银行特需客户服务作业流程指引

特需用户服务步骤指导行走障碍用户服务篇用户识别经过观察用户身体特征、由用户出示相关残疾人证件或用户主动通知等方法进行识别。服务设施营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功效设备，公告求援电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道通畅，并确保求组电话有些人接听，呼叫按钮响应几十。营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识。营业网点应张贴或预防小心地滑、小心台阶等提醒或标识，雨雪天气应配置防滑垫。营业网点可依据实际需要配置折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用。服务步骤主动迎入：当发觉行动不便用户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并帮助用户或其陪同人员经过抬、扶等方法将用户迎入营业厅内。如用户需要，可提供轮椅方便用户使用。参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！/小心台阶！/请慢一点（二）安排入座：大堂经理安排用户在爱心专席就座，礼貌问询用户业务需求，通知将为其安排业务办理窗口，并提供必需填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？假如需要话，我们能够为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员目前业务办理情况，并通知启用爱心窗口暂停对外叫号。（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得了解，避免引发误会和不满。参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您配合！（五）帮助办理：大堂经理引导或帮助用户至爱心窗口办理相关业务，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助用户收好物品，将用户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：携带好您物品，注意安全，请慢走！服务关键点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充足表现对残障人士尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿用户。（二）提供服务时应充足尊重用户意愿，对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助用户，由用户自行办理。（三）提供抬、扶等帮助时，要注意安全，避免发生摔倒必需时保留视频、音像资料第二章视觉障碍用户服务篇一、用户识别经过观察用户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由用户主动出示相关残疾人证件，或陪同人员介绍等方法进行识别。二、服务设施（一）营业网点应在门外张贴许可导盲犬进入标识。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点应配置助盲卡、有定位点密码输入器：有条件网点可配置盲文版银行业务指南、机等服务设施。三、服务步骤（一）主动迎入：当发觉视觉障碍用户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并协助用户或其陪同人员将其扶入营业厅内。参考话术：您好，欢迎光临。我是大堂经理xxx。我来帮您！／请小心台阶！／请慢一点！盲文密码输入器或语音报数点钞（二）安排入座：大堂经理安排用户在爱心专席就座，礼貌问询用户业务需求，通知将为其安排业务办理窗口，并提供必需填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心窗口办理，请稍等。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员目前业务办理情况，并通知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得了解，避免引发误会和不满。参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，配合！（五）陪同办理：大堂经理引导或帮助用户至爱心窗口，并在柜台全程帮助用户、柜员之间交流和业务办理。在用户签字或办理业务时，大堂经理或柜员应主动向用户提供助盲卡，方便用户办理业务。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。视觉障碍用户业务处理规范：视觉障碍用户来我行办理个人业务时，能够采取以下方法之一：1．亲属陪同。以本人办理形式办理相关业务，陪同直系亲属作为见证人，出示关系证实及身份证件，在相关凭证上以“亲属全程见证：xxx”签字。双方证件一并留存。2．公证代理。视觉障碍用户以经过公证委托书，指定代理人办理，以代理方法办理并署名。该类业务要求须由本人办理，须用户本人和代理人双方同时到场署名，并在公证文书中证实用户盲人身份。双方证件一并留存。3．单独办理。视觉障碍用户独自来网点办理业务，大堂经理应主动问询是否需帮助办理业务。如用户办理业务需填单，大堂经理可协助用户填单，并在单据署名栏下方注明“代填写人xxx”，但应由客户本人署名确定。然后大堂经理将用户引导至爱心窗口，帮助用户办理业务，并于当日营业终了对录像进行备份。以上任一方法下，盲人用户可使用按手印加盖本人名章方法代替署名。手印留存方法为：红色印油+手指（根据大拇指、食指、中指、无名指、小指优先次序）。（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助用户收好物品，将用户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您物品！／地面有些滑，请慢走！／门口有台阶，请注意安全！四、服务关键点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，表示清楚，指导正确，充足表现对视觉障碍用户尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿用户。(二)为用户提供搀扶、引导服务时，要提醒用户前后左右障碍物，避免发生摔倒等意外情况。(i)如视觉障碍用户携带导盲犬办理业务，网点职员不得阻止导盲犬进入网点。大堂经理、保安应礼貌提醒其它用户和导盲犬保持安全距离离，避免干扰导占犬工作，预防其它意外情况发生。（四)和视觉障碍用户交流时，尽可能避免使用带有视觉效果词汇，如表述颜色、亮度等词汇，提议多使用带有触觉效果词汇，如“光滑、粗糙、凹凸”等词汇，禁用“瞎、两眼抹黑”等视觉障碍禁忌用语。（五）无陪同视觉障碍用户业务受理标准上应在柜面，不建议推荐其使用自助设备。（六）为视觉障碍用户办理业务时，应主动为用户提供助盲卡、适合盲人密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备。如用户独自在网点办理业务，经取得用户同意，大堂经理应全程陪同、帮助用户，将单据上关键信息明确通知用户，在用户署名时进行指导，并于当天营业终了对录像进行备份；如用户有没有视觉障碍亲属陪同，则无第三章第三章听觉障碍用户服务篇一、用户识别听觉障碍用户关键指聋哑用户，经过观察用户手势、书写示意动作、用户发音特征、由用户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（二）营业网点应配置《用户沟通书写专用纸》，以方便和用户交流。三、服务步骤（一）主动迎入：当经过观察用户行为或由用户主动表明其为聋哑用户时，大堂经理应主动使用手语向用户表示问候，将其迎入营业厅内。（二）安排入座人堂经理安排用户在爱心专席就座，经过手语或使用《客户沟通书写专用纸》等方法礼貌了解客户业务需求，通知将为其安排业务办理窗口，并提供必需填单指导和身份证复印等帮助。（二）启用爱心窗口：大堂经理爱心窗口了解柜员目前业务办理情况，并通知启用爱心窗口，外叫号。（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得避免引发误会和不满。参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，．配合！（五）陪同办理。大堂经理引导用户至爱心窗口，通知柜业务需求，并在业务办理过程中采取手语、书写等方法帮助客，员进行交流和业务办理。（六）礼貌送别。业务办理完成，大堂经理帮助用户收好相关物品将用户送至营业厅门口，并用手势礼貌道别。四、服务关键点（一）在服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，听觉障碍用户尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿用户．（二）提供服务时应充足尊重用户意愿，对于能够独或明确表示不需提供帮助用户，由用户自行办理。（三）对于产品关键点、风险提醒、收费标准要经过制式材料提醒到位；对于关键业务步骤必需使用《用户沟通书写专用纸》进行文字用户沟通书写专用纸CustomerCommunicationForm

交流时间年、日月、时用户姓名用户书写区职员书写区用户书写区职员书写区用户书写区职员书写区交流地点接待人交流，预防因手语误读而造成误解或用户资金损失。业务办理期间书面文字交流材料视同账务凭证，随当日凭证归档保管。（四）营业网点人员应加强手语培训，每个网点应最少有一名员工能够使用基础手语和用户进行沟通。第四章第四章书写障碍用户服务篇一、用户识别书写障碍用户关键是指不识字、不能书写用户和上肢残疾．，经过观察用户身体特征、由用户出示相关残疾人证件或用户通知等方法进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标{（二）营业网点应备置红色印油、纸巾等用具，方便服务客J三、服务步骤（一）主动迎入：当发觉上肢残疾用户要进入网点时，大理、保安应主动将其迎入营业厅内。参考话术：您好，欢迎光临！（二）安排入座：大堂经理安排用户在爱心专席就座，礼貌问询用户业务需求，通知将为其安排业务办理窗口，并提供填单和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？假如需要话，我们能够为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解框员目前业务办理情况，并通知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得了解避免引发误会和不满。参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您配合！（五）帮助办理：大堂经理引导用户至爱心窗口，并在柜台帮助客户办理业务。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。书写障碍用户业务办理规范：于在业务办理过程中发觉用户不字或不能书写，如有直系亲属陪同，其亲属可帮助用户填单，并单据署名栏下方注明“代填写人xxx”，用户本人署名以按手印加个人名章方法替换，手印留存式为：红色印油+手指（根据大指、食指、中指、无名指、小指优先次序）；如无直系亲属陪同所办业务需填单，大堂经理可帮助用户填单，并在单据署名栏下方明“代填写人xxx”，但应由用户本人以按手印加盖个人名章方确定。对于因上肢残疾而不能书写及按手印用户，在查阅有效身证件确定本人身份后，能够使用盖本人名章方法替换署名。（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助用户收好相关物品，用户送至营业厅门口并礼貌道别。参考话术：请携带好您物品，请慢走，再见！、服务关键点（一）在服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充足表现对写障碍用户尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿用户。（二）对于不识字书写障碍用户，如无特殊需求，可视同一般用户，不需启用爱心窗口服务。（三）为书写障碍用户提供服务时，应保持在监控录像可视范围内操作，并要保持语音清楚，交代清楚。业务办理过程音像资料网点应于当日营业终了后进行备份，专夹保管，并定时上交至后台统一保管。音像资料保留期限为三年。（四）如书写障碍用户有陪同人员，网点职员应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫用户等情形，假如发觉存在这类情况应立即阻止，必需时进行报警。（五）对于陪同办理情况，网点职员要确保陪同人信息填写在“代理人”栏位，并注明“陪同人”。陪同人身份证复印件随业务单据一并留存。第五章老年用户服务篇窖户识别老年用户通常是指（但不限于）老年体征较为显著、行动不便用户，经过观察用户体貌特征、由用户主动通知或出示身份证、户口本、老年证、社保卡、回乡证、护照等有照片、年纪或身份证号证件进浦助识别。二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功效设施，公告求助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道通畅，并确保求援电有些人接听，呼叫按钮响应立即。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提醒或标识，雪天气应配置防滑垫。（四）营业网点可依据实际需要配置老花镜、折叠轮椅设施，并保持洁净和正常使三、服务步骤主动迎入：当发觉行动不便老年用户要进入网点时，大堂经理、保安应主动帮助用户或其陪同人员经过搀扶等方法（一）将用户迎入营业厅内口如用户需要，可提供轮椅方便或其它需要优先参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！／小心台阶！/请慢一点！（二）安排入座：大堂经理礼貌问询用户业务需求，提供取号、填单和身份证复印等帮助，引导用户在爱心专席就座。对于年老体弱行动不便或其它需要优先办理特殊老年用户，可通知将为其安排爱心窗口办理。参考话术：请问您要办理什么业务？／假如需话，我们能够为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：对于年老体弱、行动不便或其它需要优先办理特殊老年用户，可启用爱心窗口。大堂经理到爱心窗口了解柜员目前业务办理情况，并通知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好其它用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得理解，避免引发其它用户误会和不满。参考话术：这位老人身体情况特殊，需要优先办理，请予谅解，感谢您配合！（五）帮助办理：对于取号等候一般老年客，大堂经理应是当关注并给叫号提醒；对于年老体弱、行动不便或其它需要优先办理特殊老年用户，大堂经理引导或帮助至爱心窗口。大堂经理依据需要在柜台帮助用户和柜员之间进行交流和办理业务。对于无人陪同老年用户，如需网点职员帮助填写业务单据，应由大堂经理帮助填写并一并在单据署名栏下方注明“代填写人xxx”，同签字或按手印加盖个人名章方法在用户署名栏进行确定。（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助老年用户收好相关物品，将其送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您物品，注意安全，请慢走！四、服务关键点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，表现尊重；交时尽可能利用通俗易懂语言，避免提及类似“死期”敏感词语；老年用户思维反应慢、行动迟缓等情况给充足了解和包容，不得岐视、漠视、刁难、推诿用户。（二）为老年用户提供服务时，应充足尊重用户意愿，对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助用户，由用户自行办理。（三）不强制老年用户使用自助设备；对于使用自助设备老年用户，应提供必需指导、帮助和激励。（四）谨慎向老年用户推荐电子银行、保险等产品，对确有需求，应进行充足风险提醒和风险承受能力评定，严禁片面夸大收益、避风险和误导销售。（五）如老年用户有陪同人员，网点职员应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫用户等情形，假如发觉存在这类情形应立即阻止，必需时进行报警。对于陪同办理情况，网点职员要确保陪同队信息填写在“代理人”栏位，并注明“陪同人”。陪同人身份证复印件随业务单据·并留存。（六）如老年用户办理大额取现、提前支取、转账汇款等业务时，网点职员要加强沟通，在监控下进行防诈骗提醒。对存在行为异常或有受骗嫌疑，要尽力阻止，必需时联络其家人或报警。对支取大额现金，要进行安全提醒，提议家人陪同。（七）如老年用户一次办理两笔以上业务时，应逐笔办理。亍动不便老年用户要进入中国建设银行山东省分行服务手册介绍清楚，必需时留存监控录像以备以后查看。（八）针对老年用户群体特点，可发放老年用户办理银白纸，列示老年人常办业务基础步骤，介绍账户挂失、密存款过户等制度要求。（九）老年用户在网点突发身体不适，大堂经理应在第一时间徐闻病情，依据情况开启应急预案。出现心脏病、晕厥等紧急情况，不要随意挪动用户，立即拨打120电话，可帮助用户服用自带药品，立即联络用户家人，必需时陪同到医院就诊，并注意妥善保留事发和处理过程监控录像。（十）发生老年用户投诉时，根据我行相关用户投诉处理步骤主动处理，要考虑老年用户年纪、身体、心理等原因，耐心解释，做好情绪抚慰、沟通交流等工作，避免问题升级和事态扩大．（十一）对于身体健康、无优先需求老年用户，窗U优先办理。对于存在视觉障碍、听觉障碍、书写困难参摄影应特殊用户服务步骤服务第六章病弱用户服务篇一、用户识别病弱用户是指来网点办理业务，因疾病造成身体虚弱用户，通。至观察用户语言、神态、动作等外部特征，或由用户主动通知等方法识别。二、服务设施(‘)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（二）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提醒或标识，雨雪天气应配置防滑垫。（三）营业网点应提供饮水机等人性化服务设施，并备有纸杯、风油精等日常见具。（四）营业网点可依据实际需要配置折叠轮椅等设施，并保持洁净和正常使用。三、服务步骤（一）主动迎入：当发觉病弱用户要进入网点时，大堂经理、保安应主动帮助用户或其陪同人员经过搀扶等方法将用户迎入营业厅内。如用户需要，可提供轮椅方便用户使用。参考话术：您好，欢迎光临！／请小心台阶！／请慢一点！（二）安排入座：大堂经理安排用户在爱心专席就座，礼貌问询户业务需求，通知将为其安排业务办理窗口，并提供必需填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心窗口办理，请稍等。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并通知启用爱心窗口，暂停对外叫号。堂经理礼貌通知其它用户取得了解，避免引发误会和不满。参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您配合！（五）陪同办理：大堂经理引导或帮助用户至爱心窗口，并在柜台全程帮助用户、柜员之间交流和业务办理。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助用户收好相关物品，将用户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您物品，注意安全，请慢走！四、服务关键点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，多部分了解和关心。（二）大堂经理应亲密关注病弱用户身体情况，避免在营业网点发生意外情况。（三）病弱用户在网点突发身体不适，大堂经理应第一时间问询病情，依据实际情况开启应急预案。出现心脏病、晕厥等紧急情况，第七章孕期用户服务篇一、用户识别经过观察用户着装、腹部特征或由用户主动通知进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识c（二）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃提醒或标识，雨雪天气应配置防滑垫。（三）营业网点应提供饮水机等人性化服务设施。J三、服务步骤（一）主动迎入：当发觉行动不便孕期用户要进入网点堂经理、保安应主动帮助用户或其陪同人员经过搀扶等方法将入营业厅内。参考话术：您好，请小心台阶，注意防滑！（二）安排入座：大堂经理安排用户在爱心专席就座，礼貌问询用户业务需求，通知将为其安排业务办理窗口，并提供必需填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？假如需要话，我们能够为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员目前业务办理情况，并通知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得了解，免引发误会和不满。参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您配合！（五）帮助办理：大堂经理引导或帮助用户至爱心窗口办理相关务。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助用户收好相关物品，将用户送至营业厅门口安全地带并礼貌离别。参考话术：请带好您随身物品，注意安全，欢迎下次光临。四、务关键点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，关注孕期用户情绪改变，多部分照料和关心。（二）提供服务时应充足尊重用户意愿，对于能够独立办一明确表示不需提供帮助用户，由用户自行办理。（三）大堂经理要关键关注孕妇在网点安全原因，预防摔倒、挤伤、碰撞等多种意外情况第八章第八章携带婴幼儿用户服务篇一、用户识别关键是指怀抱或携带婴、幼、儿童到我行营业网点办理业务客，户。二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功效设施，公告求援电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道通畅，并确保求援电话有些人接听，呼叫按钮响应立即。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点日常应注意做好安全检验和防范工作。提供温服务，张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃、小心夹手、小心烫伤、小心电源等提醒或标识，雨雪天气应配置防滑垫。（四）有条件营业网点可配置婴儿车、婴儿座椅、纸巾、湿巾、安全玩具等物品，并保持洁净和正常使用。三、服务步骤（一）主动迎入：当发觉怀抱婴幼儿用户要进入网点时，大堂经理、保安应主动将其迎入营业厅内。如用户需要，可提供婴儿车、婴儿座椅方便用户使用。参考话术：您好！欢迎光临！／儿童，真可爱！请看管好小、好友！／小心玻璃！／小心夹手！（一）安排入座：大堂经理安排怀抱婴幼儿用户在爱心专席就座，礼貌问询用户业务需求，通知如需要可为其安排爱心窗口办理，并提供必需填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？假如需要话，我们能够为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：对于怀抱婴幼儿用户可启用爱心窗口。大堂经理到爱心窗口了解柜员目前、业务办理情况，并通知启用爱心窗几，暂停对外叫号。（四）做好用户通知：大堂经理礼貌通知其它用户，取得了解，避免引发误会和不满。参考话术：这位用户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您配合！（五）帮助办理：大堂经理引导怀抱婴幼儿用户至爱心窗口办理相关业务，用户需要时可帮助用户共同照管婴儿。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理帮助用户收好相关物品，将用户送至营业厅门口并礼貌道别。参考话术：请携带好您物品，请慢走！／儿童，再见！四、服务关键点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，和儿童沟通时要语气和缓，多部分照料和关爱。（二）对于怀抱婴幼儿用户，应尊重用户意愿启用爱心窗口：对于儿童随行办理业务用户，可不启用爱心窗口，视同一般用户取号办理业务。（三）大堂经理应关注并礼貌提醒用户注意儿童安全，避免触碰电源、电线、饮水机等设备，远离自动门、旋转门、门窗玻璃和台阶避免儿童在营业网点发生意外情况。（四）婴幼儿哭闹时，大堂经理应帮助用户给抚慰，尽可能保持营业环境平静有序，必需时可使用玩具转移其注意力，玩具应注意适龄性和安全性，预防造成意外伤害；给婴幼儿食物、饮水时，应取得家长同意。（五）婴幼儿熟睡或需要哺乳时，可安排用户到营业网点相对安静独立区域。大堂经理应该帮助用户关注排队叫号情况，避免过好，（六）婴、幼、儿童在营业场所留下污渍时，应立即清理，保持营业环境卫生洁净；需要时可向用户提供纸巾、湿巾等卫生用具。第九章第九章外籍用户服务篇一、用户识别经过观察用户体貌、语言表示等特征或由用户出示相关身份证件(如护照）等方法进行识别。二、服务设施（一）营业网点信息牌、外币兑换标识、二十四小时自助服务标识实现中英文对照。（二）营业网点叫号机、自助设备提供中英双语显示。（三）营业网点常见服务价格及无偿服务项目表、用户意见簿、区指示牌、常见温馨提醒实现中英文对照。（四）用户服务电话提供中英双语服务，并保持电话通畅。（五）涉外业务较多营业网点，应设置涉外服务窗口。三、服务步骤（一）主动迎入：用户进入网点后，大堂经理应礼貌问候，问询户业务需求，并帮助用户取号。参考话术：Hello，CanIhelpyou?Pleaseswipeyourcardgetthetickethere．（二）安排入座：大堂经理引导用户在等候区就座，并提供必需填单指导和身份证件复印等帮助。参考话术：Pleasefillintheform．Pleaseshowmeyour（三）礼貌引导：大堂经理引导用户至叫号窗口，并户业务需求。参考话术：Thiswayplease．（四）业务办理：柜员了解用户业务需求后，按摄影定和业务步骤，为用户办理业务。参考话术：很快乐见到您：Nicetomeetyou!请坐：Pleasetakeaseat,．请稍等：Pleasewaitamoment.请出示您证件：Showmeyourpassport，please.需要收费**钱：charge料yuan.请查对、请点验：Pleasecheck.请在这里署名：Pleasesignhere.请收好：Pleasekeepitwell.不用谢：Youarewelcome.（五）礼貌送别：业务办理完成，大堂经理礼貌：业大厅。参考话术：“Goodbye!”或“Seeyou!”四、服务关键点（一）营业网点人员应加强英语培训，每个网点应最少有一名员工能够使用英文日常见语和用户进行沟通。（二）当外籍用户来到网点后，应安排英语表示能力较强职员协助用户办理业务。必需时可经过用户服务电话外语服务功效，寻求必需帮助。（三）在外籍用户取号后，大堂经理应关注用户号码并给和叫号提醒。（四）营业网点能够依据业务需求，向外籍用户推荐使用电子银行或自助渠道办理业务，节省用户等候时间。(五)对于能够使用汉语进行交流或有懂汉语人士陪同外籍用户，视同一般用户为其办理业务。专业术语开户：openanaccount存款：deposit取款：withdraw汇款：remit/remittance转账：transferthemoney挂失：reportthelossof储蓄账户：savingsaccount活期存款：currentdeposit／currentaccount定时存款：fixeddeposit／fixedaccount储蓄卡：debitcard信用卡：creditcard密码：password归还：refund透支：overdraft/overdraw年费：charge工本费：costofproduction手续费：servicefee外汇：foreignexchange/foreigncurrency钱币兑换：currencyexchange自助设备：Self-ServiceBanking电子银行：E-bank网上银行：OnlineBanking短信银行：SMSBanking手机银行：MobileBanking第十章上门用户服务篇一、用户识别关键是指因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务用户。如其需办理业务按要求应由用户本人办理，网点应提供上门服务，对用户真实情况和业务需求进行核实，帮助用户办理业务。经过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具证实材料和用户、代理人有效身份证件来初步识别。二、服务步骤（一）受理申请：当用户或其代理人经过电话联络网点，或用户委托亲属到网点为用户咨询、代办业务时，网点职员应首先对用户身份进行初步核实，然后依据用户特殊情况及其需办理业务判定是否符合上门服务条件，并立即请示网点责任人；同时向经过电话咨询用户或代理人通知我行将致电回复，将在刚点代理人引导至大堂等候区就座等候回复。标准上，用户或其代理人应向网点出示证实用户病情医院证实材料；如客广重症在家，应提供居委会或村委会证实材料；如用户被刑拘，应提供公安或法院刑拘证实。对于信用卡800客服中心和95533客服中心接到特殊用户服务需求，客服人员应具体统计用户特殊情况、业务需求及联络方法等信息，立即将表单经过用户意见管理系统提供给用户所在地分行，由分行安排网点主动联络用户或为用户提供上门服务（二）审核回复：网点责任人依据职员汇报或上级行转来特殊用户服务需求，确定是否提供上门服务，并指导网点职员对用户或代理人进行回复。如确定提供上门服务，网点职员协同用户或代理人填写《特殊用户上门服务表》。（三）上门服务：根据约定时间，两名网点职员携带工作证件、《特殊用户上门服务表》和移动终端等物品，前往约定地点。抵达约定地点后，网点职员对用户身份进行核实，并对业务办理过程进行录音。如用户意识清醒且有民事行为能力，网点职员向客户本人问询其业务需求和代理意愿。如用户需办理业务可经过移动终端办理，即现场办理；如不能现场办理，网点职员应见证用户签署代理授权证实（如用户无法签字，则经过按手印加盖用户名章方法确定），并通知用户或其代理人办理该业务所需证件和步骤，约定时间到网点办理。如用户因身体情况等原因，无法表示本人意愿、无民事行为能力，其法定代理人应出示法定代理关系证实、用户及代理人有有效身份证件，网点职员核实后，在医疗人员、居委会人员等无利益关系第三方人员见证情况下，办理相关业务。见证人须在《特殊用户上门服务表》对应栏位写明身份并签字。上门