近灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必要协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯服从总经理或经理指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行未经批准，员工不得向外界传播或提供关于酒店机密资料，酒店一切关于文献和资料不得交给无关人员，如有查询，请查询者到到总经理室或关于部门查询坚守工作岗位，不得做与工作无关事情火灾防止、通报和扑救员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭烟头、火种，应及时解决经常检查放火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并恰当放置于远离火种及阴凉地方不使用易燃液体做清洁剂，留意及警惕电器漏电或使用不对的而导致火灾隐患经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应及时报告上级主管解决酒店都必要理解酒店火警系统，明确懂得灭火器、警钟或其她灭火用品位置当发生火灾时或其她紧急事故时，应保持镇定，在拟定地点同步，应及时达电话告知消防中心及部门经理或主管报告火警时，应清晰说出火警发生对的位置、火情及报上自己姓名，同步将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火着火时注意要切断电源，采用一切也许采用办法扑灭火灾于初期时间、火势升猛时，应打破就近消防报警器玻璃火势不受控制时，应关掉一切电器用品开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯客人失窃解决制度接客人报失后，及时告知部门经理及保安部由部门经理协同保安人员到现场理解状况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入请客人填写财物遗失报告单，询问住客与否有线索等状况，如需要，在客人在场及批准状况由保安人员检察房间如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理批准后向总经理报告客人急病解决制度服务员发现客人病倒应以最迅速度告知领班或部门值班经理，并负责照顾病人领班或部门值班经理接到告知后，于第一时间到场，并及时告知大堂经理联系急救工作如有也许，应告知客人单位和家属领班或部门经理应适时探访病客部门经理应做好记录坌查开夜床操作管理制度在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反所锁状况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开见到客人应征询可否进来整顿清洁房间，如客人回绝服务，应在服务员工作登记表上注明检查灯具、开关，拟定使用正常后，将空洞开到指定刻度上整顿客房内器具什物轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人意见后方可操作执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按规定拆好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起拆成一种三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡整顿卫生间，重要是擦洗脸盆，冲座厕、浴缸，换洗杯子清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，冰块，放当天报纸于文具夹旁边更换用过毛巾，保证毛巾整洁，遇客人规定加床要补充客用品检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门开床时，如一人住单间，则开有电话床头柜一侧，一人住双床间，则普通开临近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧。清洁空房制度在房门锁上挂上“正在清洁”牌；拿一湿一干抹布清洁家具；卫生间座侧放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天应放水锈水一次，并注意清洗抹干；检查房间规格、设备状况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至恰当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。来访人员登记制度需要进入客房来访人员，经服务员认真查验来访者身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人批准后，准予进入客房会客。没有有效身份证明，不准进入客房会客。来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，不需再重新填写《来访人员登记表》，只在第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。来访人员离访时，要在《来访人员登记表》“来访时间”栏内精确填写时间，来访人员离访时，住客没送行，服务员应及时查看被访客房。本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证，可免填来访登记，但服务员必要作互访记录。举办会议，如主办单位有相应安全防范办法并征得酒店保安部门批准，来访人员可不需要登记。晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。楼层客房安全管理制度工作人员当值期间要全心全意保护酒店财务、客人生命财产及人身安全，不要替任何不结识客人开门，除非接到前台部告知及证明。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号与否相符，防止她人误入房间。如客人忘掉带钥匙而你又不结识者应与前台联系，待前台证明身份、告知后方可开门；如发既有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近浮现，或客房房间有异常状况，房内发既有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需及时报告领导。装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。依次不要拿太多水壶，冰格内应冲上已消过毒过滤水或凉开水。清倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别物品、有无客人无意中掉下或错误放置物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内流有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边沿，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了钥匙亦要整体交回。清晰、明白各楼层消防系统位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并在第一时间告知电话房和消防中心，清晰地阐明起火地点。工作人员应保护客人安全，告知所有客人离开现场，负责带离或指明近来防火通道，如向下走通道被火包围，应另想办法，牢记不能乘坐电梯。在安全上午状况下，运用就近灭火器材试行控制火势托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重物体要适量并双手并行。提示客人不可在床上吸烟客房检查制度建立检查制度服务员自查：服务员在整顿客房完毕并交上级检查之前应对客房设备完整、环境干净、物品布置等进行检查。领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格，坚于领班工作量较重，规定其对客房、空放哪个及宾客房进行普查，而对住客房实行抽查.。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因而领班应有高度责任心。主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必要仔细检查所有宾客房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作改进和调节、实行员工培训和筹划人事调动等提供有价值信息。经理查房：管家部经理通过查房可加强与基层员工联系，并更多地理解客人意见，为改进管理和服务提供根据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。2.检查客房原则：检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一种角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽误和疏漏。寻常检查原则：1房间：房门：门锁完好，安全批示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好、正反面无污迹；墙面和天花板；斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；C、护墙板、地脚线清洁完好D、地毯：干净，扑法对的，床下无垃圾，床垫按期翻转F；硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置对的G、软家具：无尘无迹无杂物H、抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损电话机：功能正常，无尘无迹，批示牌清晰完好，话筒无异味J：镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正K、灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，使用正常L、垃圾筒：清洁、状态玩完后M、电视与音响：使用正常，频道应设在播出时间最长一档，音量调到偏低，画面与音响效果较好N、壁柜：衣架数量、品种对的且干净无污，门、柜底柜壁和格架清洁完好O、窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，启动灵活P、窗帘；干净、完好，使用自如Q、空调：滤网清洁，运作正常，温控符合规定R、酒吧：清洁无异味，物品齐全S、客用品：数量、品种对的，状态完好，摆放符合规格。卫生间门：先后两面干净墙面：清洁，无污迹天花板：无尘无迹，完好无损地面：清洁无尘，无毛发，接逢处完好浴缸：内外清洁，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器，拍水阀和水管开关等清洁明亮，灯具完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如脸盆及梳妆台；干净，水阀使用正常，镜面明亮，灯具完好座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味客用品：品种、数量齐全，状态完好歌舞厅营业前服务操作规范测试音响、灯光效果，保证正常运营状况检查酒水、饮料品种和数量与否齐全充分检查台位摆设、摆放与否符合原则检查节目编排状况，准备应急节目检查舞厅环境卫生与否符合原则迎宾：（1）、迎宾员分为两班，一班在大堂，负责将客人引领进舞厅，二班在楼面标志灯下，负责将客人从舞厅门口引领到恰当座位（2）、迎宾员面对客人时，要面对微笑，态度温和亲切大方，将歌舞厅特色节目简介给人们（3）、将客人带到座位，要询问客人意见，客人坐下后，即问需要什么饮料（4）、祝愿客人度过一种高兴晚上歌舞厅营业后安全检查制度客人离场后，清场查看有无遗留物品，如有发现应及时记录解决检查歌舞厅设施设备有无损坏和遗失将晚餐具、酒器皿送入厨房，搞好歌舞厅环境卫生注意做好防火、防盗安全工作关灯、关空调、锁门后才可下班游泳池管理制度人员管理。酒店游泳池人员管理，宜取专兼职相结合办法，拟定专职人员，并由其身兼数职，在安排专职人员中要男女均有，以以便解决偶发事故时间管理。科学安排开迟时间，满足各类人员优越规定，避免拥挤。开池时间要相对温带，由于季节或其她状况需要调节时要事先做好准备设备管理。游泳池设备要随时进行维护，保证安全、好用服务管理。游泳池服务管理重点是开池前准备工作管理。管理员在开池前要检查重要内容是：地面、四避、池塘与否干净；上下水与否畅通，水温与否适当等。在达到规定原则后，才干开池接待游泳者。在开池后，服务人员哟啊到池边巡视，解决所浮现问题游泳池服务操作制度服务人员基本职责（1）、熟悉酒店游泳池服务工作内容和工作程序（2）、服务态度积极、热情，工作认真细致（3）、具备游泳池设施、设备维修保护知识，清洁卫生知识和水上救护常识（4）、每日营业前搞好游泳池、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间清洁，并将设备设施摆放整洁（5）、负责检查池水水质和温度与否符合原则。池水水质和温度与否符合原则，池水水质每日检测二次，水温每日上午、下午晚上测量3次，室内及池水温度、湿度准时向人发布（6）、检查各种设备、救生器材与否完好（7）、营业前将各钟用品准备妥当，整顿好个人卫生，准备迎接客人（8）、能区别不同接待对像，精确运用迎接、问候、告别语言，对常客和回头客能称呼姓名或职衔游泳池服务（1）、酒店游泳池免费提供应本酒店住客进行运动，普通不接待非住客（2）、客人进入游泳池普通凭房卡钥匙或酒店发证件，服务员带领客人到更衣室；客人来到游泳池，要精确记录客人姓名、放哪个号（酒店宾客应登记房号）、到达时间、更衣室号码；客人衣服挂在衣柜下，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人要自己保管好，需要加锁要为客人锁好，钥匙由客人保管（3）、进入游泳池前应先淋浴，擦太阳油者必要淋浴后方可入池游泳（4）、对有皮肤病，急性结，艾等传染病患者，应谢绝进入游泳池、商场部规范管理制度范本营业员服务操作制度积极热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。环顾柜台橱窗，注视每位客人动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。当客人垢污时，要使用礼貌用语。耐心向客人简介商品特点、性能、用途、产地、价格等状况，理解客人需要。对顾客提出各种问题要详细地解答，并提示商品，注意理解客人需要，摸清宾客消费心理，以利于商品销售。树立“宾客至上、服务第一”思想，积极积极简介推荐商品，注重迎合客人需要和兴趣。把宾客要买东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。将客人购买商品放入印有酒店名称塑料袋中，便于宾客提携及扩大酒店知名度。收款付货：付款时，款项要精确无误；收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎商品交给顾客，向客人道别，使其满意拜别。售出商品后，应及时将销售商品名称、金额按规定分类登记在“销售日报表”上，以便查核。商品保管制度依照不同商品以及库房条件，将商品分类保管：依照不同商品所需不同养护条件安排适当储存场合，食品应存储在独立间内；入出库频繁或笨重商品应存储在进出库以便之处；贵重商品要单独存入专柜上锁保管；消费上有连带性商品尽量放在一起储存，但互相有影响商品要分开；消防灭火施救办法不同商品分区别类存储。统一货品编码，标明商品存储精准位置，并以明显笔迹将编码标明于货架上，同步绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存状况保持库房清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀等隐患控制库房湿温度，在库房内设立温湿度计，运用密封、吸潮、通气等办法加以调节，以适当保管商品需要经常检查在库商品，及时发现商品在保养过程中数量、质量变化，状况，采用办法加以防止和解决，库存商品发现变枝，，破损，超过保只期或发现地理现象，长管员要及时上报主管提出解决意见文明售货操作制度售货员要讲究语言艺术，语言要精确，清晰、简要扼要，不出差错说话要生动、得体，礼貌周到，要区别对象，注意客人风俗习惯，对客人疑问要有问必答谈话要兼恭亲切，声调柔和、态度诚挚，既要口语化，要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增长消费欲望对客热病提出批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争执，以免引起误解，导致不量影响商场售货员上岗要做好个人仪容仪表工作，服务证齐全，行为举止文雅，同步要遵守柜台、外事纪律（1）、不准擅自离上守（2）、不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹（3）、不准在柜台内吃东西和吸烟（4）、不准在柜台内看书、看报（5）、不准坐着接待客人（6-、不准与顾客吵架（7）、不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客（8）、不准以次充好，短斤缺两、欺骗顾客（9）、不准讽刺、讥讽刁难顾客（10）、不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律（11）、不得向客人套取外汇（12）、不许擅自在柜台内换取外汇（13）、不准因内部或各人因素而影响接待顾客宾客（VIP）接待（1）、宾客前来购物，应当使用英语或其本国语言接待（2）、在接待过程中要注意向客人推销具备特色产品，并注意向客人简介商品产地、历史和性能等商场换货管理制度顾客规定换货，售货员必要具备如下条件，方可决定更换：（1）、商品未使用过（2）、售出商品完好无损或质量上有问题，且因素不是顾客使用不当引起而是生产厂家质量问题（3）、顾客持有本商场售货单据（4）、购买商品在合理期间内检查后，符合退货条件，营业压可抱领班，经领班核准后予以退货无论能否退换，营业员都必要礼貌对待顾客，必要耐心讲清因素营销部寻常管理严格打卡制度，每日外出销售必要先到部门报道，经经理批准批准后方可外出。如由于工作不能及时达卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其她同事。外出办事必要经部门经理批准，并在补部门交班记事本上注明上班时必要穿工作服，工作服必要整洁，带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应及时换上工作服，不许穿工作服回宿舍去大堂只能走员工通道，不能走酒店正门不陪客人时，禁止使用客用电梯因陪客户等工作需要在酒店营业场合用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天注意礼貌用语，接电话先说：“您好，营销部”如无紧急事情不许在办公打私人电话，接听私人电话不许超过三分钟因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办补休、事假必要提前报经理审批，禁止先休后报，病假必要出示医生假条有事补休要将手上工作事务交待给指定同事，重要活动期间不许补休二、营销部资料管理资料管理内容。营销部在寻常工作中，需要使用和接触资料诸多，涉及酒店宣传小册子，基本状况简介、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋，营销手册、信件、电传、传真、合同书、合同副本、客户案，重点客户档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告等等资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，合同、合同类、业务通信类，内部告知、启示、文献类、客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其她建立资料档案。营销部应有专门资料档案柜，经常查用档案按一定顺序进行排列客户档案内容涉及：房间种类、所住房号、抵离店日期，生日、实收放房价、特殊兴趣、等资料保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；合同书、合同书等文献由秘书保管，本部门人员查阅在当天必要经理批准，并办理借阅手续，重要资料资料必要及时归还散客结帐服务操作制度检查（1）、看清帐单桌号、人数、单价、会员卡与否剪角等（2）、退酒单、招待单和酒费单、退酒单、招待单等依顺序定在一起后，认真核对一次结帐消费结帐单三联单、酒费单、招待单等顺序订在一次后，认真核对一次为争取结帐时效，帐单上三联号单可用铅笔小计已结帐帐单放于一固定位置，以免在重计算，以争取时效检查消费结杂烩可以单，客户签帐单与否有经理签名信用卡：（1）、签卡前先祥加辩识真伪（2）、熟悉刷卡动作、程序、提高工作效率（3）、客人签名处要确认检查一遍，保证对的无误（4）、清晰各信托公司营业时间、查寻截至时间，要造册以便查证支票：（1）、收取支票时应注意公司名称、地址、统一编号与否相符支票品名、金额与否对的支票更改处与否有公司章、财物章与否为跨月支票，其税额与否可抵扣（2）、开立支票时应注意与否为二联式或三联填写分个人与公司两种；一律用大写金额，更改处须盖公司章及财务章；新员工入职培训管理规定一、培训目：

1.使新员工在入职前对公司有一种全方位理解，结识并认同公司事业及公司文化，坚定自己职业选取，理解并接受公司共同语言和行为规范；

2.使新员工明确自己岗位职责、工作任务和工作目的，掌握工作要领、工作程序和工作办法，尽快进入岗位角色。

二、培训期间：

新员工入职培训期1个月，涉及2—3天集中脱岗培训及后期在岗指引培训。人力资源与知识管理部依照详细状况拟定培训日期。学校定于每学期开学二周内组织新一期新员工培训。

三、培训对象：

公司所有新进员工。

四、培训方式：

1、脱岗培训：由人力资源与知识管理部制定培训筹划和方案并组织实行，采用集中授课及讨论、参观形式。

2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有技能与工作岗位所规定技能进行比较评估，找出差距，以拟定该员工培训方向，并指定专人实行培训指引，人力资源与知识管理部跟踪监控。可采用寻常工作指引及一对一辅导形式。

五、培训教材：

《员工手册》、部门《岗位指引手册》等。

六、培训内容：

1．公司概况：公司创业历史、公司现状以及在行业中地位、学校品牌与经营理念、学校公司文化、学校将来前景、组织机构、各部门功能和业务范畴、人员构造、薪资福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩状况简介、学校团队精神简介、沟通技能训练及新员工关怀各类问题解答等;

2．员工守则：公司规章制度、奖惩条例、行为规范等;

3．入职须知：入职程序及有关手续办理流程；

4．财务制度：费用报销程序及有关手续办理流程以及办公设备申领使用；

5．安全知识：消防安全知识、设备安全知识及紧急事件解决等；

6．沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道简介；

7．实地参观：参观公司各部门以及工作娱乐等公共场合；

8．简介交流：简介公司高层领导、各部门负责人及对公司有突出贡献骨干与新员工结识并交流恳谈；

9．在岗培训：服务意识、岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等；

10．学校教学模式及教学课题研究。

七、培训考核：

培训期考核分书面考核和应用考核两某些，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源与知识管理部统一印制考卷；应用考核通过观测测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧应用及业绩行为改进，由其所在部门领导、同事及人力资源与知识管理部共同鉴定。

八、效果评估：

人力资源与知识管理部通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后跟踪理解，逐渐减少培训方向和内容偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目的。

九、培训工作流程：

1.人力资源与知识管理部依照各部门人力需求筹划统筹进人指标及进人时间，依照新入职工工规模状况拟定培训时间并拟定培训详细方案；并填写《新员工脱岗培训筹划书》报送人力资源中心及有关部门；

2.人力资源与知识管理部负责与各有关部门协调，作好培训全过程组织管理工作，涉及经费申请、人员协调组织、场地安排布置、课程调节及进度推动、培训质量监控保证以及培训效果考核评估等；

3.人力资源与知识管理部负责在每期培训结束当天对学员进行反馈调查，填写《新员工入职培训反馈意见表》，并依照学员意见七日内给出对该课程及授课教师改进参照意见汇总学员反馈表送授课教师参阅；

4.授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈信息表》交人力资源与知识管理部审议；

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